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急诊科规范化管理及其护理纠纷的防范【摘要】 目的 为避免和减少护理纠纷发生,对急诊科规范化管理提供对策。方法 对我院急诊科2008年10月2009年9月所发生的护理纠纷进行原因分析,同时制订了规范化管理措施,并对实施规范化管理前后护理纠纷发生率作了比较。结果 实行规范化管理后护理纠纷的发生率规范化管理之前;经x2检验,有明显性差异(P0.05)。范化管理措施不仅能有效地避免和遏制护理纠纷的发生,提高护理质量,并且丰富了护理工作的内涵和促进了和谐社会的发展。 【关键词】 急诊 护理 纠纷 防范 【Abstract】 Objective To avoid and reduce the dispute of nursing care, provide the solution to standardized the management of emergency department. Methods Analysis the the dispute of nursing care in our hospital which occurred in October, 2008 to September, 2009. Meanwhile Standardization management measure was formulated and the incidence rate of the nursing care dispute around implementation standardized management was compared. Results The incidence rate of the nursing dispute after implementation standardized management was lower obviously than the rate before; after2 test, the difference was obvious(P0.05). Conclusion implementation standardized management measure is able to not only avoid and reduce the nursing care dispute to improve the nursing quality, but also enrich the connotation of nursing work and promote the development of harmonious society. 【Key words】 Emergency nursing care Dispute precaution 护理纠纷是指在临床诊治及护理过程中,护理人员与病人及其家属或陪伴所发生的各类矛盾。从所周知,急诊病人病情急重,变化快,病死率高,如若诊治、护理不当,或是护士的技能和人文素养欠佳等均可诱发护理纠纷,直接影响护理效果和医院形象。本文在总结继往护理工作的基础上,我院急诊科于2009年10月实施了规范化管理,有效地防范了护理纠纷的发生。现总结报道如下: 1 规范化管理措施 1.1 一般资料 2009年9月我院急诊科针对近年来所发生的护理纠纷进行原因分析,总结经验教训,制订了规范化管理措施。通过一年来的实施,实践证明,规范化管理措施有效地避免和遏制了护理纠纷的发生。 1.2 护理纠纷的原因 1.2.1 护理人员因素 主要包括:责任心不强,接诊、分诊概念不清,服务意识淡漠或语言表达欠佳,工作无头绪、无重心而导致分诊混乱。院前急救意识淡漠,毫无准备而草率出诊;接听呼救电话不详,或是出诊缓慢;未告知病人及其家属在转运途中可能存在的风险。缺乏牢固的专业知识和娴熟的专业急救技能;抢救物品或急救药品不齐备;缺乏应变能力。人文素养不够,缺乏医患沟通技巧,对病人及其家属的心理疏导重视不够,或是缺乏自我保护意识;未履行告知义务及签署知情同意书;抢救病人时手脚忙乱,或是毫无头绪和重心,甚至必要的治疗或护理措施尚未实施;护理记录书写不及时或欠规范。 1.2.2 病人及其家属因素 主要包括:病人及其家属在突如其来的急症情况下措手无策,感到恐惧、惊慌失措而致使心理障碍。因突发的疾病以及经济上的困扰而急躁或对他人感到十分不满。健康教育不够,患者及家属缺乏应有的健康知识,对医务人员出言不逊或缺乏应有尊重。对疾病的诊治和护理不配合。 1.3 护理纠纷评定标准 根据我院护理纠纷发生的原因及其解决的结果自行拟订评估标准,并分为3级。级:一般矛盾,经护士本人与病人及其家属沟通后即可化解;级:矛盾突出需经科室领导或护士长亲自协调才能解决,而事后双方均能谅解;级:矛盾尖锐需通过医院领导协调才能解决。 1.4 护理纠纷的防范措施 1.4.1 护士方面 就护士本身的防范措施主要包括:加强护士队伍建设,提高自身素质,更新服务理念,同时要掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断以及抢救护理措施。加强护士的人文素养,树立以人为本的护理意识,不断提高自身素质,规范护理行为1,在急救治疗的同时,做好病人及其家属的心理疏导很有必要。强化院前急救意识,接听呼救电话须认真仔细,同时准备好急救物品和药品;详细记录呼救电话的具体内容,包括患者的详细地址,患者目前的情况以及院前的急救过程,出车路线及其到达的大概时间,同时需告知转运途中可能发生的危险及其注意事项,并将电话记录存档备案。呼救电话一到,急诊科立即召集急救人员即刻到位,并检查抢救设备、器材和药品是否齐备、到位,随时做好急救准备,做到万无一失;平时对上述物品及药品必须做到四固定(定点、定位、定量、定人管理),随时清点、补充、交接、记录。牢固专业知识,提高急救技能和应变能力,及时掌握病情变化及其转归,以娴熟的技术解除病人的痛苦,并运用卫生经济学的理念服务于社会,尽可能地减轻病人的经济负担。强化自我保护意识,急救过程中不做、不谈与工作无关的事情;注意沟通技巧及方法,实行保护性治疗及护理,不扬病人隐私;及时、准确而规范的做好各种记录,包括诊断、检查、治疗、护理措施等实施情况的记录和知情同意书的签署。强化急诊科管理和制度建设,更新院前急救理念,加强对救护人员进行急救技术培训,提高急救能力2。实施医学继续教育:制订护士培训计划,定期考核或进行急救演练;培养急诊科护士的爱岗、敬业精神,解决他们的实际困难,使他们以崭新的姿态服务、服从于当代急救工作。 1.4.2 病人及其家属方面 主要包括:加强全民健康教育,提高全民健康意识以及社会急救理念与功能,积极普及急救知识,使民众初步掌握一般急救技能,当发现急危病人或发生意外灾害事故时,能正确、及时地进行自救、互救2。针对病人的疾病及其病情,以及病人及其家属的年龄、社会背景,有的放矢给他们讲述该疾病发生、发展规律及其可能出现的问题,并介绍该疾病有关的治疗、护理知识及其恢复的过程,同时有必要告知整个治疗、护理过程所需的大概时间和经费。以和蔼的态度和亲切的言语感化病人及其家属,尽量满足他们的合理要求,让他们直接感受到高超的护理技术和优质的护理服务态度,使其树立战胜疾病的信心,圆满地完成治疗、护理计划。 2 结果 实施规范化管理前后护理纠纷发生的比较:2008年10月2009年9月我院急诊科共接收急诊病人3680人次,其中级护理纠纷152例次,级54例次,级27例次。2009年10月2010年9月接收急诊病人3960人次,其中级护理纠纷32例次,级18例次,级9例次。经x2检验,有显著性的差异(P0.05)。 3 讨论 从所周知,急诊科工作繁重而复杂,每天要接诊各种不同的病人,其治疗和护理的实施要求准确而迅速,稍有不慎将会酿成不良后果;同时由于急诊病人的病情急重,变化快,病死率高,如若诊治和护理失误或沟通不当,以及护理技能和服务态度欠佳等均可诱发护理纠纷,而直接影响护理效果和医院形象。如何更好的解决这一问题,我院急诊科针对近年来所发生的护理纠纷进行综合分析,总结经验教训,探索和更新急诊科护理管理制度,制订了规范化管理措施。通过一年来的实施,实践证明,规范化管理措施有效地遏制了护理纠纷的发生。首先从首诊负责制落实责任,实行问责制,与此同时加强护理内涵建设,更新服务理念,树立以人为本的护理意识和护理观念,不断提高自身素质,规范护理行为3,这是做好急诊护理工作和防范护理纠纷发生的可靠保障。在急救护理工作中,务必遵循以人为本的护理原则,尊重人的个体差异和性格特点,强化个体化的治疗及护理目标,使护理工作由被动变为主动,真正体现护理工作的职责是病人与治疗之间的呵护主体4。值得一提的是,只有不断地学习专业知识,增强人文素养,提高急救技能和应变能力,及时掌握病情变化及其转归,以娴熟的技术和优质态度服务于病人,才能积极地避免和化解各种矛盾,使急救护理工作步入良性循环。因此,平时加强急救训练,定期考核,与此同时做好人力、物力等资源配制,也是防范护理纠纷的重要环节。有必要强调急救护理文件是病人的健康资料和诊治经过的客观记录,既涉及病人的法律、医保、赔偿等问题,同时又是护理科研和教

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