护理管理中采用柔性管理的患者满意度影响分析.docx

护理管理中采用柔性管理的患者满意度影响分析 摘要：目的：探讨护理管理中采用柔性管理的患者满意度影响。研究对象来自?t院2013年6月至2016年12月期间收集的961例患者情况，分为柔性管理前后各组各100人，分析柔性管理带来的患者满意度改变与护理人员水平差异。在护理服务技术与护理服务态度评分上，柔性管理后显著高于柔性管理前，两组差异具有统计学意义（p0.05）；在患者医院总体服务满意度上，观察组为94.38%，对照组为83.69%，两组差异具有统计学意义（p0.05）。护理管理中采用柔性管理可以有效地提升护理服务品质，提高患者满意度，构建和谐护患关系，建立良好的护理服务品牌。 下载 关键词：护理管理 柔性管理 患者满意度 护理服务品牌 中图分类号：R 47 文献标识码：A 柔性管理主要是在“人性化管理”模式上衍生出来的护理概念，应用在护理管理中就是强调在规范性、严谨性的管理上，更多地注重人性化的考量，让护理人员工作状态与患者得到的护理服务更为的人性化，有效地让护理人员实现自身的工作价值。而传统更多地集中在“以制度化为中心”的管理模式，给予护理人员较大的压力感，容易引发护理人员反弹情绪，影响护理工作的正常有序开展，由此导致了柔性管理逐步受到人们的认可。本文通过研究对象来自医院2013年6月至2016年12月期间收集的961例患者情况，分析柔性管理带来的患者满意度改变与护理人员水平差异。 1 资料与方法 1.1 一般资料 研究对象来自医院2013年6月至2016年12月期间收集的961例患者情况，分为柔性管理前与管理后两组，管理前257人，其中男性人数为156例，女性为101例；年龄范围为28岁至69岁，平均年龄为（41.52.6）岁；管理后704人，患者男性人数为431例，女性为273例；年龄范围为26岁至72岁，平均年龄为（39.83.5）岁；两组患者在年龄、性格上没有显著性差异，具有可比性。 1.2方法 柔性管理涉及到护理管理的各方面内容，具体内容如下： 1.2.1 构建良好学习小组氛围 要构建一个相对稳定的管理小组，营造共同的价值观与学习管理组织。总体情况上实行带教带帮模式，以专业导师制来达到小组成员的辅助性管理，高年资的护士对经验缺乏的护士做指导管理。小组管理人员要收集护理管理中的常见问题，并且依照人性化的标准做规范培训手册的撰写，同时依旧培训手册以及灵活性的培训需求进行对应地培训与考核安排。所有培训内容与考核都与实际工作相关，注重内容的实用性，提升护理人员的专业素养。同时通过多种激励措施来鼓励护理人员参加各种网络培训学习与自学考试工作，积极地开展继续教育，提升护理人员综合素养。但是在自身学习深造方面，不可强制性要求护理人员进行，要充分地考虑到护理人员的工作压力，对有继续教育参与的员工，需要提供更加充裕的时间分配，减少工作压力。定期需要做好护理人员之间的沟通交流与学习，让各自的工作体会与学习的知识得到分享。此外也可以鼓励护理人员与患者之间做沟通交流，多了解患者的想法，从而针对患者展开更专业高品质的护理服务，同时也让患者多了解护理人员的工作压力，多体谅护理人员的工作，提升患者对护理人员的工作配合。在学习方面，需要树立部门标兵，提升模范带头作用，每周、每月或者每年都需要推举对应的模仿标兵。一方面可以鼓励受表彰的护理人员积极进取，另一方面也可以积极地引导其他护理人员努力学习。 1.2.2 制度柔性化制定 在护理管理制度上，需要保证人人参与的原则，每个制度的提出需要做护理人员与管理人员的调查统计，确保制度设定符合团队所需，充分代表团队人员的声音。对于有益于团队管理但遭到护理人员反对的情况，需要做好每个护理人员的沟通调解，让护理人员意识到制度存在的必要性，同时可以适度地放宽标准，降低执行的难度。可以依据时代情况适宜地放宽或者抓紧指标标准，要保持灵活性的调节能力。尤其是遭到反对的制度，在起初容易受到护理人员的强烈反感，可以放宽尺度，随着逐步适应后再提升标准，让护理人员有一个逐步适应的过程。这样操作可以更好地让护理人员有心理层面与执行层面的缓冲处理，能够减少制度制定与推行的阻力。避免突然性地严格执行，没有适应空间容易导致护理人员产生不良的工作情绪，最终影响工作正常进行。 1.2.3 柔性化激励机制 在管理中需要积极地开展激励机制管理，激励制度可以包括惩罚制度与奖赏制度，双重作用可以达到鼓励与适宜约束的作用。激励机制需要柔性化展开，让工作人员能够化被动转为积极主动，尤其是需要多运用奖励措施来调动积极性，让员工自觉的优化工作行为，从而获得在晋升、薪资福利等各方面的奖励。在工作考核上，可以展开多方面评价机制，包括护理管理人员、患者、其他医务人员等各方面，同时评价的内容也包括护理技能、护理态度、文书记录、健康教育等各方面内容，让评价更多地覆盖实际工作情况，避免评价的片面化而导致的评判的不公平，有效地将护理人员各方面优势展现出。 1.2.4 柔性化监督 在监督工作中，不能将注意力集中在追责问题上，而是要将注意力集中在解决问题上。出现问题要首先想到解决问题，尽可能地将问题危害程度缩小。同时对问题的需要公开讨论，分析原因，寻找后续改善防控措施，避免问题的再发生。要充分地意识到护理人员自身是不愿意看到护理差错出现，因此要从问题中寻找管理上的漏洞，及时地修缮问题本身，而不是过多的将精力放在惩罚工作上。 1.3 评估观察 观察两组患者在护理技术水平、护理服务态度等护理人员服务满意度评分，评分越高代表服务质量越高。 1.4 统计学分析 将护理有关数据通过Spss17.0分析，计量资料使用t检验，计数资料使用卡方检验，以p0.05为具有统计学意义。 2 结果 2.1 两组患者在护理质量评分上的差异 如表1所示，在护理服务技术与护理服务态度评分上，柔性管理后显著高于柔性管理前，两组差异具有统计学意义（p0.05）。 2.2 两组患者医院总体服务满意度情况差异 在患者医院总体服务满意度上，观察组为94.38%，对照组为83.69%，两组差异具有统计学意义（p0.05），见表2。 3 讨论 在护理管理中需要注重制度化的管理，但是不能因?橹贫然?管理而让管理失去人性化氛围，要充分地意识到制度管理是针对人本身来展开，要符合人性特点才能让制度本身具有生命力与执行力。一味地强调严苛的制度会导致工作人员精神状态过于紧绷，工作压力过大，甚至由此导致工作差错问题。要保持适宜的宽容，让护理人员更加精力充沛与积极向上地投入工作中。柔性化管理也并不是将制度化管理放在无用的地方，管理本身还是需要一定制度化约束，提升工作操作的参照标准指导作用。但是制度本身需要保持松弛有度的分寸，要注重可执行性与护患情况的反馈。要充分地关注到护理人员的生活需求、工作需求、精神需求、生理状况等，让工作不至于成为护理人员沉重的负担，要保持护理团队积极向上、和谐的管理氛围，避免管理氛围过于的压抑紧张。工作的开展需要不断地积累经验与收集实际工作的反馈，有效地让管理符合实际情况。管理需要依据时代变化与工作环境的变化来调整，从而有效提升管理的适宜性，优化整体管理水平。从本研究结果可以发现，在护理服务技术与护理服务态度评分上，柔性管理后显著高于柔性管理前，两组差异具有统计学意义（p0.05）；在患者医院总体服务满意度上，观察组为94.38%，对照组为83.69%，两组差异具有统计学意义（p0.05）。说明在护理管理中运用柔性管理可以达到提升护理服务质量的效果，有助于患者对护理满意度的提升，促使和谐护患关系的构建，树立良好的护理服务品牌，减少不良的护患矛盾冲突。本研究中可以发现，护理服务满意度评价在一定程度上与医院整体服务评价具有相近性，从而说明医院整体的管理质量提升有助于医院各层面的服务水平提升，是一种整体化提升效应。甚至可以发现，护理服务满意度要稍稍的高于医院总体服务评价，因此也可以说明护理服务并没有拖整体服务评价的后腿，有助于提升整体服务品牌口碑。该研究与徐金玉、卢嘉渝等人的研究成果具有一致性，说明柔性管理运用价值的普遍性。总体来说，这种管理服务理念具有实用性，在具体的运用中，需要充分依据医院、科室具体情况展开，提升管理工作的贴合度，避免笼统一刀切的管理引发的不适宜性问题。 参考文献： 李春云，孙洁.应用柔性管理理论优化护理管理的探讨J.世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015（9）：117- 118. 赵立娟.柔性管理在妇产科护理管理中的应用方法及应用效果J.河北医药，2015，37（15）：2390- 2391. 董永丽，王孝良，李光杰，等.应用柔性管理理论优化急诊护理管理探讨J.河北医学，201