二手车置换业务管理手册.pdf

东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 东风本田二手车置换业务 东风本田二手车置换业务 管理手册 管理手册 1 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 目 录 目 录 第一章：前言 第二章：置换店的开展及验收 第三章：二手车部人员行为规范 第四章：二手车部硬件设施配备标准 第五章：资料、档案和信息管理 第六章：目标设定与管理 1、目标设定的目的 2、特约店对“置换目标”的应有认知 3、目标分配 4、目标设定 5、目标进度管理 第七章: 置换营销管理 1、置换营销活动年度计划与预算表 2、置换活动协作流程 3、置换活动策划步骤 4、置换活动展开流程 5、置换活动管理规定 2 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第八章: 业绩管理 1置换业绩评核及管理 2置换业绩管理 3. 潜在客户开发和管理 3.1 潜在客户的分类 3.2 潜在客户的开发跟进流程 3.3 外拓客户开发流程 3.4. 流失客户管理（战败管理） 第九章: 转售渠道的管理 第十章：特约店二手车置换业务考评制度 3 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第一章：前言 第一章：前言 随着中国汽车市场成熟度和保有量的不断提高，客户对于换购新车的需求日益 增长。通过置换方式实现新车销售的比例也将逐步提高。二手车置换业务对于特约 店的长远发展具有重要意义。根据东风本田二手车事业发展规划，二手车置换业务 将覆盖东风本田所有的销售服务网络。为指导和规范特约店的置换业务流程，提高 特约店二手车置换业务的操作能力， 综合业务科先后制定了 2008 年东风本田二手 车商务政策 ； 二手车置换业务操作手册等指导性文件。主要是从业务流程、组 织架构、 日常报表等操作层面进行要求。 为进一步提升置换授权店的业务管理能力， 明确二手车部门的工作目标； 满足东风本田置换业务的持续发展， 提高客户满意度。 综合业务科特制定本管理手册。 东风本田二手车置换业务管理手册主要从二手车置换网络发展、硬件设施、业 务目标管理、置换营销管理、团队合作等方面作出具体要求。是特约店二手车部门 的工作指导手册。综合业务科将以二手车商务政策、业务操作手册、业务管理手册 作为工作标准对特约店的置换业务进行指导和考核。 随着东风本田二手车事业的发展，本管理手册将会进行适当修改和不断完善。 4 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第二章：置换店的开展及验收 第二章：置换店的开展及验收 1. 置换店开展对象: 东风本田所有特约店 1. 置换店开展对象: 东风本田所有特约店 2. 验收标准 2. 验收标准 2.1 专门的二手车部已成立，组织机构健全，并已在特约店内部配备了东风本田 规定的硬件设施。 （见第四章 硬件设施配备标准） 2.2 总经理、专职评估师、二手车经理已参加东风本田所要求的各项培训，并取 得合格证书。 2.3 已建立二手车转售渠道。 （提供与专业二手车公司的合作协议） 2.4 东风本田规定的其他要求 验收表见附件 5 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 2-1 特约店名称 验收时间: 验收 评价 1 总经理1 已接受过东风本田指定的培训 21 五年以上汽车销售工作经验 2 了解汽车相关知识 3 学历:具有相当于大专或以上文化程度 4 具备较强的市场开发能力与组织协调能力 5 汽车驾驶执照 6 熟练操作电脑 7 已接受过东风本田指定的培训 31 学历:具有相当于中专或以上文化程度 2 良好的沟通能力 3 熟练操作电脑 4 汽车驾驶执照 5 5年以上汽车维修工作经验 6 已取得国家汽车评估师资格证书 7 已受过东风本田指定的培训 4 转训工作1 已对相关人员进行转训并有培训记录 2 硬件1 接待工位1 有二手车接待工位 设施2 有明确的指示牌 3 确保所需尺寸 2 办公区域1 二手车部岗位职责置换业务流程已悬挂上墙 2 有必需的设备、管理板、电脑 3 工作人员胸牌名片已按标准制作完成 4 有资料柜与桌椅等设施 31 物料准备1 展厅外已按标准悬挂条幅喷汇宣传物品 2 展厅内已按标准布置吊旗易拉宝宣传单页等 21 意向置换客户登记表 2 已与二手车经纪公司签订合作合同 3 二手车查定表 4 客户跟踪管理表 说明:评价项目中有超过5个不合格项,则验收不予通过说明:评价项目中有超过5个不合格项,则验收不予通过 东风本田验收人员签字: 特约店总经理签字:二手车经理签字: 辅助 设施 二手车评 估师 业务工具 准备 二手车经 理 改善对策 东风本田特约店二手车置换业务验收表 1 人员 与组 织机 构 No大项目No小项目No评价项目 6 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第三章 二手车部人员行为规范 第三章 二手车部人员行为规范 培训与人员管理规范请参见置换业务操作手册 流程动作工作要点工具使用负责人 个人 准备 仪容仪表 ? 按照东风本田的要求统一着装、保持平整； ? 左胸前佩戴东风本田统一胸卡，胸卡下沿与西装兜口平 齐，男士戴东风本田统一领带，女士戴丝巾 ? 发式整齐，无头屑，不遮盖脸面、不染发：男士两鬓不 遮耳，后不过衣领；女士长发需盘发或扎起 ? 手和手指甲应随时保持清洁，不留长甲，不染甲，避免 给顾客一种不卫生的感觉 ? 男士不佩戴饰物、女士的饰物应小巧精致且不宜过多、 忌戴奢侈品 ? 女士淡妆上岗，岗中随时注意补妆(忌在顾客面前进行) ? 避免让人不快的气味(体味、口气) ? 穿深色皮鞋，随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和 谐 ? 在更衣间设置整容镜并在上岗之前进行自我检查 ? 不要在人前进行一些不文雅行为 胸卡 领带 二手车 经理 评估师 肢体语言 ? 微笑 ? 标准待客姿势(双手重叠，左手压右手，自然垂于身前， 两脚自然分开，身体微前倾，始终保持站姿端正，目视 前方，并随时关注展厅入口) ? 行走时要保证身体姿态端正，行动有力 ? 与客户相遇时主动打招呼问好 每日演示 二手车 经理 评估师 置换工具 准备 ? 每位评估师都应配有置换工具包，与顾客商谈时随身携 带 ? 每日早例会评估师自行检查评估师置换工具包内的资 料，及时更新 ? 置换工具包 手电筒、查定表、折迭镜、合约资料、接车三件 套、宣传品、剪报资料、店内各部门通信录、车 价指数表（新车价格、二手行情价格） 办公用品：名片、笔、计算器 置换 工具包 二手车 经理 评估师 早例会 情绪准备 ? 在早例会通过彼此相互问候、激励等程序，保持一天的 饱满工作热情 ? 对周进度及月进度目标予以提醒并激励冲刺 ? 对置换成功的案例予以提出；并请置换成功人员心得分 享 月目标设 定表 周战力分 析表 二手车 经理 评估师 其他工作 人员 互查仪容 仪表 相互检查着装仪表是否符合东风本田标准 点检表 工作重点 陈述 利用管理看版，对当日工作重点(邀约、回访、交车等)进行 说明 管理 看版 流程动作工作要点工具使用负责人 个人 准备 仪容仪表 ? 按照东风本田的要求统一着装、保持平整； ? 左胸前佩戴东风本田统一胸卡，胸卡下沿与西装兜口平 齐，男士戴东风本田统一领带，女士戴丝巾 ? 发式整齐，无头屑，不遮盖脸面、不染发：男士两鬓不 遮耳，后不过衣领；女士长发需盘发或扎起 ? 手和手指甲应随时保持清洁，不留长甲，不染甲，避免 给顾客一种不卫生的感觉 ? 男士不佩戴饰物、女士的饰物应小巧精致且不宜过多、 忌戴奢侈品 ? 女士淡妆上岗，岗中随时注意补妆(忌在顾客面前进行) ? 避免让人不快的气味(体味、口气) ? 穿深色皮鞋，随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和 谐 ? 在更衣间设置整容镜并在上岗之前进行自我检查 ? 不要在人前进行一些不文雅行为 胸卡 领带 二手车 经理 评估师 肢体语言 ? 微笑 ? 标准待客姿势(双手重叠，左手压右手，自然垂于身前， 两脚自然分开，身体微前倾，始终保持站姿端正，目视 前方，并随时关注展厅入口) ? 行走时要保证身体姿态端正，行动有力 ? 与客户相遇时主动打招呼问好 每日演示 二手车 经理 评估师 置换工具 准备 ? 每位评估师都应配有置换工具包，与顾客商谈时随身携 带 ? 每日早例会评估师自行检查评估师置换工具包内的资 料，及时更新 ? 置换工具包 手电筒、查定表、折迭镜、合约资料、接车三件 套、宣传品、剪报资料、店内各部门通信录、车 价指数表（新车价格、二手行情价格） 办公用品：名片、笔、计算器 置换 工具包 二手车 经理 评估师 早例会 情绪准备 ? 在早例会通过彼此相互问候、激励等程序，保持一天的 饱满工作热情 ? 对周进度及月进度目标予以提醒并激励冲刺 ? 对置换成功的案例予以提出；并请置换成功人员心得分 享 月目标设 定表 周战力分 析表 二手车 经理 评估师 其他工作 人员 互查仪容 仪表 相互检查着装仪表是否符合东风本田标准 点检表 工作重点 陈述 利用管理看版，对当日工作重点(邀约、回访、交车等)进行 说明 管理 看版 7 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第四章：二手车部硬件设施配备标准 第四章：二手车部硬件设施配备标准 注:照片仅作为范例参考 注:照片仅作为范例参考 项目规范标准照片责任人 办公室独立办公室二手车经理 办公桌2张二手车经理 计算机12台二手车经理 网络12个端口二手车经理 证照悬 挂 培训证书于办公 室或客户休息区 内悬挂 置换业务授权牌 于展厅现有铜牌 旁悬挂 二手车经理 项目规范标准照片责任人 办公室独立办公室二手车经理 办公桌2张二手车经理 计算机12台二手车经理 网络12个端口二手车经理 证照悬 挂 培训证书于办公 室或客户休息区 内悬挂 置换业务授权牌 于展厅现有铜牌 旁悬挂 二手车经理 8 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 业务看版依格式制作二手车经理 评估工位1个二手车经理 置换客户 停车位 1个 与入口明显处设 置停车位并标示 二手车经理 电话1部二手车经理 名片 按现有名片格式, 印有置换热线和 注册评估师证书 编号 二手车经理 评估师 查定设备 工具 置换工具包 (参考第三章置换 工具准备） 评估师 资料柜摆放于办公室 二手车经理 业务看版依格式制作二手车经理 评估工位1个二手车经理 置换客户 停车位 1个 与入口明显处设 置停车位并标示 二手车经理 电话1部二手车经理 名片 按现有名片格式, 印有置换热线和 注册评估师证书 编号 二手车经理 评估师 查定设备 工具 置换工具包 (参考第三章置换 工具准备） 评估师 资料柜摆放于办公室 二手车经理 9 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第五章：资料、档案与信息管理 第五章：资料、档案与信息管理 随着特约店二手车部置换业务的持续展开，与之相应的工作资料、客户和 车辆档案文件、各种信息量将会越来越多。如何将各类资料和信息进行有效传 递、整理、保管，对于高效率的开展业务工作具有重要作用。 1、 管理要求 1.1 二手车经理必须在每个工作日至少 2 次查阅 SFA 系统的邮件（上午 9：00 前； 下午 17：00 前）,并将邮件内容按要求及时向有关的工作人员进行传达。 1.2 对于东风本田发放的培训教材、商务政策、管理标准、电子邮件等资料需建立 登记制度，由二手车经理或指定专人妥善保管，不得丢失；不得外传给无关人 员。 并填写资料文件收发登记表,见附件 5-1。 1.3 对于东风本田规定报送的置换业务月报表、置换销售明细单、客户档案、置换 车辆图片资料和其他所需要的信息资料，应严格按照综合业务科确定的时间、 方式、模板格式报送。特约店在完成发送后，应及时向综合业务科电话确认是 否收到。 1.4 对于查定表、 成交协议书等所有的重要工作单据应按照日期编号分别放置于专 用文件夹中，标识清晰。 1.5 资料信息管理是一项基础管理工作,综合业务科将其纳入对特约店置换业务管 理考核范围。 10 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 5-1 11 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第六章：目标设定与管理 第六章：目标设定与管理 一、目标设定的目的 1、明确二手车部业务团队的工作方向。 2、实现工作计划的必要策略。 3、工作过程检验的依据 二、特约店对“置换目标”的应有认知 1、置换目标必须是： S：Specific 具体的 M：Measurable 可预测的 A：Attainable 可达成的 R：Relevant 与绩效关联的 T：Time Frame 具时间性的。 2、置换目标的设定必须伴随着具体达成作法计划。 3、置换目标的设定必须具激励性的。 4、置换目标的设定必须具成长性的。 5、置换目标的设定必须考虑公司库存/车款/车型。 6、置换目标的设定必须有过程检视机制和进度管理。 12 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 6-1 咨询量：所有反映在意向客户登记表中置换信息数量 查定量：所有进行过车辆查定的意向客户数量 置换量：通过旧车折价购买新车的客户数量 收购量：仅出售旧车未购买新车的客户数量 置换率：同期置换量同期新车登录量 13 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 三）目标分配： 三）目标分配： 总置换目标 考虑以下因素： 成交客源分析 信息来源分析 销售人员战力分析、区域划分、 每月 置换台数、来店接待有效率、来店成交 率、展厅置换比例等 置换奖励等因素 二手车部销售部 . 二手车 经理 二手车 评估师 销售 顾问 销售顾 问 月目标月目标月目标月目标 周目标周目标周目标周目标 以特约店二手车部和销售部共同确定的置换目标进行工作分配。 目标分解主要以置换信息提供量和置换实际成交量为考量。 特约店其他部门和二级网点的目标设定由各店根据实际状况自主决定，东 风本田不作具体要求。 14 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 四、目标设定： 四、目标设定： 根据历史置换份额、有望成交客户数量、特约店置换目标及商务政策进行分配。 1.1. 年目标设定 年目标设定 .置换达成率目标按年度计划执行，每月达标率未完成部分需于下月追补。 .置换台数目标按年度计划执行，未达成台数需增订目标回补。 2.2. 月目标设定 月目标设定 .置换成功率：同期置换数/同期置换信息数100% 注: 年度和月度目标设定报特约店总经理审核确认 注: 年度和月度目标设定报特约店总经理审核确认 15 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 3.依据分配的目标进行日常管理 3.依据分配的目标进行日常管理 周战力分析表: 说明：于每周的第一天与销售、市场、售后部门召开会议，对上周目标达成情况 进行分析，并共同确定下周置换提升策略。 .每月目标设定需按周置换台数分解 .置换提升策略需召开相关人员讨论制定并签名保证共同遵守和执行。 .报特约店总经理确认 16 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 五、五、 目标进度管理 目标进度管理 业务执行的目标 业绩 业绩=信息量 置换成功率 一）信息量引导及成交率管理 业务行动力依据 / 行程规划 保有客/亲友推 荐预定目标数 15 售后协助 预定目标数 8 各二级网点 预定目标数 5 来电（店）客 预定目标数 25 开拓 预定目标数 9 售后协助/贡 献 各二级网点 提供率 来电（店）客 提供率 开拓/巡展提 供率 B级客数（有置换意向客户数）50 A级客数（置换意向较强烈的客户数） 17 预定成交台数5.5 销售顾问4.5/二级网点置换目标1 A级客户数17 A/B转换率= B级客户数50 成交台数5.5 成交率= x 100% = 32.35% A级总客数17 保有客/亲友推 荐/续购 577265 17 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 确定制作尺寸 目的：以周为单位，对置换目标进行检验 地点：二手车部办公室 责任人：二手车经理 18 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第七章：置换营销管理 第七章：置换营销管理 制定置换营销活动规划、提供置换营销活动需求、执行营销活动计划是二 手车部的重要的工作内容。 一、 一、 特约店应将置换营销作为整体市场推广计划与促销活动管理工作的一部分。 市场部在做年度新车营销规划与预算时，根据二手车部的需求，共同确定置 换营销活动规划和预算。并将营销活动年度规划及预算表报综合业务科。 附件 7-1 特约店名称: 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 计 划 实 际 目 标 实 际 填写时间： 年度置换营销活动规划及预算表 批准人：填写人： 广告宣传 置换活动 月份 推 广 策 略 预算 置换量 备注 目的：为全年的置换活动提供行动指南 报送责任人：二手车经理 报送时间：每一个预算年度的第一个月内 19 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 二、置换活动协作流程 二、置换活动协作流程 20 20 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 三、置换活动策划步骤 三、置换活动策划步骤 促销策划步骤内容说明促销策划步骤内容说明 建立活动目标 ? 对消费者的目标：鼓励置换、树立 品牌 ? 对特约店的目标：扩大渠道和分销 力度 ? 对销售人员的目标：提高积极性和 置换业绩 置换成交量_辆, 新增ABC级潜在客户数各_ 人, 明确活动主题 ? 扩大公司知名度,以提升公司形象 为主题 ? 以创造客户利益为主题 ? 以社会责任、公益活动为主题 ? 以重大事件为主题（有正面意义） 确认活动对象 ? 谁是产品的使用者、决策者及采购 者 ? 目标客户的特性及对置换业务的了 解 ? 目标对象的收入情况 ? 目标对象的习惯及爱好 ? 分析目标市场的需求 ? 对消费者进行购买决策分 析 拟定活动方案 ? 活动策略礼品的选用 ? 活动时间的确定与安排 ? 针对目标客户制订具体的 计划 ? 按照营销计划安排的时间 进行 编制活动预算 ? 活动策划费用 ? 活动执行费用 ? 场地费、租借费、运输 费、设备费、制作费、人 力费、公关费、广告费、 杂费等 活动执行与控制 ? 活动人员动员、培训 ? 参与活动部门工作分配 ? 工作流程规划 ? 现场指导与管控 ? 全员营销概念 ? 任务具体分配至部门及个 人 活动成效评估 ? 活动前预估 ? 活动中控制 ? 活动后评估 促销策划步骤内容说明促销策划步骤内容说明 建立活动目标 ? 对消费者的目标：鼓励置换、树立 品牌 ? 对特约店的目标：扩大渠道和分销 力度 ? 对销售人员的目标：提高积极性和 置换业绩 置换成交量_辆, 新增ABC级潜在客户数各_ 人, 明确活动主题 ? 扩大公司知名度,以提升公司形象 为主题 ? 以创造客户利益为主题 ? 以社会责任、公益活动为主题 ? 以重大事件为主题（有正面意义） 确认活动对象 ? 谁是产品的使用者、决策者及采购 者 ? 目标客户的特性及对置换业务的了 解 ? 目标对象的收入情况 ? 目标对象的习惯及爱好 ? 分析目标市场的需求 ? 对消费者进行购买决策分 析 拟定活动方案 ? 活动策略礼品的选用 ? 活动时间的确定与安排 ? 针对目标客户制订具体的 计划 ? 按照营销计划安排的时间 进行 编制活动预算 ? 活动策划费用 ? 活动执行费用 ? 场地费、租借费、运输 费、设备费、制作费、人 力费、公关费、广告费、 杂费等 活动执行与控制 ? 活动人员动员、培训 ? 参与活动部门工作分配 ? 工作流程规划 ? 现场指导与管控 ? 全员营销概念 ? 任务具体分配至部门及个 人 活动成效评估 ? 活动前预估 ? 活动中控制 ? 活动后评估 21 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 四、置换活动的展开流程四、置换活动的展开流程 选定对像 1. 了解市场分布及客户群体特性 2. 搭配节庆的特性而选定（如母亲节，教 师节等） 设定活动内容/ 目标 决定邀约人名 单 活动通知 1. 订立活动的目的，以研发具吸引力的实 质促销点子，以吸引人潮 2. 规划所需经费及动用的相关活动人员 3. 选定活动地点，内展或外展 1、依设定之对象，邀请具体的名单 1. 与相关场所张贴活动内容，或与当地的 媒体做广告 2. 对邀约电话（短信方式）、寄（送）发 邀请卡（函） 活动准备作业 活动期间事项 1. 布置场地并联系相关事宜 2. 现场接待、洽谈、赠品、问卷、现场清 洁及交通指挥等。另加机动邀约之人手 活动成效之反 省 1. 每天检讨成效，以期目标能达成。 2. 将反省的结果反馈至效果评估报告 活动后之追踪 1. 取得之有效来店名单（或参考人名）资 料，应立即记入电脑，定下追踪日期 2. 依参与人别等，可做交叉分析，以修正 日后活动之方向 22 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 五、置换营销活动管理规定 五、置换营销活动管理规定 1、 特约店所有置换广告宣传、促销活动在计划方案确定以后、正式实施之前,需 报送至综合业务科审核。经反馈审批意见后开始展开。 附：申请表 2、 置换活动过程中与结束后，应立即总结活动的成效，总结的重点在于： 准备工作是否应再加强？ 准备工作是否应再加强？ 活动流程之设计是否受欢迎？ 活动流程之设计是否受欢迎？ 活动知名度（广告或邀约）是否足够？ 活动知名度（广告或邀约）是否足够？ 人员培训是否到位？ 人员培训是否到位？ 场地之布置及现场秩序之维护是否清洁 场地之布置及现场秩序之维护是否清洁 接待流程是否流畅？ 接待流程是否流畅？ 实际参与人数 VS 预估计参与人数。 实际成交数/实际参与人数（或下订数/参与人数） 。 活动花费/实际成交数每台车活动成本。 A、B 及 C 级客户各有多少？ 若全车系促销活动（外展等） ，哪一车款及促销方案最受欢迎？ 附：附件置换活动成效总结（目标/实际完成） 于活动结束一周内报综合业务科 于活动结束一周内报综合业务科 23 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 7-2 二手车广告促销申请表 24 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 7-3 置换活动过程检验表 25 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 7-4 置换活动成效总结 26 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第八章、业绩管理 第八章、业绩管理 1、置换业绩评核 1、置换业绩评核 1.1、业绩管理评核的主要内容 1.1、业绩管理评核的主要内容 置换量 置换利润 接待量（每天的接触客户次数） 有效接待率 每个工作日的平均订单数目 新增 HAB 级客户数 忠诚客户数 1.2、业绩管理准则 1.2、业绩管理准则 二手车经理要确定应评价的置换业务活动，并建立相应衡量标准。 二手车经理要为评估师与销售顾问制定明确的业绩目标。 每个业绩目标都是相关的、可量度的。 二手车经理必须与销售经理就置换业绩目标充分面谈并达成共识。 二手车经理要与销售经理共同精心准备置换业绩评核。 二手车经理要与销售经理共同建立二手车月置换目标确认单（共同确认并报 总经理批准） 27 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 2置换业绩管理 2置换业绩管理 二手车经理对业绩管理的重点在于销售过程当中，以业绩完成情况来衡 量评估师与销售顾问的表现。为更好实施二手车经理对销售顾问业绩管理的 过程管理，提升置换业绩，二手车经理应建立销售顾问置换业绩管理系统。 2.1 建立销售人员营业日报表制度 2.1 建立销售人员营业日报表制度 1. 切实反映销售顾问每天的实际工作量，确实掌握销售顾问的每日置换销售 进度，依据每个销售人员的差异及时了解销售人员的置换销售进度，并根 据周进度、旬进度、月进度及时跟踪。 2. 掌握置换数/交车数的变化。 3. 按照日期填写周报表（以周报形式呈现） 2.2 建立销售顾问置换销售进度管理机制 2.2 建立销售顾问置换销售进度管理机制 1. 二手车经理根据销售顾问的置换销售周报表，切实了解意向客户新增及变 化状况 2. 二手车经理根据销售顾问目前保有的 HAB 潜在客户情况， 及时了解客户级 别发生变化的情况，并对 A 级客户实施重点管理。 2.3 对新人提供及时辅导 2.3 对新人提供及时辅导 1. 每日确认分析销售人员的日报表和意向客户信息登记表。 2. 对新来的销售人员提供产品知识、置换业务、置换话术等方面的训练和支 持。 28 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 8-1 附件 8-2 29 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 8-3 30 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 3、潜在客户的管理与开发 3、潜在客户的管理与开发 3.1 潜在客户的分类3.1 潜在客户的分类 3.1.1 识别3.1.1 识别 根据在销售活动中收集的关于个人和车辆状况的信息，判断或识别客户的： ?购买意向购买意向：感兴趣的车辆、购买的意向以及对东风本田汽车的兴趣。 ?购买能力购买能力：职业、收入、资产、资金的储蓄。 ?需求需求： 家庭情况变化，车型淘汰，车辆老化或损坏。 3.1.2 潜在客户分类基准(与东风本田销售管理手册标准一致) 3.1.2 潜在客户分类基准(与东风本田销售管理手册标准一致) 确度判别基准购买周期/跟踪频率 订单（O） 现订现交 已收5000元以上订金 预售订金 至少每周一次维系访问 H级 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 7日内成交 至少（1次/2日） A级 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 一个月内成交 至少（1次/周） B级 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 一个月以上/三个月内成 交 至少（2次/月） 确度判别基准购买周期/跟踪频率 订单（O） 现订现交 已收5000元以上订金 预售订金 至少每周一次维系访问 H级 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 7日内成交 至少（1次/2日） A级 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 一个月内成交 至少（1次/周） B级 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 一个月以上/三个月内成 交 至少（2次/月） 31 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 3.1.3、对不同级别客户的工作标准 3.1.3、对不同级别客户的工作标准 潜客级 别 拜访 频次 执行方法工作标准 潜客级 别 拜访 频次 执行方法工作标准 H级 1次/2日 （至少） 1)电话 2)拜访 3)感谢信函 4)促使来店 ? 二手车经理和销售经理应了解销售顾问与 其销售谈判的进展，若无法成交，销售顾 问或评估师需作战败报告 ? 邮寄光临展厅的感谢信 ? 在感谢信上，附加亲笔书写的附言（可以 短信息方式发送） ? 电话感谢光临展厅 A级 1次/周 （至少） 1)电话 2)拜访 3)邮寄材料 4)邀请来店 ? 增加拜访次数（拜访间隔不能超过5天） ? 联系的目的是为了提高其“潜力”程度， 如果该客户未能及时转变为最有潜力的H 级客户时，则按照对待B级客户的方式， 进行以后的联系 B级 2次/月 （至少） 1)电话 2)拜访 3)邮寄材料 联系的目的是为了确定其可能置换的时 间，确定下次拜访的日期以促使客户光临展 厅 潜客级 别 拜访 频次 执行方法工作标准 潜客级 别 拜访 频次 执行方法工作标准 H级 1次/2日 （至少） 1)电话 2)拜访 3)感谢信函 4)促使来店 ? 二手车经理和销售经理应了解销售顾问与 其销售谈判的进展，若无法成交，销售顾 问或评估师需作战败报告 ? 邮寄光临展厅的感谢信 ? 在感谢信上，附加亲笔书写的附言（可以 短信息方式发送） ? 电话感谢光临展厅 A级 1次/周 （至少） 1)电话 2)拜访 3)邮寄材料 4)邀请来店 ? 增加拜访次数（拜访间隔不能超过5天） ? 联系的目的是为了提高其“潜力”程度， 如果该客户未能及时转变为最有潜力的H 级客户时，则按照对待B级客户的方式， 进行以后的联系 B级 2次/月 （至少） 1)电话 2)拜访 3)邮寄材料 联系的目的是为了确定其可能置换的时 间，确定下次拜访的日期以促使客户光临展 厅 一般情况下由销售顾问进行跟踪,如有必要,二手车经理、评估师、销售顾问共同 制定跟踪策略。 32 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 3.2 潜在客户的开发与跟进3.2 潜在客户的开发与跟进 潜在客户开发流程 建立客户档案 邀请客户 来展厅 拟定客户拜访计划 成交？ 客户需求分析 拟定置换销售 策略 更新客 户拜访 记录 获得潜客资料 展厅置换 流程 潜客拓展 管理流程 输入用户 档案系统 是 否 用户推荐 或再购 否 是 33 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 潜在客户的开发与跟进流程说明-1潜在客户的开发与跟进流程说明-1 流程图表管理要点管理工具/表格流程图表管理要点管理工具/表格 获得潜在客户 资料 1）确认/分析不同来源客户的分类： ?展厅客源 ?拓展客源 ?推荐客源 ?用户再购 2）潜客开发活动的规划： ?散发名片/传单 ?寄送材料 ?举办展示会 附件8-2 置换意向客户跟踪表 建立客户档案 1）正确的认知：客户资料不仅仅是销售 顾问个人资料，更是公司重要资产。 2）要求销售顾问建立顾客档案，并抽查核 对顾客资料的完整性、准确性。 3）展厅效益管理 附件8-1 意向客户来电/来店登 记表 客户需求分析 1）协助销售顾问确认客户需求： ?客户背景 ?生活型态 ?车辆用途 ?购买考虑因素 ?其它考虑品牌/车型 ?客户所要的车辆、预算、购车原因/动机 ?客户目前所有的车辆、换车的原因与预 算 2）请参考:展厅销售流程 附件8-1 意向客户来电/来店登 记表 流程图表管理要点管理工具/表格流程图表管理要点管理工具/表格 获得潜在客户 资料 1）确认/分析不同来源客户的分类： ?展厅客源 ?拓展客源 ?推荐客源 ?用户再购 2）潜客开发活动的规划： ?散发名片/传单 ?寄送材料 ?举办展示会 附件8-2 置换意向客户跟踪表 建立客户档案 1）正确的认知：客户资料不仅仅是销售 顾问个人资料，更是公司重要资产。 2）要求销售顾问建立顾客档案，并抽查核 对顾客资料的完整性、准确性。 3）展厅效益管理 附件8-1 意向客户来电/来店登 记表 客户需求分析 1）协助销售顾问确认客户需求： ?客户背景 ?生活型态 ?车辆用途 ?购买考虑因素 ?其它考虑品牌/车型 ?客户所要的车辆、预算、购车原因/动机 ?客户目前所有的车辆、换车的原因与预 算 2）请参考:展厅销售流程 附件8-1 意向客户来电/来店登 记表 ?人际关系：利用亲朋好友等关系 寻找潜在客户的方法寻找潜在客户的方法： ： ?全户走访：走访特定地区的所有住户和单位 ?广告拉引：利用各种广告促销活动 ?中心开发：先在特定范围寻找到用户，再利用其示范作用去展开推销 ?连锁介绍：请求现有用户介绍潜在客户的方法 34 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 潜在客户的开发与跟进流程说明-2潜在客户的开发与跟进流程说明-2 流程图表管理要点管理工具/表格流程图表管理要点管理工具/表格 拟定销售策略 1. 依客户需求拟定置换销售 话术 2. 确定潜在客户的分级和拜 访频次标准 3. 掌握销售顾问客户开发与 置换有关客户 4. 与销售顾问成功案例分享 5. 依 销 售 顾 问 所 面临 的瓶 颈，主动协助成交 附件8-1 二手车意向客户来电/ 来店登记表 邀请客户来展厅 1. 依据客户需求分析，指导 销售顾问促使客户来展厅 看车： ? 利用新车上市机会 ? 利用各类置换促销活动机 会 附件8-1 二手车意向客户来电/ 来店登记表 拟定客户拜访计划 1. 确定拜访客户时间 2. 确认客户时间 3. 设定拜访成果 4. 请销售主管协助销售顾问 成交 附件8-2 意向客户追踪表 成交 参照新车成交流程 经典案例分析表（销 售）；订单/合同 流程图表管理要点管理工具/表格流程图表管理要点管理工具/表格 拟定销售策略 1. 依客户需求拟定置换销售 话术 2. 确定潜在客户的分级和拜 访频次标准 3. 掌握销售顾问客户开发与 置换有关客户 4. 与销售顾问成功案例分享 5. 依 销 售 顾 问 所 面临 的瓶 颈，主动协助成交 附件8-1 二手车意向客户来电/ 来店登记表 邀请客户来展厅 1. 依据客户需求分析，指导 销售顾问促使客户来展厅 看车： ? 利用新车上市机会 ? 利用各类置换促销活动机 会 附件8-1 二手车意向客户来电/ 来店登记表 拟定客户拜访计划 1. 确定拜访客户时间 2. 确认客户时间 3. 设定拜访成果 4. 请销售主管协助销售顾问 成交 附件8-2 意向客户追踪表 成交 参照新车成交流程 经典案例分析表（销 售）；订单/合同 35 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 3.3、外拓开发客户流程 3.3、外拓开发客户流程 区域分析 划分销售顾问责任 区域 设定 ?责任区域 ?开拓目标 检查销售顾问 拜访计划 销售顾问 拜访进度及效果 判定销售顾 问是否遇到 瓶颈 邀请顾客 来展厅 协同销售顾问 作战 否 督促销售顾问排 定下次拜访时间 展厅接待 流程 是 36 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 外拓开发流程说明-1 外拓开发流程说明-1 流程图表 管理要点管理工具/表格 流程图表 管理要点管理工具/表格 区域分析 1)辖区市场规模 2)目标客户 3)辖区各品牌占有率 划 分 销 售 顾 问责任区域 1) 依区域特性、面积大小、人 口密度等要件及销售顾问能 力划分区域 2) 以组别为划分单位 3) 应评量组与组之间的辖区市 场均衡，以利相互促进良性 竞争 4) 辖区划分应考虑区域属性 (工业区、商业区或住宅区 等)与销售顾问个人能力的 配合 设定 责任区域 开拓目标 1) 团队作战方向规划 2) 设定销售顾问责任区域开拓 目标 3) 设定接触其它品牌客户数目 (五年内) 4) 区域失联客户关怀及承接 附件8-2意向客 户追踪表 检 查 销 售 顾 问拜访计划 检查要点： 1) 每日联系客户数 2) 根据区域属性(工业区、商 业区或住宅区等)准备相关 的产品信息 3) 事先准备好与客户接触时的 应对话术 4) 准备顾客资料卡以随时 记录顾客资料 5) 规划拜访路线以便涵盖整个 责任区域 附件8-2意向客 户追踪表 流程图表 管理要点管理工具/表格 流程图表 管理要点管理工具/表格 区域分析 1)辖区市场规模 2)目标客户 3)辖区各品牌占有率 划 分 销 售 顾 问责任区域 1) 依区域特性、面积大小、人 口密度等要件及销售顾问能 力划分区域 2) 以组别为划分单位 3) 应评量组与组之间的辖区市 场均衡，以利相互促进良性 竞争 4) 辖区划分应考虑区域属性 (工业区、商业区或住宅区 等)与销售顾问个人能力的 配合 设定 责任区域 开拓目标 1) 团队作战方向规划 2) 设定销售顾问责任区域开拓 目标 3) 设定接触其它品牌客户数目 (五年内) 4) 区域失联客户关怀及承接 附件8-2意向客 户追踪表 检 查 销 售 顾 问拜访计划 检查要点： 1) 每日联系客户数 2) 根据区域属性(工业区、商 业区或住宅区等)准备相关 的产品信息 3) 事先准备好与客户接触时的 应对话术 4) 准备顾客资料卡以随时 记录顾客资料 5) 规划拜访路线以便涵盖整个 责任区域 附件8-2意向客 户追踪表 二手车经理处理销售顾问“业务冲突”的要点：二手车经理处理销售顾问“业务冲突”的要点： 以销售顾问顾客资料记录（外拓/接待）判断客户归属，谁先建立客户档案，该客 户就归谁 顾客档案记录信息，有效期为两个月（从最新记录算起） 告知展厅接待人员在接待时遵从客户归属制度 如果发生业务冲突，需及时告知后来者停止联系 37 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 外拓开发流程说明-2外拓开发流程说明-2 流程图表管理要点管理工具/表格流程图表管理要点管理工具/表格 管 理 销 售 顾 问 拜 访 进 度 及效果 利用例会的机会检查销售顾 问拜访反馈报告： 1)搜集客户资料 2)评估客户需求 3)评判潜客等级 4)成交客跟踪执行情况 5)接触情况及问题报告 附件8-2 意向客户追踪表 判 定 销 售 顾 问 是 否 遇 到 瓶颈 1) 协助评估成交可能性 2) 协助评估出现的问题 协同销售顾 问作战 1) 销售顾问行动指导 2) 销售主管协助 3) 必要时亲自协助 督 促 销 售 顾 问 排 定 下 次 联系时间 1) 依客户需求及客户类型等 级，確定下次联系时间、方 式（亲访、电话、邮件、短 信） 流程图表管理要点管理工具/表格流程图表管理要点管理工具/表格 管 理 销 售 顾 问 拜 访 进 度 及效果 利用例会的机会检查销售顾 问拜访反馈报告： 1)搜集客户资料 2)评估客户需求 3)评判潜客等级 4)成交客跟踪执行情况 5)接触情况及问题报告 附件8-2 意向客户追踪表 判 定 销 售 顾 问 是 否 遇 到 瓶颈 1) 协助评估成交可能性 2) 协助评估出现的问题 协同销售顾 问作战 1) 销售顾问行动指导 2) 销售主管协助 3) 必要时亲自协助 督 促 销 售 顾 问 排 定 下 次 联系时间 1) 依客户需求及客户类型等 级，確定下次联系时间、方 式（亲访、电话、邮件、短 信） 38 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 3.4. 流失客户管理（战败管理）3.4. 流失客户管理（战败管理） 一）流失客户管理流程一）流失客户管理流程 收集战败原因 战败原因分析 战败案例研讨 制定并实施改善对策 安排流失客户的 后续跟踪 形成战败报告 潜在客户开发流 程 39 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 流失客户管理明细 流失客户管理明细 流程图表 管理要点管理工具/表格 流程图表 管理要点管理工具/表格 收集战败原因 1.促使销售顾问使用销售战败 记录分析表 2.销售顾问日常汇报 3.利用例会报告 战败原因及 改善对策表 战败原因分析 1.分析客户流失的真正原因： ?产品 ?价格 ?销售人员自身 ?不可控制因素 战败原因及 改善对策表 战败案例研讨 1.个别性的案例，组织销售顾 问小组进行研讨 2.具普遍意义的案例，利用晨 夕会指导或作为今后的培训 素材 战败原因及 改善对策表 制定并实施改 善对策 1.销售经理要注意监控战败比 率，尽量控制在一定范围内 2.依据战败原因分析，制定相 应改进策略 3.定期召开战败研讨会议 形成战败报告 1.定期形成战败报告，报公司 高层及培训下属 2.档案留存 附件8-4 战败案例統計表 安排流失客户 的后续跟踪 1.督促销售顾问不要放弃流失 客户，把流失客户当作潜在 客户继续跟踪 流程图表 管理要点管理工具/表格 流程图表 管理要点管理工具/表格 收集战败原因 1.促使销售顾问使用销售战败 记录分析表 2.销售顾问日常汇报 3.利用例会报告 战败原因及 改善对策表 战败原因分析 1.分析客户流失的真正原因： ?产品 ?价格 ?销售人员自身 ?不可控制因素 战败原因及 改善对策表 战败案例研讨 1.个别性的案例，组织销售顾 问小组进行研讨 2.具普遍意义的案例，利用晨 夕会指导或作为今后的培训 素材 战败原因及 改善对策表 制定并实施改 善对策 1.销售经理要注意监控战败比 率，尽量控制在一定范围内 2.依据战败原因分析，制定相 应改进策略 3.定期召开战败研讨会议 形成战败报告 1.定期形成战败报告，报公司 高层及培训下属 2.档案留存 附件8-4 战败案例統計表 安排流失客户 的后续跟踪 1.督促销售顾问不要放弃流失 客户，把流失客户当作潜在 客户继续跟踪 40 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 8-4 41 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 二）战败原因及其改善对策二）战败原因及其改善对策 ? 加强策略的定制 ? 加强区域拓展赏罚制度 ? 市场价格需加强掌握 ? 与市场合作方沟通收购价格 需有竞争性 1. 缺乏完整工作计划 2. 分工与责任不明