销售人员的规划与招聘.ppt

第三部分 销售团队的人员配备,合适的人是一个成功的销售机构重要的组成要素。为销售机构配备人员包括人员计划和雇佣计划。第三部分包括：第8章“销售人员的规划与招聘及其与组织的融合”。,“如果你是从选人而不是做事开始的话，就更加容易适应这个变幻莫测的世界” “如果你有合适的人在车上的话，那么如何激励和管理他们就不再是问题” “如果车上坐的是不合适的人，不论你是否找对正确的方向都无关紧要，因为你还是不能拥有卓越的公司。光有远见卓识，而没有了不起的人，那也无济于事。” “那些成功实现从优秀到卓越转变的公司的人士心里十分清楚，任何卓越公司的最终飞跃，靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事比其他任何事都举足轻重：那就是招聘并留住好的员工。” 从优秀到卓越吉姆.柯林斯美,我们发现在人员决定上严格要求，有3个基本原则： 若仍不确定，则宁缺勿滥，保持观望态度（推论：限制公司发展的最终力量，取决于你得到合适人才的多少）。 一旦发现换人之举势在必行，就即刻行动（推论：首先必须确定，你的问题不仅仅是安排错了位置）。 将杰出人才用于抓住天赐良机，意图发展而不是解决你的“最大难题”（推论：如果你要解决问题，千万不可把你的优秀人才也解决掉了）。 从优秀到卓越吉姆.柯林斯美,在20世纪60年代早期，菲利普.莫里斯公司在国内贸易中积累了大量的财富。但他们认为，国际市场才是公司得以长期发展的唯一最佳机遇，尽管在当时他们公司的收入中，只有不到1%是来自国际市场。 在什么是最好的发展国际市场的策略上，乔.卡尔曼也曾一度一筹莫展，但他最终找到了一个解决方案：那就是“何人”，而非“何事”的问题。因此他把他的王牌主管乔治.韦斯曼从国内主营业务撤回，让他全权负责国际市场的开拓。那个时候，国际贸易几乎为零一个小小的出口部门，只在委内瑞拉和澳大利亚有极少的投资份额，在加拿大的工艺也不大。“当乔让乔治负责国际市场时，很多人感到大惑不解：乔治是不是犯了什么错？”韦斯曼的一个同事说。,是的，据福布斯杂志20年后的观察，卡尔曼当初的调离韦斯曼的决定，实在是明智之举。尽管那里复杂又陌生，韦斯曼却不愧是发展欧洲市场的最佳人选。很快，他所开拓的国际贸易一跃成为全公司规模最大的部分，发展也遥遥领先。事实上，在韦斯曼的英明领导下，万宝路成为世界上最为热销的香烟品牌；3年之后，他才做稳美国香烟行业龙头老大的位置。 菲利普.莫里斯公司的例子向我们证明了，实现跨越的公司有着这样的习惯把人才用于最佳发展机会的事业上，而不是用于解决各种麻烦。,第 8 章,销售人员的规划与招聘 及其与组织的融合,内容简介 什么是销售人力资源管理 职务说明书和任职条件 销售员的招聘 符合要求的应聘人的来源 对招聘过程的评价 销售员的选拔和配置 选拔决策的预测 选拔过程 对选拔与配置决策进行的评价 销售人员与组织的融合,学习目的 一个销售机构的成功取决于它所雇用的人员；这也是销售人力资源管理的最终结果。对销售员进行的选拔、配置及其与组织的融合对于销售机构和个人来说都是非常重言的。通过本章的学习你将了解以下内容： 什么是销售人力资源管理，它包括哪些关键性的联系 对销售人员的需求进行规划的重要性。 招聘的过程：内容、人员和地点。 对选拔决策进行预测的要素 人员选拔的主要形式以及它们之间的差异和相同点 对选拔和配置过程进行评价是绝对必要的 做出最后决策的责任人 有效地把新员工融入到组织的必要性,8.1 什么是销售人力资源管理 (sales human resource management, SHRM)是为组织的销售机构吸收、开发和保留合格工作人员的活动。 销售人力资源管理这个词充分地体现了销售机构作为组织中的核心,人力资源在实现组织目标中所具有的重要性。,8.2 人员计划与人员预测 人员计划(people planning)包括需要雇用的人数以及需要雇用什么类型的人。 “你所管理的人员比其他任何事情都重要，包括培训和报酬，如果你没有合适的人，多少培训和金钱都无济于事，巧妇难为无米之炊，” IBM的马特.萨福勒托说。,8.2.1 提高人力资源使用情况的效率和有效性 研究发现，人力资源使用情况的效率和有效性完全取决于所需要的人数以及对这些人员所需要具备的特长。,假设施乐公司的一个销售机构决定招聘300名销售人员。此外，我们还假设招聘对象仅限于刚毕业的大学生。在春季的招聘工作中，招聘人员从2月份开始面试，4月份决定正式录取，然后等到这些学生在5月份毕业之后，统一在6月1日到公司进行报道。之后进行几个月的培训。这样，这些新招聘的员工可以在第2年内分配到相应的销售区域。 一个有效的销售机构所需要的一切无非是人、协调和时间。,8.2.2 改善销售机构的业绩 正确预测需要招聘的人数可以最大程度改善公司的销售收入、利润、和销售机构的业绩。 例如，一个公司每年在销售人员方面的人员流失率为20%，那么留下来的这些无人管理的销售区域对于公司来说就是一笔巨大的收入损失。,销售员的价值是什么 一个销售员的价值取决于公司为他支付的成本费用以及他通过产品销售为公司创造的利润。 消费者长期与某一名特定销售人员交易，他会对价格敏感度下降。 目标：招聘高水平的员工 一次成功的招聘意味着为组织找到了一名具有超过一般水平的员工。,8.2.3 由谁来制定计划 销售部门人事计划的有效性是全国销售经理和现场销售经理共同努力的结果。应该由整个销售组织内部各层次的销售经理负责销售机构人员配备所涉及的各项工作。 销售员的总人数或者说销售机构的规模主要取决于销售区域和销售职位的数量。,8.2.4 人员预测,8.3 职务说明书 明确特定工作职位所需要人员的类型 职位分析的重要性 职位分析(job analysis)是对工作职位进行正式的研究，以确定某一销售职位的具体作用以及需要进行的具体工作，并确认这一职位对执行人员资格和能力的要求。三个步骤： 对销售机构进行总体分析，确定每一项工作之间的相互关联。 选择需要分析的工作岗位。 根据对在职员工实际工作情况的观察，与员工进行的交流和讨论以及由工作执行人完成的问卷调查，收集必要的信息。,销售团队管理为什么销售人员会离开他们的公司？ 根据一项对不同行业销售机构人员流失原因进行的研究显示，许多经理都不了解销售员辞职的真正原因。人员流失对于公司来说需要付出巨大的成本。 根据调查，以下这些原则有助于管理人员采取更有效的系统方法处理人员过渡流失的问题： 不要对人员流失问题漠不关心。 充分关注人员流失对公司利润的影响及其所产生的不可量化的隐性成本。 采取开放的管理方式。 防患于未然。 通过定期调查了解销售员对工作不满意的程度和原因。 制定合理的招聘标准。 不断评价公司的新战略。,职务说明书(job description)是对一项具体销售职位的本质、要求和责任（例如，销售额、销售区域、产品种类、顾客以及管理监督责任）进行说明的正式书面文件。 任职条件(job specification)将职务说明书转变为一个组织认为要在这一职位上取得成功的业绩所需要的个人资格（如能力、举止、教育及技能）。,精力充沛 高度自信 对物质财富的要求 工作勤奋 很少需要监督 坚持不懈 富于竞争,良好的外表 讨人喜欢 具有自律性 聪明 以成就为导向 良好的沟通技巧,8.3.1 成功销售员的职位说明书,大多数经理人认为，一名成功的推销员至少应该拥有的条件包括：,智力较高层次的心理能力。 教育应是一名中上等学校的学生。 个性一名好的推销员是以成就为唯一目标，机敏、成熟、自信、勇于开拓、生活态度积极。有一个现实的职业计划。 经验一名好的推销员应该能够做到工作勤奋，严格要求自己；对于刚刚毕业的学生来说，他应参加过学校的社团组织，并策划过高水平的班组织活动项目。 身体条件一名好的推销员应当外表整洁，有良好的个人习惯，身体健康，并给人以良好的第一印象。,8.3.2 如何勾勒出一名成功的应聘人员所应具备的特征,成功需要以下能力： 智力 预测能力 创建后续体系的能力 影响他人决策和意见的能力 培养长期客户关系的能力 就合同与价格进行谈判的能力 确定潜在顾客与现有顾客需求的能力（收入的主要来源） 计算机技能 推销能力 感知能力,销售员应该是：,宗教家：传教士的精神 哲学家：穷理致知，求知求真 科学家：有系统、有条理、有步骤、有组 织能力 运动家：设定目标并打破纪录 社会改良家：永远要做最棒的,何谓salesman,何谓3H1F,全方位销售智能测试,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,积极的心理态度 人际关系 身体健康 产品的认识与了解 客户开发的能力 接触客户的技巧,产品介绍的技巧 处理异议的技巧 结束销售的技巧 客户服务与管理技巧 收款的能力 自我时间与目标管理的能力,全方位销售智能测试,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,8.4 招聘的目的 招聘（recruitment）是从招聘部门和销售部门利益最优化的角度出发，以合法方式召集一定数量的应聘者作为被选对象所涉及的一系列活动和过程。,销售员的招聘 通过适当的招聘人员、经费和时间吸引和录用哪些符合要求的人员。要成为一名合格的招聘人员，销售经理必须回答以下这几个问题： 我需要招聘多少名销售人员？ 由谁组织招聘工作？ 到哪里去招聘合格的销售人员？ 如何找到符合要求的应聘人？ 如何任评价招聘程序？,8.4.1 需要并经过多少次招聘工作,8.4.2 谁负责招聘 由于销售机构进行的招聘工作涉及到能否为应聘人提供平等的就业机会，因此销售经理必须了解相关法律法规。 一般由公司的人力资源管理部门负责招聘。,8.5 招聘的对象：到哪里去找到应聘人,8.5.1 内部来源(internal recruitment source) 现有雇员 晋升 工作调转,8.5.2外部来源 自荐人员 就业中介机构 收音机和电视 报纸广告 电话咨询 互联网 实习生 大学和学院 竞争对手,客观的职位介绍可以使公司和招聘双双受益 “客观的职位介绍”意味着企业能够以客观的方式向应聘人提供与工作职位相关的信息，不得有任何夸张和曲解的色彩。通过客观的职位介绍，公司可以达到以下目的： 录用的销售人员有更高的留用率 所录用的销售人员会表现出更高的工作满意度 新招聘的销售人员能够以客观的方式对自己的工作做出预期 采用这种方法并不会减少工作对那些具有较高能力的应聘人员的吸引力。,符合要求的应聘人的来源 如果组织希望能够吸引到更多的候选人，那么它就应该知道哪些条件可以吸引他们，如何吸引他们。为了做到这一点，组织应该了解以下内容： 候选人如何获得有关这一职位的招聘信息。 这份工作的哪些方面对这些候选人具有吸引力。 他们对这些工作有哪些看法。 候选人选择这份工作的原因。,对招聘过程进行评价 招聘工作的目的是在法律的框架之内吸引人才接受自己所提供的这一职位，因此组织和个人都应该此能够各自的利益出发进行双向选择。评价标准： 工作绩效和人员流失率 合法性 成本及耗用的资源,8.6 销售员的选拔和配置 选拔(selection)是指为一个工作职位选择最合适的人选的过程。 配置(placement)则是确保一项工作具体要求与工作执行人的技能、知识、能力及其爱好、兴趣和性格相符。,8.6.1 选拔工作对于销售机构的重要性 一个具有60瓦功率的人只能发出相对较少的光（劳动生产率）。如果我们仅仅把这60瓦功率的灯点亮的话没有培训、奖励以及我们在本书中所讨论的其它激励方式那么这个人只能达到有限层次的劳动生产率。因为他由于自身能量有限而无法实现更高的工作绩效。另一方面，一个具有200瓦功率的人，由于其内在的固有能力使得他可以发出相对较多的光（劳动生产率）。这个人具有超过一般水平的能力，同时也在工作中具有更大的动力。,输入决定输出,把具有较高能量的人员输入到销售机构中，那么这个机构就可以创造出超过一般水平的产出（劳动生产率）,组织的竞争力,销售人员的成长会提升组织业绩,8.6.2 选拔与配置的目的和重要性 销售机构通过对人员进行选拔和配置为自己创造了原动力。正确的选拔和配置有助于改善组织的劳动生产率。,每一个销售经理更希望以合理的成本实现这个目的，他们该怎么做呢？ 人员与工作之间合理搭配不仅可以提高效率，而且有助于降低运营成本。在一般情况下，进行人员选拔所支付的成本等于一名新招聘员工的年工资收入加上重新安置成本之和的30%。,因此，人员流失率降低等因素完全有可能会带来成本的 降低。人员流失率降低意味着培训与安置成本的降低，这还 不包括节约销售经理时间所带来的收益。,8.6.3 影响选拔过程和配置过程的因素,8.7 选拔决策的预测 对于招聘决策来说，这些销售经理希望能够掌握可以帮助他们准确预测应聘人未来工作绩效的信息。这些针对个人的信息是预测这些人在未来工作中能否取得成功的基础。,8.7.1 什么是预测选拔决策的因素 我们经常把有关某个人的各种信息作为预测因素(predictors)。在用于人员选拔决策的时候，也可以把它称之为测试(tests). 包括：一般性智力、心理状况和学习能力；特殊的智力能力；专业能力；反应能力和协调能力；知识和效率；职业意向和其它爱好；以及态度、个性和性格方面等进行的衡量。 还包括：具体的个人履历或背景要求、具体的教育和工作履历表要求、面试评价、个人身体状况信息表、面试人的评价计分表以及职位申请表等。,8.7.2 信息收集的来源 技能、知识和能力：有关个人能力的招聘测试，身体状况测试。 爱好、兴趣和性格：针对个人性格、兴趣和爱好进行的招聘测试。 其它类型：收集有关个人的智力，常识、灵活性、教育程度、经验、一般心理能力、以及领导能力等方面信息的招聘测试。 其它特征：体检、申请表、推荐信、收集有关个人担保能力方面信息的面试、是否愿意出差或搬迁住址。,用于确定被面试人自律性的关键要素： 面试人必须关注那些需要对问题作出提示的应聘人； 应聘人在最近一段时间的就业状况； 最有说服力的问题是销售数字； 应聘人对成功的理解。,“论运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房； 抚百姓，给馈响，不绝粮道，吾不如萧何； 连百万之军，攻必胜，战必克，我不如韩信。 此三者皆人杰也，但吾能用之，（我能做到知人善用，发挥他们的才干，）这才是我们取胜的真正原因。” 刘邦,8.8 选拔过程,8.8.1 职位申请表(application blank) 是收集有关应聘人的信息，以证明应聘人是否符合最低要求的一种方便手段。 需要收集的信息 应聘人员是否符合工作的最低要求？ 对日期进行复核。如果中间出现断档，应该向他们了解具体原因。 复核他们一共从事过多少项工作，在每一项工作上分别工作了多长时间。应聘人的工作跳动是否过于频繁？ 分析应聘人员离开原来工作的原因，分析他提出的原因是否合理？这是否能说明一些潜在问题？ 这种原因在以后的工作中是否还会出现？应聘人员变换工作的原因是为了改善工作条件、增加工作责任还是为了增加收入，或者其它什么原因？,对于销售经理 作为一项筛选手段以发现符合要求的应聘人 核实应聘人的职位申请表、书面测试以及推荐人提供的有关信息等方面的反馈 判断应聘人是否能够在短期工作以及长期工作中取得成功 与未来的员工会面，以确定双方之间是否相互符合,对应聘人 作为一项筛选手段以发现符合要求的招聘人 确定这些职位所要求的技能、知识和能力 确定这项工作能够为自己带来的收益，包括培训、收入以及晋升机会 与未来的上司会面，以确定双方之间是否相互符合,8.8.2 单独面试(personal interview) 两个人之间面对面的推销,表8-1 面试对于销售经理和应聘者来说所具有的重要性,1、面试过程存在的问题 面试人员和被面试人确定在他们之间是否存在着共同利益，这是决定双方进行双向选择的首要原则。,表8-2 面试象限图,2、面试的种类 结构化面试(structured interview) 非结构化面试(unstructured interview) 压力型面试(the stress interview),3、面试过程中的肢体语言 据估计，在人们的交流中，语言只能传达大约只有30%到35%的信息；而其余的信息都是通过非语言性的动作来传达的。同样，对于人们的态度和感情，语言只能表达7%的信息，而其余93%的信息完全是通过非语言特征表现出来的。,因此，销售经理在面试中必须善于发现 肢体语言所传达的信息。,4.面试中的各阶段,图9-3 涉及销售工作职位面试的5个阶段,面试的准备阶段： 首先要确定工作职位的最低要求，以及工作所要求的人员类型和背景特征。申请从事销售职位的应聘人员应该满足收入、教育和出差等三方面的要求。 面试人员在开始正式面试之前应该用5-10钟的时间简单浏览一下申请表。,开始进行面试 招聘人员首先应该与应聘人热情而友好的握手，并简单的自我介绍。双方就坐后，面试人员应首先阐述这次面试的目的，以及面试所涉及的具体工作职位，如果条件允许的话，也可以介绍一下公司销售部门的情况。 在面试过程中，招聘人员可以就申请表格向应聘人员提出几个简单问题，以澄清其中可能含糊不清的关键点。招聘人员和应聘人员在面试过程中所表现出来的态度可以影响到面试结果的可靠性。,面试过程 互动性在面试中是非常重要的。面试人员可以提出一些开放式的问题，使应聘人员有充分的机会表现自己的沟通技能、讨论个人的职业目标。 在一个成功的面试中，面试人员和被面试人员的谈话应各占一半。,结束面试： 在全部面试时间进行了大约95%之后，面试人员应该主动的结束面试。这个过程包括几个主题： 简单的总结这项工作的具体内容以及面试中所讨论的其它问题； 明确告知应聘人员公司下一步工作； 给应聘人员留下一个明确的印象； 给应聘人员留下几分钟的时间，让他们提出自己感兴趣的问题。,面试之后 应聘人员离开公司之后，招聘人员应马上记录他对应聘人员的印象。 应该记录对应聘人员作出任何承诺和保证，必须遵守他向应聘人员承诺的时间。,5.面试指导 面试过程应该遵守以下4项基本指导原则 收集直接与工作绩效有关的信息。 在面试过程结束之前不要作出最后的决定。 一定要记住，优点和潜力可以弥补一个人的缺陷。因此一定要从总体上对一个人进行评价。 面试过程只是获得有关应聘人员信息的一种方式。,8.8.3 测试 1、招聘测试 测试的目的是确定应聘人员是否具有公司认为可以成为一名成功销售员所具有的基本特征。同时，这一结果有助于降低人员流失率，改善企业绩效。 一个成功的测试必须具有可靠性和有效性。,在选拔销售人员中经常使用的测试题目包括： 综合能力测试衡量一个人的一般适应能力、学习能力和固有的营销能力。 智能测试衡量一个人的一般智力情况和智商。 兴趣测试衡量一个人对销售工作感兴趣的程度。 知识测试衡量一个人对具体主题所了解的程度，例如在申请计算机销售职位时需要衡量应聘人员在计算机编程方面的能力。 性格测试衡量某些明显的性格特征、态度和习惯，例如移情能力、自信心和动力。,2、测试过程可能产生的问题 测试人可能会错误的使用和理解这些测试结果； 测试也常常有可能成为唯一的一种选拔标准； 有些应聘人是“测试通”； 比如： 我在大多数时间都很愉快（情绪）。 我是一个非常自信的人（士气）。 我希望能够从事户外工作（职业）。,测试有可能带来文化上的偏差，或者对特定某些