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文档简介

目录第一节、客服管理流程2一、交房工作流程2二、保修期内物业维修管理流程6三、客户投诉管理流程10四、客户危机事件管理流程15五、中南会管理流程22六、客户满意度调查管理流程28第二节、客服工作管理标准33一、客服接口35二、咨询、投诉、报修、来访接待标准35第三节、客服操作手册47一、主要运行准则47二、客服中心来访接待指引49第一节、 客服管理流程一、 交房工作流程1、流程图:2、流程说明2.1流程职责说明城市(独立项目)公司客服人员负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。汇总验房中发现的问题,并反馈给房地产工程部。业主资料存档。物业财务人员负责物业费用的收缴。物业工程人员陪同业主验房,记录验房问题;负责复验工作。城市(独立项目)公司财务部负责收费工作。城市(独立项目)公司工程管理部对查处的验房问题,按期整改。2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1签订合同:接管验收合格,签订完物业前期管理合同验收合格2准备交房工作:交房工作准备入住资料、入住手续流程图、入伙期间的环境布置3发出入伙通知书交房准备工作入伙通知书入住通知书要求写明物业客户服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等4填收房流转单:清缴购房尾款、开凭证,填收房流转单入伙通知书清缴购房尾款凭证、收房流转单5入住手续办理6业主身份验证、合同及尾款清缴清缴购房尾款凭证、收房流转单、购房合同原件、业主身份证原件验证结果,填写收房流转单委托他人办理的,还需检查业主的委托书,单位购房的还需检查其单位营业执照副本7填写入住资料:客服人员负责让业主填写入住资料验证结果业主入住资料填写业主基本资料、签订前期物业管理服务协议、业主规约、消防安全责任书8验房:物业工程人员陪同业主验房,记录水电读数记录水电读数9记录验房问题:物业、工程人员记录验房问题记录业主验房中反应的问题验房问题记录单交客服部汇总10汇总问题:客服人员汇总问题、填写整改维修联系单工程部的验房问题记录单整改维修联系单11整改:地产城市(独立项目)公司工程管理部、项目工程部进行整改整改维修联系单 整改12复验:客服人员通知业主复验通知业主复验13缴纳各项费用:到物业财务人员缴纳物业管理各项费用验房无问题开具清缴物业费用的凭证,填写收房流转单14签字确认:客服人员发放钥匙、两书并签字确认发放钥匙、住宅使用说明书、住宅质量保证书; 业主在钥匙领用登记表上签字确认3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1无二、 保修期内物业维修管理流程1.流程图:2、流程说明2.1流程职责说明城市(独立项目)公司工程管理部组织工程维修工作。城市(独立项目)公司客服中心负责维修需求的接收;负责维修情况的回访。城市(独立项目)公司工程管理部经理负责权限内的维修费用的审核(详见流程文字说明)。城市(独立项目)公司总经理负责权限内的维修费用的审核、审批(详见流程文字说明)。2.2流程节点说明步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1报修业主或其他保修责任者负责保修工作。电话、来访报修记录2判断维修责任主体 1、保修期内,由城市(独立项目)公司工程管理部组织维修;2、保修期外,由物业公司组织维修。物业公司与地产公司的保修期内维修协议3制定维修方案:维修方案与业主及相关报修人沟通4审核审批:1、维修金额5000元: 审核:地产城市(独立项目)公司工程部经理 审批:地产城市(独立项目)公司总经理2、维修金额5000元 审批:地产城市(独立项目)公司工程部经理维修方案审批意见5审核审批:1、维修金额1000元: 审批:物业公司总经理2、维修金额1000元 审批:项目物业管理处经理维修方案5维修实施:1、 由城市(独立项目)公司工程管理部维修实施;2、 维修的时限要求:详见本文的备注。维修方案6是否满意:征询业主是否满意意见7回访:城市(独立项目)公司客服中心服对业主进行回访针对维修后的满意度8形成总结:将回访意见形成总结存档备注:维修时限管理要求:1、维修的类型:a) A类:业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的(如渗水,堵塞);b) B类:业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的;c) C类:除A、B类以外的房屋质量投诉。2、处理时限要求a) A类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过1天;b) B类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过3天;c) C类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束,在集中交房期不得超过30天,在非集中交房期不得超过7天。3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1无三、 客户投诉管理流程1、流程图:2、流程说明2.1流程职责说明城市(独立项目)公司客户服务中心负责客户投诉的接收,投诉处理情况的跟进。负责投诉的总结、评价。物业公司负责客户投诉接收和初步处理。投诉处理责任部门与客户沟通投诉处理方案,并组织方案的实施。城市(独立项目)公司总经理负责权限内的投诉处理事件的审核、审批(详见流程文字说明)。地产公司总经理负责权限内的投诉处理事件的审核、审批(详见流程文字说明)。2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1客户投诉:投诉渠道:物业公司、城市(独立项目)公司客服中心。2记录投诉内容:1、物业公司:客服人员负责投诉的接收、记录;2、城市(独立项目)公司:客服人员负责投诉的接收、记录。3等级判断:1、客服人员对投诉进行分类判断。2、分类标准: A) 一级投诉(危机事件):引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的。B) 二级投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人(含)以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。C) 三级投诉:处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉;D) 四级投诉:以上投诉之外的其他所有情况。4投诉初步处理:1、一级投诉(危机事件):直接上报地产集团客服中心。2、二级、三级、四级投诉事件进行处理:物业公司相关责任部门负责处理,对于解决不了的投诉,上报地产城市(独立项目)公司安排处理。5判断责任部门:1、 一级投诉:上报地产总公司客服中心处理,详见危机事件管理流程。2、 二、三、四级投诉:由客户服务部判定责任部门,相关责任部门。6危机处理:详见危机事件处理流程。7责任部门制定解决方案:1、 责任部门负责解决方案的制定;2、 方案的审核、审批:1) 涉及金额1万元的投诉审核、审批: a)二级投诉处理方案: 审核部门:责任部门负责人 城市(独立项目)公司客户服务中心经理 审批部门:城市(独立项目)公司总经理 b) 三级、四级投诉处理方案: 审核部门:责任部门负责人 审批部门:客户服务中心经理2)涉及金额1万元的投诉审核、审批: 除以上部门审核外,还需地产总公司总经理审批。处理方案投诉处理单8知会客户:1、 责任部门与客户进行沟通,客户认可解决方方案则可以按方案实施。2、 一般问题3小时答复,复杂问题12小时答复9实施解决方案:1、 责任部门按照解决方案的要求进行投诉事件的处理,客户对方案的实施结果满意,则投诉关闭。2、 一般问题24小时维修制度、复杂问题72小时维修制。10回访:投诉处理完毕后,城市(独立项目)公司客服对客户进行回访,了解客户对投诉处理结果的评价。11记录结果:客户服务部对客户的反馈意见进行记录。12月度投诉整理汇总:客服中心每月5日前,编制上月的投诉处理月报,上报下城市(独立项目)公司总经理、地产总公司营销管理中心、总公司客服中心、物业管理公司、地产总公司总经理审阅。投诉处理月报3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1投诉处理单2客户投诉月报投诉处理单投诉类别:工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理服务 其他 客户姓名:联系方式:投诉方式:来电 来信 来访 网上 消息 其它投诉楼盘:项目名称: 楼号: 客户意见:受理人员: 年 月 日接收部门(处理)意见: 受理人员: 年 月 日 内部审批流程审批部门审批意见客户投诉月报( 年 月)n 综述说明:1、 对全月情况的分析,集中问题是什么?出现了什么新的趋势、动向或问题?2、 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况?与上月同期的比较。n 重大、热点及重要投诉简析1、(重大)2、(热点)3、(重要)n 客户投诉数据统计表:(注:其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注)l 工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修记录表l 规划设计类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局xx项目:1xx项目:2已完成:未完成:道路交通景观环境公共楼梯、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设施会所商业幼儿园学校其它建筑主体及住户设计起居厅 餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台、露台屋面内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件其它居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层高、面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其它其它l 销售管理类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果销售承诺项目规划xx项目:1xx项目:2已完成:未完成:单体设计指标环境规划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊面积计算方式赠送面积的偏差其它销售执行销售人员工作态度客户特殊要求的处理价格问题销控问题其它产证办理产证办理时间费用收取其它其它l 客户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果服务承诺xx项目:1xx项目:2已完成:未完成:服务态度服务的及时性、效率服务技能服务收费制度流程其它l 其它类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果由合作伙伴原因造成的投诉xx项目:1xx项目:2如中南巴士不准点等已完成:未完成:由外界社会环境原因所造成的投诉如:铁路噪音,环境污染等已完成:未完成:其它n 未处理完成投诉简析说明:对本期未处理完成投诉进行简单分析。四、 客户危机事件管理流程1、流程图:2、流程说明2.1流程职责说明地产总公司法务中心负责危机事件的判断和启动危机处理小组。城市(独立项目)公司客服中心接收客户投诉,将危机事件上报。危机处理小组负责危机事件的处理和后评估。地产公司总经理负责危机处理方案的审批。2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1接收客户信息:1、主要接收部门:城市(独立项目)公司客服中心;2、其他接收部门:城市(独立项目)公司各职能部门。2危机事件判断:1、城市(独立项目)公司及各职能部门判断投诉投诉事件的等级。2、危机事件的判定标准:引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的。3启动危机事件处理小组:1、危机小组成员构成:行政法务中心事先组建,由地产总公司高层及主要对外人员组成,负责危机事件的处理。2、危机小组成员主要分工:a) 组长:负责危机事件的总体把控。b) 发言人:负责对外信息发布,保证信息的一致;c) 媒体联系人:负责与各大媒体联系;d) 谈判人员:负责危机事件的谈判。3、启动危机小组:行政法务中心总监将危机事件上报地产公司总经理;4审核、审批:1、 核准:地产公司总经理评判危机事件,批准启动危机事件处理小组;2、 备案:地产总公司法务中心将危机事件报行政管理中心备案。5制定危机事件处理方案:责任部门:危机处理小组。危机处理方案6审核、审批:1、审核:法务人员、行政法务中心总监总监;2、审批:地产总经理总经理。3、备案:总公司行政管理中心。7方案的沟通、实施:责任部门:危机处理小组。8危机事件处理后组织后评估:责任部门:危机处理小组。9编制危机事件处理报告:责任部门:危机处理小组。3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1无五、 中南会管理流程1、流程图:2、流程说明2.1流程职责说明城市(独立项目)公司客服中心负责客户会的组建,及日常的运营。城市(独立项目)公司总经理审核会员手册,并对客户会工作进行指导和监督。物业公司负责物业层面的客户会推广工作。城市(独立项目)公司营销部负责营销活动的推介。城市(独立项目)公司总经理负责权限内客户会工作的审核、审批(详见本流程说明)总公司客服中心经理负责权限内客户会工作的审核、审批(详见本流程说明)总公司常务副总负责权限内客户会工作的审核、审批(详见本流程说明)地产总公司总经理负责权限内客户会工作的审核、审批(详见本流程说明)2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1提出客户会管理机构的成立:1、城市(独立项目)公司客户服务部提出客户会管理机构的成立需求;2、机构成员包括:客户会设会长及秘书长职务,会长由城市(独立项目)公司总经理兼任,秘书长由客户服务部经理兼任。2审核/审批:1、 审核:总公司客服中心总监、总公司常务副总;2、 审批:地产总公司总经理3编制中南会会员手册:i. 责任部门:城市(独立项目)公司客户服务部;ii. 协助部门:城市(独立项目)公司营销部iii. 内容要求:需明确会员权益、积分计划、会员守则等。会员手册4审核/审批:1、 审核:客服中心经理、城市(独立项目)公司总经理、地产总公司客服中心经理、地产总公司常务副总。2、 审批:地产总公司总经理。5拟定年度客户会工作计划活动方案的策划:1、责任部门:城市(独立项目)公司客户服务中心;2、年度策划:每年初制定年度客户会会员活动计划,计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。3、 活动策划:按年度计划组织和开展活动,每次活动需制定活动实施方案,并指定专人负责跟进协调。年度客户会工作计划活动方案6审核/审批:1、审核:客户服务部经理、营销部经理、总公司客服中心经理2、审批: 城市(独立项目)公司总经理。7中南会信息推介: 1、客户服务部:通过网站宣传及投递资料,向客户发布信息;2、置业顾问:在接待现场向客户介绍沙龙会组织及会员权益,推荐客户入会,向客户发放入会登记表,并将最终入会客户与接待客户比例作为对置业顾问的一项考核指标;3、物管公司:在提供管理服务的过程中,向业主介绍沙龙会组织及会员权益,推荐业主入会。8客户入会申请:1、 网上申请:客户在网上进入申请平台,直接填写申请;2、 现场申请:客户到客户服务部填写申请资料。入会申请9审验资料、会员权益介绍、办理入会手续:1、审验资料:客户服务部接待人员负责核实会员资料,根据不同情况确定会员积分及级别。2、制作会员卡并发放:A)通过网上填写入会资料的会员,由客户服务部相关员工根据客户信息,向客户邮寄会员卡及等相关资料;B)现场填写入会资料的会员,客户服务部负责会员权益的介绍;3、沙龙信息专员将入会客户信息完整录入CRM系统。4、客户服务部每月月底统计新入会会员情况,根据入会数量安排制作会员卡,同时寄发客户会会员手册及相应级别的会员卡。10会刊的制作:1、制作:客户服务部客户会专员通过邮件形式向相关部门约稿,15号前完成稿件的收集及整理,交策划合作方制作会刊并校对。2、投递:一般每月25号左右出刊,由客户会专员通过邮寄或投递的方式派发给会员。11参与活动:1、 客户参与客户会的活动、投稿、促销;2、 客户服务部负责客户积分的记录,积分的类型包括:参加会员活动积分、提出合理化建议积分、投稿积分、推荐客户积分、购房积分。3根据活动方案为达到一定积分的会员兑换礼品。12积分统计:1、责任部门:客户服务部客户会专员;2.积分达到晋级标准后,沙龙主动通知会员,为其制作新的会员卡,收回原卡,发放新卡。14阶段性客户活动总结及合理化建议:每个月5日前,客户服务部负责对上个月的客户活动情况进行总结,并提出客户活动优化建议。15审阅:审阅部门(岗位):城市(独立项目)公司营销部、物业公司、城市(独立项目)公司总经理、总公司客服中心经理、营销管理中心、地产总公司总经理。16根据审阅意见实施优化:客户服务部根据审阅意见对客户会的工作进行优化。3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1客户会入会申请客户会入会申请表尊敬的会员:您好!请您提供真实准确的入会信息资料!填写申请表时,除文字部分外,在选项前的打“即可。我们十分感谢您的信任,您所填写的个人情况将完全保密。个人资料1. 中文姓名: 2. 出生日期: 年 月 日3. 性 别:01 男 02 女4. 婚姻状况:01未婚 02已婚5. 配偶姓名: 子女姓名: 6. 教育程度:01中学/中专 02大专 03本科 04硕士或以上 05留学归来7. 从事行业: 职位: 8. 平均月收入: 9. 交通工具:01 私家车 02 公司配车 03 其它10. 联系电话: 寻呼机: 手机: 11. 传真号码: 12. 电子邮件: 13. 通讯地址:(请详细填写) 省 市 区 14. 邮政编码: 签署本人声明以上各项填报资料均真实、正确及完整。本人同意遵守天津万客会的各项条款及守则。本人愿意享受和参与贵会组织的活动。申请人签署: 日期: 年 月 日六、 客户满意度调查管理流程1、流程图:2、流程说明2.1流程职责说明地产总公司客服中心负责满意度调查的策划,组织实施及结果应用。控股集团相关部门负责客户满意度调查的实施。总公司常务副总审核客户满意度调查报告。地产公司总经理审批客户满意度调查报告。2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1制定客户满意度调查方案:1、责任部门:总公司客服中心;2、客户满意度调查方案应确定以下内容:a) 调查对象、范围;b) 调查方式、抽样比例;c) 调查时间;d) 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人;e) 公司相关部门配合工作及人员;必要时由项目公司相关部门、物业公司配合协助;f) 调查计划;g) 预计完成时间;h) 统计、分析调查结果,形成报告的时间。客户满意度调查方案2审核、审批:审批:总公司常务副总。3组织满意度调查:责任部门:总公司客服中心。4实施满意度调查:责任部门:控股集团满意度调查部门。5满意度调查信息的回收:6信息统计、分析:责任部门:总公司客服中心。7形成分析改进报告:责任部门:物业管理中心。满意度调查报告8投诉管理流程:详见投诉处理流程。9审核、审批:1、 审核:地产总公司常务副总。2、 审批:地产总公司总经理。10满意度调查结果应用,制定满意度提升计划:1、客服中心织满意度调查结果的应用;2、各部门根据满意度调查的情况,编制年度部门的客户满意度提升计划,交客服中心审核,总经理审批。11应用结果的后评估:责任部门:总公司客服中心。3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1客户满意度调查问卷(模板)客户满意度调查表此表由家庭主要成员填写。烦请您百忙之中抽出宝贵的几分钟,就以下项目给出您认为适当的评价(在您认可的内画,并提出您的建议和意见)。您填写的资料会绝对保密,仅用于我们统计分析和改进工作。非常感谢您对我们工作的支持和帮助。您的房号:_栋(苑)_座(单元)_号房 您的姓名:_电话:_ 规划设计满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的具体位置空间布局 水电位置 橱柜地柜 空调安放 门窗 电梯 单元梯间 家私电器摆位 阳台栏杆 建筑外观 小区环境 其它改进的建议工程质量满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的具体位置土建裂缝 土建渗漏水 土建装饰工程 电器工程给排水工程 部品(厨柜、洁具等) 其它(公建、煤气等) 改进的建议维修工作满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1维修及时性每次都及时 有时迟到 每次都迟到 维修质量好 一般 差维修服务态度好 一般 差不满意的原因及改进建议销售服务满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的原因人员素质 服务态度 专业水准 亲和力 诚信沟通方式 信息资料 推销方式 会刊 其它 改进的建议物业管理满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的原因管理人员工作状态 物业维护 安全管理 环境管理 信息传递 户内有偿服务 社区活动 其它 改进的建议客户服务满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1投诉处理的及时性每次都及时 有时不及时 每次都不及时处理结果满意 一般 不满意对处理人员的评价好 一般 差不满意的原因及改进建议其他建议和意见(可另附纸或写在背面)请您于_年_月_日前将此表填妥投入您所在小区或大厦的顾客意见箱中,或邮寄、传真至本公司客户服务部。第二节、 客服工作管理标准一、客服接口客服接口分为对外接口和对内接口。外部接口主要面对客户,内部接口主要面对客服部门和各职能部门。(1)对外接口总公司客服中心公布以下两个对外接口:一个400客服电话;一个工作用电子信箱。对外接口的所有联系方式向所在辖区的客户公示。(2)对内接口对内接口至少要提供以下两种联系方式:一个联系人和联系电话;一个联系电子信箱。上述联系人和负责人姓名汇总到客服中心,并在内部网上公布。如果相关对接人员发生变动,在一个工作日内知会客服中心。二、咨询、投诉、报修、来访接待标准1、咨询标准1、客服专员搜集营销、设计、工程、物业等相关条线的客户常问问题,形成标准答案并集结成册,编制答客户100问,并熟练掌握。2、客户通过电话、电子邮件、来访等提出咨询,对于答客问上已有问题要立即答复,对于不清楚的问题,先联系专业顾问获得专业答案,再和客户经理确认说辞2个小时之内答复。2、投诉标准顾客投诉分类1、 管理责任类: 房屋设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。 环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 财务管理类:由于财务方面工作失误,引起顾客的不满。包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等2、人员素质类:服务态度:由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为:职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。沟通技巧:由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉。3、工作效率类:处理及时性:由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24 小时内处理,如遇特殊情况,不能在24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心。反馈及时性:对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在24 小时内回复给顾客,并将回复情况告之客服中心,如遇特殊情况,不能在24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心。4、地产相关类:由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。5、 业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。6、 其它类:由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。投诉统计分析 统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等,同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。 所有受理的一线投诉,投诉受理人都应予以完整记录,由各单位指定专人负责核实,确定是否予以统计分析; 对于同一顾客提出的不同投诉,应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数; 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计,避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外); 投诉是否关闭,以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对于无须回访的投诉(详见顾客投诉回访),以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。顾客投诉的分析方法 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计,至少每月一次;并将统计结果于每月3日之前报与客服中心(如遇节假日可顺延);客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析,每季度至少一次,并上报公司领导。 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析,各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等,具体统计格式参见顾客投诉分类统计表。 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析,针对性的纠正措施,重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等,同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系,以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。投诉处理原则一、 宗旨站在顾客角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升顾客满意度二、基本原则1、及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知顾客。2、诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。3、专业原则:以专业标准要求自己,对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。三、业务要求1、记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理,并予以记录跟进,定期进行统计分析。2、责任到人:客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息,并跟进所属区域顾客诉求的处理,负责定期组织顾客座谈会,加强与顾客面对面的沟通。3、投诉预警:预防胜于被动处理,应设立预警机制,防范重大顾客投诉的产生;定期总结经验,重大、热点投诉应形成案例,充分共享,避免重复发生过去的问题。4、 避免升级:能在权限内的及时解决,超越处理权限的,不得拖延推委,应尽快主动上报处理,避免被动,投诉升级。5、避免群诉:及时道歉,避免矛盾激化,特事特办,灵活处理个案投诉,避免发生群诉事件。四、纠纷处理要领1、认真对待,不敷衍塞责:对具有群体投诉性质的,管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。2、坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益,必要时引入第三方进行协调。3、态度鲜明,不含糊其辞:对我们不应当承担责任的,应当明确告诉顾客,即使顾客不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,我们的态度应该是在 查清事实的基础上,给客户一个负责任的答复。项目接管入伙后,应及时公布受理顾客投诉的渠道,包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人,顾客意见箱等,保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。投诉的受理1、 顾客信息实施业务分流后的首问责任制,接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中,受理。顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心,了解事件的真相,顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移,即将投诉信息转交客服经理(或指定岗位),由客服经理(或指定岗位)负责处理顾客投诉。3、若遇重大、紧急事件,须于第一时间通知公司主管领导、总公司客服中心及相关部门,事后补报书面材料。A 有效投诉达5 份以上,城市(独立项目)公司或项目客服中心需作出书面的投诉处理情况交予总公司客服中心经理。B 有效投诉达8 份以上,总公司客服经理需到现场进行调研,及时挽回损失。4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。5、地产员工通过其他任何方式接到的投诉信息,应该及时(参照上述规定)转达给客服中心,或将最合适的投诉接口提供给投诉者。投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息,应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各条线:A. 工作时间收到的电话投诉,应在通话完毕后半小时内送达;B. 工作时间收到的电子邮件投诉,应在收到邮件到达后半小时内送达;C. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在上班后一小时内送达;2、各专业条线接收到客服中心传达的投诉信息时,应该按照以下要求及时处理并转达给客服中心,再由客服中心将处理结果转达给投诉人:A. 工作时间收到的电话投诉,应在当日进行处理,一般投诉在24 小时内回复给顾客,顾客投诉处理制度(投诉处理流程)B. 如遇特殊情况,不能在24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况;C. 工作时间收到的电子邮件投诉,应在当日进行处理,一般投诉在24 小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,电子邮件需书面向顾客回复,首先将邮件回复的内容发给客服中心审核,经客服中心审核后再给顾客回复;D. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在收到投诉后当日进行处理,一般投诉在24 小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在24小时内处理完毕的要及时通知客服经理,在给顾客回复后立即向客服经理回馈处理情况。3、 如果顾客同意,则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。4、投诉处理完毕后,客服经理应对公司相关部门的处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到总公司的投诉,项目客服中心在验证了处理情况后,应将结果记录反馈至总公司客服主管,以便于总公司客服主管进行抽查回访。5、对于顾客的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让顾客接受。6、对于属于顾客投诉范畴,但超出物业公司目前处理能力的投诉,接待人应个案问题专项分析,尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,建议仿照财务管理中的坏帐处理方法,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.投诉顾问支持及责任划分 一、顾问支持1、客服中心在处理投诉的过程中,需要提供专业方面的支持或协助的,应该与指定的相关专业顾问取得联系,并同时将最终的处理结果在客服中心存档;如无法联系到该顾问,可向城市(独立项目)公司或项目公司总经理提出求助;总经理应及时联系到该顾问或提供一位临时顾问。2、顾问收到求助信息后,应在24 小时内尽快予以书面回复,并保证该项求助得到尽可能的满足,并应将处理进展情况反馈给客服中心。二、责任划分1、 客服中心未将求助信息及时传达到相关部门,或顾问未能及时提供相关支持,由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。2、客服中心在专业部门解决问题后,未能及时向客户传达处理结果的,由客服中心承担相应责任。投诉回访 1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后,客服主任应及时回访顾客,并对顾客意见进行记录,但以下几项情况无须回访: 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉; 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉; 不便回访的敏感投诉等。2、投诉处理完毕后,指定专人(客服专员或客服经理)负责回访和记录。对非客服中心能力解决的投诉,应及时跟进,并及时向顾客通报进展状况。3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。4、各客服中心对所有的投诉结果进行回访,定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写顾客投诉分类统计表。5、总公司客服中心对投诉处理结果进行抽查回访,了解顾客对投诉处理的满意程度,同时,将顾客的反馈信息传达给相关项目客服中心,为项目客服中心改进工作提供依据。投诉通报处理标准一、投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下四种类型1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。4、一般投诉:其他所有情况。二、 投诉的分类处理方式1、一般投诉中对有参考价值的案例,在周例会中进行点评,并将每月的投诉情况进行汇总,上报城市或项目公司领导。2、 重要投诉在处理完毕后应上报总公司客服经理进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述,上报总公司和项目公司相关领导。3、投诉被认定为热点投诉后,城市(独立项目)公司或项目客服中心第一时间将投诉信息报到总公司客服经理,并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告,报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述,上报公司领导。4、投诉被认定为重大投诉后,应该即时通报行政部及公司领

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