某市烟草质量管理体系手册.doc

目 录01 手册质量实施颁布令 202 任命书 203 质量方针 304 质量目标 405 本局（公司）简介 706 产品实现中管理体系之间流程 8第一章 适用范围 9第二章 规范性引用文件 9第三章 术语和定义 .9第四章 质量管理体系 104.1 总要求.104.2 文件要求.10第五章 管理职责 145.1 管理承诺145.2 以顾客为关注焦点155.3 质量方针155.4 策划165.5 职责、权限和沟通165.6 管理评审22第六章 资源管理 246.1 资源提供246.2 人力资源246.3 基础设施256.4 工作环境26第七章 产品实现 277.1 产品实现策划277.2 与顾客有关地过程297.3 设计和开发317.4 采购317.5 生产和服务提供347.6 监视和测量设备38第八章 测量、分析和改进 398.1 总则398.2 监视和测量398.3 不合格品控制418.4 数据分析428.5 改进43附录1管理体系组织结构图46附录2管理体系职权分配表47附录3引用的程序文件4801、质量手册实施颁布令本局(公司)的质量手册，是由管理者代表组织各部门负责人，依据：GB/T190012008 质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南-2009中的要求、本局(公司)质量管理体系覆盖的产品/服务提供情况、各部门在质量管理体系中的职责情况、参考2008年04月01日编制的管理手册编制，由综合部主任进行汇总而成。 本局(公司)的质量手册，是本局(公司)在完成“卷烟销售业务、烟草专卖管理和公司内部管理”实施中，控制质量行为的准则及纲领（保障）性文件。在质量手册中，对本局(公司) “卷烟销售业务、烟草专卖管理和公司内部管理”实施中的质量控制所涉及到的全部过程，规定（提出）了明确的实施要求，本局(公司)全体职工必须严格遵守执行，来落实本局(公司)的“质量方针”，实现本局（公司）的“质量目标”，达到能够向顾客提供一流的产品和一流的服务。 本局(公司)质量手册的初稿，经过各部门负责人的评审和修改后，现批准发布，自2010年04月28日实施。本局(公司)的质量手册,由管理者代表组织组织贯彻、评审、修改和检查实施效果。本局(公司)的质量手册，由综合部负责按文件控制程序中的规定对其进行管理。02、管理者代表的任命按GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准中第5.5.2条款的规定，特任命本局(公司)副局长（副总经理）吴伟生为质量管理体系管理者代表。管理者代表在质量管理体系中的职责和权限为：a）按GB/T190012008 质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南-2009中的要求、本局(公司)质量管理体系覆盖的卷烟/专卖服务提供情况、各部门在质量管理体系中的职责情况，组织各部门确保质量管理体系所需的过程在本局(公司)得到建立、实施和保持；b）通过书面、谈话等方式，向局长（总经理）报告质量管理体系实施的绩效和任何改进的需求并落实局长（总经理）提出的改进要求；c）通过文件、报告、谈话等方式，确保在整个局（公司）内使各级员工提高满足顾客和法规要求的意识，来实落实“质量方针”，来实现“质量目标”。d）负责完成与质量管理体系有关事宜的外部方进行联系和落实其中的事宜；e) 参加和协助局长（总经理）进行管理评审，制定管理评审计划，向局长（总经理）报告体系运行业绩和持续改进建议，督促落实管理评审决定；f)完成所负责的副局长（副总经理）行政职责见5.5.2条款局长（总经理）： 2010年04月10日03、质量方针03.1质量方针批准：本局(公司)的“质量方针”，阐明了本局(公司)质量管理体系的整体要求和改进绩效，是向社会做出的郑重承诺，是本局(公司)质量管理体系工作总的宗旨和方向。“质量方针”由管理者代表组织制定，经局长（总经理）批准后，在质量手册中颁布，同本局(公司)质量手册一起实施。03.2质量方针内容：奉行两个至上捍卫法律尊严实现三个满意规范经营管理倡导以人为本构建和谐企业03.3质量方针的内涵：奉行两个至上：国家利益至上、消费者利益至上是烟草行业在发展中形成的重要价值观，是行业工作的精神支柱，也是每一个烟草人共同的价值取向。要把维护国家利益和消费者利益贯穿于我们全部工作的始终。捍卫法律尊严：国家颁布中华人民共和国烟草专卖法，以立法的形式确立了国家烟草专卖制度。要认真按照其立法宗旨和法律规范，严格履行执法职责，维护中华人民共和国烟草专卖法的权威性。实现三个满意：即“工业企业满意、零售客户满意、消费者满意”。三个满意明确了局(公司)作为烟草销售企业所必需承担的基本任务。要做好培育品牌、信息反馈等工作，让工业企业满意；提供优质服务和适销对路产品，妥善处理投诉等工作，让零售客户和消费者满意。规范经营管理：牢固树立科学发展观，积极创新管理机制，明确管理职责，优化管理流程，提高工作效率，注重行业自律，规范经营管理，构建诚信体系，促进XX烟草全面、协调、可持续发展。倡导以人为本：要努力营造聚才、育才、用才的良好环境，形成人才培养、引进、使用、晋升的良性运行机制。加强劳动保护，保证员工和相关方的职业健康安全。不断满足员工的有效需求、促进员工的全面发展，并作为企业经济发展的出发点与归宿点。构建和谐企业：“和谐烟草”是行业响应党中央构建社会主义和谐社会战略意图的具体体现，是烟草行业的社会责任本位要求，要抓住时机，加快发展，不断自我完善，自我超越，在发展中求和谐。 局长（总经理）： 2010年04月10日04、质量目标04.1质量目标、指标的编制与修订：a）目标、指标的编制和批准1）公司目标、指标的编制和批准由管理者代表负责按“质量方针中提供的框架”情况、“产品实现策划7.1a)提出”的情况、“与卷烟销售、卷烟专卖管理相关的法规要求”情况、“公司产品顾客的要求情况”，组织相关人员编制公司的的“质量目标、指标”及其考核办法，经局长（总经理）批准后在质量手册中公布并实施。2）部门目标、指标的在、编制和批准各部门负责人按公司的“质量目标、指标”及本部门“主管过程（工作）情况”负责编制本部门的质量、安全目标和及其考核办法，经局长（总经理）批准后在质量手册中公布并实施。3）部门员工岗位目标、指标的编制和批准各部门负责人按在质量手册中公布的本部门的“质量目标、指标”及本部门员工“主管过程（工作）情况”，负责编制本部门员工岗位的质量、安全目标和及其考核办法，经主管局长（副总经理）批准后在本部门形成目标、指标分解资料进行公布并实施。部门岗位目标、指标分解资料经过批准后报综合部备案。b）本局(公司)和各部门的质量目标、指标的适宜性、充分性、有效性的评审和修订1）通过每年进行的管理评审时进行评审和修订；2）通过对岗位、部门、公司目标、指标的每半年完成情况考核或检查及其绩效督考情况，进行评审和修订；3）当本局(公司) 的活动、产品、服务发生变化时，由管理者代表组织，对质量目标、指标进行修订或调整；4）修订或调整后的目标、指标必须经过再批准。c）正常情况下每年对质量目标、指标的有效性，在管理评审时进行一次评审。04.2目标、指标完成情况的检查和考核：a）各岗位每季度对本岗位质量目标、指标完成情况，依据本人掌握的数据和相关部门提供的数据情况，进行统计和测算，形成书面资料交到本部门负责人处，由其对相关的数据进行审核确认。b）各部门每季度对本部门质量目标、指标完成情况，依据本部门掌握的数据和相关部门提供的数据情况，进行统计和测算，形成书面资料经主管副局长（副总经理）对相关的数据进行审核认为无误后，由部门主管交到综合部。c）综合部依据在进行绩效考核中的信息，对各部门的质量目标、指标完成情况进行复合，统计和测算出本局(公司) 的质量目标、指标完成情况，形成书面资料交管理者代表审核认为无误后，经局长（总经理）批准后进行公布。d）公司的经营目标、指标完成情况，要接受主管局的监视和测量。e）当部门的质量目标、指标没有完成规定值时，由本部门负责人进行原因分析，针对原因制定纠正措施，形成书面资料经主管副局长（副总经理）批准后实施确保本部门质量目标、指标的完成。纠正措施资料，由部门主管交到综合部备案。f）当本局(公司）的质量目标、指标没有完成规定值时，由管理者代表组织责任部门负责人和综合部负责人进行原因分析，针对原因制定纠正措施，形成书面资料经局长（总经理）批准后实施，确保本局(公司)质量目标、指标的完成。 g) 对本局(公司)、部门目标、指标完成情况的考核，是对管理体系绩效考核的依据之一。04.3本局(公司)的质量目标、指标A专卖市场净化有效率80% B对卷烟专卖户服务综合满意率80% C卷烟专卖布局符合率100%； D专卖执法符合率100%； E年度专卖服务投诉次数3紧俏卷烟需求满足率80%a）运营管理：1）年度经营计划完成率100%；（完成数/计划数）2）年度服务投诉次数3； 3）投诉处理满意率100%（满意数/投诉数）。b）专卖执法管理：1）专卖管理案件办结率100%；（办结数/案件数）2）打假检查符合率100%；（符合数/打假数）3）复议变更率为零；投讼败诉率为零；4）打假服务中无重大暴力抗法事件发生。c) 服务质量1）与工业企业的合同履约率达到99.5%；（履约数/合同数）2）年度品牌集中度同比提高3%/；3）卷烟专卖户满意率80%；每年递增1%稳定在90%；（满意数/调查数）4) 卷烟入网销售率100%；（入网数/销售数）5) 卷烟配送符合率99.7%。（符合数/配送数）d) 安全管理1）无重大设备事故，无重人员大伤亡事故，员工轻伤事故数1；2) 无重大交通事故，无职业病、无中毒事故。04.4本局（公司）质量管理体系过程主管各部门的质量目标04.4.1 综合部：（4.2.3、5.4.1、6.2、6.3、8.4） a）质量管理体系文件发放到位率100%；（到位数/应到位数）b）目标、绩效考核准确率100%；（准确数/考核数）c）确保员工能力能胜任措施有效率90%；（有效数/措施数）d) 信息系统管理符合率100%；（符合数/应符合数）e) 数据分析符合率100%。（符合数/应符合数）04.4.2 专卖办、内管办、稽查支队：（7.5） a）专卖证办理符合率100%；（符合数/办理数）b）专卖管理案件办结率100%；（办结数/案件数）c）打假检查符合率100%；（符合数/打假数）d）复议变更率为零；投讼败诉率为零；e）打假服务中无重大暴力抗法事件发生;f) 专卖服务顾客满意率80%，每年递增1%稳定在90%；（满意数/调查数）g) 年度服务投诉次数1；h）投诉处理满意率100%；（满意数/投诉数） i）内部稽查符合率100%。（符合数/稽查数）04.4.3 营销部：（7.2、7.4） a）年度经营计划完成率100%；（完成数/计划数）b）与工业企业的合同履约率(采购计划完成率) 99.5%；（履约数/合同数）c）年度品牌集中度同比提高3%/； d) 卷烟入网销售率100%；（入网数/销售数）e) 电话订货成功率97%；（成功数/订货数）f) 电子结算成功率90%；（成功数/结算数）g) 城区电子结算零售户占城区电子结算零售户率80%；（结算户数/城区户数）h）卷烟销售服务零售户满意率80%；每年递增1%稳定在90%。（满意数/调查数）04.4.4 物流配送部：（8.2.4、8.3、7.5.5、7.5.1） a）卷烟配送符合率99.7%；（符合数/配送数）b) 卷烟配送服务零售户满意率80%；每年递增1%稳定在90%；（满意数/调查数）c) 年度配送服务投诉次数1； d）卷烟贮存符合率100%；（符合数/检查数）e）卷烟分拣中无重大设备事故，无重人员大伤亡事故，员工轻伤事故数1；f) 卷烟配送中无重大交通事故。04.4.5 安全保卫部a)无重大盗窃、无重大火灾发生。05、本局(公司)简介XX市烟草专卖局、广东烟草XX市有限公司【以下简称局(公司)】成立于1992年5月，2001年7月改制为有限公司，隶属广东省烟草专卖局(公司)。局(公司)具有行业行政管理、专卖执法、卷烟专营三项职能。以局(公司)为经营管理主体，对XX市烟草市场实行统一管理和监督，对全市卷烟经营业务实行“统一采购、统一物流、统一货源调配、统一订单采集、统一信息平台、统一操作规范、统一考核标准”的运行机制，为全市约13151个零售户提供卷烟供应业务。全市烟草行业现有职工948名，局(公司)本部175名。目前，局（公司）设综合部、综合部(督察考评中心)、专卖办(内部专卖管理监督综合部、稽查支队)、监察科、审计科、财务管理中心、营销部、物流配送部、信息中心、安全保卫部等十个内设机构，管理揭东县局(分公司)、揭西县局(分公司)、惠来县局(分公司)。局(公司)承延改制前的政治、精神、文化、荣誉。荣获“广东省先进集体”、“广东省文明单位”、“广东省思想政治工作优秀企业”、“广东省打击经销假冒伪劣商品违法行为先进单位”、“广东省卷烟专项打假行动先进集体”、“XX市先进集体”、“XX市文明单位”、“XX市先进基层党组织”等称号。局(公司)改制时零资产。现注册资金1300万元，由中国烟草广东省公司控股70%、XX市金叶发展公司参股30%。银行信用级别AAA，系本地区纳税大户。局(公司)秉持“实干诚信、创新奋进、同植金叶、共享温馨”的企业精神，以“建设烟草商业流通强市和对XX市经济社会发展负责任的企业实体”为奋斗目标，建立健全质量和职业健康安全各项管理制度，保持质量和职业健康安全管理体系的有效运行，更好地满足零售客户和相关方的要求，保证局(公司)持续、健康、和谐发展。局长(总经理)：许永钦通信地址；广东省XX市东山区黄岐山大道中段烟草大楼邮政编码：522031电话真箱：06、卷烟产品营销、配送、专卖管理实现中过程之间的关系及其流程6.由管理者代表组织管理体系实施效果验证或内部审核8.2.2，由总经理组织管理评审5.6，针对不足进行持续改进8.5.1。3 .由各部门按“卷烟产品实现策划”中的提出的要求（包括目标、指标），完成卷烟提供服务、专卖管理服务前物品采购、人员、设备及工作环境准备（7.4，6.2 ，6.3，6.4）4. 由营销部、物流配送部完成卷烟提供服务，由专卖办完成专卖管理和服务，由综合部通过绩效考核、顾客满意情况调查完成对过程能力和服务质量的监视和测量，确保服务的符合性（7.5.，8.2.3 ，8.5）。由卷烟质量检验人员完成对卷烟质量检测（8.2.4），作到不合格品不交付（8.3）。2由卷烟营销、配送、专卖管理部门，按“满足卷烟零售户、上级局提出的专卖管理要求”，进行卷烟产品实现策划策划（7.1）形成卷烟提供服务、专卖管理服务和卷烟产品质量检验所需的过程、文件（实施文件、质量准则），提出资源要求，记录要求。1. 由卷烟营销部通过与卷烟零售户进行面谈、市场预测了解与卷烟有关的4种要求（7.2.1），并组织公司内部相关部门对“要求”满足情况进行评审（7.2.2），依据评审结论来确定卷烟销售点布局和年度销售计划。1、范 围1.1.总 则本局(公司)按GB/T190012008 质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南-2009建立质量管理体系的目的： a）来证实本局(公司)具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品（卷烟、专卖许可证）和服务（卷烟销售管理、卷烟配送、卷烟专卖管理）及专卖情况内管的能力； b）本局(公司)通过对GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南-2009的有效应用，包括对质量管理体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客和相关方满意。1.2应 用本局(公司)依据GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南-2009建立的质量管理体系，所包括的产品和服务为：“烟草专卖管理、卷烟销售”。本局(公司)在完成卷烟销售和提供的服务中，严格按中华人民共和国烟草专卖法、广东省烟草局烟草专卖中的规定进行，不存在“设计和开发”，因而对GB/T19001-2008质量管理体系 要求标准中第7.3条款进行删减。删减后不影响本局(公司)提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。2、规范性引用文件下列文件中的条款通过在本手册中引用而构成为本手册的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本手册。引用的文件为：a）GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语；b）GB/T19001-2008 质量管理体系 要求； c) 中华人民共和国烟草专卖法等国家、广东省颁布与卷烟专卖管理、卷烟营销服务有关的法规。d) 烟草行业质量管理体系建设工作指南（试行）-2009 e)关于全面推进广东烟草商业系统ISO9001质量管理体系建设的意见 （征求意见稿）f）GB5606卷烟3、术语和定义a）本手册采用GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语标准中的术语和定义；b）本手册中的“产品”为：卷烟专卖执法管理服务、卷烟购销经营及服务。c）本手册中产品和服务的“直接顾客”为：卷烟专卖户和卷烟消费者”。“间接顾客”为国家、社会、广东烟草局。d) 本手册中“QMS”代表质量管理体系。 e）本手册中产品和服务代表：卷烟、卷烟专卖许可证、对专卖户进行专卖执法宣传和执法情况检查、专卖市场净化实施、对专卖户进行卷烟营销管理和服务、对专卖户进行卷烟配送服务。4、质量管理体系 4.1总要求本局(公司)按照GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南（试行）、关于全面推进广东烟草商业系统ISO9001质量管理体系建设的意见建立质量管理体系，形成：质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、操作规程、服务规范、产品/服务质量准则，适用与产品/服务的法律、法规、标准、规范及其它要求等“文件”，对“文件”加以实施和保持，并持续改进“文件”（质量管理体系）的有效性。本局(公司)在质量管理体系各“文件”中要： a）识别和确定质量管理体系过程和烟草行业中的“综合管理过程”、“主要业务过程”、“主要支持过程”及其在整个局(公司)中的应用；b）确定这些过程的顺序和相互作用见06章；c）确定过程实施所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效； d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视； e）监视、测量（适用时）和分析这些过程； f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。本局(公司)要按照GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南（试行）、关于全面推进广东烟草商业系统ISO9001质量管理体系建设的意见中的要求来管理这些过程。 本局(公司)在完成产品提供和服务中的外包过程为：对卷烟分拣设备、设施维修、电梯维修，基建工程施工等。对其质量控制情况，见本手册7.4和8.2.4条款中的规定。 4.2 文件要求本局(公司)质量管理体系实施所需的文件，按GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南（试行）、关于全面推进广东烟草商业系统ISO9001质量管理体系建设的意见中的规定，按本局(公司)控制产品和服务质量实施要求，由管理者代表组织各部门负责人进行编制、评审、实施效果检查和更改其实施流程规定如下：按GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准和关于全面推进广东烟草商业系统ISO9001质量管理体系建设的意见中的规定，按本局(公司)控制产品和服务质量实施要求，由管理者代表和部门负责人共同确定需要编制的QMS过程文件题目和实施内容，由综合部负责编制质量方针、质量目标、质量手册，由过程负责部门主管负责编制程序文件和三层文件。 由管理者代表按GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准和关于全面推进广东烟草商业系统ISO9001质量管理体系建设的意见中的规定，按本局(公司)控制产品和服务质量过程实施的要求，对编制的QMS文件进行评审、审核、批准后发布和试实施。由文件编制人员组织文件实施人员对文件进行学习和实施。在文件实施一月后，由文件编制人员组织文件实施人员对文件实施中的有效性进行评审、更改，经过批准后文件正式实施。 由各质量管理体系文件使用部门和人员，质量管理体系文件管理部门，要按文件控制程序中规定对质量管理体系文件进行管理。4.2.1 总 则 本局(公司)QMS所需的文件,由管理者代表组织各部门负责人进行编制，由综合部按文件控制程序中的规定对QMS文件进行管理。本局(公司) QMS所需的文件包括：a）形成文件的“质量方针”和“质量目标”；b）“质量手册”；c）GB/T19001-2008质量管理体系 要求标准、关于全面推进广东烟草商业系统ISO9001质量管理体系建设的意见和本手册中所要求的形成文件的“程序和记录”；d）本局(公司)为确保质量方针和质量目标，质量手册、程序文件中的要求得到落实，为确保各过程的有效策划、运行和控制所需的自编的或采购的文件（简称：支持性文件或三层文件）；包括记录。e）本局(公司)“形成的程序”，可以在一个文件中包括一个或多个程序的要求。也可以一个程序的要求在多个文件中。f）本局(公司)管理体系文件，可采用电子版、纸版等形式。4.2.2 质量手册本局(公司)的质量手册，由管理者代表组织各部门负责人，按GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准、关于全面推进广东烟草商业系统ISO9001质量管理体系建设的意见要求、本局（公司）产品、服务实现情况及各部门在质量管理体系中的职责情况进行编制，由综合部主任进行汇总，经过局长（总经理）批准后定稿实施。质量手册，是本局(公司)的QMS纲领性和法规性文件，其内容要包括： a）本局（公司）质量管理体系覆盖的产品/服务、部门范围，包括对GB/T19001-2008质量管理体系 要求任何条款删减的细节和正当的理由； b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对这些程序的引用； c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述；d）本局(公司)的质量方针和质量目标；e）质量管理体系组织结构及其职责分配表； f）本局(公司)简介；颁布令等。4.2.3文件控制本局(公司)质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，要依据4.2.4的要求进行控制。 由综合部主任负责编制形成文件的文件控制程序，以规定QMS管理体系涉及到的文件以下方面所需的控制程序、职责、实施要求：a）为使文件是充分与适宜的，QMS文件发布前要得到批准： 本局(公司)编制的所QMS中的文件，在发布前必须得到经过授权人的批准，以确保QMS文件是充分与适宜的； b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准：必要时，由QMS文件的编制人员组织QMS文件的实施人员，在文件发布前或文件试实施后，对文件的适宜性和充分性进行评审，需要时要及时进行更新，经更新或修订的QMS文件，要再次得到授权人员确认其适宜性并批准后才能生效； c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别： 对QMS文件的更改和现行修订状态，要在文件的页眉处中加以标识或达到识别；d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本： 综合部或文件的编制部门，通过对QMS文件的及时发放，来确保对有效运行各个部门或场所或有关岗位，都能得到相应QMS文件的有效版本； e）确保文件保持清晰、易于识别： 各确保QMS有效运行各个部门或场所或有关岗位，对得到QMS文件的有效版本，要妥善的使用和保管，QMS文件和资料必须保持清晰，易于识别； f）确保本局（公司）所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件包括相关的法规文件得到识别，并控制其分发： 由外来文件主管部门负责，确保为控制产品和服务质量，所确定的QMS管理体系策划和运行所需的外来文件得到识别，并控制其分发； g）防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识：QMS文件的管理部门要防止作废文件的非预期使用，文件发放部门要及时将失效或作废的文件和资料，从所有发放和使用场所撤回，或采取其他措施防止误用，若因任何原因而保留作废QMS文件时，对这些文件由管理部门进行作废标识。 h）根据法律法规的要求和（或）保存信息的需要，留存的档案性文件和资料或失效文件应予以适当标识。i）所有QMS文件均须字迹清楚，注明日期（包括修订日期），标识明确，妥善保管，并在规定期限内予以保留。本局(公司)的文件控制及法律法规控制程序中规定并保持有关建立和修改各种类型文件的程序与职责。4.2.4记录控制“记录”是一种特殊类型的QMS文件。本局(公司)为提供符合要求及QMS有效运行证据（再现、追溯、痕迹）而建立的QMS记录，要得到控制。 a)根据要求，由综合部主任编制形成文件的记录控制程序，以规定出GB/T19001-2008 质量管理体系 要求标准中提出的“QMS记录”和本局(公司)各部门提出的“QMS记录”的：标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置实施的程序、职责、控制要求；b) QMS记录表格的格式，本局(公司)不做统一的规定，由记录填写部门负责设计，报综合部备案； c) QMS记录必须及时准确的填写，要保持清晰、易于识别； d) 填写后的QMS记录由本部门进行装订和妥善保存，要易于识别和检索；e) 填写后的QMS记录的保存期：与产品/服务相关的记录的保存期为大于产品/服务的寿命；设备台账、人事档案、顾客档案要长期保存，其他的记录的保存期为12年；f）达到保存期的QMS记录，由管理者代表批准后由本部门负责销毁。5、管理职责本局（公司）经理和最高管理层要按以下规定的流程，完成本公司QMS的建立、实施、保存和持续改进的承诺：本局局长（总经理）和最高管理层，要以顾客为关注焦点（5.2），通过卷烟市场营销和专卖服务信息（7.2、7.5、8.2.1）条款的实施，准确的掌握顾客和相关法规对卷烟产品和服务的要求。本局局长（总经理）和最高管理层，为确保本局（公司）的产品和服务提供满足顾客和相关法规要求，按质量管理体系标准的实施要求，进行产品和服务实现策划（7.1），进行质量管理体系策划（5.4）建立(4.1)实施、保持、持续改进（8.5.1），实现管理承诺（5.1）。 本局局长（总经理）和最高管理层，为确保本局（公司）的产品和服务提供满足顾客和相关法规要求，按质量管理体系“策划”中的情况，要制定适合的质量方针（5.3），适合的质量目标(5.4.1)。本局局长（总经理）和最高管理层，为确保质量方针（5.3）的落实 ，质量目标(5.4.1)的实现，任命管理者代表规定其职责（5.5.2），确定管理体系涉及到的部门及其职责（5.5.1）和部门质量目标(5.4.1)，确定和实施适合的内部信息沟通方式（5.5.3）。本局局长（总经理）和最高管理层，按产品实现策划（7.1）中提出的“资源”（6）需求，按确保质量管理体系有效实施“资源”（6）需求，按公司的能力，向资源（6）需求部门提供资源（6），并确定资源（6）的管理、使用中的职责。本局局长（总经理）和最高管理层，按规定的“准则”对质量管理体系实施情况进行“内部审核”（8.2.2），进行管理评审（5.6）。依据市场（顾客）和本公司发展的需求进行体系持续改进（8.5.1）。5.1 管理承诺本局局长（总经理）要通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）以多种方式向本局（公司）各部门主管及员工传达本局(公司)的卷烟产品、专卖服务和活动，要满足顾客、相关方、法律法规要求的重要性；b）颁布和批准本局(公司)的质量方针与质量目标； c）按计划主持管理评审，评价质量管理体系包括“质量方针和质量目标”的适宜性、充分性和有效性，并提出改进的内容。d）确保QMS建立、实施、保持和持续改进所需的各种资源的获得，资源包括：人力资源、基础设施、工作环境、财力、信息等。5.2 以顾客及相关方为关注焦点a) 本局局长（总经理）要通过面谈、电话等方式，通过5.2，5.5.3，7.2，8.2.1等条款的实施办法和实施部门，及时准确的掌握或了解卷烟产品顾客（零售户和最终消费者）对产品和服务的要求；通过相关文件掌握烟草经营中的相关顾客（国家、社会、上级单位）对专卖管理的要求。b)本局局长（总经理）要关注卷烟专卖户的（利润收入、产品市场接受程度、批零差价、订货的便利性、送货及时性和准确性、支付和结算情况、货源满足程度与公平性、市场规范程度、市场净化程度、投诉处理情况等）要求，卷烟消费者的（卷烟品牌知名度、产品档次、产品质量、产品特色、价格、吸食安全性、社交与送礼的需要、购买的便利性、是否假烟等）要求，国家、社会、上级单位的（依法经营、依法行政、依法纳税、行业政策法规及重点工作的有效执行、履行社会责任、注重诚信、公益活动、环境保护、节能减排等要求。c) 本局局长（总经理）组织各部门，将满足顾客要求实现顾客及相关方满意，作为本局（公司）要完成的质量目标，通过QMS的建立、实施、持续改进，通过加强内部管理，通过及时的调整“产品市场接受程度、产品毛利率、卷烟供货量和供货结构、货源满足程度、交货及时性、卷烟产品质量、专卖服务质量”等，来不断的满足顾客及相关方的要求，做到和实现以顾客为关注焦点。5.3质量方针依据GB/T190012008质量管理体系 要求标准和烟草行业质量管理体系建设工作指南（试行）中的要求，本局局长（总经理）要确保建立的质量方针： a）与本局(公司)的宗旨相适当： “质量方针”要符合本局(公司)的宗旨，突出本局(公司)自身的产品、服务提供特点，要体现本局(公司)在质量管理中奋斗的方向；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺： “质量方针”要明确和满足对质量管理体系绩效的持续改进及遵守有关法律法规及其他要求的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架： “质量方针”要为制定和评审本局(公司)质量目标、指标、管理方案提供框架；d）在组织内得到沟通和理解： “质量方针”在本局(公司)内、外的传达方式：颁布在质量手册中、在本局(公司)内醒目处进行张贴、通过培训等，使本局(公司)员工和相关方获得和理解；e）在持续适宜性方面得到评审：每年在召开管理评审会议上对“质量方针”的适宜性、充分性、有效性进行评审和修订，当本局(公司)产品、服务、组织结构或法律法规变化较大、相关方投诉或要求时，也要召开管理评审会议及时对其进行评审和修订，以确保“质量方针”的适宜性、充分性、有效性。f) 本局(公司) “质量方针”的具体内容见本手册03章。5.4 策 划策划，是本局局长（总经理）对本局(公司)的质量宗旨、质量管理理念、经营目标与策略的总体规划行为，包括：识别顾客及其要求、制定质量方针、确定质量目标、过程识别和确定、明确组织结构和职责、体系文件的编制及其评审。5.4.1 质量目标a)本局局长（总经理）要确保在本局(公司)、在各部门建立“质量目标”， “质量目标”的内容要包括满足产品/服务要求所需的内容（见7.1a）。“质量目标”要是可测量的并与“质量方针”保持一致。 b)“质量目标”具体内容及其管理情况见本手册04章5.4.2 质量管理体系策划本局局长（总经理）要确保：a）对质量管理体系的建立、实施、持续改进进行策划，以满足“质量目标”的实现及4.1条款的要求。b）在对质量管理体系的更改策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 c) 本局(公司)的质量管理体系在出现下列情况时要策划质量管理体系的更改 1) 适用的法规发生变化；2) 本局(公司)的质量方针、质量目标、组织结构职责发生大的变化；3）由于质量管理体系的原因发生的重大质量、安全事故。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限本局局长（总经理）要确保本局（公司）内的与质量管理体系相关的 各部门的职责、权限得到规定和有效的沟通。 为确保“质量方针”的落实，为确保“质量目标”的实现，为确保所建立的质量管理体系有效的实施，局长（总经理）规定了与质量管理体系过程实施部门及相关人员，在在QMS 中的职责和权限，通过有效沟通达到部门之间都清楚所负的职责。本局（公司）在质量管理体系中涉及到的岗位、部门的职责和权限情况如下： 局长（总经理）、最高管理层a) 贯彻落实国家的方针、政策，执行法律法规和上级要求；b) 按照集体领导和分工负责原则，制定企业发展战略、质量方针、质量目标并确保其执行；批准质量手册；c) 完善管理制度和工作程序，确保各项工作开展，不断提高管理水平和工作效率；d) 建立适合企业发展的企业文化；e) 在最高管理层中确定一名管理者代表，建立、实施、保持和持续改进管理体系；f) 提供资源保障，根据需要配置人力资源、基础设施和工作环境，确保卷烟提供、专卖服务实施和质量管理体系实施；g) 主持召开管理评审会，进行质量管理体系实施情况评价，审批管理评审报告；主持重大的改进项目的实施。 管理者代表 a) 在质量管理体系中的职责情况见本手册02章 b)在行政中的职责：1)负责上级领导、主管部门对经营管理指令、文件的批阅，并结合本单位的具体情况，组织贯彻落实；及时协调和解决各部门在贯彻落实上出现的问题；2)定期召开卷烟经营、专卖执法情况分析会，听取经营管理部门的工作汇报，及时掌握基本情况，研究解决质量与职业健康安全体系运行中存在的重大问题；3)组织并参加局(公司)的生产经营管理大检查。对检查中发现的重大问题，要及时组织处理，并落实到责任单位，限期整改；4)组织重大以上伤亡事故的调查和处理工作，并按“四不放过”的原则，追查事故责任和提出处理意见，组织制定预防事故重复发生的措施；5)组织协调有关质量与职业健康安全方面的教育培训、检查评比、竞赛、奖惩及经验交流等工作；6)参加和协助局长（总经理）进行管理评审，制定管理评审计划，向局长（总经理）报告体系运行业绩和持续改进建议，督促落实管理评审决定。副局长、副总经理a)贯彻执行有关法律法规，按照局（公司）领导分工职责，协助局长（总经理）抓好分管范围内的工作；b)副局长、副总经理是各自分管项目和部门的质量与职业健康安全责任人，应按照局(公司)领导分工，对各自分管工作内的质量与职业健康安全工作负责，并督促分管部门认真履行安全职责；c)参加制定局(公司)的质量与职业健康安全方针和目标，建立、实施和保持质量与职业健康安全管理体系；d)参加管理评审。 各部门负责人的通用职责a）履行职能分配表，全权负责本部质量管理体系的建立、实施、保持和改进；b）负责本部门主管过程实施文件和记录表的编制，评审、使用和更改；c）负责本部门质量目标分解、实施、分析、汇报完成情况；d）组织完成对本部门员工能力提高培训；指导、检查本部门员工的工作，确保其完成质量管理体系规定的职责和目标；f）接受质量管理体系审核，参加管理评审；对审核、管理评审及体系运行检查发现的不符合，制定纠正措施、预防措施并实施，实现管理体系持续改进；g）负责质量管理体系信息沟通，并配合做好的信息交流工作；h）负责将获取到的本局(公司)质量管理体系实施所需法律法规及其他要求报综合部。专卖办a) 负责依据烟草专卖法及其实施条例和有关法律法规，进行卷烟专卖服务、专卖管理实现的策划（7.1）；b) 负责按专卖实现策划要求进行各项专卖管理（7.5.1）包括：1)卷烟专卖证管理；2)负责对卷烟专卖户进行专卖法教育；3）负责对卷烟专卖户遵法情况进行稽查及违犯烟草专卖法情况进行处理包括：立案、配合上级烟草专卖局查办大要案、与公安、检察院、法院、海关和工商等部门进行情况协调4）负责对本局（公司）卷烟销售情况进行稽查；5）负责制订全市烟草行业专卖管理工作的发展规划并组织实施；6）负责全市专卖管理信访工作。c)负责对卷烟专卖户办理许可证时提供的资料（财产）进行管理（7.5.4）；d）负责对卷烟专卖服务中顾客满意情况进行调查和分析（8.2.1）；e）负责对在卷烟专卖服务中出现的不合格服务情况，采取纠正措施（8.5.2）、预防措施（8.5.3）。营销部a) 负责通过电话来了解卷烟专卖户对卷烟的需求情况，依据卷烟库存情况对其需求进行评审，确定能否满足需求（7.2）； b) 负责卷烟营销（年度、季度、月份）计划的编制（7.2）；负责向卷烟专卖户推荐卷烟品种，确保卷烟营销计划的完成（7.5.1）；c) 负责卷烟采购（7.4）；d）负责对卷烟销售网络建设进行规划、指导、监督和考核（7.5.1）；e）负责卷烟品牌管理；负责卷烟价格管理（7.5.1）； f) 负责对卷烟营销服务提供中的顾客满意情况，进行监视和测量（8.2.1）。 物流配送部a) 负责卷烟配送有关的分拣设备、卷烟配送车辆的管理和使用（6.3）；b) 负责与卷烟配送有关的工作环境的管理和使用（6.4）；c) 负责完成卷烟配送实现策划（7.1）；d）负责完成对卷烟专卖户进行卷烟配送（7.5）；e）负责对卷烟进行贮存和防护（7.5.5）；f）负责对监测设备进行管理和使用（7.6）；g）负责进行卷烟配送服务顾客满意情况调查和分析（8.2.1）；h) 负责对采购的卷烟进行质量检查（8.2.4）和卷烟不合格品控制（8.3）；i) 负责对在卷烟配送服务中出现的不合格，采取纠正措施（8.5.2）、预防措施（8.5.3）。 综合部a) 负责对质量管理体系文件、法规、行政文件进行管理（4.2）；b) 负责目标考核、绩效考核（5.4.1、8.2.3）；c)负责人力资源进行管理（6.2）；d）负责基础设施中的：建筑物、工作场所和相关的供电、供水、空调设施及电梯管理；负责信息系统管理（6.3）；e）负责办公中的工作环境管理（6.4）；f）负责组织完成基础设施中的