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销售的艺术等 销售的艺术 下载 王淼 卖粥 有两家卖粥的小店,左边小店和右边小店每天的顾客相差不多,都是川流不息的。而晚上结算时,左边小店却总比右边小店多出百十来元,天天如此。这是为什么? 一天,我走进了右边那个粥店。服务员微笑着把我迎进去,给我盛好一碗粥,问我:“加不加鸡蛋?”我说加,于是她给我加了一个鸡蛋。后面来的顾客,服务员也都要问一句:“加不加鸡蛋?”有说加的,也有说不加的,大概各占一半。 第二天,我走进了左边那个粥店。服务员同样微笑着把我迎进去,给我盛好一碗粥,问我:“加一个还是加两个鸡蛋?”我笑了,说:“加一个。”后面来的顾客,服务员也都要问一句:“加一个还是加两个鸡蛋?”有说加两个的,有说加一个的,当然也有不加的,但这样的顾客很少。 看来,一句问话,决定了两个粥店销售额的差别。 摔盘 一天,商场的瓷器柜台前来了一位男人。上等的瓷器他不要,偏偏要那种便宜的瓷盘,还要一件件地开包挑选。这位看了一件,说有瑕疵扔在一边。又看过一件,还说有瑕疵又扔在一边。售货员候在一旁,不急不恼,随手把这两件“啪”的一下摔碎了。那位先生惊奇地问:“摔它干啥?我不要,你可以再卖给别人嘛!”售货员平静地说:“我们公司有规定,决不把不好的产品卖给任何一个消费者。”那位先生愣了一下,接着就又一件一件地往外扔,像是故意要试试这个规定的可信度到底有多大。推销员毫不心疼,仍旧一件接一件地摔碎。不过,这时已有许多顾客赶来围观了。 “别摔了,那算什么毛病!” “他不要,卖给我!” 就在这一天,瓷器柜台的生意空前火爆,以后的销量也是大大超过从前。 一个月后,那位先生又来了。不过,他不是来挑毛病,而是来洽谈生意的。再后来,他和那个售货员成了朋友。在随后几年里,他从这儿总共买走了几万件瓷器。 抱怨就是商机 李元卿 英国伦敦南部有一家鞋子专卖店,店里的鞋子琳琅满目,品种多样,质量上乘,但因附近鞋店太多,竞争激烈,生意一直冷冷清清。一天,店里来了两位时尚女性,她们试穿了一双又一双鞋,最后付账时,其中一人对同伴说:“今天购物真是累死了,一次次脱鞋、穿鞋,又烦又累。”听到顾客的怨言,店老板想,怎样让顾客选购鞋子时轻松点呢?后来,这家鞋店的门口就贴出了一个告示:“店内铺有名贵地毯,顾客可脱鞋进店购物,并由本店员工代为擦鞋。”抬头一看,店名改成了“赤脚鞋店”。别看这个小小的改变,却吸引了众多顾客前来购物,鞋店的销量大增。 对待顾客的抱怨大抵有两种态度:一种是消极的态度,不理睬,无动于衷,漠然置之,或者把抱怨当成鸡蛋里挑骨头,这是不明智的做法。另一种是积极务实的态度,从抱怨中发现服务的不足,进而加以改进。其实,顾客的抱怨比夸奖更有价值,因为抱怨中蕴藏着宝贵的信

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