农业银行服务礼仪培训课程.ppt_第1页
农业银行服务礼仪培训课程.ppt_第2页
农业银行服务礼仪培训课程.ppt_第3页
农业银行服务礼仪培训课程.ppt_第4页
农业银行服务礼仪培训课程.ppt_第5页
已阅读5页，还剩30页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

银行服务礼仪 培训课程,曾服务过的企业名称,培训大纲,1、服务礼仪概论 2、仪表礼仪 3、体姿礼仪 4、语言礼仪,学习本课程的四大意义,快速提高个人素质及服务意识 增强对客服务的尊重程度 提升服务单位的整体企业形象 加进企业的经济效益和社会效益,正确的服务态度,礼待宾客 明确服务者与被服务者之间的关系 企业制度是一种文化,服务更是一种文化,对客的七个一样,熟人和生人一个样 大人和小孩一个样 同性和异性一个样 中国人和外国人一个样 本地人和外地人一个样 社会地位高的和地位低的一个样 消费多的和消费少的一个样,认清自己与社会的关系,我为人人,人人为我 角色有不同,身份无贵贱,世界部分著名企业的服务理念,沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始,我们的理念是?,仪表礼仪,衣着 发饰 面部 手部 配饰,衣着,统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花 胸牌 鞋、袜,发饰,注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化,面部,洁净、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齿 男士胡须 女士化妆,手部(人的第二张脸),不留长指甲 颜色有讲究 甲内无细枝,配饰,同质同色 戒指的佩带,标准的礼仪姿态,站姿 坐姿 行姿 蹲姿,站姿,男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式 女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步,坐姿,正位角 双腿斜放式 双腿叠放式 大腿上抬 前伸后屈式 双腿内收式 交叉式,行姿,注意摆臂 切忌八字步,蹲姿,高低式 交叉式（女士用） 下蹲式,表情的运用,目光的运用 微笑的力量,目光的运用,公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限 社交区域：双眉为上限，下颚为下限 亲密区域：双眉为上限，腰部为下限,微笑的力量,眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑,我们为什么笑？,笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。,服务手势,直臂式 横摆式 斜摆式 前伸式 双向横摆式,问候礼节,鞠躬礼 点头礼,语言礼仪(沟通技巧）,沟通的5大要素 听的4个层次 倾听的技巧 怎样说话 服务语言的类别 怎样让自己的服务更具有感染力 好口才的练习方法,沟通的5大要素,每做一件事都是在沟通 发出信息的方式,决定沟通的结果 发出信息的方式,决定接受的方式 真正的沟通是信息的被接受,而不是意图 沟通是双向的,既要发出又要给予,听的4个层次,一只耳朵听 表情呆呆地听 感谢式地听 积极地倾听,倾听的技巧,听 问 复述,怎样说话,有话直说 有话实说 有话正面说 有话好好说 不该说的不说 不该说时不说,服务语言的类别,问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 赞赏语 祝贺语,怎样让自己的服务更具有感染力?,语言有感情 表情有亲情 动作有温情,好口才的训练方法,有机会讲
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论