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突发事件管控中跨部门信息交互与智能保障研究 摘 要随着科学技术的不断进步，公共保障系统的智能化水平不断提升，在跨部门信息交互上展现出强大的便利优势。人文主义是当下时代人民生活的高尚精神追求之一。突发事件有着难以预测、难以治理的特点，现代社会各个领域之间的联系越来越紧密，逐渐形成了牵一发而动全身的发展格局。如何实现突发事件预警信息在不同级别、不同领域的应急处理平台之间的信息交互，推进跨部门之间的及时信息交互和信息的智能保障成为现代公共事业建设的重要问题。本文将以我国某大型中外合资连锁超市突发事件为背景，对公共服务领域的部门间信息互动和智能调节进行分析和研究。 下载 关键词突发事件；公共卫生；跨部门；信息交互；智能保障 doi：10.3969/j.i中图分类号D630 文献标识码A 文章编号1673-0194（2016）10-0-02 随着对外开放和现代化水平的不断提升，各个领域、行业之间的联系愈加紧密，整个社会的运行体系就如同环环相扣的链条。相互之间的均衡联系，使有机的社会系统得以安定有序运行。部门之间的传递性使事件的解决效率得到了很大程度的提升，各司其职的工作方式也为提高整体效果提供了制度基础。然而，部门职责的专一性和部门之间的紧密依赖性使突发事件来临时，由于信息传递的时效性和条件性，个别部门将造成整体的不可预计的损失。现代社会科学技术发展取得了突飞猛进的实践成果，这为实现信息传递和智能管理保障提供了很大的技术基础支撑。如何梳理整合突发事件产生时出现的繁杂信息，实现不同部门间协同进行、有效合作，共同应对危急事件，并利用智能系统对突发事件提供后期安全保障，是当下各个领域的管理或应急部门应该积极探索创新的方向之一。 1 突发事件的含义及特点 1.1 突发事件的含义 根据不同的定义范围，人们大体上将“突发事件”定义为广义和狭义两种。广义上的突发事件是指“突然发生的事件”：不仅事件的发生发展速度很快、出人意料，并且难以应对和处理，只能采取非常手段进行制止和消除。狭义上的突发事件的定义更具有针对性，是指意外的突然发生的重大的或敏感的事件。其中包括地震、洪水等自然灾害，也包括恐怖事件、社会冲突、重大交通事故和媒体信息的大规模恶意宣传等人为的“社会危机”。 根据我国在2007年11月1日开始施行的中华人民共和国突发事件应急法的规定，我国将“突发事件”定义为：突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 1.2 突发事件的特点 突发事件具有引发突然性、目的明确性、行为破坏性、瞬间聚众性和状态失衡性等五个特点。任何突发事件的形成都是事物内在矛盾一步步积累，在一定的契机下引发的，可以瞬间在不同程度上使国家、社会或者一部分人的切身利益受到威胁，进而导致聚众效应产生，盲目的信息传播又会进一步导致社会安定状态失衡，出现一系列隐患问题。 2 突发事件下的信息交互和智能保障 在现代社会的快速发展背景下，除去自然发生的一些突发事件外，由于人为因素而造成的突发事件占据了总突发事件的72%以上。在这之中，服务行业的突发事件发生频率更是高达82.36%。现以某地区一商场中发生的突发事件为例进行分析。 2.1 商场突发事件背景简介 在我国经济快速发展和城市化进程不断推进的背景下，人民大众对生活质量的要求也不断提升，大型商场迅速在各大城市发展起来，人员密集、客流量大、进出不便等特点使超市在遭遇较大的突发状况时更易引起潜在的风险。 该超市在设计之初充分考虑到自身商品的全面性会吸引大量的消费者，因此对出入口和其他公共设施的配备较为完善。然而，此次突发事件发生在收银台节日时期，一位维修工作人员在对线路进行检修时误触到收银系统的总控制线，继而使该超市的全部收银款台瘫痪，从事故产生到完全排除滞留消费者将近一个小时。因处于节假日时期，客流量巨大，巨大的客流压力使消费者产生躁动情绪，甚至在多处结款台出现纠纷等不和谐现象，严重影响该小范围环境的正常均衡发展。 2.2 该商场应急处理不当之处 突发问题出现往往具有不可预知性，但及时正确的处理方式可以尽量减少问题的危害范围和程度。在超市出现该突发事件时，部门之间未能作出及时的沟通协商，信息的滞留使许多后续部门不能及时采取相应措施，最终导致后续问题的逐渐严重化。主要表现在以下几个方面。第一，客服部门没有及时了解突发情况，未能及时通知进店顾客相关消息，消费者“只进不出”的现象加剧了超市内部的拥挤状况。第二，内部卖场没有收到关于外部的消息，各种促销仍在火热进行，商品的选购和销售环节出现问题。第三，后勤部门与其他部门之间的沟通没有及时到位，也未制定相关的应急预案，以至于在问题发生后，不能及时对事故采取有效对策。第四，相关技术人员和现代化智能保障系统没有完全到位，在保护收银系统方面做的不到位。 2.3 跨部门信息互动和智能化保障的重要性 跨部门信息互动是实现各行业领域、各生产部门内部稳定运行的基础，只有将信息在部门之间进行流通交流，才能将不同的机能作用整合在一起，推进整体工作的有序进行。部门之间有着不同而且明确的分工，信息的正向反馈和反向反馈作为统一协调发展的前提，或快或慢地调节着部门间的工作效率，为最终解决突发状况、实现发展奠定基础。 智能化是现代各个行业的流行趋势。智能化在解放生产力、提高工作效率、保障公共安全和生产秩序等方面做出了巨大贡献。现代公共保障系统离不开网络化的管理方式，因此，在突发状况出现时，积极运用智能保障体系对之前的工作加以保护，可有效防止常规运行出现错误时导致的整个系统错乱。 3 提高跨部门信息交互和智能保障的方式 跨部门信息交互是实现智能保障的基础和前提，智能保障是进行跨部门信息交互的目的所在，只有两者齐头并进，才能使部门之间的工作平稳有序进行。但在现代各个领域体系中，大多数企业的扁平化发展态势使跨部门信息沟通更加频繁，同时，许多信息传递障碍逐渐凸显出来。在多数企业的运转过程中，各司其职的管理方式加剧了信息滞后效应，尤其是在突发事件出现的时候，部门之间的交互性水平不高，所以在日常工作中，可以从以下几个方面不断提高跨部门之间的信息交互能力和智能保障水平。 3.1 增强部门沟通 整合各职能部门的目标于组织目标之下。无论是在公司之间还是企业内部，都有着很大的认知隔阂。许多不同部门在制订自己的工作计划和预警手段时都不遗余力地去做到的看似无懈可击的方式方法，然而在整体服务环节则表现出心有余而力不足的情况。 3.2 树立相同价值观 加深不同部门对同一事件的认同程度。不同部门对同一突发情况的看法和认知不同，会使信息在交互时出现速度不等、重视程度不够等现象，进而使其他环节出现信息交互的不对等，导致最终要借助外力处理突发状况，徒增“治疗”成本。 3.3 增强智能管理系统管理 加强智能保障体系建设。突发事件在经济和社会上都会给自己的企业或者行业带来很大程度的打击，因此，增强智能保障系统建设，在短期时间内可能会花费较多成本，但从长期的发展角度来看，智能保障体系的完善是实现各层次、各领域健康发展，减少突发事件，缩短突发事件的危害时间和危害程度的重要手段。 4 结 语 “各司其职”是下设部门多的企业最为有效的工作方式，然而不同部门由于所接触的环境和工作风格不尽相同，逐渐形成了沟通和信息处理上的隔阂，在处理应急问题时出现力不从心的状况。智能系统为及时快速解决跨部门沟通的滞后性提供了技术支持，但由于其成本较高，经常使企业行业绕道而行。任何突发问题的出现都是潜在隐患的“质”的爆发。因此，在日常工作环节中，加强工作人员的防微杜渐意识，定时开展突发事件演习活动，制定完备的应急处理预案，是从根本上解决突发问题的重要措施。 主要参考文献 童星，张海波.群体性突发事件及其治理社会风险与公共危机综合分析框架下的再考量J.学术界，2008（2）. 任立肖，张亮.食品