青岛市工商局消费领域交易合同.doc

青岛市工商局消费领域交易合同签订、履行提示性指引一、适用范围1、适用领域。本指引适用于我市行政区域内，旅游、住宿、餐饮、购物、交通、文化娱乐等行业经营者与消费者就销售商品、提供服务所发生的合同交易行为。2、合同形式。合同包括口头合同和书面合同。格式合同属于书面合同的一种特殊形式。鼓励双方当事人签订书面合同。二、适用原则3、指导性原则。本指引是工商行政管理部门依据相关法律法规，对经营者和消费者签订、履行商品交易合同或服务合同所提供的行政指导，不具有强制力。经营者和消费者应遵守有关法律法规和规范性文件的规定，依法确定双方的权利义务。4、公平合理原则。交易双方签订合同，可以依据合同法、消费者权益保护法及其他相关法律法规的规定，公平合理地设定双方权利义务、履行期限及违约责任。有关行业协会可以根据有关法律法规的规定和本行业实际情况，制定公平合理的行业合同文本。三、合同订立5、经营者信息披露。建议经营者在经营场所显著位置（如经营场所正门、大厅、服务台、收费台等）采用醒目字体明示该经营场所租赁期限、经营者信息、合同争议处理方式和退费标准。经营者合法使用他人注册商标及企业名称的，要明示授权使用期限，在与消费者签约前应当提醒消费者审慎签约。6、杜绝虚假宣传。经营者推销商品或服务时，不应使用虚假或引人误解的实体、模型、照片或文字表述，诱使消费者与其签约。经营者应当充分告知消费者享有的权利、应承担的义务。应消费者请求或者根据合同内容，经营者应当对相关格式条款或专业术语进行明确解释。消费者与经营者在签订合同前，亦应充分考虑签约后可能承担的法律风险和对方的履约能力。7、合同主要条款。合同主要条款完整，一般需含有双方当事人名称住所、标的、数量、质量、价款、履行期限、履行地点和方式、违约责任、争议解决办法；根据提供商品和服务的方式，还可以含有优惠条款、服务标准、使用和服务次数、遗失补办方式、退费转让标准等。8、公平确定违约责任。经营者与消费者应当遵循平等、自愿的原则，公平确定双方的违约责任及承担方式，一方不应利用自身强势地位加重另一方的违约责任。当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或定金条款，但定金和违约金条款不可以同时适用。四、合同履行9、诚实信用原则。经营者与消费者应当遵循诚实信用原则，全面履行合同。未经双方协商一致，任何一方不得随意改变合同条款内容。经营者不得违背消费者意愿变更项目或者强迫消费者接受不公平、不合理的交易条件。经营者不得因经营场所、法定代表人、服务人员、企业名称等变更拒绝履行应尽的义务。10、提供消费记录。经营者销售商品或者提供服务时，应向消费者提供消费凭证或服务单据。经营者分次或分时向消费者提供商品或服务时，应向消费者提供分次或分时消费记录。11、尊重交易习惯。经营者与消费者就合同条款没有约定或约定不明的，可以协商补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或交易习惯确定。五、合同中止和终止12、合同中止。经营者因装饰装修、内部管理需要中止营业的，建议在中止营业前合理期限（如30日）内在公司显著位置张贴公告或者以双方约定的通知方式通知消费者，并注明中止营业的起止时间。消费者选择解除合同的，经营者应为其办理解约手续，并按合同约定或者公平合理地退还相关费用。消费者选择继续履行合同的，经营者应为其延长因中止营业而延误的时间。13、合同终止。经营者终止营业的，建议在终止营业前合理期限（如60日）内在公司显著位置张贴公告或者双方约定的通知方式通知消费者，并向消费者退还相关费用。合同约定需要承担违约责任的，按照合同约定执行。六、个人信息保护14、保密义务。经营者对在交易过程中获得的消费者的个人信息，不论最终是否签约，都负有保密义务。除法律、法规另有规定外，不向任何第三方披露、转让、出租或者出售，不向消费者发送商业性信息和广告等。七、合同争议解决15、解决途径。经营者与消费者因签订履行合同发生争议时，可以自行协商解决；双方协商不成的，可以向工商行政管理部门、市场监管部门或消费者权益保护部门申请调解，也可以依据约定向人民法院起诉或向仲裁机构申请仲裁。经营者因合同违法被处罚的，工商部门可以把处罚信息作为不良信息向社会公示。八、格式合同16、格式合同和格式条款。格式合同又称标准合同、制式合同，是指当事人一方预先拟定合同条款，对方只能表示全部同意或者不同意的合同，比如车票、船票、飞机票、提单、保险单等。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。含有格式条款内容的通知、声明、店堂告示，属于格式条款。17、格式条款的限制。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，其内容无效。倡导经营者与消费者签约时，优先采用合同示范文本或者合同范本。18、对格式条款的解释规则。经营者与消费者对格式条款以及含有格式条款内容的通知、声明、店堂告示理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。有两种以上解释的，应当作出不利于经营者的解释。九、卡券类合同19、明示权利义务。经营者在销售或办理会员卡、优惠卡、积分卡、储值卡、代金券、团购券等卡券时，按照有关法律法规规定，应提供商务主管部门备案证明，并与消费者签订书面合同，对相关权利义务进行明确。无法签订书面合同的，卡券上应当对主要内容进行明确。合同中不应出现“不退不换”、“商家享有最终解释权”以及类似规定。20、诚实信用。经营者在销售卡券时，不得采取欺诈方式诱导消费者购买、办理卡券。消费者持卡券消费时，经营者应当按照承诺履行相关义务。经营者不得以“消费额度不足”、“价格上涨”、“节假日除外”等为理由，单方取消优惠活动或者设定额外附加条件，加重消费者责任或排除消费者使用卡券的权利。21、记名式卡券。经营者以记名式卡券方式向消费者提供商品或服务的，除按照国家规定不可转让外，消费者可按照合同约定转让卡券，消费者与受让方共同到经营者处办理更名手续。记名式卡券遗失的，应消费者要求，经营者应当为其办理挂失和补办手续。22、不记名卡券。经营者以不记名卡券方式向消费者提供商品或服务的，消费者可以直接向受让方转让卡券，无须通知经营者。对于购买记名卡券和一次性购买国家规定金额以上不记名卡券的单位或个人，按照有关法律法规规定，应由发卡人进行实名登记。23、使用期限。记名卡券不设定有效期限，不记名卡券有效期限不得少于3年。经营者对超过有效期限仍有余额的不记名卡券应提供激活、换卡等配套服务。24、卡券类合同解除。合同权利义务履行完毕，双方解除合同。因经营者中止营业、终止营业、经营场所变更、发生不可抗力等情形，消费者选择解除合同的，经营者应当为消费者办理退卡手续。消费者依照合同约定或发卡章程规定要求退卡的，经营者应当办理退卡手续。十、网络交易类合同25、网络交易合同信息公示。网络交易经营者应在网站显著位置公示企业信息及“用户协议”，明示消费者的权利义务、退换货条款、违约责任和争议解决方式等内容，便于消费者查看。26、网络交易合同条款。经营者提供的用于网络交易的合同条款，建议使用通俗易懂的语言，不应含有免除自身责任、加重消费者责任和排除消费者权利以及欺诈宣传等内容。鼓励网络交易经营双方采取合同示范文本或者合同范本签订合同。网络交易双方往来的数据电文、信息，对交易的主要条款达成一致的，应当作为合同。27、网络交易合同纠纷处理。网络交易合同双方产生争议时，应当友好协商解决，通过在线协调时，应保留相关电子记录。鼓励有条件的网络交易经营者主动链接消费者权益保护部门网站，便于消费者权益保护部门在线调解。28、七日内无理由退货。网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、