多美奇快餐品牌忠诚度的调查报告.doc

品牌管理实训 -多美奇快餐品牌忠诚度的调查报告 系 别：经济与管理学院 专 业：市场营销电子商务方向 班 级：103212班 组 别：第二组 指导老师：岳海珍 多美奇快餐品牌忠诚度的调查报告一.序言报告类别:调查报告行业分类:餐饮/快餐调查地点：南阳市多美奇快餐店附近多个场所调查目的：了解顾客对多美奇品牌的忠诚度二.准备阶段1.前言多美奇饮食有限公司位于河南省南阳市，公司成立于2001年9月，是一家以经营西式快餐连锁餐厅的民营企业。公司拥有固定资产5000万元，员工500余人，年销售额8000万元，到目前为止，公司已在河南省南阳市县、洛阳市县、郑州市县、信阳市、湖北省、襄樊市县开设多美奇连锁餐厅40余家，累计营业面积10000平方米，其中公司直营餐厅20家，连锁餐厅20家。公司自2001年成立以来，以质量求生存，以创新求发展。本着“品质、服务、清洁”的经营理念，以“高效、严格、努力、忠诚”为企业精神，以100%满意为目标，通过标准化规范化的管理，打造西式快餐的知名品牌，时尚的主题装饰、优美的背景音乐，大屏幕液晶电视，功能齐全的儿童游乐园，精美的餐厅礼品，营养丰富、品质优良的餐厅食品，多美奇人无时无刻都在为消费者奉献一片真情。多美奇赢得了广大消费者的喜爱和肯定，多美奇品牌也得以快速发展。多美奇公司在企业发展的同时也不忘回报社会，多次参加资助贫困大学生，无偿献血等大型公益活动，并为下岗职工和社会青年提供一定的工作岗位，公司多次被南阳市政府评为市级卫生管理先进单位。现在多美奇饮食有限公司已发展成为具有四十余家连锁餐厅的知名餐饮企业。多美奇西式快餐为主的连锁经营店，南阳市区4家连锁店，辐射省内外共13家连锁店。自公司开业以来，本屋致力于以优质的产品，优化的环境，优良的服务满足顾客要求。并努力不懈争取成为一间集东方与西方特点，潮流与传统口味于一身，有崇高声誉和形象的高级西式快餐店。三、调查分析1、调查方法本次调查主要采用向不同年龄、不同人群的受访者发放调查问卷，其次是直接与受访者面对面交谈的方式来收集所需数据资料的，采用这两种方式成本较低，且可给受访者更多的思考时间，让受访者的回答更贴近我的调查目的。2、调查说明本次调查的研究对象以515以下的儿童、1525周岁的年龄层、2535周岁的年龄层。采用问卷调查的方式进行，也有直接当面访问被调查对象的方式以取得调查表中的各项数据，本调查问卷一律由被访问者填写，由调查人员统一收回。本次调查问卷一共发放90份，分布为枣林小学、南阳理工学院、万德隆理工店和世纪龙百货等，收回88份，其中有效问卷88份，问卷回收率为98%。本次调查采用随机抽取式（问卷样本详见附录1）。3.调查结论分析（一）问卷一515周岁1)、多美奇的音乐悦耳、舒适（ ） 通过调查中表现出来的是小朋友对于快餐店的音乐环境也是有一定的要求的，其舒适悦耳动听的乐曲能够使消费者的心境平和，从而使他们的用餐心情指数上升。小朋友喜欢到自己喜欢的地方去吃快餐，如果有他们感兴趣的音乐，还有更好的环境，他们不仅可以吃的开心，还能感受到餐厅的热情。有50%的小朋友对于多美奇的音乐感受到舒适喜悦的感觉，另有20%的小朋友对其环境则是非常的喜爱。在这此调查中，也有20%的小朋友对其音乐舒适程度不是很满意，另有最后的10%的小朋友则是很不满意其音乐。2)、多美奇提供的食物十分可口（ ） 通过调查分分析，我们不难看出占有65%的小朋友对多美奇的事务还是满意的，另有10%的小朋友对多美奇食物的可口程度表示出很高的喜爱，有15%的认为其食物一般，没有什么新奇的地方。只有10%的小朋友认为不满意，这一点说明，多美奇的食物也是他们之所以在多美奇消费的一个重要原因。3)、多美奇提供的食物种类丰富*（ ） 通过数据的反应，我们可以看到多美奇食物种类的丰富程度还是能得到广大小朋友的接受的，我们不难看出，有30%的小朋友觉得多美奇食物种类很是丰富，对其很满意，有50%一半的小朋友也是同意多美奇吃食物丰富，有15%觉得一般，仅有5%的小朋友不同意多美奇食物丰富。由此可以看出，小朋友喜欢接受更多的样式的食物 ，这样一来可以满足不同的好奇感。4）、在多美奇就餐是一件十分开心的事情（ ） 通过数据我们可以看出，小朋友认为在多美奇就餐是一件开心的事情有15%的很同意，有65%的表示同意，有15%的小朋友则认为只是一般，最后有小朋友5%不是很同意这种观点。由此可以看出，也是绝大部分的小朋友是很喜欢到多美奇就餐的，说明多美奇在吸引小朋友这些方面做得还是不错的，但是仍有很大的增强空间5）、如果有机会，下次你还会选择去多美奇就餐吗？（ ） 在此调查中有70%的小朋友认为希望下次扔到多美奇就餐，有30%的小朋友表示不会到多美奇就餐，说的原因是家长不同意吃太多的油炸食品。小朋友对于快餐美味的食物都与这超乎寻常的喜爱程度。这个年龄段的孩子们都非常喜欢油炸食品，但也是迫于家长的不允许，只能不再去。多美奇应该针对这种情况，专门为孩子们制作出来健康的食物。6）、整体而言，我对多美奇提供的服务满意（ ） 多美奇快餐的服务质量和水平能得到很多小朋友的认同，有15%的小朋友很满意多美奇的服务质量，有绝大多数的65%的小朋友也表示满意，有15%的小朋友是还一般的态度。最后有5%的小朋友不是很满意多美奇的服务质量。小朋友虽然是处于不成熟的年龄，但是他们的喜恶表现却也是最直接最明显最准确的。只有良好的服务才能够为多美奇的发展提供更好的发展。7）、请选择我相信达菲卡提供的食物的质量能够长期保111多美奇这个品牌给我的印象十分深刻（ ） 小朋友在选择了多美奇之后，他们会一直的选择到多美奇进行消费，这样的的人群占大多数，有20%的小朋友对于多美奇很是了解，属于整天挂在嘴边的一个快餐品牌，有55%的小朋友也表示同意，有10%的小朋友对多美奇印象不深，有最后的5%的小朋友对多美奇几乎没有什么印象。但是总体可以看出多美奇在他们心中还是占有一定地位的。8)、提到吃快餐，我会首先想到多美奇（ ） 提到快餐他们能够首先想到到多美奇去消费的占有很大一部分，有20%的小朋友吃快餐首选多美奇，而有65%的小朋友也会选择多美奇，有10%的小朋友是经过反复选择后会选择多美奇，有5%的小朋友则不会考虑到多美奇就餐。这说明，多美奇在众多的消费中，占有一定的市场和位置。但是仍然有一定的缺陷，需要加强品牌的宣传力度，加强顾客对其的认知程度和忠诚程度。9)、我会推荐朋友同学光顾多美奇（ ） 他们选择在多美奇消费的同时还会将此推荐给身边的朋友的占有60%，有25%的小朋友则是会强烈给他们的朋友推荐多美奇，有10%的小朋友则不会有太大的意愿去推荐，有5%的小朋友则不会向他们的朋友推荐多美奇。这说明，多美奇的品牌还是很值得他们推荐的，他们喜欢这个品牌。但是多美奇仍然要注重其自身在于培养回头客方面加大功夫，进而发展更多的忠诚客户。10)、即使其他同类餐厅有一些优惠活动，我也会选择多美奇（ ） 他们在其他同类的快餐店搞活动的同时，有20%的小朋友会坚持选择多美奇，有65%的小朋友也会选择多美奇，10%的小朋友则是要考虑考虑才会选择多美奇，而有5%的小朋友则不会选择多美奇。也其实说明的是小朋友们自身所对多美奇的喜爱程度还是很大的，但是这种选择往往是在于大人所决定的，所以多美奇在要吸引小朋友的同时也要注重培养家长的兴趣。由此才可使多美奇的到长足的发展。11）、感觉到多美奇就餐是明智的、愉悦的（ ） 多美奇快餐在他们心目中的影响还是很大的，他们占有60%的人认为到多美奇去就餐是明智的选择，18%的小朋友则认为在多美奇就餐是非常愉快的，有15%的小朋友还认为还可以，不是很喜欢。有5%的小朋友认为在多美奇就餐不是特别的愉快，最后有2%的小朋友认为在多美奇就餐非常不愉快。12）、相信多美奇的服务能够长期保持*（ ） 他们相信多美奇能够长期的保持这种发展态势，希望多美奇一定能够给他们带来更多的惊喜。有20%的小朋友很希望他们可以长期的保持友好的服务，高质量的服务，有65%的小朋友也是很同意的，有10%的小朋友则不是很注重这方面的问题，有5%的小朋友则是不关心他们的服务到底是怎样的。良好的服务是服务行业领先同行业的法宝，只有最优质的服务才可以吸引更多的新客户，留住老客户。13）、我喜欢多美奇这个品牌（ ） 从数据中，我们可以看出，多美奇品牌在他们心目中的地位还是很高的，占有30%的小朋友很同意此观点，有55%的小朋友对于多美奇也是很喜欢的，有10%的小朋友则对多美奇这个品牌不是很喜欢，有5%的小朋友则是不喜欢多美奇这个品牌。综合说明，多美奇品牌，能够普遍的得到小朋友们的认可和喜爱，他们很喜欢这个品牌。14）、我对多美奇有相当的了解（ ）通过以上的提问他们对多美奇这个品牌还是很了解的，有25%的小朋友很了解这个品牌，有45%的小朋友了解多美奇，有15%的小朋友对多美奇基本了解，有10%的小朋友不了解，有5%的小朋友对多美奇很不了解。综合上述，多美奇品牌能够被接受。正向着好的方向发展，并占据快餐行业的一席之地。但是多美奇还应该加大宣传力度，增强消费者对多美奇的认知程度。（二）问卷二 1526周岁顾客人群分析在1525周岁顾客问卷调查的三十名被调查对象中，我们选取了十五名男性，十五名女性作为这次调查的对象。在调查对象中，年龄在18-20岁调查对象为六名; 年龄在20-22岁之间的调查对象为十九名；年龄在.23-25 岁的被调查对象为五名。在被询问他们平常用餐的方式时，百分之七十的被调查者表示经常在学校用餐，百分之二十的被调查者是经常在校园外用餐，百分之六点七的被调查者是回家就餐，有百分之三点三的被调查者没固定的就餐方式。在被问及在学校用餐时大家的餐点来源途径时，有二十二名被调查是在学校就餐，只有两名同学选择了外卖，剩余的六名同学选择了在学校附近的快餐店进行就餐。由上面的调查可以发现，现在年轻人有将近百分之三十的人习惯了食用快餐。在问及大家对快餐店的选择标准时，有九名被调查者表示，他们对选择的一家快餐店如果初次满意后，在接下来的时间里他们就会固定到这家快餐店就餐；有七名被调查者在对快餐店的选择态度是不固定去哪一家快餐店，而是经常变动着去尝试不同口味的快餐店；有六名被调查者是他们离哪家快餐店近他们就会光顾哪家快餐店，有八名被调查者表示，他们感觉哪家快餐店好吃就去哪家快餐店。在调查他们对快餐价格的态度时，仅有两名被调查者认为快餐的价格是便宜的，有二十一位被调查者认为快餐的价格偏贵，有七名被调查者认为价格合理可以接受。通过这两题的调查，我们发现，价格是影响人们消费快餐的主要因素，而对快餐的选择上，大家没特殊的要求倾向。在调查大家消费西式快餐的频率时,有十六位被调查者表示他们很少去消费快餐，有十位被调查者消费快餐的次数在每周一到两次之间，仅有一名被调查者是每周使用快餐次数是在每周三次以上，有三名被调查者是每个月消费快餐次数为二到三次之间。在调查大家食用西式快餐常常选择的形式时，有五名被调查者是为了打发一个人的时间；有八名被调查者是带女朋友出去玩而选择西式快餐，有八名被调查者选择西式快餐是因为西式快餐方便，费时间少而去选择；有十八名被调查者是为了和朋友约会聊天而选择快餐，有十七名被调查者是在购物休闲时间选择使用快餐；有两名被调查者是因为品牌连锁，不同店铺可以品尝相同品质的产品。在问及他们对快餐品牌的偏爱时，有六名被调查者表示他们热衷于麦当劳，有十九名被调查者热衷于肯德基，有两名被调查者热衷于多美奇；有三名被调查者热衷于其他品牌。（三）问卷三 2535周岁顾客人群分析在2535周岁人群的调查问卷中，我们调查了十一名男性，十八名女性。在被调查者中，年龄在 16-24岁的被调查者为十一位；年龄在25-33岁的被调查者为十二岁； 年龄为34-42岁的被调查者为三位，年龄在43-51岁仅有两位。他们的月收入水平在在1200-2700元的被调查者为十四位；月收入水平2700-4200元的被调查者为八位；有六位被调查者月收入为4200-5700元 ；有一位被调查者月收入是在 5700-7200元之间。在调查个人就餐意愿时，有九名被调查者倾向于自带饭盒；有三名被调查者喜欢外卖快餐；有十四名被调查者选择了就近餐馆就餐；仅有三名被调查者选择在员工餐厅就餐 。在被问及订购快餐时，他们通常通过以哪种方式下单时，有十九名被调查者表示他们通常下单的方式是拨叫电话；有三名被调查者选择快餐的下单方式是在网站网页上订购；有两名被调查者采用的下单方式是通过 QQ、MSN；有且仅有两名被调查者采用的下单方式是通过手机短信来进行下单的。在被问及根据个人喜好，被调查者偏向于哪种菜式搭配方式时，有二十三名被调查者表示他们喜欢两荤一素类，可自由挑选的的配菜方式；有六名被调查者表示，他们倾向于麻婆豆腐饭类，固定菜式的的配菜方式。在调查被调查者通常是通过什么途径了解到快餐信息的问题中发现，我们常见的宣传单宣传的效果并不是很好，仅有五名被调查者告知我们他们时通过宣传单知道了解快餐信息的；网站宣传性价比却比较好，有七名被调查者都是通过网站了解到快餐信息的，有六名被调查这者表示，他们时通过快餐店了解到快餐信息的；经朋友介绍的方式是人们了解快餐信息的主要通道，有十名被调查者表示他们了解快餐信息就是通过朋友介绍了解的，可见病毒式营销在快餐信息传播过程中的作用之大。有一名被调查者表示他获得快餐信息的途径是多方面的。在被问及人们能够接受的送餐时间是时，有十一名被调查者要求送餐时间应该在10分钟以内；有十六名被调查者表示，他们可以接受的送餐时间为10-30分钟；有两名被调查者表示，他们可以接受的送餐时间为30-60分钟。在被问及选择午餐配送的服务，消费者倾向于使用以下哪种餐具时，有二十二名消费者表示他们倾向于使用一次性餐具；仅有七名消费者选择使用可循环使用的餐具，通过这个问题我们可以看出，在快餐消费过程中，人们的环保意识有待提高。四、结论根据第二手资料及问卷调查统计分析，我们可以得出以下结论:1.通过提高顾客对企业的品牌忠诚度,从而能够增加顾客的重复购买次数,增加企业的销售收入和利润,形成企业的发展和顾客忠诚的良性循环，有利于企业利润的稳定增长,可以使企业获得更高的超额利润。2.有利于降低企业的营销成本,能够让新产品更容易获得推广，提高老的顾客对企业的品牌 忠诚可以节省在市场开拓方面的营销成本,同时,忠诚所产生的良好的口碑效应可以帮 助企业降低新顾客的开发费用。3.品牌忠诚度高的品牌,由于消费者改变的速度慢,所以可以有更多的时间研发新产品,完善传播策略应对竞争者的进攻。 4.有利于企业获取市场信息。忠诚的老顾客会为企业反馈大量的市场信息,企业开展的各项市场调查活动,大多以老顾客为主要调查对象顾客对品牌的忠诚度越高,市场调查结果的回收率也就越高.这些信息对企业了解市场需求和市场环境,改进企业 的产品和服务,都具有极其重要的作用。总之,品牌忠诚度不完全是产品吸引所致,它的形成与消费者本身的特性密切相关。在发展品牌忠诚的过程中,企业应花更多的时间和精力分析,研究消费者,只有这样才能达到事半功倍的效果。五、建议餐饮业的发展带动了餐饮业的竞争。其实，餐饮业在进行自身品牌建设时一方面要注重企业自身的建设，另一方面要注重培养消费者的消费者忠诚度，抓好“回头客”。知名的二八法则上说：“80%的收入来源于20%的客户”。这表明，如果品牌拥有越多的那20%的忠实顾客群，就可以立于不败之地。在竞争日益激烈的市场环境下，能否拥有忠实顾客以及如何增强客户群与品牌之间的黏度已成为能否取得竞争优势的重要法宝。目前多美奇快餐仍面临一些问题，比如没有深刻理解品牌忠诚的含义，我们对于提高品牌忠诚度提出以下建议。1.创新产品和服务只有创新，才能有进步。对于企业品牌建设来说，创新就犹如企业的血液，是一股新的力量。再加上消费者的需求也是在不断变化的，所以要提高品牌忠诚度，企业就要能够跟上消费者变化着的需求。产品和服务的质量是提高品牌忠诚度的基础，也是核心。消费者对企业品牌忠诚，其实也就是信任品牌产品的质量。所以企业不断创新产品和服务，就是在不断加强消费者对于品牌的信任度，从而提高品牌忠诚度。2.满足消费者需求的人性化企业品牌的建立都是围绕着消费者而展开的，所以企业要想提高自己品牌的品牌忠诚度，当然就要想方设法赢得消费者的信赖。在企业展开一系列建设品牌的活动中，应始终将消费者的需求置于首位，最终使消费者在购买企业品牌时能够获得不一样的体会，收获舒适也难以忘怀的感觉。如果达到这种效果，那么企业在提高品牌忠诚度中所作的努力就算是有所回报了。另外，企业的品牌建设不是短期的行动，是一种长远利益的追求，所以企业要不断分析研究消费者变化着的消费需求，尽量做到最人性化的满足。3.提高服务竞争力。餐饮行业本来就是一个服务性行业，服务是构成品牌竞争力的关键要素我们在日常就餐中也有深刻体会，如果一家餐厅服务质量很一般，服务态度很差，相信你肯定会感到很不舒服，如果你有其他的选择，那么很有可能也不会再次选择去这家餐厅就餐。因为，随着品牌在产品力上越来越同质化，越来越多的餐饮品牌的逐日增多，尤其是快餐类和时尚类餐饮，服务成为第二竞争力。更有甚者，直接将服务升级为第一