企业全方位服务标准.doc

前 言全方位服务以市场为导向，以顾客满意为中心的全员、全程和全面的服务 。它通过各企业的全体员工在不同岗位上，各个工作职能间的配合与协作，使每一位顾客自始至终享受到周全满意的服务，以巩固和扩大目标顾客群。全方位服务在企业整体服务水准上充分体现了品牌服务的特色和追求目标。 所谓全员服务，它指企业中的全体员工，从高级管理人员到一般管理人员；从商场的营业员到各类辅助人员；从合同工到临时工，包括子公司的其他员工等等，所有人员都必须以本职工作直接或间接地为顾客提供优质服务。 所谓全程服务，是指顾客进入商场至实现消费离开商场的整个过程，以及前后引伸至进入前和离开后的广义过程，是售前、售中、售后服务尽可能地延伸。所谓全面服务，主要是全员在工作面上的反映，但又有所扩展。对顾客来说，除了享受到公司应提供的服务外，可能还有一些个别、特殊的要求。这也许与商场无关，但有关人员也应急顾客所急，想顾客所想，尽可能给予满足。全方位服务标准是根据全方位服务的定义和内容，对经营管理各线条员工岗位提出的素质要求和行为规范。这些素质要求和行为规范，具有可行性和操作性。同时，也是对全方位服务进行检查和考核的依据。目 录第一章 仪容仪表 3第二章 言行素养 4第三章 销售服务 6第四章 延展服务 8第五章 送货服务 9第六章 安保服务11第七章 接待服务12第八章 设施服务14第九章 环境服务16第十章 环节服务18第一章 仪容仪表第一条 员工上岗要按规定统一着装。服饰清洁、经过熨烫，衬衫纽扣扣好，禁止卷袖子。标志服外禁止穿其它服装。换季一致，特殊情况须楼面（部门）一致。标志服分营业员、文员、中级管理人员、礼仪小姐、大堂接待小姐和后勤、储运、工程、保洁人员的标志服，以及商场的厂方派遣人员、实习人员的服装。厂方派遣人员与实习人员应着经成员企业批准的标志服。所有员工不得穿着佩戴工号牌（标志牌）的标志服离开商场。第二条 员工上岗要穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。女员工穿着套裙时，要穿高于裙子下摆的肉色无花长统袜。第三条 员工上岗佩戴工号牌的，一律佩戴在胸前左侧规定位置；员工上岗佩戴标志牌的，一律佩戴在胸前正前方位置，并保持工号牌和标志牌的清洁与完整。第四条 员工上岗要仪态端正，发型、发色自然庄重，男士禁止留长发，定期理发，保持整洁；女士定期整理头发、保持清洁，留长发要用黑色头饰束发，禁止披肩。始终保持手的清洁，禁止留长指甲，女士可涂无色指甲油（食品、饮食部员工禁止使用）。可佩戴无镶嵌物戒指不超过两枚，女士可佩戴直径5MM以下无镶嵌物耳环（食品、饮食部员工禁止佩戴），禁止佩戴项链、手链、脚链。女士必须施淡妆，务求清雅、自然、简洁、健康。第二章 言行素养第五条 员工说话应讲究文明，用语亲切、规范（使用八大礼貌用语：您好，欢迎光临。请随便看。您需要什么？请稍等一会儿。对不起，让您久等了。非常抱歉，实在对不起。谢谢您。欢迎再次光临，再见。），不高声招呼喊人，（使用“隐语”：1号吃饭、休息；2号盗窃；4号洗手间、厕所；8号次品；9号投诉；10号换零钱）。第六条 员工在营业时期必须定岗定位，不得闲聊串岗、做私事和擅自离岗去商场购物。员工在营业区域不得饮茶进食。 第七条 员工在营业区域行走时，一律使用指定的员工通道，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行。营业期间，员工不得乘用商场内供顾客使用的升降电梯和自动滚梯（中级以上管理人员、陪同客人者除外）。第八条 营业员在迎、送宾期间，身体挺直，眼睛平视，脚跟靠拢，男士脚尖分开成30；女士脚尖分开成15，右脚向后移动半步，成y形状，两手交叉在前，左手放在右手上面，自然下垂，行注目礼。营业员在营业期间，不得双手插袋，不得用手臂支撑柜台或双臂交叉在胸前等。可以坐式服务的营业员和收银员应保持上身姿势端正。第九条 文员在办公区域工作或接待客人时，应保持端庄，做到站有站姿，坐有坐姿。第十条 员工在营业现场不得使用手机，通讯设备应调到振动状态；员工在会议期间，通讯设备的使用应调到振动状态。第十一条 商场需每天负责召开班前例会，要点名核对人数，检查落实仪表仪容规范，以保证现场服务质量。第十二条 商场督导在早晚规定的迎送客期间，应组织营业员定岗定位，以亲切的目光、礼仪的队列、真诚的微笑，迎、送顾客。第十三条 商场督导要与营业时间同步到岗。必须认真做好服务现场检查工作，发现问题，及时处理，记录好当日规范服务及现场管理工作台帐，并且参加每天的集体迎、送宾。第十四条 成员企业总督导在巡视过程中发现商场或部室的人员有不符合全方位服务规定的行为举止，负有书面记录和如实反映到相关部门的职责。第十五条 营业员、收银员和部室“窗口”岗位人员（如总服务台工作人员、大堂工作人员、兑币工作人员、安保人员、电话总机人员）应熟知成员企业的相关业务，了解商场经营布局、大型营销活动的情况以及本部门的服务承诺，当顾客需要了解有关信息时，能热情向顾客介绍，有问必答。第十六条 营业员应掌握简要的商业外语会话技能，熟悉所经营的商品知识，具备一定的口头表达能力及商品的礼品化包装。第三章 销售服务第十七条 营业员接待顾客时应态度热情、举止大方得体。顾客进入营业区后，营业员应关注顾客，随时准备提供全方位服务。第十八条 营业员招呼顾客后，应适时地、如实地向顾客介绍商品。根据需要，针对商品的产地、规格、性能、特点、用途、使用方法、保养方法等进行正确介绍，当好顾客的参谋。第十九条 营业员在出售商品时，要根据顾客需求，正确出示商品，并协助顾客进行挑选、试穿和试测，不能有厌烦情绪。第二十条 营业员开具收款通知联（销售通知单）时，应完整、准确，字迹清楚，必须向顾客询问是否有贵宾卡，并提醒顾客付款时出示贵宾卡，享受积分优惠。第二十一条 营业员对需要送货的商品，准确填写送货预约单，并与相关部门落实好。如有变更，应在约定送货时间前通知顾客，说明原因，征求意见，并表示歉意。第二十二条 收银员向顾客收取或找还现金时，应唱收唱找，并提醒顾客如需要开具正式（汇总）发票请到总服务台（服务中心）办理。第二十三条 促销活动期间，营业员、收银员应提醒顾客可参加相关促销活动的事宜，并主动为使用贵宾卡结算的顾客提供积分指导。第二十四条 营业员在销售服务时，对顾客提问的商品知识一时无法回答时，应说：“抱歉，请您稍等，让我查一下。”明确商品售缺时，应说：“不好意思，商品好销，刚卖完，方便的话我是否可以知道您的联系方式及姓名，待一有货马上联系您。”对顾客的提问必须有礼貌地回答。第二十五条 营业员同时接待两批以上顾客时，若在接待顾客马上就要结束的情况时，对暂时无法接待的顾客应打招呼：“对不起，请稍等。”在接待完前一个顾客后，微笑地对后一批顾客说：“对不起，让您久等了。”然后热情接待。若前一批顾客还需接待一些时间时，这时附近其他营业员应根据具体情况主动协助接待，不应让顾客长时间等候。第二十六条 若顾客需要营业员为其商品包扎或包装，应先将商品或发票或购货凭证让顾客确认。包装商品动作应轻快、敏捷和安全，包装好的商品应美观、紧凑、牢固和方便携带。若顾客需要精美的礼品包装时，可推荐顾客到总服务台，为其提供更多的选择。营业员在向顾客提交出售的商品时，必须双手递交给顾客。第二十七条 营业员对被接待的顾客离柜时，无论其是否购买商品，均应向顾客道别：“谢谢光临”、“欢迎再次光临，再见”等，不得道别无声。第二十八条 成员企业的高中级管理人员陪同领导、外宾近柜时，营业员应先向高中级管理人员致意，尔后面向顾客适时服务。离柜时应行注目礼送别。第四章 延展服务第二十九条 市场营运部应编制顾客需求调研表，利用成员企业网页或其他形式向公众发送，以此收集有关顾客需求信息。第三十条 劳模、品牌服务人应积极开辟服务热线电话，为消费者提供咨询服务。第三十一条 营业员对前来商场观光的顾客，应视同购物顾客一样热情接待，耐心介绍，积极引导消费，同时让顾客同样感到温馨和满意。第三十二条 现场接待人员对顾客因商场的商品、服务等原因未能实现购物的，均应向顾客表示歉意，并将此类信息记录下来。商场主管、商品采购人员或有关人员应及时收集情况，不断改进工作。第三十三条 商场应根据各自的商品特点，开展售后跟踪服务工作。特别对购买高档耐用消费品的顾客，商场要有选择地进行跟踪服务。第三十四条 对贵宾卡持有者，尽可能多地让其享受到贵宾的服务。市场营运部应定期了解贵宾卡持有者的购物动态，经常有选择地发信询问需求，同时积极为他们提供商场营销信息。第三十五条 成员企业应该为顾客提供更方便的售后服务联系。设立服务热线电话和电子邮件信箱，市场营运部应有专人认真负责管理该信箱，每天开启，及时答复。第三十六条 市场营运部应建立顾客服务质量信息反馈系统（如采用座谈会、调查表等形式），定期进行顾客满意度调查。第五章 委托送货服务（含成员企业自行送货）第三十七条 与被委托单位签订委托送货合同，明确双方权利义务关系。（营业员根据顾客要求，清楚准确填写“客户委托送货预约单”附商品移仓单和“顾客委托送货预约单”，并提醒顾客在约定时间范围内持有效收货凭证，即原始发票或身份证，在约定地点等候。）第三十八条 顾客购买大件商品后需要送货，至商场服务台填写一式三份的“送货单”，双方明确送达时间，顾客留一联“送货单”。（营业员及时与相关调度部门取得联系,根据顾客要求确认送货日期,保证48小时内送达。）第三十九条 如商品在商场内或内仓的，第二天早上商场负责将商品和一联“送货单”送至承运单位指定地点，由承运单位按时送至顾客指定地点。（相关调度部门按送货单的要求，合理安排车辆及行车路线，将行车单交驾驶员、装卸工。）第四十条 如商品在外仓的，第二天早上商场将一联“送货单”和“外仓商场”移仓单送至承运单位指定地点，由承运单位到外仓提货并送至顾客指定地点。（装卸工接单后，按规范到营业员指定的地方去验收提货。）第四十一条 装卸工要文明装车，轻装轻卸,捆扎牢固，驾驶员遵守交通规则，确保行车、人身、商品安全。第四十二条 承运单位到达顾客家中时，要礼貌细致，商品核对清楚， 套上一次性鞋套进门，将商品轻搬至指定位置，做好搬运现场清洁工作。离别时说“再见”。第四十三条 送货人员在送货过程中，当顾客提出疑问时，应耐心解释。当顾客未按约在家，应按顾客要求，重新约定时间安排送货，并保持与商场联系，及时沟通情况。如顾客发现送达商品存有质量问题的可至商场联系解决。第六章 安保服务第四十四条 安保人员应认真负责地做好防火、防盗、防扒工作，保障顾客有安全的购物环境。营业员发现顾客携带的东西随便放置时，也应及时提醒。第四十五条 保洁人员及时清洁商场顾客通道，保证购物环境的整洁。逢雨雪天，应及时在商场的入口处加铺临时性防滑垫，使顾客行走方便。安保人员应主动为顾客提供雨具专用塑料袋，方便顾客携带。第四十六条 安保人员对老、弱、病、残、孕等有特殊困难的顾客，应主动提供拉门、搀扶、提携商品等服务。在遇到突发事件时，保安人员应及时关注顾客的安全。第四十七条 安保人员如发现顾客在商场内遇到困难，显示出求助迹象时，应主动关心，积极予以帮助。第四十八条 安保人员在商场营业期间，遇到顾客的询问时，应热情予以解答。营业结束清场时，保安人员也应礼貌规劝顾客离场。第四十九条 寄包处工作人员，应积极为顾客提供方便，安全保管顾客包袋。第七章 接待服务第五十条 大堂接待工作人员均实行站立服务，举止端庄、态度热情、用语规范。第五十一条 大堂接待工作人员对于顾客的来访、来电，应视不同类别和情况，及时安排接待和会晤。第五十二条 大堂接待接待工作人员（包括总服务台工作人员）对顾客近柜问询时，应主动热情，面带微笑，有问必答，礼貌周到，并使用合适的问候语向顾客问好，如“您好”、“我能为您提供什么帮助吗？”。顾客离柜时可说：“多谢光临”、“再见”等。第五十三条 大堂接待工作人员严格按照商场接待规格，主动做好各级礼宾服务接待工作。第五十四条 总机接线工作人员应使用普通话，礼貌用语、规范用语，主动有效地处理找人、投诉等商务电话，正确驳接所在话务，妥善及时地回答顾客的各种询问。第五十五条 信用卡、支票受理点及贵宾卡发放等服务点的工作人员，应严格按岗位操作程序和服务规范要求作业，为顾客提供快捷、便利的服务。第五十六条 商场的各级顾客投诉接待人员应本着“先行负责制”的精神，严格按商场投诉处理办法，及时接待处理好顾客各类投诉。第五十七条 投诉接待人中对顾客的来访、来电、来信、发电子邮件等到方式的投放，应一视同仁，妥善处理。第五十八条 投诉接待人员对顾客的投诉应认真做好记录，耐心倾听顾客陈述，遵循“文明礼貌，有礼有节”的原则。第五十九条 投诉接待人员对能当场解决的问题，应立即解决；对在规定时间能解决的问题，应尽快解决；如对规定时间内难以解决的问题，应向投诉者及时说明原因，以取得顾客谅解。第六十条 投诉接待人员对客户来访应礼貌、热情，平等待人。不得以貌取人，冷漠敷衍。第六十一条 投诉接待人员应细心全面地了解、询问客户情况，确定有否必要进行深入洽谈，并向客户介绍商场有关情况。第六十二条 投诉接待人员遇到客户的商品、业务与商场的经营宗旨、方针明显不符时，应耐心诚恳地向对方说明，并表示谢意和歉意，不得简单拒绝。第八章 设施服务第六十三条 商场营业时间、服务项目、公共信息、投诉电话、停车场等告示牌位置设置醒目、内容准确,服务设施指示牌、商品导购牌设置位置合理、数量适宜、内容清晰、指示方向明确。第六十四条 为预防顾客受到意外伤害，在相关部位设置警示标志。玻璃门、固定玻璃，商场内的玻璃隔断等顾客容易产生错觉的部位张贴醒目装饰，在自动扶梯的夹角处悬挂提醒吊牌，当电梯、自动扶梯进行维修保养时应设置防护围栏。第六十五条 做好安全防盗工作，对防盗门、防盗锁、防盗卷帘闸门等做好巡视保养工作，保证其正常使用，监控设备运行正常，监控录象带按规定时间进行保管。第六十六条 广播系统设备完好，播音员用语规范、亲切，音量适中。播放内容、乐曲符合背景音乐的服务标准，播放准时。第六十七条 空调系统设备完好、运行正常。保持商场内部空气清新、温度适宜。第六十八条 升降电梯、自动扶梯运行正常。停运检修时，需设置围栏。日常保养维护应安排在非营业时间。第六十九条 消防系统设施完好，消防广播、应急导向灯、灭火器、消防栓配置完整，定位摆放，标志清晰，功能有效。消防通道畅通，防火卷闸门下方无堆物、货架，确保卷闸门关闭到底。消火栓前让出通道，保证有效使用空间。第七十条 盥洗室内设施齐全，洗手平台、面盆、便器、水龙头、手纸器、烘手器、皂液器、梳妆镜、香烟缸、衣物钩等无残缺；下水管道畅通，无堵塞结水；排风良好，无异味；地面干燥、防滑；台面与梳妆镜无积水痕迹。女盥洗室可设置婴儿护理台；男盥洗室设置儿童小便斗。第七十一条 信息（查询、发布）系统运行正常，内容及时、准确、清晰。第七十二条 公用电话、投币电话保持设备完好，线路无故障。并定时做好听筒的日常清洁消毒工作。第七十三条 顾客休息区域内配备设施完好，无缺损，环境整洁。第七十四条 收银台位置合理，标志明显，指示导向牌清晰。第七十五条 室外泛光照明、霓虹灯、广告灯箱、商场照明及由商场提供电源的其他照明灯具，应设计美观，亮度适宜，符合照明灯具的安全使用标准。第七十六条 商场内外设置残疾人车专用通道，标志明确，要求盥洗室设置残疾人专用辅助设施，如有条件应设置残疾人专用卫生间。第七十七条 商场内应为顾客提供改善手机通话质量的服务措施，可安装通讯网络覆盖系统，减少移动通讯盲点。第七十八条 为顾客提供机动车停车库的成员企业，应做好车辆进出引导和车辆停放的管理工作，可设置代客泊车服务。第九章 服务环境第七十九条 成员企业悬挂的国旗应符合国旗法。悬挂的国旗、司标旗应定期清洗，如有破损应及时更换。第八十条 在大门出入口、商场主通道、自动扶梯旁、员工食堂和办公区域等合适的位置摆放绿色植物，并做好日常养护工作，保持植物、植物盆的完好无损和清洁。有条件的可在商场外适当场所进行布绿护绿，并可适当改善植物品种，做好布绿设计和养护计划。第八十一条 展示厅、展台、橱窗、POP应精心策划与设计，做到艺术、新颖、醒目、安全，内容真实、健康、清晰，布置和更换时要尽可能避免影响顾客正常购物。第八十二条 霓虹灯、广告灯箱、广告横幅、直幅、旗帜等须文字规范，设计美观。根据广告时段，及时进行撤换，无过时内容。广告设置及发布内容需经相关部门确认批准。第八十三条 通道、楼梯应保持畅通，应按设计的走道线路摆放货架、柜台，无杂物堆放侵占现象。第八十四条 营业区域应保持良好环境，橱窗明亮；商品、货架、道具无明显积尘；升降电梯、自动扶梯、玻璃隔断、不锈钢栏杆等无污迹。及时清除地面上的尘土、水迹、污迹、废弃物。外墙立面、玻璃幕墙要定期清洗。第八十五条 灯光照明要柔和舒适，根据不同的场合、商品进行光色和照度的调整，并及时维护，保持外观完好。第八十六条 营业区域内商品盒（箱）要摆放在指定位置。皂盒、卷筒纸、楷布、清扫工具等须放在隐蔽处。账簿发票、销售记录要妥善摆放、保管。货架不得放私人物品。第八十七条 商品陈列艺术、丰满、有特色，保证良好的出样效果。第八十八条 道具设计要美观、高度适当要与商场总体环境相适应。第八十九条 商品陈列一货一卡，内容齐全，标价准确，属陈列样品应有标牌明确说明。价目卡需电脑打印。第九十条 营业区域的