某商贸公司员工手册motor.doc

公司宗旨 创一流的商品、一流的环境、一流的服务，把形象美、店堂美、服饰美、服务美奉献给广大消费者！我们的工作方向让卖场越来越有趣让商品越来越丰富让服务越来越开心让工作越来越亲密让死角越来越生动我们的工作方法全员服务 全员销售全员清洁 全员保安全员经营目 录开篇寄语1公司简介2工作时间3营业员的仪容表转3营业员的工作流程及控制要点3营业区整洁的管理7营业区货品的管理8服务的管理9顾客投诉抱怨的处理18商店店堂摆放规范19主管的性质20主管应具备的条件20主管的工作内容21主管的工作职责与权限21主管要以身作则23奖罚制度24开篇寄语作为公司的大家庭的一员，每位员工应当首先了解我们的公司，公司是个大的集体，这个集体对每个人寄予期望，每个人当然也会对这个集体有所期望。公司是你的，是我的，是我们大家的。公司的兴衰荣辱与我们每位员工的个人利益休戚与共。所以，不仅要正确的了解自己所在的集体，更应树立为公司发展尽心竭力的精神。现代企业形象至关重要，是企业生存的必备要素。每位员工的服务意识、业务水平、市场概念、经营理念、职业道德、个人仪容、内涵要素等都随时随地的影响着公司的形象与声誉。所以要树立良好的形象就要从每一位员工做起。企业要踏上正轨，要在激烈的市场竞争中保持旺盛的生命力，就必须要确保企业标准化、程序化、制度化的实施。当然我们也极其赞赏员工的个人创造力，并希望这些创造力能为我们的经营注入新的思想，带来更强大的生命力。共同缔造美好的事业，是我们所有美华人的梦想和希望，正因为我们有着共同的梦想和希望，才使我们凝聚在一起，才需要我们发挥各自的力量与智慧去自由地伸展，去创造那份和谐，朝着繁荣坦途迈进。真诚的祝愿各位同事在未来的工作中公平，公正的待人、待己。并努力发挥个人潜力，与时代合拍！与美华同步！美化公司简介美华商贸有限公司成立于1996年，是一家以经营服装为主、餐饮为辅的多元化独资企业。本着脚踏实地、稳步前进、开拓进取、勇攀高峰的创业精神，逐步发展成为专业品牌代理公司，成功代理了FUN、森马、阿依莲、真维斯、纤丝鸟、美特斯邦威、等三十多个品牌，在北京、天津等城市有上百家专卖店、专柜和分支机构。并进入餐饮业，在餐饮行业具有了一定实力和市场占有率。公司秉承“创一流商品、一流环境、一流服务”的营业宗旨，无论是内部管理还是对外服务，都讲求“诚信、创新、业绩、和谐”，始终贯彻现代企业的管理理念。公司在成长中不断创新，追求卓越。在“以人为本”的人才机制下，打造了一只年轻而有专业的管理经营团队，员工平均年龄层次在2040岁之间。智慧和汗水凝聚了公司的实力，公司的经营方式、人力资源、硬件设施、社会形象也随着公司的不断强大而逐步得到完善。公司十分重视员工的能力培养，经常聘请业界资深人士，对员工惊醒专业指导和能力培训。共同缔造美好的事业，是我们所有美华人的梦想和希望。正是因为我们有着共同的梦想和希望，才使我们凝聚在一起。真诚地欢迎您加入到我们的行列，成为我们美化公司的一员，在这里您可以得到完善的工薪、享受带薪的年假，可以拥有知心的朋友、良好的公司环境，可以恣意的尽展才华，感受无悔的青春！让我们携手共同描绘属于我们自己的一片蓝天！ 美华商贸有限公司1、 工作时间夏令时：早8：00至晚6：00，中午两个小时倒休。春秋冬：早8：00至晚5：30，中午一个半小时倒休。每月员工休两天（带薪），周六、周日不安排倒休。2、 营业员的仪容标准目的：建立专业的导购形象，给与顾客专业可靠的感觉。1、 仪表1） 保持精神奕奕、轻松、有朝气有活力的状态。2） 站姿端正而自然，举止温文尔雅，以诚待客。3） 头发整齐清洁、没有头屑；要树立端庄大方的发型；若留长发，穿着商品展示是必须扎成一束，以免摩擦领部。4） 必须有恰当而浅淡的化妆，如：基本的口红、气味清淡的香水、指甲必须修剪及保持清洁。5） 注意个人的口气及体气，特别在夏季来临的日子。2、 制服1） 按公司规定，穿着统一、整齐、干净及熨直的制服。2） 鞋子保持干净。3） 讲工作牌端正地别于左襟前，让顾客能明显看到。4） 工作时间内不许穿拖鞋。3、 饰品可佩带少量及款式简单大方的饰物。备注：如察觉有同事未能达到公司要求的员工仪表规定，同事间应该礼貌地相互提点，以保持美华及全体同事一致的专业形象，并发挥良好的团队精神。3、 营业员的工作流程及控制要点主要职责：发挥美化公司“以人为本”的团队精神，提供卓越服务，并尽力为公司争取最佳营业额。1、 营业员的基本职责1）保持柜台及货仓整齐清洁，环境舒适，令同事及顾客心情愉快，工作起来方便快捷。2）做好货品陈列，分开性别摆设，款式要整组出样。3）保管好公司货品及财物，定岗定位，丢失赔偿。4）播放公司提供之音乐盒带。5）遵守仪表标准6）发现货场内有维修问题，需立即汇报上级。7）接受上司合理的工作分配，不消极怠工。8）留意顾客对货品及公司的意见，并向上级反映。2、营业员的工作流程1）进店后先进行简单例会35分钟，由店主管主持。A、仪表仪容检查B、当日销售目标及工作事项说明及交办C、新人介绍（若无则可跳过）D、服务用语练习E、鼓舞士气2） 开始进行清洁工作及各项准备工作A、清理柜台、清理营运设备：店内地板、天花板、柱子、墙壁、桌椅及四周环境监察并清洁B、货品补充，小票、包装袋备足C、检查营运设备：空调、音响、收音机、电话等各项设备是否正常D、收银员（主管）检查备用金是否足够、前日各项报表是否填写无误、是否已传递回公司3） 开始营业A、导购要随时注意服务态度、言语及流程B、注意各项设施所需保持的适当状态C、收银员随时注意收银作业流程（唱收唱付）并将单据保管妥当D、主管随时注意到够服务是否到位，发现不妥行为随时、随地、启发教育E、随时注意客流F、注意销售趋势，随时调整货品，注意存货是否充足4） 打样前的清洁工作A、导购人员清洁所有玻璃、货柜、门、衣架等B、清洁试衣间的椅子、拖鞋C、清洁地板D、抹布、拖布洗净后晾干待明天用E、核对货品F、收银员进行结账工作、核对销售、填写报表、上交公司G、主管检查卫生、开晚班会5） 关门前做好最后的确证，依序检查电源开关、清洁状况、物品归为与否，有无消防隐患。6） 关门后检查门锁是否锁牢。3、营业员每天的工作执行要点由于导购人员处于商品销售的第一线，对于营业额的提高有直接关系，因此导购人员在工作流程中（即开店准备开店接待客人销售商品打样结束），如何做到生活的有意义与工作的有价值，则有赖与主管人员领导技巧的运用及自己在工作岗位上深入的体会与发掘。1） 开店准备：对于服装仪表方面必须给人清洁感与好印象，并按规定进行一切开店前的准备工作，尤其对买场的清洁更要注意，并且要想想今天的营业目标是多少？必须要销售多少商品才能达到？在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？诸如此类，军事开店前必须做好的工作与心理上的准备。2） 开店后：应该以笑容对顾客道声早上好或欢迎光临，如果是节日，则说节日快乐！且经由你的笑容引发顾客的笑容，接彼此的微笑以取得心灵上的沟通，同时在接待客人与销售商品之际，应注意以下几项重点：A、你就是店的代表B、对于顾客的走动，必须注意此动向，以便随时等候吩咐。C、对顾客说出“欢迎光临”时，就含有“我恭候您大驾”的意义存在，才能够很容易博得顾客的好感。D、须报着我是为了顾客而清扫卖场、收集商品、陈列商品的想法，并且研究销售的重点与方法，等待顾客的光临。E、带顾客选择适合的商品，并做适当的建议与推荐。F、应该适当地运用各种待客用语。G、当顾客想你说出“我要买这个”之时，就表示是有你的努力而达成这笔交易。H、核算金额时，应对顾客说明清楚。3） 对于顾客信息的提供顾客进行商品的选购之际，很需要下列协助，应适当提供：A、 商品究竟适合什么人？它有什么优点和特殊性？B、 当有类似或相近的商品时，应说明这个商品的不同点。C、 现在的流行趋势是什么？有何特殊倾向？D、 顾客提供商品特征：诸如面料、款式、设计、颜色、使用方法、洗涤方法、价格等。4）商品的展示陈列A、对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是式样、价格等。B、要多用些时间想想，现在最希望什么样的商品销售出去？而顾客有希望买到什么样的商品？C、准备推广的商品及畅销品放在店面里最引人瞩目的地方。D、商品展示时，要沿着顾客移动的路线。E、应站在顾客的立场，经常以自己的眼光观察自己的卖场，已发现各项优缺点。F、展示商品时要注意色彩搭配。G、对出样货品必须每日检查一次，注意是否有污渍或是否有损坏等事宜。5） 卖场常识的牢记在商品处理上，对于作业方面必须加以牢记A、 发票、销售小票的传递方法B、 信用卡及退换货的处理重点C、 各种购物优惠卡优惠的处理方式D、 货品调拨、销售、入仓的处理方式E、 内部有关的行政作业方式6）退还货品时注意事项一定要先说：“对不起，又让您跑了一趟！”态度要和气，不要说是因为顾客的原因造成。以上所述均是营业人员的一天工作执行中应予以注意的重点，而对于作业中未能解决的事项或重大事件，尤其是有关顾客投诉案件的处理，若无法判断时，应立即请示上级主管人员处理，总之要站在顾客的立场，以最大的诚意来待客，是销售中最基本的要领。4、 营业区整洁的管理1、营业前工作事项1）先巡视检查卖场内外环境，各区域应于前晚整理干净，如有不适之处应立即处理。2）检查各类货架、收银台等是否干净。3）检查试衣间椅子是否清洁整齐。4）货品各款、各色、各码是否已补全，并摆放整齐。2、营业中工作事项1）卖场地面要随时保持干净清爽。2）门口附近应经常打扫干净。3）有包装物或垃圾时，要随时清理，店内及门口的张贴物要清理干净。4）扫帚及拖把不可随意放在卖场，应放置于指定地方5）雨、雪天要注意门口，若弄脏时，要随时清理，要尽量保持屋里地面不湿，以免有人滑到。6）收银台上不可堆置杂物，报表及小票应收好。3、店面小库房的清洁与维护1）库房要每天清理，并注意是否有易燃物及食品。2）库房堆置的空箱及物品，要整齐排列，不可任意碓房，以免影响进出。3）货品放置处应设立标签，以便寻找。五、营业区货品的管理1、随时掌握店内货品存量，及时补足货量。补货时要检查货品及补货单是否正确，清点无误后在提货单上签字确认。补货时间，应以营业低效率时间为准。2、店内货品要做到账实相符，任何人不准赊欠货品，要做到对自己货区内商品的型号，颜色心中有数，以便迅速的为顾客服务。掌握商品的面料、洗涤方法、款式特征、色彩搭配等服装知识。3、整理货仓存货，预备补货资料。4、依据公司要求，正确陈列货品（包括挂装、层板等），并对出样货品及时更换，防止脏损。5、每日检查货区内的商品是否干净整洁，不合格马上进行清洗、整烫，保证货品干净整洁，吊牌内容完整。6、防止失窃的管理，每位顾客再试衣时，不得超过三件货品同时拿进试衣间试穿。7、每日营业终结时应清点实货，主管应划分区域，分工负责，并随时抽点，以防有遗漏之处。8、每月写进销存报表应对店内货品进行全面盘点，盘点时心里上应该当做处理现金般的谨慎行事。盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的对账工作。六、服务的管理服务不以实物形式，而已提供劳动的形式满足人们的某种需要。由于人的心理是变化万千的，因此服务工作也就具有了很大的复杂性。他不仅要向顾客提供各种商品、介绍各种商品，还要掌握一定的顾客心理，不仅如此，服务还是连接消费者的纽带，是商家与消费者有好的关系的中介。1、 导购的服务技巧服务通常被看做商品的一部分，即：商品=产品+服务。销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是店铺与顾客之间的情感纽带。而在服务中最应讲究技巧。1） 现身示范 顾客翻看衣物时，要主动把衣物打开，让顾客是穿，亲身感受及体验，充分展示货品的款式、造型、性能等特点，借此吸引顾客，促进销售。顾客对商品满意了才会购买，现身示范使顾客受到直接感受，促销效果甚佳。2）精心摆设A.一尘不染：货品要保持干净，货场货架要保持干净，做到无灰尘B.由浅至深：货品摆设上从浅颜色到深颜色摆放C.内外呼应：门口及橱窗摆设的商品与店铺内的货品保持一致，并且内外可以搭配D.锦上添花：将销售好的货品（应是量大或主推的款式）进行推广E.画龙点睛：将商品上下装搭配，起到整体出样效果F.见风使舵：每日根据销售排行、天气因素及时调整货区，及时更换模特衣物，及时调整货品的冷暖色调G.一款多色：一个款式多种颜色出样（每一种颜色出两至三件）H.一色多款：一种颜色多种款式（为达到色彩的统一）3）以小促大把价位比较低的货品或选几款特价货品摆放在门口以吸引顾客4）捆绑销售把各种相关的商品组合起来，利用畅销产品与滞销产品的互补带动整个销售额的提升5）附加推荐当一种商品成交后，应向顾客推荐与该货品相关联的另一种货品，引导顾客购买。如：买上衣时建议他同时购买一件搭配的裤子或推荐新到的货品。6）最佳服务在为用户服务上下功夫，以掌握一大批稳定长久的顾客。2、导购的服务要诀接待顾客时销售技巧的运用，对于商品的销售能否成功，是很重要的关键环节。导购应在顾客购物之际，善于捕捉其购买心理活动，适当应对，提供恰到好处的服务，使其轻松愉快，从而最后促成交易的成功。1）了解顾客心理顾客的身高、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其态度、表情也因人而异，但是作为消费者有一些心理，如求新、求实、求廉等心理状态是共同的。导购应了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。2）探知顾客爱好导购在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好，对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于注重情感的人，要讲感性的事实。对注重利益、讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性，对于犹豫不决的顾客要帮助其解决后顾之忧。做到有的放矢地进行销售工作。3）迎合顾客兴趣有些顾客购买商品是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样的、不断变化的。为此导购要抓住顾客感兴趣的话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。4）预知顾客反应导购在与顾客进行销售谈话时，要预测顾客反应，顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同，导购要区分对象、采用不同的接待方法，不分对象、不管顾客反应如何，一股劲的进行销售谈话，反而常常会弄巧成拙。3、导购服务要点为了把销售活动做活，使生意兴隆，应特别重视对服务态度、业务水准和仪容仪表的研究，归纳起来，主要有以下几条服务要点：1）热情主动顾客进店要主动招呼，笑脸相迎，顾客离店前要说“欢迎再来”，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。2）业务熟练对店内各种货品的条码、洗涤、成份、单价等都必须熟悉掌握，做到滚瓜烂熟，应能准确估量顾客尺码。3）顾客利益品质与商品有关，价值与顾客相连，在介绍商品品质的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍，推销要照顾顾客的利益，介绍要想到顾客的需要。4）扩大销售顾客是重复消费者，导购要有长远眼光，不能忽视，这次满意，下次再来，一次搞砸，下次不再光临。顾客是最好的业务宣传员，帮你招徕亲友，增加你的营业额，顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍配件及附件。5）多售好货高质高级的商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。6）要保持乐观的态度及答案乐观的态度是常保持微笑。乐观的答案是遇到自己不知道的事，永远不可只说“我不知道”，应该对客人说“对不起，我帮你查问一下。”或是客人需要的款式我们没有时，应提供其他的款式供客人选择。7）没有压力的服务当顾客将折叠整齐的衣服打开时，营业员不要紧跟顾客一路去折叠，好像责怪顾客把衣服弄乱似的，要给顾客留一点空间，但是自己必须站在一个客人很容易找到的地方，准备好随时为客人服务。8）与顾客建立良好的关系在服务过程中可询问顾客姓名，记住顾客特征，也要让顾客记得你、信任你、以专业的商品知识，诚恳的服务态度，等顾客下次再来时，你可以很亲切地与他打招呼。9）情操修养导购的业务是一项礼遇性很高的工作，要求导购人员谦虚、温和、友好、坦率、动作协调、语言轻缓、真诚待客。10）仪容仪表仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告，举止大方、衣冠整洁、礼貌待客、知理知趣，是较好店风店貌的象征。11）珍惜时间时间是宝贵的，导购人员不但要珍惜自己的时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，喋喋不休。4、消费者挑选商品的需求倾向在接待消费者过程中应注意，揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其要求，促进商品交易的圆满达成。1）求实以追求商品的使用价值为主要倾向，也是最常见最普通的购买倾向，其核心是讲求“实用”、“实惠”。2）求新以追求商品技术更新、款式新颖为主要倾向，很大程度上包含有求新心理因素的作用，其核心是“流行”、“新技术”。3）求廉以追求廉价商品为主要倾向，在经济收入不高或经济收入虽高仍节约成习惯的消费者中为多见。这类消费者对商品价格变化反应敏感。4）求名以追求名牌为主要倾向，其核心是崇拜、信任名牌。5）求同以购买大众商品为主要倾向。其核心是“同步”、“大众”。这种思想意识较为多见。一般受相关消费群体的影响，不想“出人头地”，不赶流行趋势。6）求趣以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向。其核心是为了满足消费者某种个性需求，希望从购买的商品中得到无限快慰和乐趣。7）求恒以满足消费者对某种商品的“习惯”消费为主要倾向。其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”。不愿在繁多的品种中重新考虑购买哪一种，或为了节省时间，或为了降低风险和麻烦。5、服务过程中应贯彻的原则在顾客购买时的心理变化过程中，销售人员应给予相应的配合的应对行为。假如销售人员在顾客服务过程中能贯彻针对各层面设定的原则，则将使导购在整个交易完成时，使销售能力发挥到百分之百。1）接近的位置A.待客的固定位置的决定在决定位置时，应考虑店面的配置情形，并注意选定的场所对顾客的视线而且易于接近顾客的位置。B.人员编组的确定为了便于把握顾客的接待时机，同时配合店内的商品进货及整理作业，以及导购人员的用餐或休息，在人员的运用上能够交替及灵活起见，在采取合理的人员编组。C、坚守固定的位置为求维护店内的秩序及导购人员团队效果的提高，应要求导购人员坚守岗位，不得有混乱的情形。D、以正确的姿势待客在店内为保持顾客对导购的良好印象，待客时也应以正确姿势，并要经常保持微笑且注意前方，不得有不雅的态度或举止。E、闲时要进行商品的整理，并做待客准备。在接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与整理，查看是否有不良品或污损品，同时对卖场的陈列也要力求变化，并且随时做待客的准备。F、要能引起顾客的注意顾客购买时心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在店内经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动，展示的变化等，借以引起顾客的注意。2）接近的时机接近乃是介于顾客心理的兴趣和联想之间，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功了一半。A、 在顾客仔细看商品时：顾客若在店内对同一样货品看很长时间，则表示其对商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。B、 有手触摸商品时机：当顾客伸手去触摸商品时，也表示其对商品产生了兴趣，也就是导购接近的时机。C、 将脸从商品处抬起时此时有两种可能，一种为顾客等导购的详细介绍，一种为准备离开，此时在接近顾客时，若为前者则依顾客需求准备提示商品，若是后者则看是否能询问原因，以便争取销售机会。D、 脚步停止时顾客突然将脚步停止时，可能是被所展示的商品吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品以准备展开此商品话题。E、 像在寻找什么时若发现顾客好像在寻找什么时，应予以立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。F、 与顾客目光相遇时此时销售人员应面带微笑，且向顾客打招呼，诸如“欢迎光临”、“您好”之类的问候语，以增进彼此接近的机会。、商品展示的原则销售人员在接近顾客之后，接着就是准备商品的展示。由于这一动作乃是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此在商品提示时并不仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。） 将使用时的状态给顾客看必须将商品穿着时的状态展示给顾客看，让其充分的进入购买状态。鼓励顾客试穿，并在顾客每试穿一件后给予帮忙和及时提供意见，帮助顾客处理各细节。） 让顾客看出商品的价值在展示商品之际，要能够让顾客看出商品的价值，且一定要注意附加价值效果的表现。） 若一款商品不适合，再提第二款、第三款由于每一位顾客对货品的喜好程度不同，往往会因体格等因素而觉得不适合，此时导购人员仍需要展示第二件，第三件商品，以便顾客选择。） 由低价到高价的顺序推荐给顾客通过与顾客的接洽，洞悉其所需的配置，估计经济收入等，以推测顾客预计的消费金额，有低价格至高价位的顺序逐次展示给顾客看，同时在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。、推荐的原则在销售过程中，除了将商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品了，以刺激其购买的欲望。） 推荐时要具有信心在向顾客推荐商品时，导购本身要具有信心，才能让顾客对商品有信赖感。） 适合于顾客的才予以推荐在对顾客提示商品及进行说明之际，应推测顾客的需要，以便推荐其所适合的商品。） 具体的表现销售的重点说明，一定要简短而有具体性，避免抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。） 符合时代的趋势由于消费者意识形态的变迁，在表达商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性。）依销售对象不同而改变即使是同样的货品，由于购买对象的不同，在销售重点上必须随之变化，以强化诉求效果。、结束应对的原则在顾客购买心理的过程中，当其对商品产生购买欲望时，如得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动，这是重要的。） 集中于三至五种货品在商品销售过程中，前半段应尽可能提供很多货品供顾客选择，在后半段时，销售人员则应在接待中测知顾客较喜爱的货品三至五件，以供顾客比较与选择。） 探知顾客的喜好当顾客在作决定时，要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品，一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，导购应针对这一观察，洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率将很高。） 轻轻地加上一句“那么这一件好啦”在对顾客说名推荐，并观察出顾客可能购买的商品时，若此时针对此商品，轻轻的加上这么一句，很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。、收银的原则当顾客决定购买时，一定要将商品价格再加以确认，而让顾客确知，以便于付款；办理收付款时应做到唱收唱付，清楚的完成金额接受的过程，避免现金上出错。、“美”程服务在商品交易完成，将包装好的商品交给顾客，最后在送别顾客时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，既能给顾客留下很好的印象，同时也能提高店铺销售人员对顾客接待服务的素质。七、顾客投诉抱怨的处理在对顾客的服务过程中，难免会发生顾客的抱怨事件，对于投诉事件有效的处理，能产生顾客对店铺的信赖度，培养店铺的基本顾客。处理时应注意以下几点：1、让顾客说话无论你任务顾客的投诉是否合理，都必须倾听顾客的抱怨，让他们有机会诉说心中的不满，有些顾客其实只是想有这么一个机会，有人聆听他们的不满，他们就会觉得心满意足。2、体会顾客的处境表达你的关心，让客人知道你体恤他们的感触，让客人觉得你站在他们的一方，他们会变得更加讲理。 3、说声对不起很多愤怒不满的顾客，希望有人能为他们遇到的不便之处做出道歉。 4、提出解决的方法在听完抱怨之后，针对问题症结提出合理解决的方法。如未达顾客满意，则交由直接主管处理。处理顾客投诉时，应请顾客到接待室，以免影响店内气氛及顾客购物的情绪。八、商店店堂摆放规范目的：获得一个明快，有序，洁净，独特的商品容貌，创造一个优良的购物环境，创造一个尽善尽美的企业形象。、 衣架货架的使用 ）各种服装必须按指定衣架挂装，套装用套装衣架；外衣用外衣架；裤子、裙子类用裤夹。）每一个衣架应只挂装一件服装，不能同杆挂两种薄厚不一样的衣架。）货架是可调的，商店主管和导购应该定期调整组合货架，不断给顾客以新意。、服装在货架上的陈设）所有衣架的架钩应向着一个方向。）所有服装的吊牌应让顾客很方便地看到。）所有商品认真检查吊牌，做到五有：款式编号，号型，价格，成份，合格章。、陈列）每日到货后，所有上架服装应撤去罩衣袋。）每一新款到货，应放置在各店的最明显的地方。）每一新款到货后，应在各店的展台或模特上立即进行展示。）所有展板和胸腔模特上的展示应定期更换，经常给顾客一个新感觉。）货架上商品要充足，货卖后要及时将货品补上，保证货品丰满，尺码齐全。）模特及展板上的样品要保持整齐，干净，见到污损的货品要及时清洗或更换，起皱或凌乱的要熨平，挂好。主管的定义主管作为中层领导人，扮演着承上启下的角色，既要代表公司下达命令，与店员一起完成上级所交代的任务，同时也要代表店员向上一级反映意见，争取权益，同时也要接触顾客。 一、主管应具备的条件、忠诚美华事业，熟悉本店的业务，敢干吃苦，乐于奉献，处处以身作则，无论从思想或业务上都能成为一店的核心人物。、 能根据公司的精神、审时度势，独立制定计划、独立进行工作、独立处理各种问题，有独档一面的能力。、 有坚定的意志，强烈的进取精神，能深刻理解并掌握公司的营销理念和营销知识，有较强的组织营销能力。4、 勤奋学习，细心观察，善于思考、能进行较为广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息。5、 有自知之明，具有识人、用人、教人、容人的能力及责任，能不断为公司培养、选拔和输送人才。6、 必须是从导购员中或其它部门提升上来的。2、 主管的工作内容（主管的任务）1、 达成指定的数值目标所谓数值目标：即以工农业目标、库存目标、商品目标等为基本目标，进而有店营业经费预算，营业销售目标，及个人营业目标等。2、 实行销售的行为计划所谓是实行销售行动计划：就是保证数值目标实现，指定的各项行动计划及解决行动的方式。若没有细密可行的计划，就难达成数值目标实现。店长在制定店内方针及设定目标的同时，必须积极跟进店内各项营业活动的展开。只有积极跟进才能达到稳定的工作计划、目的、及行动计划的完成，才是其基本职责。3、 主管的工作职责与权限主管要执行他的工作，责任和权限，两者是不能分开的一体化关系。（1） 主要职责 1）发挥美化公司“以人为本”的团队精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。 2）主管在工作中应服从部门经理领导，积极配合公司各项计划的开展，在工作中以身作则，树立公司形象。 3）监管店铺行政及营业运作。 4）确保顾客对产品质量，顾客服务，公司形象得到绝对满意。 5）作为顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。（2） 工作细则 1）店铺动作 A、检查全店销售工作 B、负责开店关店，监管指导店员工作和收银程序 C、保持卖场灯光、音响、空调、设备正常运作 D、确保店外装修、货架完好无缺 E、监管一切店内维修工作 F、负责店内货品、财物及现金安全 G、协助陈列工作，掌握货品陈列和模特儿摆设技巧 H、确保本店在营业时间播放公司音乐盒带 I、负责每月营业报告，分析营业状况 J、每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，总结前一天的销售，安排当天的工作内容，明确当日销售任务。 K、每日做好工作日志，客观、真实地反应经营及服务状况 2）货品管理 A、掌握货品销存状态，确保店内存货充足 B、依据市场转变，灵活改变店内货品陈列方式 C、根据市场转变，正确陈列货品 D、监管补货，并认真复核商品价格、规格、货号，使其准确无误 E、留意市场趋势，分析顾客反映，向上级反映及提出积极意见3） 顾客服务A、 指导员工以专业态度销售货品，提供优良的顾客服务B、 处理顾客投诉即合理要求C、 确保及鉴定修改货品的质量达到客人的要求D、 建立顾客与公司良好的关系4） 人事管理A、 监管员工的纪律考勤B、 编排值班表，安排人力分配，确保下属准时上班和人手充足C、 建议人事调动，纪律处分，下属晋升等D、 负责考核仪表标准及着装标准E、 负责培训员工产品知识，销售技巧及其他有关工作知识F、 了解公司策略及动作程序，向员工加以解释，并推动执行G、 确保每位员工了解店铺消防安全知识及紧急情况的报警方法H、 清楚理解有关公司守则及福利I、 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业J、 合理安排员工工作，及确保准时完成K、 勇于承担员工的表现，善于鼓励优秀同事，跟进表现不佳的同事，鼓励员工的参与意识4、 要做好一个店长，还要以身作则以身作则的概念：以自己的行为作为别人行为的准则。1、 以身作则的内容：1） 准守规章制度2） 言谈举止得体3） 人际关系和谐4） 善于沟通5） 熟悉工作职责6） 协调各部门之间的关系7） 勇于承担个人的过失8） 及时跟进2、 以身作则的重要性：1） 是别人行为的规范2） 有权力去说服别人3） 代表公司代表公司及自身的形象3、 怎样才能做到以身作责1） 要求别人做到的事，自己必须做到2） 不带情绪上班3） 主动与客人打招呼4） 站在别人的立场上考虑问题5） 不去回避问题奖罚制度 为了促进各项服务品质的提升，激励员工的工作热情，对员工奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的原则。一、奖励制度公司除经理及高管外，所有员工均可享受全勤奖，奖金30元。1.奖励制度奖励可分为荣誉奖励和物质奖励。二者分别施行，也可合并施行。1）荣誉奖励：授予员工销售之星、微笑之星、勤奋之星、服务之星、优秀团队等称号。2）物质奖励：晋升星级，发放奖金。2.奖励细则1）员工级按每月个人销售业绩评出三名“销售之星”，奖励80元；主管级按所属区域销售额评出A、B两名“销售之星”（按店铺面积大小分为，A级店：集美各厅、商业街两间房店铺；B级店：商业街一间房店铺），奖励100元。2）每月评一名“微笑之星”，以笑容可掬、态度可亲、热情服务和日常表现为依据，奖励50元。3）每月评“勤奋之星”一名，以日常工作积极、态度认真、任劳任怨为依据，奖励50元。4）每月评“服务之星”一名，以业务熟练、熟悉掌握商品及服务专业知识，为顾客提供优质高效的服务为依据，奖励50元。5）每月评“优秀团队”一个，以全店员工团结协作、工作勤奋、业绩突出、体现团队精神，各项指标均达到公司标准为依据，一次性奖励200元。6）为公司谋利益，积极献计献策，提出合理化建议，一旦被采纳，奖励50-200元。以上奖项均以完成销售任务为基础，由主管及上级经理推荐并上报公司，办公室及人事部门审核评定后，由主管经理在公司员工大会上颁发。二、处罚制度1、 处罚种类处罚分为行政处罚和经济处罚。1） 行政处罚：警告、降级、撤职、辞退。2） 经济处罚：罚款、停发奖金、降低工资。2、 处罚标准服务经营过程中，有下列行为之一的，对直接责任者，第一次予以口头警告，第二次书面警告，第三次扣发当月奖金。1） 违反个人为生活仪表仪容规定。2） 违反着装规定，不佩戴工号牌。3） 未经店长同意，自己调班调休。4） 店内、店面卫生不整洁，提醒后仍不改正。