《导游服务规范与技能》要点整理.doc

上海导游服务规范与技能第一章 导游概述作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。导游活动的原始形式： 地陪：车夫、当地居民、客店堂倌 全陪：陪臣、书童、家奴在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。唐代旅行活动的类型：商务旅游、宗教旅游、文学漫游唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鉴真古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。托马斯库克 第一位职业导游（1841年） 第一位职业旅游代理商 第一家旅行社创办者（1845） 第一本旅游指南编写者（1845-46）利物浦之行手册和苏格兰之行手册 第一位环球旅行的开拓者职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。美国人视导游员为“祖国的脸面”。大众时期的导游活动特点：导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。1924年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。1927年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。我国职业导游活动经历的三个发展阶段：第一阶段 1923年至1949年 我国职业导游成型时期 作为一种职业形态已浮出水面第二阶段 1949年至1978年 我国导游发展摸索时期导游工作依附于外事、政治工作 导游队伍尚不成规模 主要为各语种的翻译导游员第三阶段 1978年至今我国导游全面建设时期导游服务业作为我国旅游业的重要一环第三阶段我国导游建设成就体现在：导游服务专业化 导游管理制度化2002年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。导游服务概念的含义：满足旅游者需要是导游服务的出发点 导游服务的行为特征是引导 导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。人工导游的优越性：有利于导游活动中的人际交往和情感交流 能应付旅游过程中发生的各种随机事件导游服务的特性：社会性 经济性（直接创收、扩大客源，间接创收、促销商品、促进经济交流） 文化性 涉外性导游服务的特点：独立性强 知识面广差异性大（导游员必须有高度的责任感和心理自控力，并从服务的标准化方面去规范自己的言行举止。）关联度高（导游员在事业心、协调能力。公关能力等方面有更高的追求）导游接待服务的全过程呈流动的、单兵作战的活动方式。独立带团既是导游接待服务的特点之一，也是导游员上岗的前提条件。导游服务可分为技能服务和情绪服务。导游服务的成效实际上是导游员、旅游者和旅游情景三个因素相互作用的结果。导游服务只有适应旅游者在特定情境下的消费需求，并被他们接受，其服务才最有效。导游服务的原则：满足旅游者需求的原则 效益原则 按合同行事原则 合理而可能原则满足旅游者需求，就是提供规范化服务，提供个性化服务。导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，一般包括服务标准和服务程序两项内容。社会效益和经济效益应是导游服务追求的目标。合理而可能原则已成为导游员处理旅游者计划外要求的一个重要尺度。导游员的分类：按业务范围划分：全程陪同导游、地方陪同导游、景区（点）导游、出境领队按使用语言划分：中文导游员、外语导游员按职业性质划分：专职导游员、兼职导游员按等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员全程陪同导游员是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划。为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。地方陪同导游员是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。从业素质的基本要求包括：职业道德、职业心态、心理品质、专业知识、专业技能敬业精神是导游员成就事业之本。良好的个性品质包括：热情、自信、诚实、随和、自制、开朗、友善、幽默服饰穿戴的基本要求：整洁协调导游的服饰其他要求：服饰不可过分华丽、时髦甚至怪异 服饰不可过于庄重 男导游员不穿无领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋 女导游员佩戴首饰要适度导游员的容貌总体要求整洁、端庄。 仪态总体要求：合乎规范，优美大方正确的站姿是一个人优雅举止的基础。导游员坐要坐得端正。导游员的步态要轻盈而稳健。礼节礼仪是社会文明的标志，是人际交往中文明行为的规范。年轻者应向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应向身份高者问候。一般是先将身份低、年轻者介绍给身份高者和年长者；先将男士介绍给女士；先将主人介绍给客人。与西方人交往时一般不随意交换名片。握手礼源于中世纪的欧洲，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼。见面行握手礼时，主人、身份高者、年长者和女士一般先伸手。鞠躬礼源自中国，现在盛行于日本、韩国和朝鲜。合掌礼（合十礼）盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。对方行合十礼，导游员应以同样形式还礼，但不主动向旅游者行合十礼。在人行道上行走时，男生应走在外侧。一般不单独去异性的房间。第二章 导游服务程序（上海导游考试 导游服务规范与技能知识总结）地陪导游的职责：组织旅行团在当地旅游活动 旅游目的地导游讲解 确保旅游者的安全 处理旅游故障地陪的准备工作具体可分为：计划准备、知识准备、心理准备、物质准备计划准备包括：熟悉旅游计划 核实接待事宜 制定旅游活动日程接待计划是地陪了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。旅游团在一地的生活安排主要由计调部落实。旅游日程包括：旅游内容安排、旅游时间安排知识准备包括：根据旅游团成员情况准备讲解内容 了解不熟悉景点的情况物质准备包括：接团计划、导游证、导游旗、结算单、名片、记事本、质量反馈表、必要的现金至少提前两小时向机场（火车站、码头）问讯处询问旅游团（者）所乘的航班（车次）准确抵达时间。提前半小时抵达接站地后，再次核实旅游团（者）的抵达时间。欢迎辞的内容主要有代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临，介绍旅行社、自己和司机，表示提供良好服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利。首次沿途导游通常指的是旅游团从抵站至首次停留的活动目的地（酒店、参观或景区等）沿途所提供的服务。首次沿途导游的内容包括：旅游日程安排、旅游活动注意事项介绍、本地概括导游员通常可以在旅游车抵达景区前10分钟或在进入景区后进行。景区景点的讲解是地陪讲解的核心部分。讲解成功与否，主要取决于：保持讲解内容的完整性 把握不同景观的特殊性 注意讲解技巧的多样性进店服务：协助办理住店手续 介绍饭店设施和注意事项 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求离店服务： 集中交运行李 办理退房手续 提醒旅游者清点随身携带物品餐前服务：落实旅游者用餐安排 向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色 引领团队入座（通常安排8至10人一桌） 妥善处理旅游者用餐方面的个别要求餐中服务： 检查菜肴质量和标准，发现问题，及时补救 在用风味餐时，帮助旅游者掌握用餐的程序和方法购物服务：做好购物促销工作 带旅游者去定点商店购物 讲清停留时间及购物的有关注意事项 当好旅游者的购物参谋 妥善处理旅游者购物方面的个别要求购物促销建立在旅游者“愿意购买，需要购买”的基础上，但要避免安排次数过多。送站阶段：集合登车 ：如该旅行团离境或有国内段国际机票，地陪应协助领队提前72小时确认机位。送乘坐火车的旅游团提前45分钟提到火车站 送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达机场 送乘坐国际航班的旅游团提120前分钟抵达机场 提醒旅游旅游者 致欢送词 地陪欢送辞的内容：整个旅程及游览景点的总结表达对旅游者和领队、全陪、司机的感激之情 真诚表达歉意 征求意见 表达惜别之情 期待重逢的愿望 表达美好的祝愿全陪监督服务质量主要体现在监督各地旅行社接待质量。在旅游团导游服务集体中，全陪充当着协调者的角色。全陪讲解的场合：旅游者入境后 旅游团旅游目的地转移途中 旅游团离境之前全陪手中的接待计划与领队的计划有部分不符，首先报告组团社查明原因，分清责任。全陪欢送辞的内容：回顾旅程生活 感谢旅游者与领队、地陪、司机的支持 感谢旅游者的合作 征求领队、旅游者建议和意见，并做好记录景区景点导游的职责：负责在景区景点的讲解 关心旅游者，防止事故发生景区景点讲解是导游员整个接待服务工作的核心部分。散客旅游的特点：人数少，批次多 自主选择旅游路线与活动项目 活动内容变化多零星现付，费用稍高散客旅游产品的类型：全包价旅游 半包价旅游 小包价旅游 组合旅游 单项委托服务半包价旅游是指在全包价旅游服务中剔除午餐、晚餐费用。小包价旅游的非选择部分包含地面接送服务、住宿、早餐、城市间交通费。散客导游服务与团队导游服务的不同之处：无领队与全陪，导游管理难度大 服务工作以接送为多，游览项目与讲解工作明显减少 服务周期短，套团多 负责现收费用第三章 旅游者个别要求的处理（上海导游考试 导游服务规范与技能知识总结）旅游者个别要求表现出的特点：个别性、非契约性、临时性、复杂性旅游者个别要求的种类：合理而可行类 合理而难行或不可行类 不合理类导游现场处理要领：认真听取，正确判断 区别对待，妥善处理 请示旅行社，争取多方协助 要求更改游程或交通工具：礼貌婉拒，耐心说服 请示旅行社要求更改旅游景点：问清理由，判断其合理性和可能性对特殊的、合理且可能的要求，须征得领队或全陪或全体团员同意，并有其签名记录，必要时报告旅行社。 凡涉及费用问题，应向旅游者说明，由旅游者自己承担。 做好相应的活动安排 对无法满足的要求，要做好解释工作要求中途退团或提前回国：报告旅行社 落实中途事项 配合领队（全陪），耐心说服 自行退团，费用自理要求延长旅游期：一般可以满足，并报告旅行社协助办理旅游者延长事宜（如果参团的是外国旅游者，须协助其赴公安局外国人出入境管理机构办理团队分离签证）关心滞留旅游者延长旅游假期所发生的费用由旅游者自理要求调换客房：诚恳倾听，现场查看 合理可行，尽力满足 配合领队，团内调剂 耐心解释，请求谅解要求换餐:在用餐3小时前，尽量满足要求单独用餐：耐心劝说，并请领队或全陪出面协调，如果劝说无效，可与餐馆联系，费用由旅游者自理现付，原餐费不退要求亲友随团同餐：不准非旅游团成员用餐 可协助联络餐馆订餐，费用自理现付要求不随团用餐：尽量劝服随团用餐 如是身体等特殊原因同意其不随团用餐，讲明餐费不退 如在用餐前3小时，应通知餐馆减少人数要求退还商品：1.问清情况 2.积极协助3.如经交涉，旅游者退还商品的合理要求仍被商店或店铺拒绝，则应找当地市场、工商行政 物价、旅游管理等部门，请求支持。要求采购和托运大件商品：告知旅游定点商店或大型涉外商场一般均可办理此类业务如果托运不来，经旅行社同意可接受代购托运委托要求购买文物古玩或旧工艺品：带旅游者去文物定点商店购买 提醒旅游者保管好发票，不要将古玩上的火漆印刮掉，以备海关检查 对个别旅游者有收罗走私文物嫌疑举动，应提高警惕，及时向本社及有关公安、文物管理部门报告。规劝旅游者不单独自由活动的情况：1.旅游团即将离开本地前 2.存在安全隐患时3.旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观 4.旅游者要求去某有”问题“休闲娱乐场所，导游员应断然拒绝要求亲友随团活动，如亲友是驻华使领馆人员，应婉言拒绝，冰告知须征得本地外事部门批准后方可办理入团手续。随团海外记者要求新闻采访：应说明按我国外事与新闻管理部门规定，以旅游者身份旅华的海外记者，未经批准不得在我国国内以任何方式对任何单位或个人进行新闻采访。第四章 旅游故障处理（上海导游考试 导游服务规范与技能知识总结）旅游故障是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损失的各种差错、服务缺陷、事故和灾害。率哟故障的特点：渐长性 突发性 复杂性 危害性 可逆转性 （提供了排除旅游故障的可能）旅游故障的分类:按故障产生原因分：自然性旅游故障 责任性旅游故障 来自旅游者方面的旅游故障按旅游故障危害的程度分：一般故障重大故障（对旅游活动危害严重，损害旅游者钱财、贵重物品以至伤及人身、最后导致死亡的大事故） 按旅游故障处理的难易度分：单一性故障 复合性故障旅游故障处理程序：处变不惊，摸清情况 初步应急处理，减少损失和影响 及时报告，力求根本解决 做好旅游团其他旅游者的活动安排 做好善后工作，写出事故报告漏接是指旅游团(者）抵达交通港后，没有导游员前来接站以至等候多时的事故。空接是指导游员按原计划预定的航班或车次到机场、但未接到旅游团（者）。错接是指导游员在接站时因粗心大意，未认真核实，错接了不应由他接的旅游团（者）误机（车、船）是严重的旅游事故，它不仅破坏旅游行程顺利进行，引起旅游者不满，而且会使旅游者和旅行社蒙受经济损失，严重影响旅行社声誉。处理误机的准则：力争尽早离开本港为预防旅游者遗失证件，导游应反复提醒的场合：进入下榻宾馆填写入住登记表时 到热闹街区逛街购物或自由活动前后在宾馆或银行使用护照等证件兑换外币前后通知隔夜交行李时强调不要将证件夹放在交出托运的行李箱内离开宾馆去交通港前和抵达交通港办理登机手续时外国旅游者在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证的机构：公安局外国人出入境管理机构华侨旅游者在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证的机构：其侨居国驻华使领馆公安局出入境管理机构签发一次性有效的中华人民共和国出入境通行证。凡是丢失或被盗窃的贵重物品，如高级摄像机、照相机等，在进关时曾申报过并须复带出境的，导游员应协助失主到地接社开具证明，而后再到当地公安局开具失窃证明，以便出海关时查验或向保险公司索赔。事后原票按规定退费的是机票。地震事故现场处理基本要领：保持镇静，组织旅游者有序疏散 陷于废墟，坚定信心，尽力自救求生 远离道路，暂留车内 清点人数，做好善后工作旅游者投诉时的一般心理表现为受损心理和补偿心理。导游员受理旅游者的口头投诉（有时也也有书面投诉），是旅游投诉整个处理过程的第一关，它对最终妥善、圆满处理投诉起到重要的作用。旅游投诉处理要领：冷静对待，认真倾听 调查核实，分析原因 汇报请示，正确处理 继续做好后续服务工作 总结教训，协助拟出处理报告第五章 导游人际交往技能（上海导游考试 导游服务规范与技能知识总结）导游人际交往理念决定了导游员同旅游者相处的深浅程度。导游人际交往的基本理念：诚则灵 理解旅游者 融合导游人际交往的特点：浅层次 主动性 等距离（观看文艺演出等活动中，导游通过更换座位等形式，尽可能和更多的旅游者交谈）旅游者的一般心理特征：安全心理、猎奇心理、审美心理、求全心理旅游者的一般行为表现：放任行为、从众行为女性旅游者：比较胆怯、行事谨慎、喜欢倾听、好购物、感情丰富、自制力弱男性旅游者：比较开朗、务实、敢于探索、喜欢出风头中年旅游者：不轻易冲动、行事谨慎、务实、趋于享受，喜欢悠闲轻松的游览节目，对导游水平有较高要求老年旅游者：注重舒适和愉快、对交通工具和游览活动的安排有一定的要求、喜欢热闹、行动迟缓商人：喜欢购买纪念品，对价格方面不太敏感政府官员：对旅游安排和服务效率要求比较高日本人：崇尚礼仪，注重小节，喜欢集体行动，时间观念强，爱不停地观看，热衷于购物美国人：开朗、举止大方、喜新奇，重实利，喜欢与人交谈英国人：矜持、冷静、尊重妇女、守时、守纪律、多看少语法国人：热情、豪放、喜欢与人交往、喜欢自由活动德国人：踏实、勤奋、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐。注重旅游产品质量韩国人：自尊心强、重礼仪、讲礼节导游员同旅游者相处，总体上属于双向沟通。轮型沟通，是处于中心位置的人同团体成员进行的个别交流。星型沟通是指中心人物同全体成员的共同交流。影响有效沟通的因素：语言障碍、认知障碍、文化障碍家长自我状态：以权威和优越感为标志，通常表现出批评、判断、教训、指导，有时也会流露出关怀和怜悯儿童自我状态起主导作用时，其行为是冲动的；人格受家长自我状态支配时，其行为比较固执；只有在成人自我状态作用下，其行为才是明智的、合情合理的。导游员同旅游者交往要避免冲突，积极创导协调型交往。导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的家长自我(命令式）心态，或者某种关怀去包容旅游者的儿童自我（任性式）心态。调节旅游者情绪的方法：补偿法、分析法、转移法正确地解读旅游者的情绪状态，是导游员有效地调节旅游者情绪的基础。兴趣就其内容而言具有转移性特点，就其程度而言具有增减性。客人类型特征待客方式老好人型常用温和语气讲话要有礼貌地相待猜疑型没有根据和证明就不相信讲话要有根据，不用模棱两可的语言傲慢型瞧不起人让其充分亮相后，以谦虚态度耐心说服腼腆型性格内向，说话声小亲切相待，忌用粗鲁语言难伺候型爱挑毛病，板着面孔避免陷入争论唠叨型说话啰