酒店系统培训之43酒店知识培训策划案例.doc

酒店知识培训策划案例学习目标：通过本章学习，应学会如何独立详细地运作酒店知识竞赛活动，切实提高全体员工对酒店知识的认识。第一节 酒店产品知识竞赛方案很多酒店常遇到这类似的问题，宾客询问管家部服务员酒店有否香烟出售时，管家部服务员不知道。买香烟也许并非其工作职责，但每位员工都代表酒店的形象，宾客希望每位员工都能真正帮忙。因此让每位员工都有充足的酒店知识量，掌握为宾客服务的知识资源就显得十分重要，这也是服务的开始，因为只有如此才能： 给宾客带来随时随地的真正方便 有助于全员推销 有助于部门之间的协调与互助 有助于酒店的整体组织凝聚力如何统一并有效地尽快地提高酒店全体员工的服务知识（酒店知识）？酒店知识竞赛活动是一较好的培训方式。 竞赛活动方案 公布活动方案首先不此次活动的目的给予说明，并且将活动方案公开，让全体员工了解活动情况。活动方案包括：1) 竞赛内容（酒店知识、酒店服务用语、各地旅游知识等）2) 竞赛时间3) 竞赛时点4) 参加人员5) 组织部门及联系人员6) 竞赛方法以部门为单位组成参赛队，每队3名选手，设男女节目主持人各一名，竞赛晶粒大小型为必答题、抢答题和风险题，现场提问，即时颁奖，对现场产生的争议，由现场裁判团（部门经理或总监组成）判决。奖项设置，设一、二、三奖，参与奖和现场观众奖。1需部门协作事宜1) 各部门对本部员工开展“况赛知识”培训，并通过全员工考核来选拔参赛队员，必须做到全员参与。2) 在规定日期交参赛人员名单3) 指定部门负责现场布置（之后将现场布置图交相关部门）4) 工程部：现场音响控制、抢答器控制5) 公关部：现场摄影，制作横幅，记分牌，参赛队队牌6) 活动之日各部门经理携本部员工提前10分钟到场，并做好参赛人员的调班工作 发放酒店知识竞赛题目给各部门1) 酒店知识：酒店知识的题目收集是一件不容易的事情，因为它涉及到酒店各部门的各细节，同时有些内容本身依据营业状况而作变动，这部分知识包括：酒店的创建及发展史、酒店各部门服务项目特色、营业时间、收费标准、酒店政策、经营理念、员工手册等等。2) 当地旅游知识：a. 当地风士人情b. 当地历史、经济、文化、政治、自然c. 旅游景点介绍（包括名胜古迹）d. 当地的衣、食、住、行概貌这些资料可以从当地旅游资源、报纸、杂志收集。3) 酒店英语a. 各部门英语单词b. 酒店常用英语单词及服务句子以上资料收集后须征询相关部门的意见，修改后再分发各部门以作竞赛蝗范围。 开展培训工作这是本次活动的关键，因为本次活动的目标是针对酒店全体员工而非仅仅是其中的几个参赛队员，因此可以说，各部门的培训工作直接影响到本次培训活动的效果，以下几点应在实际操作中注意：1) 将竞赛知识题按各部门每班组印发一份（其余人可抄），资料太少会影响效果，因资料在少数人手里。2) 各部门将知识培训计划交培训部，以便培训部对其培训工作进行监督。3) 抽查询问各部门员工，并在酒店管理例会上给予汇报，以便引起部门总监或经理的注意，协助推动本部的知识培训工作。4) 对各部门的培训现场进行拍照，以作宣传 竞赛活动筹备的日程表竞赛活动的各细节、环节应设定一目标日期，以确保活动的顺利开展.这一点尤其重要,如止次活动具备哪些环节,应由谁负责等如：项目协办部门及负责人完成时间备注1现场装饰、奖品采购2证书制作3拟题完成题目分类4横幅、记分牌、参赛队牌制作5各部门培训工作监督负责人6落实裁判人员7节目主持人选定8确定参赛队员名单9抢答题制作10落实录像、摄影人员11现场（包括摆台）布置12音响麦克风13节目主持人稿件14节目主持人彩排15参赛规则说明（参赛员采排）16现场记分人员确定17现场控制人员确定（奖品礼品管理）公布现场比赛规则为了让各部门包括参赛选手和节目主持人更为清楚比赛规则（以免出现现场不必要的误会），很有必要及时以通知方式告知，如针对各不同类型的题目制定相关的细节，先将竞赛过程可能出现的问题考虑好。必答题：各参赛队选代表作本队介绍，完成后送基础分；答对加分，答错不扣分，限时作答，超阶级时无效。抢答题：主持人说：“开始”方可抢按抢答按纽，提前者扣分，限时作答，逾时无效。提前抢答者倒扣分/风险题：分不同风险级的题目，由各参赛队选题，答对扣分，答错者被扣相应的分数。 比赛依日程表中所列事项细节（环节）完成，比赛前一定要通知参赛选手和节目主持人进行彩排，对比赛过程中可能出现的问题，预先准备应对措施，在比赛过程中有几点应掌握好：1充分发挥裁判员的作用，以免引起不必要的争议2摄影和录像要掌握好镜头，拍摄精彩片段（作备用）3做好现场礼品管理和发放工作，避免出现差错。4在最后拍合影时应该维护秩序，以及尽快完成，不影响后面的节目。第一节 知识竞赛主持酒店知识竞赛致辞 致开幕词男：尊敬的各位领导，各位同事女：各位女士们，先生们（合）：大家晚上好！酒店知识竞赛现在开始。女：为了这次竞赛活动，各部门做了大量工作，在此，我们表示衷心感谢，同时也希望通过此次竞赛活动，提高全体员工对酒店知识的认识，更好地为我们的宾客提供优质服务。 宣布裁判员女：尊敬的各位领导，下面请允许我们向大家介绍本次活动的裁判，他们是：男：房务总监先生女：市场销售总监小姐男：人力资源总监小姐女：财务总监先生男：餐饮总监先生女：采购总监先生男：在这里让我们再次感谢各位裁判（鼓掌）。男：工程总监先生女：保安总监先生 比赛开始男：本次竞赛题目由必答题、风险题和观从题组成，共5个轮合。下面请各参赛队选代表作本队介绍，首先有请第一队管家部女：有请第二队人力资源部男：有请第三队财务部女：有请第四队市场销售部男：有请第五队前厅部女：有请第六队工程部男：有请第七队餐饮部女：有请第八队保安部男：赐才各队都作了精彩的本队介绍，现在，请给各队加基础分300分，在这里，我们衷心祝愿各队选手取得好成绩，赛出水平，赛出风格！女：下面我们进行第一轮必答题比赛，首先宣布比赛规则：1) 每参赛队各答3题，每题10分。2) 答对者加10分，答错不扣分。3) 每道题思考时间为30秒内，逾时作答无效。女：现在时行第一轮必答题比赛，有请第一队选题女：经过第一轮比赛，各队的分数为男：下面进行第二轮答题比赛，首先向大家公布比赛规则：1) 共有20道题，每题10分。2) 主持人说“开始”后，方可抢答，抢答时请各组按住桌面的按纽不放，主持人确定获得答题组后可松开。3) 主持人未说“开始”就按桌面上的按纽的倒扣10分4) 每道题思考时间为30秒，逾时答题无效。5) 答对者得10分，答错者倒扣10分。6) 若在30秒内无人抢答，此题由观作答或作废。7) 每道题作答时间为1分钟。逾时作答无效。8) 每道题作答时间为1分钟。逾时作答无效。女：敬请各队选手注意刚才的比赛规则，以免答题无效或被扣分。男：请各队试用一下自己桌面上的抢答器。第一队，请试抢答器，第二队女：请大家准备好，第一道问题是男：我们来看一看，哪队在抢答题中抢得的分数最多，现在分数最的是 队，希望其余各队奋起直追。女：下面又回到了我们的必答题部分，请各队选题，首先从第八组开始。男：在第三轮必答题比赛中，同样地每参加队各答3题，每题10分。规则同第一轮。第八队选到的题目是女：经过了必答题和抢答题，最后一关就是风险题，看谁更具有冒险精神，谁能在最后一回合胜出。男:下面宣布第五轮风险题比赛规则1)每组只能且必须选择一道。2）风险题分不同内险级别，有10分、20分、和30分。3）答错者倒扣10分、20分和30分的问题，4）10分题的作答时间为1分钟分题的作答时间为2分钟分题的作答间为2、5分钟我们这里有10分、20分和30分的问题，每一风险级别各有10道问题，敬请各队从中挑选一道。女：我们每一群众基础选择的问题是结束男：到现在为止，所有的竞赛项目全部完成，我们来看一看各队的最后得分。女：我们有请相应部门总监给酒店知识竞赛的前三名颁奖金与证书。男：有请（鼓掌）男：下面有请前三名全体队员出来领取获奖证书。女：有请（鼓掌）男：（维护秩序以便照相）女：谢谢请各位入座男：这是一场友谊的知识比赛。女：这是一场激烈的知识比赛。男：这是我们为宾客提供更满意的一种努力。（合）：尊敬的各位领导各位同事，酒店知识竞赛到此结束，谢谢大家，我们明年再会！比赛活动的待续正如前面所提到的，并非为竞赛而竞赛，而是希望通过此次活动来提高员工对酒店知识的认识水平，而对酒店 知识的认识也并非因为竞赛活动的结束，因此还有两项主要必须做。 活动板报：将比赛前各部门进行的培训工作、比赛现场精彩片段，以图片辅文字的形式来给予汇总和报道，总结公有制点以便进一步改进工作。 全员考核：为了巩固酒店全体员工对知识的认识程度，必须进行书面理论考核，同时公布分数，以衡量哪个部门对酒