酒店管理策划培训手册.doc

培 训 手 册Training Handbook银都中易酒店管理策划有限公司Yin Du Enjoyment Hotel Management Go,Ltd目 录追求卓越 始于培训 科学的培训体系 2高效、专业的培训队伍寓教于乐、力求创新的培训方式与国际化集团酒店共享培训资讯完善、全面的培训质量管理及跟踪员工个人及职业的目标专业的培训课程 7 员工层培训课程 Staff Training新员工入职培训 New Hientation orn Revisit新员工跟踪回顾 Or ientation Revist如何令您醒目又出众 Look Your Best银都殷勤好客服务第一章-殷勤好客亚洲情Yin Du Care I- Asian Hospitalight银都殷勤好客服务第二章-令您回味的一刻Yin Du Care II- Moment of Delight电话技巧培训Telephone Manner 安全消防培训 Security Training紧急救护培训 First Aid 团队建设 Team Building语言培训 Language Training 督导层培训课程 Supervisory Training 17九门管理技能必修课程 Supervisory Course作为领导的您 As a Team leader领导作用 Leadership时间管理 Time Management改善沟通 Improve Communicaion处理问题和矛盾 Settle problem & Complaint工作技能培训 Conduct orientation and Practice团队建设 Team Building人员配备 Employee Equipment改善员工工作表现 Improve Employee Working Performances主管课程 Supervisory Elective培训培训者1&2 Train The Trainer1&11如何处理客人投诉 Handling Complaint管理层培训课程 Management Training 酒店财务管理 Hotel Accounting Management如何达到预算 Handling Complaint营销策略 Sales Strategy面试及选人 Interview & Recruitment评估员工工作表现 Performance Appraisal酒店装饰艺术 Hotel Adornment Art酒水知识 Beverage & Drink Knowledge追求卓越 始于培训企业发展的持续动力是丰厚的资产，还是专利发明和高端技术？每个企业在不同的发展变革阶段都在为各自不尽相同的问题而思考、探索，但有一个问题却是永恒的：人才战略，如何不断的提升员工的潜力？如何在企业内构建企业文化？如何规划员工的职业生涯？如何发展人才、留住人才、实现人才的自我价值?在银都酒店，那就是我们相信“培训”是对人的一项最重要、最可靠的投资，“只有不断学习，才能不断进步”。培训是我们持续追求尽善尽美服务的源泉，是银都酒店可持续发展的重要手段。几年来，银都酒店一直将培训作为酒店管理的关键，改善、解决问题的金钥匙。在机遇与挑战并存的今天，随着WTO进入中国与西部大开发，面对市场的激烈竞争，然而我们仍将培训作为我们“致胜的法宝”。经过5年的努力，银都酒店形成了科学的培训体系，从员工管理人员，根据不同的管理层面，针对不同的需求，进行不同的培训课程。我们力求通过培训，提高酒店员工的素质修养，提高酒店的服务水平，开发企业员工的内在潜力，从而推动并营造酒店的企业文化，达到酒店整体的全面提升，使企业在竞争激烈环境中持续发展。 科学的培训体系高效、专业的培训队伍我们拥有一批优秀的培训人才，2000年酒店成立了培训协会，来自酒店各部门的50名经理、主管人员通过考核加入了培训协会，他们不仅具备专业的技能，还有着丰富的管理经验。同时，每位协会成员都接受了“培训培训者”课程，课后通过结业考核，协会成员获得了“培训导师”资格证书。每一位培训导师都具有专业的培训技能，统一的培训标准，卓有成效的培训方法。每一次培训课程都能给您带来精彩的内容、难忘的经历。寓教于乐、力求创新的培训方式改变以往纯粹式教学，引进国际最新培训方式方法，使培训功效最大化。充分研究成人的学习特点，采用灵活多变的培训方式，以小班轮训的授课形式，互动式的培训方法，让学员参与培训，亲身体验培训内容，并通过各种途径如分组讨论、游戏、角色扮演、模拟演练、案例分析等营造轻松、有趣的学习环境，缓解学员的压力，从而使学员在轻松愉快的氛围中更大程度地获得知识。 与国际化集团酒店共享培训资讯在如今高科技迅速发展的网络时代，唯一不变的就是变化，我们要跟上时代的脚步，走在时代的前列，就要求我们时刻与国际的发展保持一致，酒店业也是如此。为了不断寻求新的发展，除了酒店的内部培训外，我们还定期与内地一些酒店管理集团保持良好的沟通与合作。公司与广州白天鹅酒店、花园酒店、上海锦江集团管理的锦江饭店、上海和平饭店合作，多次派管理人员及员工前往交流培训。近两年我们同香格里拉酒店管理集团建立了良好的关系，每年派管理人员前往上海浦东香格里拉大酒店交流培训，学习国际酒店管理集团的先进管理理念和管理经验，规范、高效的工作程序和最新的管理方法，并共享其培训资讯。完善、全面的培训质量管理及跟踪“质量就是生命”，对于培训而言，拥有优秀的培训导师、良好的培训方法、实用的培训内容，而没有达到最终的培训效果，那么我们的努力是“零”，我们所做的是无用功。高效的培训，需要全面的培训管理。从培训前到培训后，我们采取一系列的有效措施。培训前有培训需求调查、培训需求分析、培训课程设置。确定培训课程后，对于课程的进度、时间的选择、人数的限定、培训方式到课堂的布置，经过精心的安排。在培训中出勤记录、课堂氛围调节、培训内容接受程度等，随时视情况而改善。俗话说“行百里者半九十”，重要的就在于最后的跟进。课程结束后我们会安排课程内容评估，以不断的提高改善培训质量。培训考核，了解学员的掌握程度。定期安排跟踪回顾课程，达到“温故而知新”。整个培训过程，我们都会进行严格的质量控制。员工个人及职业的目标为了帮助员工发展，实现他们成功的愿望，我们为每一位员工制定了成长的道路。我们为不同级别的员工安排了相应的课程，并为他们印制了“培训护照”，记录他们成长的足迹。每一次课程圆滿结束时，我们为他们颁发课程结业证书，以鼓励员工不断的学习，不断的进步。我们将“努力为员工创造一个良好的环境，以帮助员工达到他们的个人和职业目标”作为银都酒店的指导原则之一。我们将培训作为为员工提供的福利，它比任何物质的奖励更为有意义。专业的培训课程员工层培训课程 Staff Training新员工入职培训 New Hires Orientation课程内容酒店的发展史酒店企业文化、战略计划酒店人事纪律与政策仪容仪表酒店基础知识大百科银都殷勤好客服务第1章课程收益在新员工正式踏上工作岗位之前，掌握酒店的基础知识学习基本的服务技巧，确保为客人提供之以恒的服务授课形式专业知识传授分组学习实际操作游戏新员工跟踪回顾 Orientation Revisit课程内容回顾新员工入职培训的内容检查新员工掌握培训内容的情况与新员工沟通交流，让新员工表达想法提出建议部门工作中存在的问题课程收益加强新员工入职培训所学之概念和原则为新员工提供一个解答疑问的机会及时解决新员工遇到的问题与困难改善新员工工作的环境，使新员工尽快融入到企业整体氛围中 授课形式要点回顾分组讨论问卷调查如何令您醒目又出众 Look Your Best课程内容酒店中员工仪容仪表的要求服装的色彩搭配与选择男员工如何穿西装、打领带日常工作中的言谈举止建立员工自信心课程收益令员工清洁整齐，漂亮大方令客人有一种赏心悦目的感觉增强了员工的自我信心，使每一位员工看上去专业而出众。授课形式专业知识传授形象设计亲自指导分组学习实际操作 银都殷勤好客服务第一章殷勤好客亚洲情Yin Du Care I-Asian Hospitality授课内容了解客人对酒店的期望学习酒店的服务宗旨、指导原则殷勤好客亚洲情的5个核心：尊得备至，温良谦恭，彬彬有礼，乐于助人，真诚质朴课程收益建立员工对酒店宗旨和指导原则的承诺向客人提供始终如一的亚洲式殷勤好客的服务增加酒店在市场上占有率并赢得客人的忠实度授课形式分班轮训，全员参与专业知识传授分组学习小组讨论角色扮演银都殷勤好客服务第二章令您回味的一刻Yin Du II-Moment of Delight课程内容如何建立客人忠实感“令您回味的一刻”活动的开展与意义四个待客的服和技巧：个性化的认识，个性化的预见，个性化的灵火和个性化的补救。课程收益全员开展“令您回味的一刻”活动为客人提供个性化、人性化的服务将服务提升到一个更高的境界建立忠实的顾客群，达到企业的持续发展授课形式分班轮训，全员参与专业知识传授分组学习小组讨论角色扮演电话技巧培训 Telephone Manner课程内容酒店接听电话的标准程序和方法不同来电的不同处理方法电话促销与处理投诉的技巧课程收益第一印象往往先入为主，电话中的声音将会留下客人对酒店的第一印象通过电话技巧培训，将给客人良好的第一印象利用电话高效的工作授课形式专业知识传授分组学习实际操作安全消防培训 Security Training 课程内容各部门员工在处理火警中担任的角色处理火情、突发事件的程序及灭火器的使用方法课程收益用正确的方法处理各种火情能够应对紧急情况，化险为夷确保酒店财产及物品的安全授课形式专业知识专授分组学习实物操作紧急救护培训 First Aid 课程内容如何 现场止血 包扎 骨折定位 运送伤员 心肺复苏 人工呼吸课程收益员工能在紧急时刻对客人和同事实施救助保证其人身安全，为员工及客人提供安全环境授课形式专业知识传授分组学习实际操作团队建设 Team Building课程内容劈开“冰山”消除合作中障碍对团队的认识怎样建立一个高效团队课程收益增强对团队的认识建立高效的团队增强企业凝聚力及团队合作精神了解个人与团队的关系使个人目标与团队目标有效结合建立团队成员的信任关系授课形式专业知识传授分组讨论团队游戏语言培训Language Training课程内容酒店各部门常用英、日语口语培训英、日语酒店情景对话各部门岗位英语，酒店专业术语课程收益有助于为外国客人提供更高效、更便捷的服务能帮助酒店各级人员作好迎接更高挑战的准备授课形式听力训练与外教交流情景练习督导培训课程 Supervisory Training 九门主管技能必修课程 Supervisory Course作为领导的您 As a Team Course身为管理者，您需要站得高、看得远、才能纵览全局。 课程内容了解管理者的重要性和职责明确管理部门的各项功能学会如何更好地与上司、员工和其他管理都相处理解仪表、礼貌和自尊如何影响您和员工的工作表现。领导作用 Leadership课程内容确认并开始培养领导素质区分个人权力与职位权力不同懂得不同的领导方式和使用每一种方式的最佳场合时间管理Time Management良好的时间管理对您的职业和个人生活同样有益课程内容发现和消灭阻碍您更有效地工作地“时间强盗”对工作分清轻重缓急使用每日“应办事”清单和每周计划日历改善沟通 Improve Communication沟通无处不在，在效的沟通能帮助您提高和改善处理问题的能力。课程内容影响有效沟通的障碍沟通要素有效的聆听技巧有效的谈话技巧处理问题和矛盾 Settle Problem & Complaint课程内容与您的员工共同解决问题如何解决问题和矛盾有效管理各种员工队伍的新方式 工作技能培训 Conduct Orientation and Practice课程内容完成岗位任务所需的知识和技能如何培训员工，使员工能够胜任自己的工作正确主持培训活动的员工会议团队建设 Team Building课程内容调动积极性的策略调动员工工作积极性秘决如何促进集体观念正式和非正式的工作组合会如何影响员工的积极性 人员配备Employee Equipment课程内容招工和选人的步骤有效的计划和进行面试懂得排班过程中预测的重要性有效地使用人员配备指南计划和评估工的工作时间表改善员工工作表现Improve Employee Working Performances课程内容员工考评的技能有效的非正式的正式的辅导员工考评的步骤有效的处理员工解雇问题当您学习九门管理技能必修课之后，您将：课程收益增进对酒店的了解更好地完成工作增强自信与自尊获得尊重改善赚钱能力增进获得提升的机会掌握管理职责解决日常工作中遇到的问题授课形式要点讲解 争组讨论案例分析参与游戏主管技能选修课程 Supervisory Elective培训培训者1&2 Train The Trainer1&11 课程内容有效规划培训的四个步骤成人如何学习？成为杰出的教练与辅导员培训的技巧培训的有效实施与跟进课程收益提供一套深刻而又简练、实用的授课方法掌握作为一个培训导师应具备的知识及学习效果提高企业的培训效益，交培训投资真正转化为企业的资产授课形式专业知识传授分组学习实际操作游戏如何处理客人投诉 Handling Complaint课程内容顾客的需求顾客产生投诉的原因有效处理顾客投诉的方法课程收益以积极的态度面对顾客投诉有效地处理客人投诉犹如一贴良药帮助我们建立起客人的忠实感授课形式专业知识传授分组学习小组讨论解色扮演管理层培训课程 Management Training 酒店财务管理 Hotel Accounting Management课程内容控制成本的方法与技巧分析财务报表掌握预算计划的制定课程收益严格的进行成本探制提高企业的利润通过良好的财务管理手段辅助企业更好的管理授课形式专业知识传授小组讨论现场操作、演练如何到达预算 How To Achieve Budhrt课程内容如何编制预算，达到预期的经营成果如何开源节流如何降低成本如何控制费用课程收益增加赢利战胜竞争对手赢得客户授课形式专业知识传授小组讨论实例分析营销策略 Sales Strategy课程内容