实验楼物业管理方案编.doc

xx 实 验 楼物 业 管 理 方 案 编 号： NS/200401 版 号： 01 编 制： 审 批： （未经许可，不得翻印）深圳市xx物业管理有限公司二00四年四月八日 版号:1 修改状态:A 0.1 物业管理方案目录 第 1 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 章节号 标 题 页 码0.0 物业管理方案封面（批准页） ( 1 )0.1 物业管理方案目录 ( 2 )0.2 物业管理方案说明 ( 1 )0.3 深圳市xx物业管理有限公司简介 ( 2 )0.4 公司营业执照 ( 1 )0.5 公司资质证书 ( 1 )0.6 ISO9002质量体系认证证书 ( 1 )1.0 质量方针 ( 1 )2.0 管理目标 ( 2 )3.0 组织机构及资源 ( 11)4.0 xx实验楼实务管理 ( 27)4.1 员工培训 ( )4.2 楼宇入伙 ( )4.2.1 楼宇入伙程序 ( )4.2.2 入伙须知 ( )4.2.3 入伙流程图 ( )4.2.4 楼宇入伙应缴费用明细表 ( )4.2.5 入伙签认表 ( )4.2.6 装修申报表 ( )4.2.7 消防安全责任书 ( )4.2.8 业主公约 ( )4.2.9 楼宇入伙及装修工作流程. ( )4.3 小区日常事务管理 ( ) 版号:1 修改状态:A 0.1 物业管理方案目录 第 2 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 章节号 标 题 页 码4.3.1 保安服务 ( )4.3.2 消防管理 ( )4.3.3 保洁绿化工作流程和质量标准 ( )4.3.4 公共设施日常维修计划及实施方案 ( )4.3.5 房屋本体共用部位日常维修养护计划 ( )4.3.6 接待业主投诉 ( )4.3.7 火灾和紧急事故处理 ( )4.3.8 收费及财务管理 ( )5.0 服务质量保证措施及法规要求 ( 3 )5.1 管理方式 ( )5.2 管理文件 ( )5.3 检测及评价方法 ( )5.4 物业管理法规要求 ( )6.0 xx实验楼物业管理费用及效益测算 ( 4 )7.0 提请委托方解决的问题 ( 1 )8.0 与相关方的业务交往 ( 1 ) 版号:1 修改状态:A 0.2 物业管理方案说明 第 1 页 共 1 页 日 期:2004.4.8 xx实验楼位于深圳市福田区保税区新桂花村，占地面积12079M2，建筑面积49466M2，绿化面积4901M2，是由两栋17层和六栋10层组成的高、准高层混合型住宅小区。总户数为306户，已入伙286户，实际入住230户，停车位地下室57个，地上60个。该小区配备的机电设备包括：12部三菱电梯、一台西门子发电机、二台800KV变压器和一台600KV变压器，消防和给排水设备也一应俱全。小区配备的智能化设施包括：门铃对讲系统、闭路监控系统、IC卡刷卡系统、红外线报警系统等。为了使xx实验楼的物业管理能够满足用户的需求，给住户提供一个安全、舒适的生活环境，本物业管理方案严格按照深圳市xx物业管理有限公司现已实施的ISO9002国际质量标准要求进行编制。由于时间仓促，加上对深大实验楼建筑情况了解甚少，我们在编写物业管理方案时，主要参照我司在中央花园和鸣翠谷的管理模式并借鉴港澳地区的先进经验。方案所述内容仅供参考，双方一旦签定物业管理委托合同，我们将尽快制定出符合深大实验楼要求的、更加切合实际的物业管理方案。 版号:1 修改状态:A 0.3 深圳市xx物业管理有限公司简介 第 1 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 深圳市xx物业管理有限公司是深圳市老牌物业管理公司之一。公司从1988年开始从事物业管理工作。目前公司持有深圳市住宅局颁发的甲级资质证书。公司现有员工382人，其中管理员工82名，大专及中级职称以上56人，所有管理员工均持有物业管理上岗证书；保洁员67人及保安员233人均在上岗前通过了专业技术培训。公司下设总经理办公室、发展部、物业管理部、计划财务部、工程技术部、保安部、清洁绿化部。公司所管辖的小区分别位于深圳市南山区、福田区、罗湖区和宝安区，包括：鸣翠谷、银翠苑、润唐山庄、碧湖花园、鹏益花园、宝安大益广场、青海大厦、金稻田公寓、半岛花园A区、半岛花园B区、怡海花园、玉华花园、临园大厦、半岛大厦、海昌大厦、招北综合楼等16个小区，管理面积共计80万平方米。公司管辖的鸣翠谷、银翠苑为高科技智能化小区。它安装和使用了室内外防盗报警系统、紧急求助系统、出入口控制系统、可视对讲系统、煤气泄漏报警系统、闭路电视监控系统、小区外墙红外线保护系统、水、气远程抄表系统、背景音乐和广播系统。对于上述这些高科技智能化设施，公司管理人员经过认真的学习和实践，目前不但能熟练操作、使用和维护，而且还针对各小区不同的特点和要求总结出一套完整的智能化设施管理办法，为今后接管智能化小区提供了宝贵的经验。 经过几年的不断努力，公司所管辖的各个小区均获得了住户和发展商的一致好评，住户满意率不低于98%。公司管辖的各小区、大厦多次获得深圳市优秀小区、大厦和安全文明小区称号。1998年10月，公司通过了ISO9002国际质量标准认证。版号:1 修改状态:A 0.3 深圳市xx物业管理有限公司简介 第 2 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 随着公司管理规模的不断扩大，加上其独树一帜的管理模式，公司总经理于1998年5月在深圳市物业管理协会第二次全体会员大会 上被选为常务理事。展望未来，公司全体员工将一如既往地秉承“敬业、奉献、创新”的企业精神，始终坚持“用户至尊，服务至上”的企业宗旨，针对新接的高档小区管理难度大、住户要求水准高等特点，在全面实施ISO9002国际质量标准管理的基础上，进一步推出一系列星级酒店式的便民服务项目，以便让所有住户更加称心、满意，让xx物业公司的物业管理工作早日迈上新的台阶。 版号:1 修改状态:A 1.0 质量方针 第 1 页 共 1 页 日 期:2004.4.8 1.0 质量方针1.1 深圳市xx物业管理有限公司的质量方针是为用户提供：安全、舒适、清洁、优美、便利的生活和工作环境。1.2 本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础上，并与公司管理体系相一致，它基于：1. “用户至尊，服务至上”的服务宗旨。2. “敬业、奉献、创新”的企业精神。3. 实行“先培训后上岗”使每一个员工对公司的质量方针和工作要求及用户的需求有足够的了解，明确自己的工作对公司的整体服务水平将产生影响，确保公司的信誉和使用户满意。4. 合理的收费。5. 符合政府法规、法律的要求。 版号:1 修改状态:A 2.0 管理目标 第 1 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 2.0 管理目标序号指标名称相关评分 标准及指标计划 指标管理指标实施措施责任部门责任人1房屋完好率98%98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。管理员2房屋零修、急修及时率95%95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。维修工3维修工程质量合格率95%95%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要。维修工4管理费收缴率95%95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。收费员5绿化完好率98%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保大厦公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。绿化工6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，确保小心内垃圾日产日清，空气清新。清洁工7道路完好率及使用率90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保道路完好。管理员8化粪池、雨水井污水井完好率99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保沟、渠完好，并定期疏通，清理。管理员9排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。管理员10路灯完好率85%95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁。管理员11停车场、单车棚完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。管理员12公共文体设施、休闲设施及标识95%95%落实责任人进行保养护，实行巡查制度，建档记录， 确保设施完好，美观清洁。管理员 版号:1 修改状态:A 2.0 管理目标 第 2 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 序号指标名称相关评分 标准及指标计划 指标管理指标实施措施责任部门责任人13大厦内治安案件发生率0.1%以下0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次一小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全保安队长14消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设备完好无损、正常使用。保安队长15火灾发生率0.1%以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。保安队长16违章发生率与处理率发生率 处理率95%0.1% 100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。管理员17用户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1% 100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与用户的沟通，定期举行用户恳谈会，了解用户的愿望和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。管理处 主任18管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、提高培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。发展部19维修服务回访率50%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。管理员20用户对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽可能的满足用户的需要，加强双方的沟通，以确保用户对物业管理工作的满意。管理处 主任 版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 1 页 共 6 页 日 期:2004.4.8 3.0 组织机构及职责权限3.1 xx实验楼管理处设主任壹名、收费管理员壹名、工程主管壹名、操作水电工贰名、监控值班员壹名、保洁员肆名、绿化工壹名，全部人员均从深圳市xx物业管理公司抽调，上述服务人员均已通过ISO9002技术培训并持证上岗。xx实验楼管理处组织机构图总经理总工程师总经理助理清洁绿化部计划财务部发展部物业管理部保安部工程技术部总经理办公室半岛花园管理处怡海花园管理处蛇口散片管理处青海大厦管理处银湖管理处玉华花园管理处金稻田管理处鹏益花园管理处碧湖花园管理处xx实验楼管理处 监控值班员壹名管理处主任壹名收费员壹名工程主管壹名操作水电工贰名绿化工壹名保洁员肆名 版号 版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 2 页 共6页 日 期:2004.4.8 第一节 规章制度3.1 职责权限 3.2 规章制度与档案建设 吸收国际及国内同行的先进物业管理思想，结合深圳市x x物业管理有限公司的实际情况，在制订管理规章制度时注意 做到使物业管理有法可依，有章可循。为进一步统一规范管理，我公司将按照已实施ISO9002国际标准及本公司的质量体系文件的要求，对实验楼实施专业化、规范化管理，实现社会效益、环境效益和经济效益三丰收。在此，我们摘录与实验楼物业管理有关的部分公众管理制度，内部岗位责任制、管理运作手册。一、 公众管理制度（目录摘录）1、 业主公约2、 精神文明公约3、 楼宇使用及维护管理规定4、 物品搬进（出）管理规定5、 治安管理规定6、 清洁卫生管理规定7、 园林绿化管理规定8、 消防管理规定9、 交通车辆、停车场管理规定10、 环境保护管理规定11、 电梯使用管理规定12、 智能化设施管理规定13、 供水、供电、供气管理规定二、 内部岗位职责3.2.1 管理处主任职责 管理处主任是由公司聘任，授权到实验楼实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9002物业管理质量体系的责任人，对公司和业主委员会负责，保证实验楼的环境优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、社区文化活动丰富多彩、住户生活宁静，为实现公司与业主委员会签订的管理目标而履行下列职责：1. 根据房管法规、政策法令、公司的各种规章制度和物业管理合同的服务要求，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设备、设施组织验收、接管。2. 业务上接受物业部和上级部门的指导和监督，做好不合格服务的处理。3. 合理配置管理处各种资源。协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工生活、确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度；本着“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，管好、用好住宅区的管理资金。4. 负责住宅区物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。5. 监督检查住宅区的清洁、绿化、消杀工作，并做好日检记录。6. 负责费用收取、统计、核算工作，办理银行托收，对欠费用户，应电话或上门催收。7. 负责管理处考勤汇总。8. 负责管理处文档管理。9. 负责仓库物品管理。10. 对业主（住户）的来信来访，热情接待，及时处理不合格服务的投诉，并定期回访。版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 3 页 共6页 日 期:2004.4.8 11. 组织开展社区文化活动，丰富住户生活内容，搞好精神文明建设。12. 积极配合政府相关部门做好住宅区的有关工作。13. 每半个月组织管理处员工召开例会，每月月底做好本月管理工作总结及下月的工作计划安排。14. 完成公司交办的其他工作任务。3.2.2 工程主管职责在管理处主任的领导和工程部经理的指导下，确保住宅区的公共设备正常运行、公共设施的正常使用。1. 负责管理处的维修管理工作。2. 负责制定住宅区的设备、设施的维修保养计划，并负责组织安排实施；重大维修养护计划，报公司及业主委员会批准后实施。3. 执行政府部门制定的有关行业安全法规及公司的各项操作规程，加强安全管理和安全教育，建立安全制度，防止发生安全事故。4. 对设备、设施的运行、维修和保养工作进行定期和不定期的 检查，现场督导重要维修及配套设施的完善、施工工作。切实执行“三干净”（设备干净、工作场地干净、机房干净）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏电）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、调制性能良好）的标准，监督操作严格执行机电设备安全操作规程和设备维修保养制度。设备发生故障及时组织抢修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证系统设备处于良好的技术状态。负责组织操作工配合工程部做好住宅区的技术文件资料、设备、设施的版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 4 页 共6页 日 期:2004.4.8 验收、接管工作，并建立台帐。6. 负责维修物品、工具的采购计划申报并协助采购。7. 组织维修工对住宅区的水、电表抄录、核对。8. 协同做好业主的装修验收。9. 领导水电操作工为业主（住户）提供及时周到的维修服务。10. 完成主任交办的其他工作。3.2.3 操作水电工职责在工程主管的指导下，对住宅区的公共设备、设施进行操作、维修、养护、管理和向业主（住户）提供维修服务。1. 协助住宅区公共设施、设备的验收、接管工作。2. 熟悉住宅区各水、电、气管线空调的管道走向、分布状况以及管线主控位置。 3 严格按规范做好负责住宅公共设备、设施的操作维修、检查、 保养工作，并做好相应的各项记录。4 遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。5 为业主（住户）提供维修服务时，做到维修及时，“工完场清”，保证质量。6 完成主管交办的其他维修任务。7 遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。8 遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。 为业主（住户）提供维修服务时，做到维修及时，“工完场清”， 保证质量。9 完成主管交办的其他维修任务。3.2.4 监控室值班员职责 负责监控住宅区监控系统的运行，收集治安信息，确保版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 5 页 共6页 日 期:2004.4.8 住宅区安全。1. 熟悉住宅区的周围环境及人员情况，掌握监控系统器材的布置、性能及其监控范围；发现可疑情况及时通知相关人员处理。2. 受理业主（住户）的治安投诉，作好记录，根据轻、重、缓、急情况，采取相应措施转达相关部门处理。3. 值班时间不得随意离开值班室，不准看书报，不准与他人聊天，不准吸烟、喝酒，不准瞌睡，不准擅离岗位。4. 非工作所需严禁私人占用电话，制止非值班人员进入值班室。5. 严格执行交接班制度，做好值班记录和交接班手续。6. 完成领导交办的其他任务。3.2.5 保洁员职责1. 佩带工作证，按规定着装。2. 按时对自己责任区的地面、楼梯及公共设施进行保洁，并达到服务标准的要求。3. 完成保洁责任区的保洁任务，做好垃圾收集、分类清运工作。 4. 利用非工作日时间，定期对空调风口、天花、照明灯具、门 窗、窗帘、办公设施等进行清洁，使之保持整洁。5 接受管理员的保洁工作检查，改进不合格服务。 6 正确使用和保管清洁物品和工具。 7 努力学习清洁业务技术，提高技能。3.2.6 绿化工职责1. 佩带工作证，按规定着装。 2 做好对花木的松土、施肥、浇水、补苗等工作。版号:1 修改状态:A 第 6 页 共6页 日 期:2004.4.8 3 及时对花木、草坪进行修剪、整形，做到造型美观、景观丰富。4. 对修剪整形的树枝、杂草等及时清理。 5. 防治花木病虫，保证花木长势优良，不污染环境。6. 负责消杀工作的实施、检查，保证周围环境无虫害，绿化植 物无病虫害。7. 接受公司管理员的检查，改进不合格服务。8. 正确使用和保管绿化施工用具。9. 努力学习绿化业务技术，提高技能。 三、管理运作制度（文件目录）1、 管理处工作手册2、 消防工作手册3、 保安工作手册4、 维修工作手册5、 智能化设施设备管理工作手册6、 机电设备工作手册7、 清洁绿化工作手册 四、ISO9002国际质量体系文件1、 物业部工作文件2、 工程部工作文件3、 保安工作文件4、 清洁绿化部工作文件5、 程序文件6、 质量手册7、 质量体系表格第二节 档案建设管理系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。物业管理者履行物业管理名同实验楼的物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知的标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。一、 档案资料管理的流程图发展部提供的资料管理处建立的发档资料 文档管理员登记文档管理签收记录 分类归档管理借阅文档 张贴文件复印文件一般文档管理员登记文档（主任批准）管理登记 作废文件登记销毁档案资料分类意图类别 资 料 内 容基础管理工程建筑产权资料1、规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、投资许可证。开工许可证3、拆迁安置资料、丈量报告4、相关验收批文工程技术资料1、红线图、总平面图2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3、工程合同、工程预决算4、工程设计变更通知及技术核算单5、竣工图：A单体建筑、结构、设备竣工图 B附属工程及地下管网竣工图6、房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书7、钢材、水泥等月要材料的质量保证书8、新材料、构配件的鉴定合格证书9、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备技术资料10、砂浆、混凝土块试压报告11、绿化工程竣工图12、其他技术资料按管验收资料1、接管验收手续2、接管验收设备确认凭证3、接管验收房屋本体确认凭证4、保修期设备、房屋本体返工验收资料管理合同资料1、前期物业管理服务协议2、物业管理委托合同业主委员会资料1、筹备成立文件2、成立后运作文件 类别 资 料 内 容基础管理基金资料维修基金的建立、管理、使用、续筹的文件管理目标及方案1、争创物业管理“示范小区”规划2、物业管理实施方案规章制度1、公众管理制度2、管理运作制度、工作文件3、公众制度基础管理员工管理资料1、员工个人资料、聘用表2、员工业绩考核及将罚记录3、员工培训计划和个人成长记录4、员工培训考核记录5、员工外出考核及参加演记录6员工住房及内务管理记录 计算机管理资料1、计算机管理软件及使用说明2、计算机网络管理及记录 行政文件资料1、管理处值班记录2、政府部门及月管领导部门文件3、xx物业公司及业主单位相关文件4、规章制度、通知、通报等文件5、接待来访参观记录表 业主、客户资料1、业主、客户管理资料、业主公约、装修申请。费用托收协议2、业主、客户档案3、业主、客户维修档案 业主反馈资料1、服务质量回访记录表2、业月意见调查、 维修资料1、维修申报表2、维修服务派工单3、维修回访记录表 房屋管理及维修养护标识、导示资料1、实验楼、楼层、房号平面示意图2、引路方向平面图大厦房屋安全管理类1、禁止违章搭建及装修的规定及处理记录2、装修验收记录3、房屋安全检查记录 类别 资 料 内 容共用设备管理综合类1、设备安全运行规程2、各设备运行岗位责任制度3、定期巡回检查记录4、运行记录5、运行记录6、设备维修档案7、设备机房管理规定8、相关岗位技术人员资质证书 供电系统1、送电、停电通知及记录2、临时用电管理措施3、停电应急处理措施 弱电系统1、智能化行记录2、智能化设施定期保养记录 公用设备管理消防系统1、消防24小时值班记录2、消防设施设备清单3、消防设施设备使用方法4、消防应急方案、消防疏散图5、相关消防宣传资料及法规6、火灾隐患检查记录 电梯系统1、电梯准用证2、年检合格证3、电梯操作及保养人员资质证书4、电梯应急处理措施及记录 给排水系统1、实验楼用水供水管理制度2、用水、节水计划3、给排水设施安全检查记录4、二次供水卫生许可证5、水质化验单6、操作失员卫行健康许可证7、限水、停水通知及关记录8、供水设备周围环境检查记录9、应急处理方案及相关记录 共用配套设施资料1、共用配套设施统计表2、共配套设施维修养护计划及记录 共用管线资料1、地下管网图2、违章架空管线处理记录 照明设施1、道路、楼道、大堂公共照明统计表2、公共照明维修及更换记录 类别 资 料 内 容保安及车辆管保安资料1、日常巡查记录、值班记录2、训练计划和考核记录3、实验楼安全防范措施4、查岗记录、闭路监系统录象带5、物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 车辆及停车场管理资料1、停车场出入登记记录2、交通疏导图3、停车声安全设施记录4、车辆管理记录、车辆详细资料 环境卫生管理环卫设施资料1、环卫设备、工具统计表2、环卫设备、工具更换记录 清洁卫生管理资料1、清洁卫生检查标准及记录2、国家环保标准：排烟、排污、噪音3、处理污染事件记录4、消杀及垃圾清运记录 绿化管理绿化资料1、绿化规划图纸2、绿化设施统计表3、绿化保养计划及记录4、绿化检查标准及记录 精神文明建设社区文化资料1、活动计划实施方案、总结记录2、社区文化活动图片及音像记录3、传媒报导4、文化活动场所等设施使用情况 管理效益经济效益1、物业管理费用收缴统计表2、有偿经营服务统计表3、物业管理整体项目经营统计表 版号:1 修改状态:A 4.0 xx实验楼实务管理 第 1 页 共 27页 日 期:2004.4.8 4.1 员工培训一、 接管前培训计划时间培训内容培训人培训对象培训地点一个月企业概况及经营方针、企业理论和企业精神郑晓冰全体员工公司会议室小区概况、管理目标及管理规章制度王爱民全体员工会议室管理方案内容讲解讨论王爱民全体员工会议室员工守则、理念行为规范手册、物业管理基础知识胡建凤全体员工xx实验楼智能化设施管理知识张 龙全体员工xx实验楼岗位与工种业务培训；岗位职责、工作流程、质量标准潘英超各部门员工xx实验楼ISO9002文件培训杨 军全体员工会议室消防安全、应急常识车占生管理处全体人员会议室实习与考核管理处主任管理处员工xx实验楼版号:1 修改状态:A 4.0 xx实验楼实务管理 第 2 页 共 27页 日 期:2004.4.8 二、 管理处员工守则(一) 工作态度1. 礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。2. 喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3. 效率提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得满意及公司的声誉。4. 责任无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。5. 协作是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。6. 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。(二) 仪态1. 所有必须以立姿的员工，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2. 所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。(三) 仪表1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。3. 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5. 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。6. 必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 3 页 共 27页 日 期:2004.4.8 (四) 表情1. 微笑，是员工最起码应有的表情。2. 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3. 和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。5. 行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。7. 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。8. 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。9. 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。10.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。11.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。(五) 接听电话1. 所有来电，务必在三响之内接答。2. 接电话先问好、报单位，说“请问能帮您什么忙？”，不得倒乱次序。3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4. 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒。6. 在岗位上，不得打私人电话、传私电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。7. 对话要求按本守则“言谈”一节规定办。版号:1 修改状