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文档简介

服务礼仪培训,1,之平管理顾问专家组 刘保中 berton,文明礼仪 快乐心情,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。,礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,三 A 原 则 职业人员待人接物的基本原则,(一)接受 对方 accept (二)重视对方 appreciate (三)赞美对方。 admire,满足您的需求,留下我的魅力,一 仪表仪态礼仪,(一)仪容 (二)服饰 (三)仪态,今天,您微笑了吗?,(一)仪表,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 良好的职业形象,离不开仪容之美,良好的卫生习惯与仪容: 1、 指甲的修饰 2、 在公共场合应表现出良好的卫生习惯 3、应定期检查仪容,(二)服饰,统一着装,整洁端庄 第一 要整洁 第二 要自然 第三 要互动,(三)仪态,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 表情 手势,1 站-站如松,男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成“V”字型, 膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或交叉,不良站姿举例,头歪、下重或上仰;探脖;斜肩;弓背;收胸含腰;挺腹;撅臀;曲腿。 叉腰;两手抱胸;手插入衣袋;搓脸、弄头发;身体依靠物体歪斜站立;身体晃动、脚抖动,2 坐-坐如钟,男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、 脖子挺直,下颌微收,双目平视,两 脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手 分别放在双膝上,坐-坐如钟,女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。,坐 姿,架腿式,双腿交叠式,前伸后曲式 丁字式,标准坐姿规范,1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座,常规要求:,1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序:优先尊长;平辈或亲人同事可同时入坐。 4、正式活动,注意看清座次安排。,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大;起坐过猛、弄得座椅乱响;“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面;两膝分得很开,腿伸得很远;上体不直、左右摇晃;双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌:叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。,3 行-行如风,规范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。,4 蹲-蹲的几种形式,1、半蹲姿 2、高低式蹲姿 3、交叉式蹲姿,蹲 姿,研讨:如何拾起地上的钥匙?,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,5 表情,1、接触时间:人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 2、接触的方向:(视线接触三区),目 光 语:眼睛是心灵的窗户,微笑语 微笑是人际交往的通行证,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的训练,一、嘴形笑 二、眼神,微笑的作用,微笑是一种自然的表情,微笑的意思是:我很高兴,我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是志愿者的“常规表情”,6 手势,手势语 一种形体语言,是通过手和手指活动传递信息的。,手势的不同含义,1.要想发挥手势语的交际作用,就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。 2.一般认为,掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义,向下则不够坦率,缺乏诚意。,礼仪性手势,五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾,肩下压。要目视来宾,面带微笑。 一般而言, 低位腰下1米左右, 中位胸位2至5米, 高位眼部5米以外。,手势语规范,引领 指示入座 指路 点人 递送物品,递东西,请把握三原则 安全、便利、尊重,引 路,1.应走在客人左前方的2、3步处。 2.要侧身注意客人,并与之步伐保持一致。 3.引路时要适当地给客人做些介绍。 4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,我们的个人魅力常在于手势的不同 人人学会:要常做大拇指,不要只做食指,鼓掌手势,左手在下,右手 轻轻打在左手上 三下,五下。,二 语言礼仪,良言一句三月暖, 恶语伤人六月寒.,幽默对话,病人:护士小姐,您小心点打针,我害怕 护士:请您放心,我刚毕业,今天第一天上班, 所以我会特别小心 客人:司机先生,我第一次来这个城市,我希望 您慢点开,我想多看看这个城市 的士司机:哦,那太好了,我第一天学开车,是 应该慢点的 客人:小姐,这产品真好,我看不出什么问题, 所以我决定买了 售货员:谢谢,其实我们的商品也没您说的这么 好,只是您还没有亲自使用过,还不知道 它的问题罢了,接待客人的一般程序,1、客人来访时:站迎,目视对方,面带微笑,行鞠躬礼或握手礼。 2、询问客人姓名、事宜。 3、事由处理。 4、引路。 5、送茶水。 6、送客。,语言要求,文明,礼貌,准确,言谈得体 符合礼仪,十字礼貌用语:,(1)您好 (2)请 (3)谢谢 (4)对不起 (5)再见,声音的讲究:,首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快,亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外,应微笑着说话。,距离,私人距离,小于半米至无距,亲密; 交际距离,半米到一米半,有安全感; 礼仪距离,一米半到三米,表尊重; 公共距离,三米或三米半之外。,一般而言,,如何聆听,谈话的技巧 “我”-“你”,敬语服务六声: 客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声 杜绝四语

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