中外酒店管理的差异.doc

中外酒店管理的差异问：酒店业也不是什麽高科技行业，为啥大多数人一听什麽国际酒店管理公司就怕的不行呢，动辄国际酒店怎么怎么样，我们如何如何不行，搞酒店难道真的比发射宇宙飞船、开航空公司还难吗？ 老外在科技上领先中国是实情，搞酒店服务业这种劳动密集、人力密集的低科技含量的产业，我看就不一定有什麽优势吧？ 答：我们在管理理念、文化积淀上距离品牌酒店太远，这使我们员工的服务质量、效率都低得可怜，直接后果就是赢利能力低，举例：去年9月上海虹桥万豪酒店的营业额超过所有10家中资酒店之和。 问：记得说过一句话（大意）：中国人比较贱，被中国人管理，总是不服气；可是一旦被老外管，就都老实了 答：有道理，但不是最根本的原因，我与老外共事多年，有不少混子，但多数比我们专业。问：按理说，酒店业是和国际接轨较早的行业之一，为什麽国内酒店业就不能如家电行业一样，在近30年的时间里由弱变强呢？答：酒店管理是一种文化，不只是技术。问：我想任何行业的管理都是一种文化吧，不单独是酒店行业。难道文化真是一个框，什么都要向里面装吗？答：简单点说酒店业就是照顾人：照顾客人、照顾员工，因此不同于制造业，有截然不同的特性，所以需要人文的东西比较多，这也就是为什么全面质量管理要比6个西格玛更适用于酒店行业。 问：从70年代末以检验为主的传统质量管理阶段,到一改革开放就迎来正以日本企业为主的全面质量管理思想如火如荼的时代,于是在国家层面的号召下很多制造业开始大搞全面质量管理,成立了很多QC小组之类,但效果如何我们已经看到了.答：全面质量管理在中国变质的原因是许多企业幻想用设置层层的质检部门这种行政手段控制质量-这种根本就是缘木求鱼！TQM的灵魂是以客人满意为最终衡量标准（而不是质检部门或企业经理）；以对追求不断改进的承诺和全员参与（授权一线员工）的手段来达成。 而国企的老总们认为质量管理是某个技术部门或质检部门的事情，根本就不参与具体工作，又不授权给一线员工， 但做决策时却是这些老总在会议室、大班台后面的一只笔，导致与一线需求严重脱节；与客人需要严重脱节。这根本是对“全面质量管理”的亵渎！希望6个西格玛不要重导覆辙！请对照你所在酒店的做法反省一下，有多少所谓改进服务质量的政策、制度、程序和做法是自欺欺人的，这就是中资酒店的服务难以提高的症结。当我看到某酒店连篇累牍的质检报告记录的仅仅是“某某上班聊天，仪容不整，没问好，地上有纸屑”等的内容，我觉得悲哀。 你不是问外国人比我们高明在哪吗？举个例子，外国总经理每天必然抽出时间去一线巡视,与客人与员工沟通,当在他偶然在大堂发现地上有纸屑，他直接弯腰捡起来,旁边的前厅经理看到后会怎样想?以后他发现地上有杂物也马上捡起来,你认为前厅主管看到会怎样?以后怎麽做?员工呢?那酒店的清洁是不是就很好了呢?如果是在国企，首先总经理只在办公室，很少来一线，而质检经理发现地上的纸屑后只是记录下来，然后离开，在第二天晨会上宣读，总经理批评前厅经理，前厅经理自认倒霉,回来批评当班主管，主管心理委屈.批评服务员，服务员争辩说是PA的责任.然后类似的事情天天上演,大家都很忙碌,可酒店的清洁状况未见改善.这就是中外酒店管理的差异,这就是TQM在中国变质的原因.CARE MORE THAN OTHERS THINK WISERISK MORE THAN OTHERS THINK SAFEDREAM MORE THAN OTHERS THINK PRACTICALEXPECT MORE THAN OTHERS THINK POSSIBLE2005-09-18 20:27中央电视台、最佳东方联手打造！举报帖子复制贴子加为精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 qiaodongsh头衔：做一头特立独行的猪等级：中级服务员文章：52积分：391注册：2005-08-30宠物：猫尾球 第 2 楼说的对！我曾听说，中国人的素质最让人一目了然，最简单的走在路上，外国人很“好奇”的问了这么一句，中国的12生肖就没有属螃蟹的吗？让人深思啊！2005-09-18 22:15中央电视台、最佳东方联手打造！举报帖子删除单贴复制贴子加为精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 sunny1033等级：初级服务员文章：15积分：215注册：2005-09-20宠物：猫尾球QQ 第 3 楼有深度，值得深思，值得学习。2005-09-21 12:36最佳东方、CCTV首度联手黄金栏目找工作强势登场！举报帖子删除单贴复制贴子加为精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 大江等级：版主威望：10文章：879积分：3575注册：2004-09-09宠物：泡泡龙 第 4 楼你不是问外国人比我们高明在哪吗？举个例子，外国总经理每天必然抽出时间去一线巡视,与客人与员工沟通,当在他偶然在大堂发现地上有纸屑，他直接弯腰捡起来,旁边的前厅经理看到后会怎样想?以后他发现地上有杂物也马上捡起来,你认为前厅主管看到会怎样?以后怎麽做?员工呢?那酒店的清洁是不是就很好了呢?事实上,国际联号在中国的成功关键:他们有一个高素质的管理团队!所以他们的成功是团队的成功!事实上,在中国的很多内资酒店不太成功的焦点也正是:他们的管理团队职业化程度很低,就算在团队中有一些职业经理人,也非常难发挥其作用!这就是一个非常本质的区别!你一个中国总经理可以象国外的总经理一样弯腰把地上的垃圾捡起来!但这种理解需要整个管理团队的理解,他的基点是团队有一个相对共同的素质和标准!好!换个话题,部门经理专业弱一点没有关系!只要他们有学习能力,这只是个时间问题!另外又有一个问题出现了:在中国又有多少中国的总经理是真正职业经理人答案是;1.大多是半路出家的-经历了一大堆培训后,似懂非懂(这种人最可怕)2.还有一些只能称做是:经理人-一直做酒店,大多在内资酒店工作,一做几十年,自我感觉良好.事实上其管理还是最落后的那一套!3.剩下的位数不多的老总的确在国际酒店管理公司工作过,但他们又大多在其中一个部门工作,他们的整体运营能力相对较弱.但在中国他们应该是酒店业的优秀群体!但他们的抗击打能力较差!所以非常遗憾的是:要么他们大多被中国的酒店业主或被乱糟糟的环境所同化,要么重又回到国际联号,要么远走高飞远离酒店业但所有的现实,只是中国酒店业发展的其中一个历程!前途是光明的,道路是曲折的!qq:196023002005-09-21 20:38职位一个也不放过！举报帖子删除单贴复制贴子解除精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 isonero等级：贵宾威望：3文章：68积分：385注册：2005-08-17还没宠物，快去买一个啊宠物商店 第 5 楼以下是引用大江在2005-9-21 20:38:46的发言：你不是问外国人比我们高明在哪吗？举个例子，外国总经理每天必然抽出时间去一线巡视,与客人与员工沟通,当在他偶然在大堂发现地上有纸屑，他直接弯腰捡起来,旁边的前厅经理看到后会怎样想?以后他发现地上有杂物也马上捡起来,你认为前厅主管看到会怎样?以后怎麽做?员工呢?那酒店的清洁是不是就很好了呢?事实上,国际联号在中国的成功关键:他们有一个高素质的管理团队!所以他们的成功是团队的成功!事实上,在中国的很多内资酒店不太成功的焦点也正是:他们的管理团队职业化程度很低,就算在团队中有一些职业经理人,也非常难发挥其作用!这就是一个非常本质的区别!你一个中国总经理可以象国外的总经理一样弯腰把地上的垃圾捡起来!但这种理解需要整个管理团队的理解,他的基点是团队有一个相对共同的素质和标准!好!换个话题,部门经理专业弱一点没有关系!只要他们有学习能力,这只是个时间问题!另外又有一个问题出现了:在中国又有多少中国的总经理是真正职业经理人答案是;1.大多是半路出家的-经历了一大堆培训后,似懂非懂(这种人最可怕)2.还有一些只能称做是:经理人-一直做酒店,大多在内资酒店工作,一做几十年,自我感觉良好.事实上其管理还是最落后的那一套!3.剩下的位数不多的老总的确在国际酒店管理公司工作过,但他们又大多在其中一个部门工作,他们的整体运营能力相对较弱.但在中国他们应该是酒店业的优秀群体!但他们的抗击打能力较差!所以非常遗憾的是:要么他们大多被中国的酒店业主或被乱糟糟的环境所同化,要么重又回到国际联号,要么远走高飞远离酒店业但所有的现实,只是中国酒店业发展的其中一个历程!前途是光明的,道路是曲折的!同意楼上的意见, 现在国内酒店的症结问题之一就在于整体管理队伍的素质.虽然可能有人会说我们这样的看法是否太过乌托邦的理想主义了.呵呵, 追求理想本来就是人生的目标嘛. 工作中也不例外.枉笑璀燦俗世鏡花，寧為虛空幻破中人！2005-09-22 11:09最佳东方、CCTV首度联手黄金栏目找工作强势登场！举报帖子删除单贴复制贴子加为精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 Airsupply等级：中级服务员文章：85积分：1894注册：2004-09-25还没宠物，快去买一个啊宠物商店 第 6 楼一个实例，前一阵子，很多人都来酒店拿月饼。但不少客人都是开车来的，我们酒店的门口区域不大，客人不能在门口停留过久，所以我们就请客人把月饼券给我们，然后请客人开车绕酒店一圈再回来，我们已经帮客人拿好月饼送到车边。通常最忙的就是每天18点左右了，我们总经理是瑞士人，他每天傍晚总在大堂问候客人，他也会跑过去帮客人取月饼，有次客人误把WESTIN的月饼券给，他也没看仔细就收下了。虽然闹了笑话，但是也说明的国际酒店的管理人员是真正地参与管理和运营的，而国内酒店可能很少能做到了。2005-09-22 22:14职位一个也不放过！举报帖子删除单贴复制贴子加为精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 小美等级：初级服务员文章：37积分：308注册：2005-09-03还没宠物，快去买一个啊宠物商店 第 7 楼我们酒店的老总是绝不会这样做的了，我们酒店等级是相当分明的，颇有些专制色彩，这也与其政府性酒店的性质相符合了吧。大部分的管理人员都是从基层提上去的，从对企业的忠诚度上来讲还可以，要谈经营管理那根本就是无从谈起，基本上都是唯领导马首是瞻，很少有人去真正地思考酒店的发展。2005-09-23 13:43中央电视台、最佳东方联手打造！举报帖子删除单贴复制贴子加为精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 joenriky等级：初级服务员文章：16积分：246注册：2005-09-23还没宠物，快去买一个啊宠物商店 第 8 楼我也是有这样的想法,中外经理人的区别很大的一一部也在于此但是,我对于酒店的这样一个特殊的人文环境,它的服务在于服务,服务的质量好坏在于一线员工,每一个员工也会受到一定培训,但是这也只是对于一些服务标准上的培训,每一个服务小姐可以做同样的动作,可以摆出同样的笑容,但是对于文化,不是每一个员工也是一样,酒店的文化要经过很长的一断时间才可以形成的,只有员工的人文意识建立起来,才会有一个好的服务2005-09-23 14:11职位一个也不放过！举报帖子删除单贴复制贴子加为精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 roseygc等级：见习员工文章：6积分：256注册：2005-02-21还没宠物，快去买一个啊宠物商店 第 9 楼做过几家国际酒店管理集团管理的酒店后，再去做内资酒店，真的感觉十分的别扭。习惯了国际酒店严格的管理模式后，对内资酒店的随意性和不专业性很不习惯。国际酒店从各级各部门都很规范，制度执行得非常严谨，流程也非常清晰，任何职位的人都不得随意超越，这样让执行者在执行时很好把握和实施。但内资酒店因人文地理的原因，很多时候为顾及情面，会擅自更改制度，为图方便不按流程执行，真有些应了那句俗话：没有规矩不成方圆。国际酒店在对人员的招聘和安排上，知识、能力、素质（包括外形）等要求很严，因此他们能有一个很好很专业的高能力管理队伍，内资酒店则在这方面有略微的忽略，要求也略有降低，更有鱼目混珠的情况，因此内资酒店的管理队伍相对国际酒店就稍逊一点。以上仅为个人观点，不涵盖所有国际酒店和内资酒店，如有冒犯，敬请谅解。2005-09-28 16:59职位一个也不放过！举报帖子删除单贴复制贴子加为精华单贴屏蔽帖子评价使用道具 18807455头衔：亦林企业活力工作室等级：版主威望：10文章：1188积分：5397注册：2005-04-11还没宠物，快去买一个啊宠物商店QQ 第 10 楼问：酒店业也不是什麽高科技行业，为啥大多数人一听什麽国际酒店管理公司就怕的不行呢，动辄国际酒店怎么怎么样，我们如何如何不行，搞酒店难道真的比发射宇宙飞船、开航空公司还难吗？ 老外在科技上领先中国是实情，搞酒店服务业这种劳动密集、人力密集的低科技含量的产业，我看就不一定有什麽优势吧？ 答：我们在管理理念、文化积淀上距离品牌酒店太远？我们的文化并不比国外的差，问题是我们在创品牌方面并，这方面意识太差。品牌文化体现在哪里？在我们酒店的设计，摆设，管理文化等多方面。在广州，没有说某家外资酒店比国资酒店一定就牛皮的。当然，我们并不能否认，外资酒店的效益确实比国资强。问：记得说过一句话（大意）：中国人比较贱，被中国人管理，总是不服气；可是一旦被老外管，就都老实了 答：中国人是有劣性，但是外国人在管理方面的执着、原则精神比中国人要好。 所以，我们的经理人不要光说别人，不检讨自己。对一些难对付的人，一定要有耐心，因势利导，就可以比哪些听话的人更好。这方面，我弟弟是个高手，三教九流的人都对他挺恭敬的。 问：按理说，酒店业是和国际接轨较早的行业之一，为什麽国内酒店业就不能如家电行业一样，在近30年的时间里由弱变强呢？答：酒店管理是一种文化，不只是技术。同时，酒店是个长期投资，不是短期行为。所以，一开始就要有长期打算。我们很多投资人只想收回投资，没想过长期经营，一开始就只求规模达到，不求在其它如品味方面有突破。这就像穿衣服扣扣子，第一粒错了，往下的每一粒都是错的。 做酒店，我认为要有一种企业家的精神，非此不可。 问：我想任何行业的管理都是一种文化吧，不单独是酒店行业。难道文化真是一个框，什么都要向里面装吗？答：简单点说酒店业就是照顾人：照顾客人、照顾员工，因此不同于制造业，有截然不同的特性，所以需要人文的东西比较多，这也就是为什么全面质量管理要比6个西格玛更适用于酒店行业。我还想增加两句，管理是让人被迫去执行，文化是让人主动去执行。所以，当利益不能大于人的所求时，人们的主动性就会很差，管理就显得很苍白。但是文化就不一样了，文化可以令人主动去执行，因为文化能让他们开拓思路、培养品德、拓宽眼界，等等。 问：从70年代末以检验为主的传统质量管理阶段,到一改革开放就迎来正以日本企业为主的全面质量管理思想如火如荼的时代,于是在国家层面的号召下很多制造业开始大搞全面质量管理,成立了很多QC小组之类,但效果如何我们已经看到了.答：全面质量管理在中国变质的原因是许多企业幻想用设置层层的质检部门这种行政手段