全方位服务竞赛提案总部启动会.ppt

2012长安福特经销商全方位服务竞赛提案,概述,报名,初赛,复赛,决赛,后续,All-In-One,概述,参赛人员,环节,参赛人员,初赛,全体服务专员、DCRC专员、机电技师、索赔专员、零件专员,复赛,服务专员、DCRC专员、机电技师,决赛,服务专员、DCRC专员、机电技师、索赔专员、零件专员,初赛,模式：网络考试（全国经销商同一时间、同一网址的理论考 试；每位参赛人员所答题目顺序不同）,汽车基本知识 基本礼仪/客户沟通技巧 常见保养维修内容描述 QC12步流程,汽车基本知识 客户预约 客户关系建立和维护 客诉处理 客户回访和满意度调查,服务专员,DCRC专员,初赛考核内容,时间：6月,零件专员,PANDA系统 MICROCAT POPP DMS系统 零件供应及索赔等知识,车辆故障的诊断与维修理论知识,机电技师,索赔政策 索赔流程 SERVICE2系统 稽核,索赔专员,初赛,初赛选拔方式,复赛,初赛,初赛评分方式,初赛单科满分：100分，由系统自动评判 初赛团体成绩 =（机电技师平均成绩+服务专员平均成绩1.1+DCRC平均成绩+ 零件专员平均成绩+索赔专员平均成绩）5,初赛,初赛奖励,一等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值1200元的纪念品奖励。,二等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值800元的纪念品奖励。,三等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值500元的纪念品奖励。,复赛,模式：术科集中考试+客户投票,时间：7月-9月,复赛,大区集中考试 服务专员 & 机电技师,东区,南区,西区,北区,中区,东北区,参赛人员由系统抽签随机选出,对服务专员和机电技师进行大区集中考试，到指定术科考场参加统一的场地考试；,复赛,客户投票,服专 & DCRC团队,客户投票,复赛,复赛选拔方式,复赛结束后，结合初赛、复赛成绩，决定各大区入围决赛的经销商名单,决赛,复赛,复赛评分方式,复赛单科满分：100分 复赛团体成绩 =机电技师平均成绩+(服务专员术科成绩30%+服务专员投票成绩70%)1.1+DCRC团队投票成绩3 服务专员投票成绩和DCRC投票成绩换算成100分制进行计算。客户可用短信进行五档评分，标准分别为：“完全满意” 计为5分，“非常满意”计为3分，“比较满意”计为1分，“不太满意”计为0分，“非常不满意”计为-1分。,初赛及复赛团体总成绩 = 初赛团体成绩60%+复赛团体成绩40%,复赛,复赛奖励,团体复赛优秀奖：进入复赛但未能进入决赛的经销商，成绩前24名获得复赛优 秀奖，以奖状或证书形式颁发,金牌服务大使奖：客户投票前10名的服务专员，颁发金牌服务大使奖，并 对其进行赛后的旅游奖励（或奖励等值奖金/奖品）,区域服务大使奖：每个大区按5%的比例筛选出成绩优异的服务专员颁发 服务大使胸牌,金牌DCRC团队奖：客户投票前10名的DCRC团队，颁发金牌DCRC团体奖， 以奖牌或奖状的形式颁发,决赛,模式：总部集中比赛（学科+术科）、互动式比赛,时间：10月,服务专员,DCRC专员,机电技师,索赔专员,零件专员,诊断和维修车辆故障,电话预约、客休区关怀、电话回访,互动式接待、交车,索赔范围判定，并在必要时到索赔系统上进行索赔操作,进行零件的查找/领取和订货操作,决赛阶段所有的参赛选手由抽签决定,决赛,决赛学科：,汽车基本知识 基本礼仪/客户沟通技巧 常见保养维修内容描述 QC12步流程,汽车基本知识 客户预约 客户关系建立和维护 客诉处理 客户回访和满意度调查,服务专员,DCRC专员,决赛学科考试内容,零件专员,PANDA系统 MICROCAT POPP DMS系统 零件供应及索赔等知识,车辆故障的诊断与维修理论知识,机电技师,索赔政策 索赔流程 SERVICE2系统 稽核,索赔专员,决赛,决赛术科,服专 & DCRC专员（互动式比赛）,决赛,机电技师 & 零件专员 & 索赔专员,决赛术科,决赛,决赛评分方式,决赛学科单科满分：100分 决赛团体学科成绩 =（机电技师平均学科成绩+服务专员学科成绩1.1+DCRC学科成绩+零件专员学科成绩+索赔专员学科成绩）5,决赛术科单科满分：200分 决赛团体术科成绩 =（机电技师平均术科成绩+服务专员术科成绩1.1+DCRC术科成绩+零件专员术科成绩+索赔专员术科成绩）5,决赛团体成绩 = 决赛团体学科成绩30% +决赛团体术科成绩70%,决赛个人成绩 = 决赛个人学科成绩30%决赛个人术科成绩70%,决赛,决赛奖励,个人奖励,每个工种的最优秀者将分三个等级（￥10000/￥6000/￥3000）进行现金奖励，并颁发荣誉徽章 ：,机电技师：冠军/亚军/季军分别2名，共6名,服务专员：冠军/亚军/季军分别1名，共3名,零件专员：冠军/亚军/季军分别1名，共3名,索赔专员：冠军/亚军/季军分别1名，共3名,DCRC专员：冠军/亚军/季军分别1名，共3名,决赛,决赛奖励,团队奖励,进入总决赛的所有经销商将得到奖励：,全国一等奖：一家经销商获得冠军奖牌一面，奖金30000元。冠军奖杯一座，连续3届竞赛获得第一名的经销商可以永久拥有该冠军奖杯。,全国二等奖：两家经销商分别获得亚军奖牌一面及奖金20000元。,全国三等奖：三家经销商分别获得季军奖牌一面及