药店店员培训讲义.ppt

2006年4月,药店店员培训讲义,第1节：客户心理及应对技巧 第2节：药品销售技巧 第3节：客户管理技巧 第4节：职业心态训练 第5节：团队精神,目 录,第1节：客户心理及应对技巧,问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚吗？一个人脸上的表情会出卖自己！ 一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！ 我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢，随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年之后。 每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基本步骤内容很多，有人会想：我怎能记住这么多东西？只要你自己努力，你一定能做到！,客户心理及应对技巧,顾客购买药品时的心理变化,八个阶段 注视阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段,比较阶段 信心阶段 行动阶段 满足阶段,顾客购药的心理变化阶段,注视阶段。 “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。,兴趣阶段 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。,顾客购药的心理变化阶段,联想阶段 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。,欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑：“有没有比这种更好的药呢？”,顾客购药的心理变化阶段,比较阶段 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。,顾客购药的心理变化阶段,信心阶段 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心可能来源于三个方面： a相信店员的诚意； b相信药品生产商及品牌； c相信某种惯用品。 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。,顾客购药的心理变化阶段,行动阶段 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。,顾客购药的心理变化阶段,满足阶段 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面： 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦； 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。,店员服务的十个基本步骤,收款、包装,成交,陈述销售要点,劝说,送客,等待时机,初步接触,药品提示,揣摩顾客的需要,专业说明,店员服务的十个基本步骤,根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面 ：,等待时机 当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。,店员服务的十个基本步骤,初步接触 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。 从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。,店员服务的十个基本步骤,在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时； e. 当顾客与店员的眼光相碰时； 把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： a. 与顾客随便打个招呼； b. 直接向顾客介绍他中意的药品； c. 询问顾客的购买意愿；,店员服务的十个基本步骤,药品提示 药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法： a让顾客了解药品的使用过程； b让顾客了解药品禁忌症； c让顾客了解药品的疗效； d拿几种药品让顾客选择比较； e按照从低档品到高档品的顺序拿药品。,店员服务的十个基本步骤,揣摩顾客的需要 顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。 优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要： a通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要； b通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望； c通过自然的提问来询问顾客的想法； d善意地倾听顾客的意见。 “揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。,店员服务的十个基本步骤,顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直接对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。 药品说明即店员向顾客介绍药品的疗效。这就要求店员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。,店员服务的十个基本步骤,劝说 顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。 一个优秀的店员劝说应有以下5个特点： a. 实事求是的劝说； b. 投其所好的劝说； c. 辅以动作的劝说； d. 用药品本身质量的劝说； e. 帮助顾客比较、选择的劝说；,店员服务的十个基本步骤,销售要点 一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。 我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。 一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点： a利用“五WH”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who），在何处使用（where），在什么时候使用的（when），想要怎样用（what），为什么必须用（why）以及如何去使用（How）； b说明要点时要言词简短； c能形象、具体地表现的药品的特性； d针对顾客提出的病症进行说明； e按顾客的询问进行说明。,店员服务的十个基本步骤,成交 顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： a顾客突然不再发问时； b顾客的话题集中在某个药品上时； c顾客不讲话而若有所思时； d顾客不断点头时； e顾客开始注意价钱时； c顾客开始询问购买数量时； d顾客善心售后服务问题时； e顾客不断反复地问同一个问题时。,店员服务的十个基本步骤,在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法： a不要给顾客再看新的药品了； b缩小药品选择的范围； c帮助确定顾客所要的药品； d对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的综合能力。一个人的综合能力需要长期的学习和积累！,店员服务的十个基本步骤,收款、包装 顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。 送客 包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么随身物品，如果有，要及时提醒。,接待技巧,我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一个顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。,接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事； 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态； 接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。,展示技巧,展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。,说服技巧,顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。,说服技巧,一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。 一般说服顾客的技巧有以下八种： “是，但是”法； “高视角，全方位”法； “自食其果”法； “问题引导”法； “示范”法； “介绍他人体会”法； “展示流行”法； “直接否定”法；,计算技巧,店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成收款工作。在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。,包装技巧,药品的包装要牢固、安全。 在包装过程中要遵从四不准； . 不准边聊天边包装； 不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装药品； 不准单手把包好的药品递给顾客； 不准把找退的钱放在药品上递还顾客；,专业,店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。 一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识： 药品的名称，生产的厂家和产地； 药品的成份、药理及药代动力学； 药品的使用方法； 药品的售后服务的承诺。,专业,店员可以通过以下六个途径了解到药品的知识： 随时随地的学习，一、学会做笔记；二、反复记忆，通过将学到的新知识不断将给周围的人来加强记忆。 通过药品本身的包装、说明书来学习； 向有经验的店员学习； 向懂行的顾客学习； 向生产厂家、批发商学习； 从自身的经验中学习； 通过报纸、专业杂志等出版物学习。,绝招,一个药店门市高手一般都有营业服务的,、运用微笑服务我们的一个笑脸可以告诉其他人的信息是这个人是否快乐！ 店员的微笑必须是发自内心的，要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 、讲究语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。店员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。 、一个优秀的店员讲出的话，必须具有特点： 讲话时，语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。 、一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧： 多用请求式、多用肯定句、多用先贬后褒的方法、语气委婉、会用肢体语言讲话。,绝招,一个药店门市高手一般都有营业服务的,例 1 一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的店员就跟了过来，像保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，店员就马上问： “您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药行吗？” 问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句： “我还没有想好呢？改日再来看看吧？”说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来店员的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”,绝招,一个药店门市高手一般都有营业服务的,例如2乔.吉拉德的生日鲜花细节产生效应，了解顾客的心理。 有一天，一位中年妇女到福特汽车销售商行，经销商让她过一小时再来看。这位妇女走进了雪佛莱的展厅，吉拉德接待了这位妇女，这位女士告诉他“今天是55岁生日，她想买部白色的福特车送给自己作为生日礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”随后，他向助手交待了几句后，带着这位女士看雪佛莱车：“这辆双门式轿车，也是白色的。”这时，助手走过来把一束玫瑰花交给了吉拉德，他将花送给夫人，再次祝她生日快乐。 这样，这位妇女买了一辆白色的雪佛莱轿车。这位妇女告诉吉拉德：我知道那个经销商看到我开了一辆旧车，以为我买不起福特车，所以故意冷落我。,药品销售技巧,问题： 1、在工作、生活中，（1）你有明确的计划吗？（2）如果有，确实执行了吗？（3）执行后，有没有总结？ 2、药品促销的概念与形式？,药品促销的概念与作用,一、药品促销（药品促进销售）：指医药企业通过人员或非人员的方式，将药品或劳务的信息传递给消费者或用户，引起其兴趣和注意，激发其购买欲望，促进其购买行为的一系列活动。 二、药品促销的作用 1、 传递信息，引导消费； 2、 刺激需求，促进成交； 3、 突出特点，稳定销售； 4、 塑造形象，提高声誉；,药品促销的形式,一、人员推销 1、 人员推销：指企业的推销人员通过面对面交谈的方式，直接向消费者或客户宣传、介绍产品，引起他们的兴趣，促进购买行为的一种促销活动。 2、 人员推销的作用： （1）、双向沟通，收集信息； （2）、交流感情，巩固用户； （3）、开拓市场，提高效益； 3、对药品推销员的要求 （1）、企业知识； （2）、药品知识； （3）、市场信息； （4）、推销技巧； （5）、心理素质稳定、身体情况符合规定；,药品促销的形式,二、营业推广： 1、营业推广：指为了刺激早期需求而采取的能够迅速产生激励作用的促销活动。 2、营业推广的形式 （1）、对消费者的推广：赠送样品、特价销售、赠品印花。 （2）、对推销人员的鼓励：红利提成、推销奖励、推销竞赛。 （3）、对中间商的推广。 三、广告促销 1、 广告促销：指借助报纸、杂志、广播、电视等媒体的宣传而进行的促销活动。 2、 广告促销的特点：（1）间接性；（2）简练性；（3）单向性；（4）广泛性 3、广告促销的管理内容,药品促销的形式,四、公共关系 1、公共关系：指企业为了实现一定的目标，向社会相关部门、群体或个人展开的一项树立自身形象，取得公众理解、信任、支持和合作的一种公共关系。 2、公共关系的内容 （1） 强化公共关系意识； （2） 增强企业的社会责任感； （3） 提高企业的声誉； （4） 以诚为本；,药品促销的形式,五、 活动营销新品种上市的锐利武器 1、活动营销：在新品种上市初，在最短时间内，赢得目标消费者的关注，这个过程越短，赢得的关注度越高，尝试过买的目标消费者就会越多，新品种终端的动销就越早，资金回笼越快，新品种的成功机率也会相应的提高。 2、活动营销的特点： （1）、活动营销是做事给消费者看，并与消费者一起互动； （2）、活动营销是让消费者对一个品牌从陌生关注熟悉的过程，这个过程很艰难！ 3、活动营销成功的五要素： （1）、活动营销需有新意； （2）、活动营销要有消费者高度的参与；（3）、活动营销需结合传播；（4）、活动营销需给参与者带来利益； （5）、活动营销需有可执行性，操作尽量简单。,药品营销渠道策略,一、药品营销渠道 指药品从生产向消费者转移过程中所经过的途径，以及相应设置的市场营销机构。,药品营销渠道策略,二、 药品营销渠道的类型 1、 不同长度的营销渠道： （1） 生产者消费者 （2） 生产者零售商消费者 （3） 生产者批发商零售商消费者 （4） 生产者代理商批发商零售商消费者 2、不同宽度的营销渠道： （1） 宽营销渠道：指生产者通过许多相同类型的中间商销售自己的药品。 （2） 窄营销渠道：指生产者选用较少的相同类型的中间商推销自己的药品。 3、垂直营销渠道：指通过一定手段和途径将渠道系统中的多层组织联合起来，使渠道各组织之间互相配合得营销渠道。,药品营销渠道策略,三、 影响药品营销渠道的因素： 1、药品因素：药品的单位价值、药品的重量和体积、药品的包质条件、 定制品和标准品、药品的剂型和规格、药品的技术服务程度、新产品试销； 2、市场因素：市场面的大小和用户数量的多少、用户每次的购买数量、用户的购买习惯、市场的季节性和时间性、竞争者的销售渠道； 3、企业因素：企业的生产能力、管理能力、服务能力、企业的声誉； 4、其它因素：国家对药品的有关政策等。,药品营销渠道策略,四、 药品营销渠道策略 1、普遍性营销渠道策略：适用于常用药； 2、选择性营销渠道策略：在特定的市场中，生产者有选择确定代理商； 3、复式营销渠道策略：同时使用两种渠道。,1、药品销售：是指制药企业根据自身经营范围和目标，通过一定的渠道途径，将药品从生产企业流通到用户的经济活动，它包括生产企业、经营企业和消费者。,药品销售,一、药品销售的概念,2、药店销售管理解决方案,工作流程,订货,进货,盘点,库存,销售,决策,调整,减少,增 加,药品销售,药品销售,二、店员需掌握的销售技巧读懂顾客,1、 店员需察言观色，把握最佳成交时机 （1） 客突然不再发问这时营业员讲话不可滔滔不绝； （2） 顾客话题集中在某一产品上营业员稍加劝说； （3） 顾客征求同伴意见营业员将视线转向同伴，保持目光的交流，稍加劝说； （4） 顾客不断点头对药品满意； （5） 顾客关心药品的售后服务顾客已信任该产品。,2、店员面对犹豫不决的顾客 （1） 集中推荐23种药品； （2） 注意观察，发现顾客喜欢的品种，其表现：视线集中于某一品种、触摸次数多、摆在手边的药品等细小动作； （3） 鼓励顾客购买的方法：二选一法；动作述法；感情述法。 3、销售技巧：从小事做起，把目光放在客户而不时竞争对手身上。,药品销售,企业如果在市场被淘汰出局，一定是被你的用户所抛弃。,药品销售,例如1：肯德基的“CHAMPS”冠军计划通过细节体现出来的。 C、Cleanliness 整洁 H、Hospitality 友好的接待。 A、Accuracy 准确的供应。 M、Maintenance 设备。 P、Product Quality 高质稳定的产品。 S、Speed 高速服务,药品销售,例如2：沃尔玛成为龙头的秘诀：永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节”， 注意顾客的每一个“细节”： 每个消费者在其任何一个连锁店进行交易时，都会记录客户的数据，并进行分析要求看到每一件货品的进入记录。 降低经营成本，注重每一个“细节”： （1）、开业之初小镇，人口不超过5000人 （2）、“保证满意”、“顾客永远第一”说到容易做到难 一顾客买了一个果汁机，不久出了毛病，他拿着机器，小票来到它的一家连锁店。营业员立刻换了一台，还告诉顾客：果汁机降价了，还退他5美元。 （3）、永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节”,药品销售,（4）、注意顾客的每一个“细节” 每个消费者在其任何一个连锁店进行交易时，都会记录客户的数据，并进行分析。要求看到每一件货品的进入记录。 （5）、降低经营成本，注重每一个“细节”： 、一杯咖啡10美分，自己放10美分 、视纸如命 、全心全意为顾客省钱，广告费占总运营成本0.4%，广告模特：店员，店员子女 、没有世界大公司的“气派” （6）、降低采购成本，监督全球工厂的每一次产品的质量和价格 （7）、“服务”是服务业的生命 （8）、每个店的相同性与差异性,客户管理技巧,问题： 你是怎样管理你自己的家人？管理自己的？,客户管理技巧,1. 两夫妇炒架： 实际上，一般人的大脑只启动了10%，左、右半脑的分工分别为： 左半脑：数字、语言、逻辑、次序； 右半脑：节奏、旋律、音乐、图像、幻想。 男性在某一特定时间，只能启动左、或右半脑；但是女性却能同时启动左、右半脑。所以，在男、女沟通时，你一定需要明白这一点！,客户管理技巧,2. 对小孩的引导： 小孩的好奇心强，表示小孩的求知欲强，作为父母必须善于引导！ 美国的教育学家认为：父、母是孩子的第一个榜样！我想我们每一个成年人都是其他人的榜样！做一个好的榜样！,客户管理技巧,客户管理技巧,作为一个营业员对你的顾客有多少了解： 1、消费者最关心的问题？药品的疗效，该药品最主要的特点，能带来的疗效。 2、在工作中，营业员遇到的疑难问题？该药品的在价格、疗效方面的问题。 3、一定应与同类产品充分比照？该产品的独特之处。,如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人。 如果不满意，则会告诉22个人。,客户管理技巧,一、做一个领导者，领导者具备的基本行为 1、了解你的客户 你与客户应建立一种真正诚实的对话关系。 2、坚持以事实为基础 实事求是是执行的核心，你为顾客服务时，应把实事求是作为基准。 3、在工作中，确立明确的目标和实现目标的先后顺序 确立清晰的目标，并制定实现这些目标的详细计划。 4、跟进 扫除障碍，及时跟进，确保顾客能够满意。,客户管理技巧,5、提高自身的能力和素质 作为一名领导者，在成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧。记住，80%的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导他人，达到共同成长的目的。 6、了解自己 一个优秀的领导者能够清楚地了解自己的优势与弱项，并能够发挥自己的长处，改正自己的缺点。 优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃特质和帮助他人的能力，与此同时，他自己的能力也不断提升。 7、具有一定的情感强度 情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚。,客户管理技巧,二、收集顾客资料 1、 顾客群体分析 （1） 相关症状的病人 （2） 文化程度 （3） 经济条件 （4） 自我保健意识 2、 目标顾客资料收集的要求与原则 收集速度快、过程要简单、消化过程要细。在收集资料的过程中，需做到“快炒慢煲”。 顾客资料收集的途径：终端促销、数据购买。,客户管理技巧,3、 顾客资料筛选的概念：将收集来的目标顾客资料进行整理分类，将可以使用的目标顾客资料保留。在资料筛选的过程中要选出重点公关的对象。 4、 顾客资料筛选的方法： （1） 初步判断目标顾客的有效性，应有完整的记录。 （2） 聊天沟通。 （3） 多次沟通后，确定A、B、C类目标顾客。 A类：多次购买者 B类：购买者 C类：可能的购买者 （4）不断确认客户资料：保存A、B、C类目标顾客资料。,客户管理技巧,三、建立客户档案 1、 实行会员制 2、 开展义务药品知识的讲座，通过提供优质的药学服务，使一次性的顾客成为自己药店的忠实顾客。 3、 将小事做细、做好、做透 沃尔玛连锁超市全球零售巨头。沃尔玛的成功：每一个细节做到精确！ 沃尔玛有20多个分销中心，3000多个分店，每个分店有2万种商品 （1） 一种商品从在计算机开始下单到该商品上架，耗时不超过48小时，沃尔玛商品购、存、销的时间比其他超市短，这样，沃尔玛可以提供大量新鲜、价廉的商品。 （2） 沃尔玛有6个频道的卫星系统，可以同时与各家商店进行视频通话。 （3） 有一顾客买了一个果汁机，用了不久，果汁机出了毛病，他带着小票，拿着果汁机来到沃尔玛的另一家连锁店，要求换机。该店的营业员立刻给他换了一台机，还告诉他：这种果汁机降价了，我们还需退还你5美元,客户管理技巧,四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手 各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。,客户管理技巧,四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手 各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。,客户管理技巧,五、低薪留住员工的成功企业马利奥特饭店低工资的学问 位于芝加哥中心的马利奥特饭店（Marriott），早5：30第一批的几百工人开始上班，他们的工资7美元/小时，这在该地区属于一个低水平。 低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子的照顾以及家庭暴力等。 在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法：,客户管理技巧,（1） 提供更多的人性化关怀： 马利奥特饭店的人力资源部的人员用了15%的时间去为那些面临家庭问题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。 例如：李松对公司的忠诚现在他已在公司工作了16年。在马利奥特饭店的16年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买了几所房子，可供出租。 李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奥尔森下令洗衣房关上门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠诚！,客户管理技巧,（2） 提供“自立之路”的培训： 参加过“自立之路”的培训的员工的流动率只有13%。 培训时间：6周 培训参加人员：接受政府福利救济的人 费用：5500美元，由政府资助的地方组织提供 培训的内容：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。 马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：帮助工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公司、对个人都有好处，产生的效果是双赢！,客户管理技巧,实际上，无论我们每个人的经济状况怎样，在我们的内心深处，都渴望被理解！我们内心的某些的需求是不通过金钱可以满足的！在工作中，我们需要各种技能的培养；需要自身品格的提升；需要被其他人承认；需要自尊！我们渴望的这些都可以通过终生的学习得到改善和提高！ 关注日常细节，不断提升药学服务的质量，留住你的顾客，最终达到提升公司的业绩！,客户管理技巧,职业心态训练,职业心态训练,在日常生活中，我们每一个人无论富有还是贫穷，我们每个人都是一天3餐，一年365天，一天一天的过日子，并不因为吃一次饭用的钱多，而这天的其他时间就不需要吃饭！ 实际上，一个人是否愿意从基层的小事做起？是否能够给自己正确定位？一个良好的心态会决定这个人将来的一生。一个人的洞察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高！,职业心态训练,一、天下大事，必做于细从改变观念着手 1、 细节的变化，体现观念的更新和进步微波炉做菜 人的智商由7个部分组成：数字、感觉、空间、语言、记忆、归纳、表述。 我们每一个普通人，在大量的日子里，都是在做一些小事。很多人连小事也做不好，小事也做不到位。 例如：大家都知道GSP认证是一件大事，GSP现场检查时，却是由一百多条的小项组成的！其中一个重点项的错误，会导致拿不到GSP证书。,职业心态训练,2、 简单的招式练到极致就是绝招 绝招：是用细节的功夫堆切出来的。大量的工作是小事，将小事做细，才能提高工作效率。 （1）药品的摆放体现效率及服务！ 通常我感冒时都会伴有咽喉痛，所以我会同时买维C银翘片和牛黄解毒片。一次，我去一家连锁药店买药，我找到维C银翘片后，却找不到牛黄解毒片，我问店员，她在另一货架上才帮我找到。 （2）一件需要做的事你应该安排吗？ A花了1小时做完，交给B，B有花了半小时修改，这样，还不如给A半天时间，要求他做好。,职业心态训练,3、 拒绝浮躁做事不贪大，做人不计小。浮躁存在于我们每个人内心。 使人疲惫的不是远处高山，而是鞋里的一粒沙子。 4、 每一个人的素质提高一小步，药店整体素质将会提高 一个企业想做大做强，需要每一位管理者、每一位员工素质的提高，让每一位愿意学习的员工有机会学习！ 例如：随地吐痰 在美国、加拿大，一些大学生的宿舍很乱，但在公共场所，每个人都是谦谦君子、美丽淑女，从不随地吐痰。他们通常将痰吐在卫生纸上，再扔到垃圾桶中。,职业心态训练,二、 没有破产的行业，只有破产的企业细节造成的差距 1、德国人的严谨：表现为对工作细节的关注，现在德国使用的高速公路还有希特勒时代修筑的。 2、上海地铁二号钱和一号线的差距 地铁一号线由德国人设计，地铁二号线由中国人设计，地铁二号线其成本高于一号线。,职业心态训练,原因：忽视了细节，造成地铁二号线运营成本高，地铁一号线优势： （1）三级台阶的作用：进入时，先上三级台阶防雨水； （2）对出口转弯的作用没有理解省电； （3）一条装饰线让顾客更安全：50cm处铺金属装饰，又用黑色大理石嵌条边警惕； （4）不同的站台宽度给人的舒适度不同，一号线的站台设计宽阔，上下车都很方便； （5）站台门的作用（1）、防止乘客掉下站台。（2）、节省站台的热量；,职业心态训练,2、调包计：一张4.6万元的借条，A告B一直没有还他4.6万元，但B却拿出A写的收款借条。B讲：某日他们一同去银行，他转账4.6万元给A，A当时写了借条。但是，经笔迹鉴定后，却发现该借条不是A的笔迹！而且在银行业查不到那天4.6万元的转账。一、二审均判B应还A4.6万元。B只好到公安局报案，立案调查后，才发现原来B只转账4万元给A，加6000元的现金。但是一年多后，B已不记得当时的情况，以为转账A给4.6万元，所以，第一次去银行查账时只核对4.6万的账，找不到转账的凭据。这样，一审才判B未还款，二审根据一审的证据，维持原判。实际上，A给B的借条是A的妹妹代抄写的！是A精心设计的圈套，A也只是想报复B。B当时根本没发现借条的签名不是A的！,职业心态训练,四、用心才能看得见细节的实质 一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。一个人的洞察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高。 1、细节是一种动力 倒茶水的老头 某著名大公司招聘职业经理人，经过4轮后，只剩6人，最终选1人。 （1） 主考官发现有7人，其中有一位是第一轮已被淘汰的人，这人的条件：大学本科、中级职称，10年内工作12家公司，并且这12家公司现已全部一倒闭； （2） 这个人讲：我工作过的这12家公司的倒闭，不是我的失败，而是那些公司的失败，这些公司失败的原因各有不同，用同样的时间经历错误和失败，能学到更多、更深刻的东西，这些公司失败积累成为我自己的财富； （3） 这个人离开时，回过头对倒茶水的老头讲道：真正的考官是你！ （4） 倒茶水的老头讲道：“很好，你被录取了！”,职业心态训练,2、细节表现修养 教授的测试题： （1） 有位医学院的教授“当医生，最要紧的就是胆大心细”！ （2） 说完将一手指伸入一坏尿液中，然后，再放入自己的嘴中。 （3） 我们需要重视细节，将小事做细，并培养成一种习惯。 （4） 成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸，立时有成的想法是注定要失败的。 细节总容易为人所忽视，因而也最能表现一个人的修养。透过小事看人，日渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。小事成就大事，细节成就完美。,职业心态训练,3、细节隐藏机会。 一把椅子的问候 一个午后，瞬间倾盆大雨，一些行人进入店铺躲雨。一老妇走进去躲雨，装束简朴，所有的售货员视而不见，只有一个年轻人：“夫人，我能为您做些什么吗？”“不用了，我避雨，马上就走。”“夫人，你不必为难，我为您搬了一把椅，放在门口，您坐着休息就是了。”两小时后，雨过天晴，老妇人道了谢，并他要了张名片，就走了。 几个月后，这家售货店的经理收到一封信，这封信带来的利润相当于他们公司两年的利润总和！ 这位老妇人是亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。这位只有22岁年青人菲利成为公司的合伙人。他的忠诚和诚意，便他事业蒸蒸日上，平步青云。,职业心态训练,细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。 “在商场上，每一笔生意都是独一无二的”，成功的关键在于企业家针对具体环境处置问题的原创性和想象力。而原创性、想象力无凝是这个时代最稀缺、最宝贵的东西。它体现着一个人的经历、知识和整体人格。 4、细节凝结效率 机器停着也能赚钱丰田公司的零库存，丰田公司采用了一种“防范体系”。丰田公司做足了细节的工作，实现了机器停着也能赚钱。,职业心态训练,五、从小事做起把目光放在客户而不时竞争对手身上 麦当劳总裁：我们的成功表明，我们拭目以待竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。 企业如果在市场被淘汰出局，一定是被你的用户所抛弃。 同样，一个做事不认真的人也会被企业淘汰！,职业心态训练,六、为目标坚持到底 我练瑜迦得益于我以前公司的老板，她不仅喜欢练瑜迦，还开了瑜迦馆，她送给我一张瑜迦馆的年卡。这样，我开始练瑜迦，刚开始练瑜迦时，瑜迦中的顶风式：两腿分开两肩宽，需将头顶放在两腿中间的地面上，我的头离地面足有20公分，经过近两年的练习，我终于可以将头顶放在两腿中间的地上了！还有瑜迦的梨式、肩倒立，经过一段时间的努力，我都可以做到了。 美国的教育学家认为：父、母是孩子的第一个榜样！我想我们每一个成年人都是其他人的榜样！,团队精神,团队精神,一、 没有任何借口执行任务，然后完成 例如：麦克是公司的老员工，负责业务，深得老板器重。第一次失误，老板原谅了他。之后，他很得意，他用很多时间不断找借口，业务直线下滑，最终，老板只好炒了他。,团队精神,二、 责任意味着执行 人可以不伟大，可以清贫，但不可以没有责任。 不负责任的表现：粗心、懒散、草率。 责任意味着主动去做好工作。,团队精神,三、 只要执行，借口就会消失 执行要义：1、纪律和服从；2、专注；3、行动 去年5月，我