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基于KPO的信息服务探讨摘要:本文通过KPO信息特性分析,提出基于KPO的信息服务策略。其中,着重分析了KPO信息管理模式创新、技术融合型增值平台开发和知识化增值服务机制构建等方面的问题,旨在为拓展信息管理理论与方法,发挥信息服务功能,在促进KPO业务发展中提升信息资源价值提供一些思考和建议。 关键词:知识流程外包;信息特性;信息管理;信息增值 服务外包作为一种重要的贸易生产活动已经有了几十年的发展。一般认为,服务外包经历了ITO(信息技术外包)、BPO(业务流程外包)、KPO(知识流程外包)三个发展阶段。 知识流程外包(KPO:Knowledge Process Outsourcing)是20世纪90年代后期由BPO发展而来的,是基于知识密集型业务流程而开展的服务外包活动;在信息技术迅速发展和深入而广泛应用的时代,KPO的市场前景越来越广阔。2009-2010年世界服务外包产业发展研究年度报告指出:KPO快速发展,逐渐成为BPO发展的一大亮点。有预计称:2010年前后,全球KPO市场规模将达到200亿美元的规模,而2003年,这一数字仅为12亿美元。其中,比较成熟的KPO应用有研发外包、资源外包、服务外包等几个方面。笔者经初步研究发现,以创新信息管理与服务方法促进KPO发展,尤其是知识流程外包中充分发挥信息资源的作用,开展信息增值服务方面的研究还比较缺乏,本文对此进行初步探讨。 1KPO信息特性分析 KPO信息资源除了战略性、开发利用性、价值转化性、载体多样性、可传播性、可增长性、综合型等信息资源所具有的共性以外,还有自身的特有属性。主要体现在专业核心性、高效增值性、动态离散性、商业保密性和知识隐含性等五个方面,下面对这些特性作简要分析。 专业核心性主要是指KPO中的信息资源与专业高度相关且位于专业智力活动的高端,具有行业和领域的专指性、复合性和创新性特点。 KPO信息资源的专业核心性表明,信息资源来源于专业流程的实践活动,而其信息服务又高于流程化的专业需求,是知识资本在价值链的前端发挥作用的重要支撑力量。这是与ITO和BPO中信息服务的显著区别。这种外包服务,将基于标准过程的专业知识和技能服务提升到了基于知识推理的分析、推理、解释、优化和辅助决策的专业领域的智能化服务。 高效增值性是指KP0的战略性和高附加值性对信息服务效率和质量的要求标准更高。与BPO(业务流程外包)相比,KPO业务中包含丰富的和高附加值的信息,这些信息的知识化信息服务要依赖高效率开发利用手段。主要体现在,缩短市场导入时间,提高生产绩效;节约宏观决策成本,提高经营绩效;实现管理模式与方法的连续改进,增强预设业务场景运行实效;利用信息高速公路扩大个性化信息服务空间,提高外包企业附加价值四个方面。 动态离散性是指信息资源的载体形态具有多样性和更新性且通常存在于各种各样的事务与活动之中,其存在的方式因具体的KPO服务项目不同而不同。KPO信息资源分布的离散性必然需要其获取和加工过程的专业化操作,这也是知识服务之所以能够纳入外包范畴的必要条件之一。 商业保密性是指客户企业将位于价值链前端的知识创新和研发环节的服务外包必然会或多或少地涉及企业的商业核心秘密。一般情况下,商业秘密主要包括:设计、程序、产品配方、制作工艺、制作方法、管理决策、客户信息、货源情报、产销策略、招投标中的标底及标书内容等信息,也包括企业核心职能、企业文化、组织网络和历史记录等方面的信息。这些信息在KPO服务过程中都会被有条件地运用,需要双方对涉密信息的安全负责。KPO信息资源的商业保密性与合作信息共享性是一对矛盾,即优势互补和信息风险并存。基于KPO的信息服务可以在促进客户企业和服务承包商的利益最大化的同时,使得知识服务部门自身专业化程度的不断提高和对KPO信息资源占有的优势的不断增强。 知识隐含性是指来源广泛的信息存在可靠性、客观性、壁垒性等冗余问题,知识价值需要通过评估、筛选和挖掘加以实现。在信息服务中,知识发现与知识服务不仅仅是数据挖掘技术的运用或从海量数据中萃取知识,还涉及信息的可靠性评估、信息质量甄别、补缺性获取与信息筛选等环节。对KPO信息资源加工需要检测与挖掘并重才能提升知识流程外包服务水平和质量,实现信息的知识化和增值化服务。 思想汇报 2基于KPO的信息服务策略 通过对KPO信息资源的特性分析可以看出,KPO活动与信息资源组织开发存在密不可分的关系。以信息管理理论与方法为基础,根据KPO业务需求开展有针对性地研究,将KPO信息资源组织与开发与信息技术相融合,探讨KPO知识产权保护问题、信息资源知识化和价值增值问题以及KPO信息资源协同组织与开发问题,将是KPO信息资源组织开发与信息服务的重要策略。 2.1构建信息管理与信息服务新模式 KPO信息服务研究是KPO项目成功执行的重要基础,主要涉及KPO信息管理理论、KPO信息管理活动、信息咨询和KPO信息人才四个方面。 其一,分析KPO信息资源特性,建立健全KPO信息管理知识体系。包括探讨KPO信息资源的概念、特征、类型和功能;KPO信息管理原理、原则、方法、体系结构和基本职能;KPO信息管理的形成与发展;KPO信息运动规律;信息流与信息系统优化;信息处理与智能服务;KPO信息方法和信息准则以及KPO信息传播和信息交流等。其中,重点研究对象是KPO外包方的信息需求和信息动机以及KPO承包方和外包方面信息交流和信息传递的特点与方式。 其二,探索KPO信息活动规律,建立KPO信息组织与管理模式。建立KPO信息的收集、存储、检索、管理、利用和维护的方法体系和系统平台。针对KPO信息资源的高附加值特性,从定性和定量两个方面重点研究KPO信息资源开发、利用与价值实现的有效模式。同时,研究KPO信息资源知识隐含性、商业保密性和产权保护方面的一般规律,为KPO信息组织、管理和信息资源开发利用提供保障。 其三,研究KPO信息服务范式,推进KPO信息咨询服务技术和应用。建立KPO信息咨询服务标准和规范,构建信息咨询服务网络体系和咨询服务和管理机制,形成与KPO市场相谐调的信息咨询服务理论和方法体系。建立KPO中的信息咨询交流和知识管理机制,总结实践中的问题和解决方案,积累知识库和方法库,共同提升信息咨询服务能力。 其四,定位KPO人力资源需求,建立KPO双素质信息管理教育机制。KPO和BPO相比不只是项目内容的变化,对从业人员既有专业深度和广度的要求也有面向KPO的信息管理与服务的能力要求。因此,建立与KPO行业相对接的信息管理教育机制,是为更好地获取、分析、处理和开发KPO信息资源,最大限度地实现KPO信 息资源的增值提供人才保障的重要基础性工作。 2.2开发技术融合型KPO信息服务平台 融合现代技术和信息处理工具对KPO涉及的信息进行搜集、整理、加工、分析和利用,实现信息增值服务是KPO信息资源组织开发的重要策略和必要路径。数据和信息、知识是许多专业领域的主要加工对象,具有与现代信息技术加工对象和KPO处理对象的一致性。因此,技术的融合既是知识流程外包业务的核心内容,也是提高KPO信息资源开发利用效率的必然要求。建立以需求为中心,以提供高效率的信息支持为导向,以技术应用为手段的KPO信息资源组织开发与信息服务系统,能更好地发挥现代信息技术和工具在KPO活动中的独特作用。 2.3建立信息资源知识化增值服务机制 根据KPO信息的知识隐含性和动态离散性等特点,建立信息资源知识化增值服务机制以实现信息资源的萃取、利用和价值增值具有可行性。 其一,建立需求引导机制,增强信息管理的针对性。信息资源开发利用最终目标是服务用户信息需求,只要以外包方的最原始需求为出发点,通过专业化手段的运用,就能获取和萃取有价值的信息资源并进行增值性开发与服务。 其二,建立协同工作机制,增进信息服务的互补性。协同工作机制可以激发承包企业的资源集成能力,提高外包服务的能力和水平。 其三,建立共享交流机制,提高信息交换的对称性。拓展KPO项目的信息沟通渠道,建立起定期沟通反馈的机制,信息对称状态中做好信息资源的开发利用工作,实现KPO信息资源的价值转移和快速增值。 其四,建立国际竞和机制,实现保值增益的最优化。KPO活动最初是企业把自己业务中的知识创新、研发环节的工作转移到国外的过程。KPO成果一般是非物质的知识和数据,具有传递的快速性和无国界性。因此,KPO国际化协同与竞和策略的实施具备执行的客体条件。利用网络信息交换平台加强跨国界合作,是进一步开拓信息服务空间和提升信息资源开发利用效益的有力手段。 3小结 综上所述,拓展信息资源管理与服务空间,开展基于KPO的信息服务是信息管理的重要方向之一。本文将信息资源管理与服务和KPO业务联系起来,通过对KPO信息资源的特性归纳和分析,提出了基于KPO的信息服务策略,以期对拓展信息服务渠道和提升信息资源开发与利用效益提供借鉴和参考。 参考文献: 邵学言,陈静宁.KPO浪潮,广东加速发展现代服务业的机遇J.大经贸,2008(4). 毛锦海.基于外包业务认识的我国企业外包战略选择J.市场周刊,2007(11). 中国调研报告网.2009-2010年世界服务外包产业发展研究年度报告 赵静,方兆本,尹留志.我国服务外包产业的分析