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电话营销技巧培训电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话营销靠声音传递信息，营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣，电话营销是一种你来我往的过程，是感性而非全然理性的销售。 销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。一、电话销售成功五则在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个电话不可能成功。因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。著名销售专家法兰西斯指出：销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的电话销售技巧。以下五则技巧可让你轻易完成电话销售：1. 建立好的第一印象。别再以我可以打扰你几分钟吗？作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问：现在是不是方便？事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。 2. 直接、诚实。如果你真的在进行电话销售，就千万不要说我不是要推销产品：或者我在进行一项调查，这就假了。人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。 3. 说明你的优势。远离无意义的宣言，像我们的产品及服务就是要让顾客成功等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。 你的说明必须涵盖该产品所能解决的个问题。举例来说，你可以说：类似您这样的新顾客告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新安全软件的费用。这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。 4. 找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。 5. 确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。平均来说，这样一通销售电话不到分钟就可完成。掌握电话销售上述五则，可以使你克服拔打电话的不安，并可马到成功二、电话销售技巧电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 一：准备. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二： 时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，*小姐，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话时只留了这个电话，谢谢你的帮助。三： 接通电话. 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*在吗？*您好，我是*公司的*，关于. 讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后. 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 四、 接听电话的艺术. 有时一些顾客图省力，方便，用电话与业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是*公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说对不起请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。三、电话营销人员工作要点1. 每天安排一个小时销售就象其他任何事情一样，都需要纪律的约束。销售总是在被推迟，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最合适的时候。2. 尽可能多打电话在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么，每一个电话都将是高质量的，因为你联系到了最有可能购买你大量产品的准客户。在这一小时中你尽可能多打电话，而且每一个电话都是高质量的3. 电话要简短销售电话的目标是获得一个约会，你不可能在电话上销售一种复杂的产品和服务，而且你当然也不喜欢在电话中讨价还价。销售电话应持续大约3-5分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的产品、大致了解下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈，最重要的是别忘了约定与对方见面。4. 在打电话之前准备一个名单如果不事先准备名单，你大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。5. 专注工作在销售时间里不要接电话和或者接待客人，充分运用营销经验曲线，正象任何重复性工作一样，在相临的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外，你的第二个电话会比第一个好，第三个会比答二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”，你会发现你的销售技巧实际上随着时间的增加而不断改进6. 利用好传统销售时段：上午九点下午五点。你每天也可以在这个时段腾出一小时进行电话销售。7、变更致电时间我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样，很可能他们在每周一的10点种都要参加会议。如果你不能在这个时间接通他们，从中汲取教训，在该日其他时间或改在别的日子给他电话，你会得到出忽意料的成果。8、客户资料井井有条必须详细完整记录客户资料和跟进情况，不管是三年后再跟进还是明天就要跟进。9、开始之前先要预见结果我们要先设定目标，然后制定一个计划朝着这个目标努力。这在寻找客户和业务开拓方面非常有效，你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞应该围绕这个目标而设计。10、不要停歇毅力是销售成功的重要因素之一，大多数销售都在第五次电话之后才成交的，然而大多数销售人员在第一次电话之后就停下来了。四、电话营销六种经典开场白据说入读哈佛大学要过三关：第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的那一天，学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口，手里端杯茶或者拿张报纸，对想进入校门的新生提出最后一个问题：“请在30秒内给我一个惊喜！”报到新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘哈佛大学。 “30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。 “在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？有六种方法供电话销售人员参考。 1、请求帮忙法如:：电话销售人员：您好，李经理，我是，公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客 户： 请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。2、第三者介绍法如: 电话销售人员：您好，是李经理吗？客 户： 是的。电话销售人员：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客 户： 客气了。电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。3、牛群效应法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。如:：电话销售人员：您好王先生，我是*公司的*，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品，我想请教一下贵公司在销售产品时有没有用到电话销售呢？ 电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。4、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。如: 约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书高感度行销的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：约翰沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。5、巧借“东风”法三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。如:冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。电话销售人员：您好，请问是李经理吗？客户：是的，什么事？电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！客户：这没什么！电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是？我们会尽快给您邮寄过来的。客户：四川省，成都市6、老客户回访老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。如：电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？王总： 上一次不小心丢了。 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：1在回访时首先要向老客户表示感谢； 2咨询老客户使用产品之后的效果； 3咨询老客户现在没再次使用产品的原因；4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5让老客户提一些建议。前面提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：提及对方现在最关心的事情“刘总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？” 赞美对方“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” 提及他的竞争对手“我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。” 引起他的担心和忧虑“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？” 提到你曾寄过的信“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您”“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！” 畅销品“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了”“有很多客户主动打电话过来办理手续”用具体的数字“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感兴趣，是吗？”电话营销人员的个好习惯好习惯一、让电话响两声再接一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待，但是，接听太快也不妥当。若太快的接听电话，一般人都有措手不及、不适应的感觉，这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，要避免铃响三四声后还无人接听没有人愿意等；也要避免一听到铃响就刻不容缓的马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯就是等电话铃响两声再接听。好习惯二、拿起电话说您好等电话响过两声之后，拿起电话就需要交谈。拿起电话首先说“您好”向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫的步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应的时间。好习惯三、微笑着说话获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话。因为电话传递的不仅仅是声音，除表情和心情都能通过电话表现出来之外，重要的一点在于营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就象晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理是一样的。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。好习惯四、请给对方更多的选择电话营销人员打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功的赢得客户的好感。一般人在忙的不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料的遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心的听电话。对销售代表的100个忠告一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。 1对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。 2一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。 3推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能产生效果。 4在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。 5推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。 6事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。 7最优秀的销售代表是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售代表。 8。对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼采取相应对策。 9销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户日才，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。 10获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，销售代表就不再有成功之源。 11对客户无益的交易也必然对销售代表有害，这是最重要的一条商业道德准则。 12。在拜访客户时，销售代表应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。 13选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。 14。强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。 15准时赴约迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。 16向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权力说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。 17每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户销售才能成功。 18有计划且自然地接近客户并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售代表必须事前努力准备的工作与策略。 19销售代表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。 20要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 21。在成为一个优秀的销售代表之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。 22相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户讨它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说眼，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。 23。业绩好的销售代表经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。 24了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。 25对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让销售代表把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。 26有三条增加销售额的法则：是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。 27。客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。 28接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。 29。推销的机会往往是纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。 30。把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。 31推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。 32让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。 33推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。34客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。 35对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。 36。为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。 37在这个世界上，销售代表靠什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人刑艮：有人以声隋并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有个：那就是真诚。 38。不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。 39客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，销售代表必须要按动客户的心动钮。 40销售代表与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 41.要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。 42对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意舌L反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最陕捷、满意、正确的答案。 43倾听购买信号如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。 44推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。 45成交规则第条：要求客户购买。然而，71的销售代表没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。 46如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。 47。在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象句古老的格言所讲：“成功出自于成功”。 48如果销售代表不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。 49没有得到订单并不是件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。 50成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。 51。成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。 52以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户没有购买信乙，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。 53如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。 54销售代表决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销售机会而是失去一位客户。 55追踪、追踪、再追踪如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。 56与他人(同事及客户)融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。 57努力会带来运气仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。 58不要反失败归咎于他人承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报(金钱不是回报金钱只是圆满完成任务的一个附属晶)。 59。坚持到底你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的5至 10次拜访中坚持到底?如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。 60。用数字找出你的成功公式判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。 61热情面对工作让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。 62。留给客户深刻的印象尸这印象包括一种仓，j新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时去口未必。你可以选择你想留给另U人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。 63推销失败的第一定律是：与客户争高低。 64。最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。 65。销售代表有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，且肯定自己的工作是最有价值和意义的。 66。自得其乐这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。 67业绩是销售代表的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾、不择手段，是错误的。非荣誉的成功，会为未来种下失败的种子。 68销售代表必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨，找出症结所在：是人为因素、还是市场波动?是竞争者的策略因素，还是公司政策变化?等等，才能实际掌握正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。 69销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。 70如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招徕更多的客户。 71你对老客户在服务方面的“怠慢”正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。 72。我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事隋正是个成功的销售代表与个失败的销售代表的差别。 73给客户写信是你与其他销售代表不同或比他们好的最佳机会之一。 74。据调查，有71的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此，推销首先是推销你自己。 75。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。 76服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90产生于服装。 77第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。 78信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此销售代表可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。 79在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时付，不要去打断他，自己说话时，要允许客户打断你。推销是一种沉默的艺术。 80就推销而言，善听比善说更重要。 81。推销中最常见的错误是销售代表话太多!许多销售代表讲话如此之多，以致于他们不会绐机会给那些说“不”的客户一个改变主意的机会。 82在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性大，向销售代表购买的可能性小。 83如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。 84据估计，有50的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于销售代表没有与客户交朋友，你就等于把50的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。 85。如果你完成一笔推销，你得到的是佣金：如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。 86、忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。 87记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 88。在销售活动中，人品和产品同等重要。优质的产品只有在具备优秀人品的销售代表手中，才能赢得长远的市场。 89销售代表赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。 90你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。 91。你的生意做的越大，你就要越关心客户服务。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。 92棘手的客户是销售代表最好的老师。 93。客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。 94。正确处理客户的抱怨二提高客户的满意度二增加客户认牌购买倾向二丰厚的利润 95成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会一再“从头开始”。 96成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点销售代表不可忘记，那就从从失败中获得的教训，远比从成功中获得的经验更容易牢记在心。 97不能命中靶子决不归咎于靶子。买卖不成也决不是客户的过错。 98问一问任何一个专业销售代表成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。 99世界上什么也不能代替执着。天分不能有天分但一事无成的人到处都是：聪明不能人们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育不能世界上有教养但到处碰壁的人多的是。唯有执着和决心才是最重要的。 记住：最先亮的灯最先灭。不要做一日之星。执着才能长久。 1OO一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。当你所代表的公司的品牌知名度不高时 解决方案：在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语：例如，如果你所代表的公司来自欧美，那就毫不犹豫地在公司名前加上国名，因为毕竟“洋货的品质较好”这一观念一时间还难以消除。如果你所代表的公司属于内地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行业中的排名介绍，当然，最好的策略还是在后面的 Offer 上选择突破口比较现实一些。电话销售开场白与3种促成技巧我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例： 示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张明，*公司已经成立5年多了，和*合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？” 错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）示例2：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们是专业提供*的*，请问你现在在用那家公司的产品？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。示例3：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）示例4：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们的提供专业的*和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？_，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，“_，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1.我是谁/我代表那家公司？2.我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的服务对客户有什么好处？好，我们举一个比较正确的示例：“喂，陈先生吗？我是*市场部/*的陈明，我们有非常庞大的*产品，有*和*（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多*）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的*服务，而且我们还给他们带来很多*（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”重点技巧：1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：1、 相同背景法。“王先生，我是*公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的*购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生*的需求。我能请问您现在是否在用一些*产品/服务？2、 缘故推荐法。“王先生，您好，我是*公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的*产品？”3、 孤儿客户法。王先生，您好，我是*公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。4、针对老客户的开场话术。王先生，我是*公司的张名，最近可好？老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的*服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您*的资料提供给我们，我们的*顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力