顺柏公司管理沟通技能培训修改过.ppt

顺柏公司管理沟通技能培训 提高沟通技巧 明确职责分工 调整工作心态,内容提要,顺柏公司的巨大成就与存在的问题 沟通不良的后果 管理沟通的技巧 沟通的三项基本原则 游戏:沙漠历险与分组讨论 决策质量:管理的根本职能 为什么调整组织结构:协调沟通与职责分工 心态的调整建议,顺柏公司的巨大成就,市场与生产方面: 销售额:突破3000万,进军6000万 品牌影响力:电磁炉行业6位 生产厂:巨大扩张的潜能 产品质量:不合格品为同行业的1/10,0.3%翻修机会 起源于销售,遍布全国的销售网络和客户关系,良好的拓展基础,顺柏公司的巨大成就:人才队伍,技术人员基本来源于行业老大的环保公司,有较好的技术基础,证明公司领导慧眼识英才 管理方面:黄副总在当地的经验和学识基础,能够较好地综合协调内外关系 有一流的销售人才,等待更好的机制 年轻,有冲劲,成长的愿望强烈 范总在行业的影响力,一马当先 邓总管理财务,风险降低,顺柏公司的巨大成就:积累,销售经验的积累:十多年 网络的积累 资产与资金积累 行业培育:十二年积累的机会,每年增长30%以上的可能,去年几乎翻番 一切是老板能力的体现,也是各位的良好机会 然而,逆水行舟,不进则退,竞争的压力,外部环境:竞争加剧,群雄逐鹿,台湾正夫人投资数亿,厦门广州200万台 GALANZ投资7亿进军小家电,其中电磁炉是重点产品,战略转移 MD凭借品牌与网络优势 SUNPENTOWN和富士宝不断推陈出新,引导行业潮流 行业老大环保东山再起 近千家企业以不同方式进入,供过于求 价格战企业实力的评比,顺柏如何才能抓住市场机会?,内部沟通: 各部门协调统一 激励员工接到销售订单 激励员工节能降耗,技术创新 高效率地公司运作 提高产品质量 快速响应市场的需求,创造顾客满意,服务质量的对比(JUST IN TIME),如30万风扇订单,原料供应,生产组织,人才与人员培训,1987年HBS毕业生的跟踪调查,高成就的学生的共同特点：影响他人为自己事业卖命的能力 领导力:首先是沟通的能力 沟通能力:业务成功的基础 历史上最成功的100位领袖人物如Churchill,Hitler,Rossevolt,Martin Lutter King. 企业需要领袖,目标的指引者和领头人,如MOSES带领JEWES出EGYPT,沟通不良的后果,挑战者号失事:O型环在液态氧的低温下变得脆弱,破裂泄漏氧气,信息未传递到主持工程师处理 美国某国际机场飞机失事:没有明确地传递燃料缺乏的信息 某大型企业开发新产品失败:市场需求信息被各级传递者放大失真 员工被上级或老板误解,委屈,工作缺乏积极性或离职损失 顾客订单流失:30万风扇订单,沟通不良后果:丢失销售订单,卖产品卖品牌卖信心的过程 良好的沟通争取客户的信心和支持 选择价值(开发什么产品服务价值),创造价值(生产),沟通价值(向客户渠道消费者传递价值的过程) 比如男女恋爱:对未来幸福的承诺,吸引,给予信心然后成功 夫妻之间的沟通是家庭幸福的基础,良好沟通带来财富与成功,某商场注意到下午5-6点28-35岁男人在购买婴儿商品时喜欢购买啤酒 激励下属的能力在于沟通双方达成一致 各大企业对业务流程重组和MIS系统工程 2天完成各类报表,任何地点,任何时候查询任何品种地区客户的销售费用利润和趋势信息,快速反应 管理中的每一个事件都包含沟通,没有沟通不可能决策,决策后迅速传递下去,沟通的基础:管理方面,与他人建立积极的关系 除了权利之外，影响他人的能力很大程度上取决于与他人关系的质量上 建立良好的沟通基础 建立共同的基础 提供有价值的资源 发展信任 建立信誉,沟通的基础,当双方有共同的理解和体验，个人行为就转化为共同的行为，从而相互作用 营造共同基础的三个步骤： 了解他人的背景、爱好、目标 确定双方需要共享的方面 接受人们本身的样子,沟通的基础,提供有价值的资源 确定有价值的资源 说明你能掌握的和不能掌握的资源 提供你确实掌握的资源,沟通的基础,发展信任 说真话，言行一致 首先信任别人 维护重要的利益 逐步建立信任，日久见人心,沟通的基础,建立信誉 形成信誉的原因 表现你的信誉 承认错误,沟通的原则,沟通技巧 邀请员工提供资料及发表意见，使员工更加乐意承担责任 辅导员工，自爱表现良好的时候给予鼓励，从而启发他们的潜能 增加员工的自信，激励他们努力工作 总结资料，确保员工明白工作的性质及同意进行的方法,沟通的原则,沟通技巧 订立改进工作的日期目标，监督工作的进展 专心聆听并作出适当反应，表示关注并重视对方 经常提供肯定的意见，教导员工如何改善,沟通的第一个原则：捧,维护自尊，加强自信 要清楚明确 要充满诚意 打开沟通的大门 得到双方的合作，将计划付诸实施 缓和抗拒的情绪 让组员合作更加协调,沟通的第二原则：听,专心聆听，表示了解对方的感受 肯定对方的感受及明白说话的内容 减少抗拒 加强对方自信 鼓励合作 消除误会,沟通的第三原则：踢,要求对方帮助解决问题 征求意见，并将意见进一步发挥 给予支持，也要对方承担应有的责任 集思广益 使对方更加积极地参与解决问题 增强合作关系 加强自信,沟通三原则,尊重与赞美：捧 维护自尊，加强自信 拉近距离，寻找共同点 倾听：听 专心致志聆听，表示了解对方感受 让对方肯定、教我怎么办：踢 征求意见，将意见进一步发挥 位于支持，也要对方承担应有的责任,沟通的风格与应对措施,暗示：不负责任 重复他的话，促使确认 攻击性的人：以势压人 唠叨者：原版重复他的话 欠自信者：表扬他的优点 城府很深的人：找出你们的共同点,沟通的最大障碍:个人,信息过滤:管理层次过多,传递失败 选择性知觉 个人情绪 语言 非语言提示 老板多与基层员工面对面沟通效果显著 不适当的场合,主观因素,沟通原则的实际应用,七个实际案例 今天你们又有什么无理要求？ 我知道你为什么要我来 我真不知你们何时才会真正工作 我一早已经听说过这件事 与你交往是值得的 超额的发票如何审批？ 处理抱怨,批评与接受批评,没有人喜欢批评 也没有人喜欢批评别人 但我们不得不面对现实 HOT STOVE原理:及时,公平,对待任何人一致,惩罚具体的点,留下印象,什么时候批评？,员工对管理人员有充分的信任 管理者立意于帮助且相信可以帮助员工 员工的行为有可能重复发生发生且有可能给予纠正,批评的要领,选择适当的时机 其心境正常且能客观评估事物时 趁员工对其不正当行为记忆犹新时 忌讳：含糊不清、笼统的言词 置之不理、置身事外的态度 批评员工是管理人员的重要事情,批评的要领,忌讳与其他员工做不利的对比 忌讳奚落的言辞 忌讳夸张 忌讳多重批评 遵守对事不对人的原则 忌讳“赞扬-批评-赞扬” 忌讳不留余地，要治病救人,如何接受批评？,设法了解批评者的批评重点 对批评保持独立的判断能力 对批评采取适当的对策 务必对批评者表示感谢 不必对批评耿耿于怀,称赞的艺术,没有效果的称赞： 空泛而不着边际的称赞 不附加理由的称赞 对人而不对事的称赞 针对期望中的表现和工作成绩施加的称赞 “三明治”式的称赞（批评-表扬混杂）,没有效果的称赞,部下觉得称赞只不过是为了促使他们加倍努力工作的手段 只是当他人（特别是顶头上司）在场时才对下属给予的称赞 值得称赞的事情发生的时间与称赞的时间差距越大，则激励的效果越小 只称赞工作的绩效而不提及达成这种绩效所花费的心血，将使称赞的效果大打折扣,激励效果可能较大的称赞,具体的与特定的称赞 附加理由的称赞 对事不对人的称赞 只针对杰出的工作表现或效果才给予称赞 不夹杂批评的称赞比较可信 纯粹为值得称赞而给予的称赞,激励效果可能较大的称赞,在值得称赞的时候立即给予称赞而不是处心积虑地选择场合，这样的称赞较得人心 趁热打铁 既称赞效果有称赞取得结果所花费的心血-武帝劳军的故事 士为知己者死，女为悦己者容,良好的沟通技巧如何体现？,带领团队走出危机和困境 使公司管理结构合理职责清晰流程高效制度落实,资源合理配置,创造业绩 沟通的效率与危机处理的能力 实际例子：沙漠历险记,第二部分：沟通效率与团队命运,管理的基本职能:决策的质量 计划:决定什么?做多大? 组织:谁来做? 指挥与领导:协调统一,激励前进 控制:设置目标评价进度调整,沙漠历险与团队智慧,下午1时，飞机迫降在北非沙漠 距离机场东北120KM 10人团队 最近村庄100KM 地面温度50-55度 通讯设备和发电机损坏 10种可供选择的物品,分组讨论,危机管理决策的正确率:30% 战略、策略与战术 沟通技巧 管理程序 组织形式与集体智慧 英明领导及其作用 第五项修炼,分组讨论,成员知识水平与成功率 充分发挥每一个人才智的重要性 团队的沟通气氛与效率 领导的风格与组织的效能 活力、组织、知识、控制 实际工作中的应用 现有的信息系统问题:重复投资,管理的基本原则,工作分工,如电子车间280多种电子元件分组装配,生产针的过程 职权:命令下级,赋予权力 纪律:组织的规则 统一指挥:两只手表谁正确?三个库存数据,该听哪个上级的指挥?指挥员在进攻前对手表的镜头 统一领导:同一目标同一计划同一管理者指导,管理的基本原则,个人利益服从集体利益 报酬:合理与公平 集中:下级参与决策的程度,抓大放小,不可事必恭亲,工作被动(HENRY管理FORT公司) 等级链:信息传递允许横向交流 秩序:人员与物料在恰当时候放在恰当位置上,如定置管理,管理的基本原则,公平:公平合理对待任何下属 人员稳定:高流动性与低效率 创新精神:企业进步的阶梯与动力 团结一致:和谐统一,管理信息的边界原理,罗马帝国的稳定 林彪与淮海战役,蒋介石亲临前线 将在外,君令有所不受 可口可乐公司的全球一体化的失败,转向本土化,让本土经理决策当地的事务 关注进出两头,控制关键的少数 买粉笔的审批过程:效率与效果? 工厂管理的关键:采购与成本控制,管理的职能PODC,计划的重要性 组织 执行 检查 授权 Samrtkiss5w2hhot stove原理 2080原理,管理授权:提高效率的前提,5W2H 授权给谁? 何时授权? 授权多少? 如何监督? 注意哪些问题?(参考资料),销售管理管什么?,销售计划:牵一发而动全身,龙头 过程监控:工作效率费用工作计划 客户管理:客户档案ABC分类,20/80原理,信用,费用,利润,价格控制,客户策略等 信息反馈:销售额市场信息 业绩考核:企业目标管理法贯穿到每一个环节的员工身上 制度完善,公司目前的关键问题,组织结构 职责分工 清晰流程 制度化与落实到人(HAIER的玻璃) 结构调整基本思路: 高明厂:生产与技术开发售后服务成本核算的职能 乐从:决策信息采购财务中心 营销部:专心抓订单品牌管理 物控中心:供应原料与成品,物流中心,总部组织结构图:总部结构图,财务部 成本核算应收应付 客户开单 费用管理 出纳 网络管理 行政人事,总部结构:营销部,销售计划与统计 部门助理 品牌与市场策划平面设计 各区域经理 各分公司经理,总部结构:OEM部,计划核算统计 产品开发与OEM管理 质量控制,总部结构:物控部,发货与单据跟踪 乐从成品仓库 车队 采购与计划,PPC 高明厂分部: PPCPMC 高明仓库,总部结构:制造部,财务部 行政人事部 技术开发部 品管部 生产部 物控部高明厂分部 制造部结构图,董事长兼总经理,营销部,物控部,O E M部,制造部,财务部,成本核算会计,管理会计,部门助理,计划与统计文员,质量控制,产品开发与管理,各大区经理,各分公司经理 *,出纳员,行政人事文员,计划核算统计,品牌与市场策划,车队,采购与采购计划,网络管理,乐从成品仓库,物控部高明厂分部,销售开单,发货与跟单员,附件一，顺柏电器科技有限公司组织架构图(总部结构),制造部经理(高明厂长),财务部,设备管理,人事行政部,生产部,技术开发部,品管部,工艺开发,技术规程与标准化,电子车间,电饭锅车间,电磁炉车间,黄副总,杨国芳经理,安全保卫,行政人事文员,出纳员,核算会计,后勤,高明仓库,新增车间,PMC,物控部高明分部,售后服务,附件一，顺柏电器科技有限公司组织架构图(制造部),总部各部门职责分工,参考职责分工文件 形成文件公布实施,规定日期 与ISO9000的统一 需要进一步完善制度化,制造部各部门职责分工,参考职责分工文件 形成文件公布实施,规定日期 与ISO9000统一 需要进一步完善和制度化,主要业务流程图,外部厂家,物控部,客户订单,OEM部,供应商,制造部,营销部,管理信息系统工程及重要性,及时决策 正确决策 公司管理水平提升的关键环节 LEGENG可口可乐公司ROBUSTWALMART等大企业的成功 我们公司的人员素质压力(计算机应用水平的瓶颈,资源时间的浪费),提高整体素质:提高什么,基层:计算机应用水平与办公自动化 沟通协调能力语言能力 中层:管理素质,应用水平? 计划能力:公司计划与部门计划(OEM部) 引进新人才,补充职位空缺 责任心(降落伞的故事)与工作质量提升 缺乏责任心公司损失的是什么?个人呢?,提高素质:责任落实,专业化管理 产品质量:如果我们生产的是降落伞 后勤管理:如招待所的门锁谁管? 人事行政:新员工的培训,安排工作等(如进公司陈小姐三天后的离职) 财务管理:监控与提供企业决策的支持信息,15天后的财务报表说明什么?销售政策如何制定?现在的信息反馈水平如何?,怎样提高:岗位实践与内部培训,岗位实践 学习专业知识 提出问题和解决问题的方案(戴笠的故事) 公司提供职位锻炼与晋升的机会 内部培训:从计算机应用开始 培训计划的制定与实施 组织实施 岗位技能考核与竞争机制,在发展中调整我们的心态:双赢,每天多做一点点 就是成功的开始 每天创新一点点 就是领先的开始 每天进步一点点 就是卓越的开始 落实到人,OEC法 Overall everyoneeveryday control 海尔的玻璃责任分配故事,建立信心开发我们自己的能力,编写二十一世纪历史之时我们最大的悲剧不是恐怖地震，不是连年战争，甚至不是原子弹投向日本广岛。而是千千万万的我们生活着，然后死去，却从来未意识到存在于他们身上的巨大潜力，如此众多的现代人，不知道自己究竟是什麽人，或是可以成为什麽人；如此众多我辈，尚未开发自己，却已经