客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨.docx

客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 摘要：对于企业的生产经营，顾客是其中心，营销是动力，而最最重要的是客户关系的管理。管理好客户关系能够有效地降低企业的风险、 提升企业的效益，本文通过研究市场营销的作用，对维护客户关系进行改革，有力于市场营销的实施与客户关系的良性发展。 关键词：客户关系管理;良性发展;企业市场营销 随着我国经济的飞速的发展，在当今世界中，促使着企业的自身的竞争力也得到了不断的提升，企业也通过不断创新进行改革，市场开始有了转变，从以商品为中心渐渐的转化为以顾客为中心。各个企业不仅仅的面临着日益多样化的客户需求量，而且现在社会的发展，企业与企业之间的联系更加密切，同时企业之间的竞争也更加激烈。企业想要在这样激烈的环境下生存，就要有可靠的质量与可靠的用户，企业要时时发展，提升商品的品质，而且也要时时刻刻的与客户保持良好的关系。对于企业，建立一个相互诚实、相互信任的客户关系，既可以建立产品在市场中的地位，又能促进市场营销的实施，有利于市场的健康有效的发展。 对于以前来说，客户关系管理很少出现在大家的视野里，也是近几年我国经济的高速发展，以及全球化的发展，造就了这个商业术语在中国的盛行。其实对于企业来说，最直接的经营手段就是要留住顾客。有人对客户管理作了一些定义，其中有人就解释为企业处理业务的一种态度，有人就认为客户关系管理是一种相互互动的过程，目的就是使企业与顾客之间达到一个平衡状态，从而实现双方利益的最大化。对于管理的核心就是将客户当做企业的资源，通过对客户的分析和培养来实现客户价值。 一、客户关系管理机制探究 (1)客户价值因素 客户价值有两个方面，其一就是企业为顾客创造的价值，又指客户对于自己所获得的利益与付出的感受。其二是客户为企业带来的利益，及企业的纯利益。这两个方面某种程度上是相反的意思，但也可以看出两者之间有一定的联系，都是为企业获得利益，同时也为顾客带来利益，这样才能保持客户与企业关系的持久性，为自己企业的发展带来空间。由此可以看出客户的价值是推动企业与客户关系管理的根本。 (2)市场驱动因素 市场的需求决定着企业的资源配置，而价格是调节市场的有效手段，随着社会的快速的发展，市场的竞争也愈加激烈，同时，全球化的发展，产品特征和性能趋于相同，而且产品的替换也频繁，造成顾客对于企业来说越来越重要，顾客为了能够更加舒心的购物，也需要与企业建立一种长期的合作关系。这种关系不同于以前的那种传统的买与卖的关系，建立一种时常保持联系的主顾关系。企业也不能把顾客仅仅的当做利润的来源，而是要与客户之间保持长期的合作关系，与顾客保持一种长期有效的关系。 二、客户关系管理的重要作用 (1)客户关系管理的优势 企业的发展离不开客户，可以说顾客是企业的根本，所以在市场上，争夺了客户，即获得了生存的根本。随着社会的发展，企业与企业之间的竞争非常的激烈，每个企业都会尽企业最大的手段来占据市场，你可以想象的到，企业是越来越多，而市场才那么多，所以企业需要改善自己的经营的模式来争夺市场资源，市场产品的增多，客户可以选择的情况就很多，这一系列的变化都造成了企业在市场上的营销越来越难了，所以企业就需要通过对客户的管理来提高客户来到你的企业，购买你的产品，而与客户保持良好的关系可以促进企业加大对市场的占有。企业的营销手段非常重要，顾客关系管理可以使企业获得独特的资源优势，保证了企业能够更快的适应社会带来的挑战，有效的来占据市场。 (2)客户关系管理提高企业盈利能力 对于客户的基本信息，企业需要及时的获取，这样企业就要对客户进行管理，使企业与顾客之间形成一种良好的信誉关系，这样可以有效的降低企业的交易成本和保持企业客户的联系。对于企业的来说，具有一种良好的客户关系是非常重要的，这样可以提高客户与企业之间关系的密切度，同时又能通过这种关系管理来不断拓展潜在客户的群体，这样与客户的交流，可以更好的满足客户的需求，对于客户具有针对性的服务，提高企业在市场中的占有率，而且企业自己也需要经过创新来达到市场的需求，企业要以良好的状态来实现实可持续发展。 三、客户管理面临的问题 (1)管理客户关系需要全面性 我们要做好基础性的工作，对于客户关系的管理，企业不仅要形成一种以客户为中心的理念来管理，同时也要全面和系统的来管理客户，要注意通过科学有效的手段来进行运作。第一步企业需要第一时间的来收集客户的资料，这是最为基本的，也是最为重要的。第二步要学会怎么与客户进行交流，要时时记住顾客是上帝，时时保持着对顾客的尊重。第三步要时刻了解到顾客对于产品的信息反馈，与顾客形成互动。最后，积极吸取客户的意见，能通过顾客的实际情况做出相应的解决方案。 (2)着重情感的管理 企业对于客户关系的管理，企业不能依靠一些软件来达到目的，对于人来说，无论技术达到多么先进的程度，都无法取代人对于管理的重要作用，毕竟人是一种感性的动物。客户与企业的关系是人与人的关系，人对于人是有情感的，并且人喜欢追求那种情感的归属，而机器是冷漠的，它无法代替人，人与人之间真诚的沟通是获得良好关系的基础，这就要求企业人员在营销的过程中积极的与客户进行沟通，尽可能的为客户提供服务，使得情感在人与人之间交流形成永恒的重心。 四、客户关系管理降低企业风险和提升效率 (1)客户关系就是指企业与客户之间保持在一种相互信任的状态。在社会发展迅速的今天，企业需要不断的发展一些对产品有兴趣的客户， 这是企业发展的前提，也是市场营销的重要手段，一个企业要想得到发展就必须要有一定的顾客基础，是公司得以生存的空间。 企业要时刻维护自己与客户的关系，以便于一旦企业有了新产品的时候有一定的基础，这样具有一定的带动作用，恒快的被客户所接受，同时也可以很快的在市场上得到反馈。这样企业就可以降低在市场经营过程中降低风险， 并且通过对于市场的反馈， 制定相应的有效的营销策略，更大的可能上实施顾客关系管理的计策。 (2)客户关系管理能够提升公司的效率，企业通过对客户进行有效的管理提高市场份额的占据，从而提升企业的效益。企业需要知道客户关系的重要性，要学会对于信息反馈的分析，得到市场份额和价值，一些成功的企业，旗下肯定存在着忠实的粉丝，他们是你们公司坚强的后盾，所以企业要花费大量的时间和精力去维系这种关系，甚至要通过专门的人员来维护关系;同时企业需要对市场要进行时刻的监控，及时的对