运营考试复习题.doc_第1页
运营考试复习题.doc_第2页
运营考试复习题.doc_第3页
运营考试复习题.doc_第4页
运营考试复习题.doc_第5页
已阅读5页,还剩4页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、产品服务竞争策略有哪些特殊性?课本P7第一,服务竞争必须以有形产品为依托。从产品整体概念上讲,客户服务是有形产品的附加内容,一般不能脱离有形产品独立存在,客户服务竞争脱离有形产品基础,将成为无的放矢,不能提高整体产品的竞争能力。 第二,服务竞争必须以消费者为中心。由于它本身是以服务形态出现的,生产与消费的同一性,决定了生产者提供给消费者的服务必须以满足消费者需要为先决条件,否则将无法提高有形产品的竞争力,同时亦无法达到一种成本适当、准确、高效的服务标准。 第三,服务竞争的无形性。客户服务本身是一种无形产品,以客户满意度来肯定,因此服务竞争本身亦是无形的、灵活的,竞争者的操作空间广阔,同时也加剧了操作有效结果的不可琢磨性,竞争者只能通过市场调查,才能决定服务组合竞争的内容受水平以达到最佳效益。 第四,服务收益表现形式的独特性。作为有形产品的服务营销,其结果不一定给企业带来直接的收益,由于它的提供往往是无偿的,会导致有形产品的成本增加,减少企业的利润,但亦可能由于这种无尝服务的提供,消费者愿意以比同类产品较高的价格购买企业的产品,使企业获得间接收益。这一点往往为大多数企业所忽视,从而否决服务竞争的效用。2、制造企业与服务企业如何进行产品创新?讲义P15 课本P37 P46产品概念制定问题和挑战:产品创意 - “只要你想”未满足的需 - 客户,供应商,员工。机会识别 市场,技术,环境。阶段任务:创意的结构化表述初步市场机会分析初步的客户需求评估。产品调研问题和挑战:倾听客户之声模糊的产品概念了解/预期客户的真正需求。阶段任务:完善客户需求 产品概念产品必需具有的主要功能及指标,产品定位。产品定位问题和挑战:产品功能指标的取舍,(trade-off)产品投资效益的评估,销售预测。产品定价。阶段任务:市场竞争分析,客户需求分析,价值诉求,目标市场和产品定位,冻结产品功能,性能及技术指标明细,系统设计和框架,用户使用界面。产品开发问题和挑战:决定并组织资源完成新产品,产品平台的再利用。阶段任务:工业设计 产品的”致命诱惑,样机开发 产品原型,产品开发战略路线图产品平台规划,产品族设计,产品 构架和衍生产品 产品测试问题和挑战:确认满足客户的需求,供应链的优化。阶段任务:分析经销商、消费者对新产品评价,VIP客户测试,使用性测试,产品在终端展示情况,产品技术测试 功能,环境测试 上市推广问题和挑战:市场投放策略:时机,规模和共鸣,跨越新产品的”裂谷“,引爆流行。阶段任务:产品组合 包装,定价,渠道,传播,整合市场传播 IMC,终端展示,销售培训 由于服务业产品快速多变的特点,这就要求企业在战略创新过程中,考虑到企业战略的创新也要遵循战略制定、实施、再创新的过程性要求。本文将现代服务企业战略创新过程分为四个阶段,分别是:创造性思维形成、创新机会识别、资源整合和资产积累四个阶段(一)创造性思维形成与现代服务企业战略创新关系 所谓创造型思维指的是一种创意式的思考模式,在已有的经验基础上,对某些事物能聚焦,能更深一层地找出新的关系,寻求新答案的思维方式,在行为的表现上具有独创性、新颖性和突破性。其包括三个阶段:察觉客观环境与现有状况的差别;发现环境变化而产生创新的心理;根据组织的准则采取创新方案。本研究假设 H1:创造性思维形成与创新机会的识别正相关。 (二)创新机会识别 由于环境的快速变化和不确定性,企业可从中发现并掌握机会,以获取最大价值,而创新的过程中是一连串机会的搜寻,现代服务企业则应该搜寻机会,这也常常为创新者带来最大的优势。 创新机会的存在始于市场不均衡状态,创新者可发掘机会,使市场重回均衡。环境的改变对创新也有相当重要的影响性。现代服务企业在经营的过程中与机会不断的交互变动,环境的改变产生新的机会,现代服务企业在其中透过创新变革得以成长并永久生存。创新机会的识别和获取在于企业比其他的竞争者对资源的价值有更敏锐的洞察力,若能掌握该资源,则不会错失此机会,这是现代服务企业维持创新的关键。本研究假设 H2:创新机会识别与现代服务企业获取创新资源正相关。 (三)资源整合 现代服务企业可以通过外部兼并和收购,整合行业资源,同时营造新秩序的竞争环境。现代服务企业的战略性资源是企业存在和发展的重要前提,它分为两类:一类是独立于环境的,如客户关系、人才与技术资源等,它们的价值越高,企业的优势越大;另一类是与环境相关的,如基础设施、销售队伍等,它们在服务战略与执行战略相耦合时是资源,在另一种环境下却可能是包袱。因此,资源整合能力创新,要超越传统“物尽其用,人尽其才”的思维方式,追求服务战略与执行战略的最佳协同效果。本研究假设 H3:资源的有效整合与现代服务企业资产积累正相关。 (四)资产积累 现代服务企业拥有的一些资源如:技术、财务、商誉等资产,由于这些资产具有以下特性:价值性、稀少性、不可模仿性与不可替代性,一旦企业能辨别出可以影响竞争者优势的这些资产,那么在资源的获取和配置上,便能不断积累经验、能力和资产,有利于企业寻找下一个机会,识别出环境中最有利的市场机会,并展开下一阶段的创新活动,依此不断前进,确保企业能保有竞争的优势。本研究假设 H4:资产积累与现代服务企业获取竞争优势正相关。 3、产品和服务流程设计应该考虑哪些问题?课本P41_P46+生态设计4、标准化流程管理在产品和服务企业的具体实施步骤?讲义P29一、形成项目小组二、流程调研和宣传培训、培训项目小组成员流程管理和岗位标准化知识、对项目建议书进行说明、组织项目组制定实施计划、进行流程现状调查、绘制流程现状草图、在流程调查过程中宣传流程管理和岗位标准化知识三、流程梳理和优化、进行流程梳理构建流程网络、运用流程分析方法进行流程分析、运用流程优化工具,结合企业实际管理、资源状况、人员能力进行流程优化四、制定流程文件、提炼流程绩效控制指标和流程管理原则、按照优化后的流程图编制流程文件、确定具体流程的关键控制点,说明控制方法和记录、对具体流程的实际运行制定流程管理原则,以便在流程不能完整描述时,能够按此原则处理,不至于影响工作的开展五、建立流程管理体系、依据流程网络、以一级流程为核心、可以部分扩展到二级流程、建立流程管理体系六、制定岗位标准化操作细则依据流程文件、流程管理手册,把各个流程活动对入岗位中,同时指导项目组员编写岗位标准化操作细则七、培训、试运行指导和实施全员培训八、流程评审和优化改进与完善主持审核、评审。进行改进和完善九、项目评价、项目结束5、电子商务对运营系统的影响包括哪些方面?课本P13 讲义P11u 电子商务改变了企业信息的获取方式1.1从供给信息的角度看主要有:原材料或零部件相关信息,如:质量、价格等;供应商相关信息,如:供应商的供应能力、供应商的信誉等。以前企业获取供应信息主要通过订货会、当面洽谈等方式,由此而花费大量的人、财、物力,而电子商务恰好可以弥补这方面的不足,成为减少成本支出的一种有效途径。通过电子商务和互联网的应用使自己与合作伙伴、供应商相互连接,做到供应信息资源实时共享,最大限度地提高运作效率,降低成本。电子商务通过互联网在全球范围搜索供应信息,及时了解供应商的产品信息,如价格、交货期、库存等,通过比较选择质优价廉的原材料和零配件。同时,电子商务还可以将企业生产情况信息传递给供应商,使供应商可以根据企业的生产情况准时配送原材料或零配件。减少了企业原材料库存和在制品库存。另外,随着电子商务的开展,企业通过网络直接与贸易伙伴进行谈判和交易,或进行远程检索,减少以前采购人员差旅费、调研费的发生。1.2从需求信息的角度看主要有:市场销售情况、市场价格、产品的市场占有率、竞争对手的情况等。以前这些信息需要企业派业务人员去市场调查、收集,或者通过经销商的订货来体现。存在需求信息滞后、可靠性差的缺点,不利于企业做出正确的生产经营决策,严重影响企业运营的效率,同时还要承担较高的收集成本。通过电子商务企业可以通过与经销商即时连接实时了解企业产品的需求状况,了解那些地区需求较好、那些地区需求较差,并针对不同的情况及时制定相应的措施,避免生产的盲目性。u 电子商务改变了企业信息的传送方式企业传送信息主要包括产品信息和原材料及零配件的需求信息2.1从产品信息的角度看主要有:企业产品的性能、价格等信息,主要面向消费者传递企业产品和服务的信息,以前这类信息主要通过新产品发布会、广告、推销人员的方式告知消费者,这样的方式需要企业投入大量的人力和物力,而且受众的范围和效果也受到时间和空间的限制。在电子商务环境下,企业将产品和服务的信息通过电子商务平台发布出去,使人们可以在全球的任何地方和任何时间了解企业产品和服务信息,增加了信息传递的广度和深度。2.2从原材料和零配件需求信息的角度看主要有:企业所需原材料的价格、质量、数量、交货方式等信息,以前发布这些信息需要企业派人查找供应商的情况。现在通过电子商务企业原材料的需求信息可以被全球供应商搜索到,从而增加了企业供应商的数量和质量。u 电子商务改变了企业运营过程在传统企业的运营过程中,企业通过分析过去的销售数据来预测未来市场的需求状况,根据预测的结果,制定生产计划,根据生产计划制定相应的物料需求计划,然后根据物料需求计划向供应商采购原材料或零配件。在这种运营方式中,由于每个环节都需要一定的处理时间,企业为满足客户需求,保持一个较好的客户服务水平必须准备足够的原材料库存、在制品库存和产成品库存。常常造成库存占用过高,资金周转率较低。通过电子商务方式的应用,可以改变企业的运营方式,主要体现在以下几个方面:3.1基于电子商务的生产是客户需求拉动型的生产。通过与经销商的直接连接,企业可以迅速了解终端消费者的需求状况,并且将订单所需物料直接传递给供应商,供应商可以直接把原材料和零配件按照企业的生产情况配送到企业的生产线,实现准时制生产,减少了在制品库存。同时企业生产出的产成品直接送往经销商或消费者,减少成品库存的储备,实现“零库存”的生产方式。从戴尔电脑运营的过程我们可以看到,戴尔在接到用户订单后,迅速将订单分解成所需的零配件,并将零配件信息发送给相应的供应商,供应商收到信息后根据企业生产的需要将零配件送达生产线,企业组装的产品直接送往用户手中。因此,在戴尔工厂里没有零配件库存,而其产成品库存都是在运往用户手中的动态库存。3.2通过电子商务企业与供应商和经销商的联系更加紧密,许多非核心的生产、加工环节可以通过外包的形式分配给战略合作伙伴,企业只需要在专心于核心业务,这样可以提高企业的核心竞争能力,减少产品成本,增强企业生产的柔性,增加运营的效益。3.3通过电子商务企业可以将原来的采购部门与库存部门整合在一起,由于与供应商直接连接在一起,库存管理部门的职能大大减轻,相应的人员和设施大为减少,直接减少了企业相关的管理费用,同时由于库存量的减少使得企业的流动资金占用也相应减少,可以减少相应的财务费用。而采购部门主要负责与供应商及时沟通信息,保持信息系统的通常,并且通过网络在全球范围内选择合格的供应商。3.4通过电子商务企业的销售活动可以通过与经销商直接连接的网络进行,企业不需要投入更多的人员和费用,经销商通过直接与消费者接触可以获取最新的销售信息,并通过网络传递给企业,企业据此组织生产。减少了过去需要大量人员和费用才能完成的销售任务。提高了销售活动的效率。与传统营销方式相比网络营销的费用大大降低。据国际数据公司的调查,利用因特网作为广告媒体进行网上促销活动的后果使销售额增加10倍,而费用只是传统广告方式的1/10,应用电子商务进行营销活动,使文件传递速度较传统方法提高81%,因错漏造成的经济损失可以减少40%,企业还可节省大量的广告印刷费及大量的电话、传真及差旅费等。u 电子商务对企业客户服务的影响4.1企业的客户服务水平直接影响企业的信誉,影响客户对企业产品的忠诚度。企业传统的客户服务主要是通过设立办事处、特约维修等方式,由于点多面广企业管理的难度较大,服务水平难以做到统一。电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系,极大的改善客户服务质量。通过互联网,企业与客户之间的双向交流是非常容易的。一方面,全球各地的客户直接按照自己的需求来向企业提出要求,而企业则利用互联网根据不同客户的需要提供个性化的服务。另一方面,企业可以及时了解顾客需求,改进产品和服务,企业下游的分销商更好的沟通,并通过客户关系管理可以使企业准确地把握客户的需求。同时,企业可以利用先进的信息技术,正确分析客户的需求,提供服务,从而能够在最大范围内抓住客户,提高客户的忠诚度。4.2促使企业引入更先进的客户服务系统,从而提升客户服务。在电子商务的基础上,企业可以建立客户智能管理系统,企业通过它收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息,对客户进行360度的全方位了解,从而理顺企业资源与客户需求之间的关系,提高客户满意度并减少客户变节的可能性。同时,通过获取并分析与客户所有的交往历史,从整个企业的角度认识客户,达到全局性销售预测目的,从而增加获利能力。传统企业客户服务人员对待同一客户时可能是不同的面孔。通过客户服务系统,服务人员在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考,充分掌握客户信息,用统一的面孔面对客户,从而实现对客户的关怀和个性化服务,提高客户的满意度。例如,当客户购买企业产品并且提交了有关信息后,有关他的各种信息就进入到客户服务系统内部,下次再接到他的信息时,服务人员打开数据库一看,发现该客户确实以前就与公司有业务往来,交易记录清清楚楚;什么时候买过什么产品、配置如何、数量多少,一目了然,这样服务人员就能马上响应客户的要求。在企业外部,服务质量提高之后,客户感到了企业对他的尊重和关怀,并对企业产生了信任,企业将来拓展了产品线或服务范围,客户会首先感兴趣。6、如何基于产品和服务设计供应链? 课本P383 P387 P393由于服务供应链是以服务产品为核心的,它不同于制造产品,有六个特征,顾客影响,不可触摸,不可分割性,异质性,易逝性,劳动积极性。为了满足顾客多样化服务的需要,服务集成商推出的商品分为以下三种,一般服务,模块式选择服务,定制化服务。因此在设计服务供应链时要考虑到满足不同的要求,采取组合战略的思想进行集成化设计。u 首先进行服务供应链的需求分析。1研究顾客需求,找出顾客的一般需求,特殊需求和隐含需求分别进行整理。2服务供应链目标的确定,明确服务供应链的服务水平和服务成本。3运营特点分析,根据顾客需求找出需要建立的运营特点。u 其次进行服务产品的设计。1服务产品整体方案设计2根据整体方案对包含的子模块进行分解,进行结构化设计。结构可以分为3自由服务产品,协作服务产品,采购服务产品u 再次进行服务供应链类型的确定,对于一般服务由于有大规模的特点,其核心在于降低成本。模块选择和定制化服务由于有功能性创新服务特点,采用精益敏捷型供应链,上游采用精益模式下游采用敏捷模式既保证成本优势又保证服务水平优势。u 再次进行服务供应链成员的选择和确定,分别寻找协作型服务提供商和采购型服务提供商,对于有分销商的服务供应链还应对分销商进行选择。u 最后服务供应链的成型与运行,在功能型服务提供商选择和确定之后通过契约达成协议并确定了服务供应链成员的组成,进行服务能力的匹配,形成了基本结构通过设计相应的信息管理系统,将服务供应链的信息集成,投入运行,依据反馈结果调整。另一答案:(1) 分析本企业所处的市场竞争环境。通过对市场竞争环境的分析,可以知道哪些产品的供应链需要开发、现在市场需求的产品是什么、其特征和类型有什么特别的属性、对已有产品和需求产品的服务要求是什么;通过对市场各类主体,如用户、零售商、生产商和竞争对手的专项调查,可以了解产品和服务的细分市场情况、竞争对手的实力和市场份额、供应原料的市场行情和供应商的各类状况、零售商的市场拓展能力和服务水准,以及行业管理和发展的前景及诸如宏观政策、市场大环境可能产生的作用和影响等。这一步的工作成果将是有关产品的重要性排列、供应商的优先级排列、生产商的竞争实力排列、用户市场的发展趋势分析及市场不确定性分析评价的基础。(2)总结、分析企业现状。这个阶段主要侧重于对核心企业内部的供应、需求管理现状进行分析和总结。如果核心企业已有自己的供应链管理体系,则对现有的供应链管理现状进行分析,以便及时发现在供应链运作过程中出现的问题,或者说哪些方式已出现或可能出现不适应时代发展的端倪,同时挖掘现有供应链的优势。本阶段的目的不在于评估供应链设计策略的重要性和合适性,而是着重于研究供应链开发的方向或者设计定位点,分析、寻找、总结企业存在的问题以及影响供应链设计的阻力等因素。7、传统的生产计划与控制模式和供应链管理模式的差距有哪些体现?u 决策信息来源的差距(多源信息)生产计划的制定要依据一定的决策信息,即基础数据。在传统的生产计划决策模式中,计划决策的信息来自两个方面,一方面是需求信息,另一方面是资源信息。需求信息又来自两个方面,一个是用户订单,另一个是需求预测。通过对这两方面信息的综合,得到制定生产计划所需要的需求信息。资源信息则是指生产计划决策的约束条件。在以后的讨论中,我们将看到供应链管理环境下需求信息和企业资源的概念与传统概念是不同的。信息多源化是供应链管理环境下的主要特征,多源信息是供应链环境下生产计划的特点。另外,在供应链环境下资源信息不仅仅来自企业内部,还来自供应商、分销商和用户。约束条件放宽了,资源的扩展使生产计划的优化空间扩大了。u 决策模式的差距(决策群体性、分布性)传统的生产计划决策模式是一种集中式决策,而供应链管理环境下的决策模式是分布式的、群体决策过程。基于多代理的供应链系统是立体的网络,各个节点企业具有相同的地位,有本地数据库和领域知识库,在形成供应链时,各节点企业拥有暂时性的监视权和决策权,每个节点企业的生产计划决策都受到其他企业生产计划决策的影响,需要一种协调机制和冲突解决机制。当一个企业的生产计划发生改变时需要其他企业的计划也作出相应的改变,这样供应链才能获得同步化的响应。 u 信息反馈机制的差距(递阶、链式反馈与并行、网络反馈)企业的计划能否得到很好的贯彻执行,需要有效的监督控制机制作为保证。要进行有效的监督控制必须建立一种信息反馈机制。传统的企业生产计划的信息反馈机制是一种链式反馈机制,也就是说,信息反馈是企业内部从一个部门到另一个部门的直线性的传递,由于递阶组织结构的特点信息的传递一般是从底层向高层信息处理中心(权力中心)反馈,形成和组织结构平行的信息递阶的传递模式。 供应链管理环境下企业信息的传递模式和传统企业的信息传递模式不同。以团队工作为特征的多代理组织模式使供应链具有网络化结构特征,因此供应链管理模式不是递阶管理,也不是矩阵管理,而是网络化管理。生产计划信息的传递不是沿着企业内部的递阶结构(权力结构),而是沿着供应链不同的节点方向(网络结构)传递。为了做到供应链的同步化运作,供应链企业之间信息的交互频率也比传统企业信息传递的频率大得多,因此应采用并行化信息传递模式。u 计划运行环境的差异(不确定性、动态性)供应链管理的目的是使企业能够适应剧烈多变的市场环境需要。复杂多变的环境,增加了企业生产计划运行的不确定性和动态性因素。供应链管理环境下的生产计划是在不稳定的运行环境下进行的,因此要求生产计划与控制系统具有更高的柔性和敏捷性,比如提前期的柔性,生产批量的柔性等。传统的MRPII就缺乏柔性,因为它以固定的环境约束变量应付不确定的市场环境,这显然是不行的。供应链管理环境下的生产计划涉及到的多是订单化生产,这种生产模式动态性更强。因此生产计划与控制要更多地考虑不确定性和动态性因素,使生产计划具有更高的柔性和敏捷性,使企业能对市场变化作出快速反应。8、供应链合作伙伴关系管理的好处与注意事项有哪些?优点:u 信息交流与知识共享机制信息交流和知识共享有助于减少投机行为,有助于促进重要生产信息的自由流动。为加强供应商与制造商的信息交流,可以从以下几个方面着手:在供应商与制造商之间经常进行有关成本、作业计划、质量控制信息的交流与沟通,保持信息的一致性和准确性;实施并行工程。制造商在产品设计阶段让供应商参与进来,这样供应商可以在原材料和零部件的性能和功能方面提供有关信息,为实施QFD(质量功能配置)的产品开发方法创造条件,把用户的价值需求及时地转化为供应商的原材料和零部件的质量与功能要求;建立联合的任务小组解决共同关心的问题。在供应商与制造商之间应建立一种基于团队的工作小组,双方的有关人员共同解决供应过程以及制造过程中遇到的各种问题;供应商和制造商经常互访。供应商与制造商采购部门应经常性地互访,及时发现和解决各自在合作活动过程中出现的问题和困难,建立良好的合作气氛;使用电子数据交换(EDI)和因特网技术进行快速的数据传输。u 合作伙伴的激励机制要保持长期的双赢关系,对供应商的激励是非常重要的。没有有效的激励机制,就不可能维持良好的供应关系。在激励机制的设计上,要体现公平、一致的原则。给予供应商价格折扣和柔性合同,以及采用赠送股权等,使供应商和制造商分享成功,同时也使供应商从合作中体会到双赢机制的好处。u 有利于致力企业核心业务u 有利于分担风险u 有利于资源共享u 有利于成本管理u 有利于建立相互信任的长期合作关系u 降低供应链总成本,降低库存水平,改善相互间交流,保持战略伙伴相互之间操作的一贯性,产生更大的竞争优势,以实现供应链节点企业的财务状况,质量,产量,交货期,用户满意度和业绩的改善和提高。u 缩短采购提前期,提高供货柔性。、减少供应商数目,降低比价议价招标等的成本。注意事项:u 合作和信任,选择好的合作伙伴的重要性,制定选择标准u 产品质量,产品价格u 让供应商了解企业的生产程序和生产能力,使之清楚知道所需产品或材料的期限,质量和数量u 向供应商提供自己的经营计划,经营策略及其相应的措施,使之明白企业的期望,能够达到企业要求的目标u 明确双方责任并各自对对方负责,明确共同利益之所在,并为此团结一致达到双赢目的9、供应链管理下采购的特点?u 从采购管理转变为外部资源管理而在供应链管理模式下,采购管理不但加强内部资源的管理,还转

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论