查勘定损操作入门手册.doc

车物查勘定损操作手册车险理赔更加专业化、标准化，各岗位责任更加明确。为了使车险查勘工作一致化、规范化，特制定本操作手册以便查勘定损人员更及时、更准确的服务客户。基于目前的分工习惯查勘工作与定损工作统一由查勘定损人员执行，同时根据我们的业务操作系统，查勘定损人员必须对所有查勘信息、定损信息录入网上理赔系统。因此，下面就从查勘、定损、信息录入三个方面详细说明。一、 查勘查勘人员应无条件服从区域电话中心座席的派工，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱；接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况，明确告知自己现在所在位置，大约多长时间能到达现场；对于座席的派工如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢，拒绝执行座席的派工，应及时赶到查勘现场，查勘时必须保持良好的服务态度。 现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，查勘的主要工作是查明出险时间、出险原因、出险地点，查明车辆出险情况，查实车辆使用性质，查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况，查明施救清理受损财产，查明判定责任划分等。它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明事故原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。由于车险事故损失原因的多样性与复杂性，我们将查勘分为一般案件查勘、简易案件查勘、盗抢案件查勘、火烧案件查勘。必出现场查勘的案件类型：盗抢、火烧、水淹、人员重伤或死亡、车辆全损、三者房屋或路产或公共设施受损、七万以下车型5000元以上单方车损、七万以上车型一万元以上单方车损、双车或多车事故三者系老旧进口车型、保险起止期10日内出险。异地无机构案件前5种情况需出现场，后几种情况损失大也需出现场查勘，但需向电话中心座席提前报备行踪。（一）一般案件查勘 1、现场查勘、到达现场后首先指导客户填写机动车辆保险简易案件审批表或机动车辆保险索赔申请书，要求客户填写详细的出险经过； 、现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问； 、当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员在征得客户同意后应主动与查勘救援服务中心联系进行施救，采取合理的施救措施。 2、拍摄事故现场照片 事故现场拍摄严格按照定损核价照相工作流程及要求（详细见附件1）；其他注意事项： 数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日； 数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，不能以各种理由调整相机后备日期； 照相机的焦距调整准确，光线适用得当； 数码相机象素调整为480640； 尽量避免使用立式拍摄与对角拍摄。 3、确认保险标的 核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若发现出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，要及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；以下情况必须同时具有事故照片和车架号（或VIN）拓印件： 全损车、火烧车、水淹车； 事故预计总损失超过1万元； 核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存； 核对保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并向所在机构查勘定损相关管理人员报告，按指示处理。 4、现场调查取证 记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等； 核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录，异常情况复印留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明； 了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录； 核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中说明； 核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存； 检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录； 查明出险原因。出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明； 按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说明。对受损部位作以大体的描述，对损坏的零配件明细作详细的记录。对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中受损的财产，按机动车辆保险财产损失确认书的要求，记录名称、类型、数量、重量、损害情况等； 车辆全损或推定全损案件，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购置的发票或其他证明；现场查勘情况必须在查勘记录中说明，重大、疑难案件另附赔案说明；重大案件及时上报上级主管； 单方事故的处理。对于单方事故，查勘人员应尽快赶到第一现场查勘，按照上述要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。如果事故现场与车损明显不相吻合，应认真分析，排除疑点。若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安、交警对现场取证做记录；对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。5、告知客户索赔事项 查勘人员现场查勘，将索赔书交给保险人及其授权代表填写及确认；若保险车辆属单位所有，索赔书、赔款收据、委托书需要盖公章，要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回； 查勘人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、赔款收据、委托书等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收； 交警立案处理的案件，除完成上述第1、2项工作外，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。（二）简易案件查勘1、对于简易案件，查勘定损人员在接到95552调度后应及时赶到第一现场查勘，详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格和保单指定驾驶员、是否存在酒后驾驶（特别是夜晚出险）或其它故意行为。2、如果事故现场与车损明显不相吻合，应及时认真分析，排除疑点。若事故不属于保险责任范围或被保险人有欺骗行为时，取得足够证据后，应通知被保险人拒赔，并详细说明原因；3、对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析。若有疑问，则应立即到事故第一现场进行勘验，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。（三）盗抢案件的查勘1、现场查勘、现场调查。 接到调度后，调查人员应立即赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录，进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，如停车场周围环境、当时的天气等有无可疑之处。走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。应特别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停车场看车人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证，如该地点有人看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况，要求其出具相关证明并写明收费看管情况（由被保险人协助办理），了解车辆丢失后追偿的可能性。如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查，取得可靠证据。可以通过公安部门进一步了解案件性质，也可向有关的个人或单位负责人了解情况。在作笔录时应注意的几点：当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安机关或保险公司提供；是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系；该车手续是否齐全；丢车地点是否有人看管收费，有无收费票据；车况如何，是否进行过修理。2、调查报警情况。走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况。3、调查车辆购置情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗。4、调查车匙及修车情况。调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过。5、了解车辆档案。到公安车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。6、调查案件侦破情况。调查人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在保险车辆被盗抢二个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况。7、调查取证过程中发现下列疑点，应深入细致地重点调查取证： 盗抢发生在一个不寻常的地方； 行驶证上车主与被保险人、使用人不一致； 单位车辆按私人投保或私人车辆按单位投保； 环境、时间似乎没有发生盗抢的可能； 与起保日期或保险终止日期相近，投保金额异常高； 报称车辆所有证件一起被盗抢； 交上来的车钥匙有配过痕迹或钥匙不齐； 当事人反对某种调查； 当事人行动反常，表现特别冷淡； 当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。 8、根据现场查勘及案件调查情况和车辆实际使用年限，计算保险标的现有实际价值，及时在网上车险理赔系统内查勘和立案，将调查取证资料及时上传。(四)火烧案件查勘工作流程 1、现场查勘及调查 现场查勘，分析车辆起火原因。判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧；标的是动态状态下起火还是静态状态下起火；检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源； 现场查勘重点： 查勘路面痕迹。车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土和沙等所掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好各项记录。施救后用清洁水将路面油污、污物冲洗干净，待暴露印痕的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向双方车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位的距离及各种印痕的形态； 查勘路面上散落物。查勘着火车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算着火车辆行驶速度； 车体痕迹查勘。通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源； 动态状态下着火燃烧的查勘 A、碰撞车辆着火的一般规律是将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积几凹陷程度进行对比，以求判断碰撞力大小、方向、速度、角度等； B、动态状态下发生车辆自燃主要是电器、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发现起火本能反应的紧急制动痕；火势由着火源随着火时风向蔓延。火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台附近，重点区分车辆自燃和车内人员失火； 静态状态下车辆着火。重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击者，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，如事故现场周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处； 现场调查访问重点 车辆碰撞或翻车的具体情节及造成着火的原因； 车辆起火和燃烧的具体情节及后果； 车辆起火后驾驶员采取了哪些扑救的措施； 车辆着火时灭火及抢救的具体情况； 走访、调查现场有关人员，就其当时看到的情况做好询问笔录，并对笔录签名，留下联系电话。应特别注意了解车辆着火时驾驶员从车内出来时的言行举止； 在对当事人作现场笔录时应注意的问题。当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆着火的详细经过，发现着火时当事人做了些什么应急处理；近来该车技术状况和使用情况如何，是否进行过修理，最近一次在哪家修理厂维修的； 重点查勘事故地周围有无异常物、车上配件、工具，调查起火前、起火中、起火后状况，认真比较有什么差异，发现下列问题，应深入细致地重点调查： 有几个起火点； 起火部位在一个不寻常的地方； 火势突然而且过分猛烈； 似乎没有合理的起火原因； 与起保日期或保险终止日期相近； 车辆上应有物品已不在； 车上物品、配件被移下，有被搜寻或拆装证据； 当事人反对某种调查； 当事人行动反常，表现特别冷淡； 当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。 2、事故拍照及保险标的确认 确认保险内容：碰撞引起标的着火燃烧是属“车辆损失险”责任范围，而自燃引起标的损失是属“车辆自燃损失险”责任范围，人为失火引起火灾不属于保险责任。对于不属于保险责任的，一定要取得公安消防部门关于车辆火灾原因分析报告或车辆火灾原因相关证明后，会同查勘、调查取证形成的书面材料，上报分公司车险部审核后向被保险人下达拒赔通知，严禁主观判断就口头告知被保险人不属于保险责任或拒赔。 3、调查取证 如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到故意行为或人为失火情况，应作进一步调查，向有关的个人或单位负责人了解情况，取得可靠证据，必要时通过公安消防部门进一步了解案件性质、着火原因。 到车辆管理所核对车辆档案，查实档案记载的车型、牌照、制造年份、发动机号、车架号等与被保险人所述是否一致；车辆转让记录、年审记录； 对被保险人的单位性质、财务状况、经营情况进行调查，防止被保险人因经营不善等情况而进行保险欺诈； 到公安消防部门调查火灾原因，将自己通过查勘、访问、观察、提取、检验、清点等方法分析得出的火灾原因进行比较，发现疑问要及时沟通，提出自己观点，并做好笔录； 对燃烧车辆的购买情况进行调查，将购车发票复印留存；到当地较大的车行了解被烧车型的新车购置价，取得新车购置价证明。通过对保险金额、购买价和市场价的对比，分析被保险人有无利用价差进行的欺诈的可能； 到火烧车辆进行维修保养的汽修厂进行有关情况调查，查明最后一次修车与燃烧事故在时空上有无关联；访问车辆实际车况； 调阅投保档案，查看验车照片，向验车人了解投保验车时车辆实际状况。 4、定损核价、预估事故损失、缮制查勘报告及立案 根据查勘和调查取证情况，判定事故责任，推定全损时根据市场调查的车辆价值推算着火车辆现在实际价值，按照投保情况和免赔率，预估事故损失进行立案处理； 着火车辆发生部分损失时应立即进行定损核价，定损核价实际操作中特别注意的是：火烧车辆定损时一定要分析着火源、燃烧范围、热传导范围，对燃烧范围和热传导范围的金属薄壳件、塑胶件、密封件、电器、线路、油液类要进行重点检查，对因高温引起变形、变质件一定要予以更换； 查勘人员根据现场查勘及案件调查情况，缮制火烧车案件查勘报告，及时网上查勘平台进行查勘信息录入，在规定时间内及时立案。 5、履行告知 火烧车辆案件应告知被保险人或当事人及时向公安消防部门报案，要求相关技术人员对火灾现场勘查、调查、取证，必要时提取检验，应取得县级以上公安消防部门出具的火灾原因分析报告或火灾原因证明，驾驶证、行驶证在火灾中烧失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄驾驶员、车辆登记底档。另外，除要求被保险人正常填写索赔申请书外，还应对当事司机及被保险人作询问笔录； 详细告知保户索赔时所需材料及单证，送交客户索赔单证一览表，并由被保险人签收。在查勘时应注意：1、在进行查勘处理时，根据出险、承保情况，正确选定拟赔付险别，并保证责任判定尽可能准确，否则，将造成预估偏差较大。在查勘时，应核实报案时的责任认定。2、查勘信息是确定事故的真伪及是否属于保险责任范围内事故的重要依据。对于单方肇事的案件，主要以查勘人员的现场查勘记录为依据，不能将确定事故真伪的责任依赖于各种不负责任的“证明”。因此，查勘信息要详细纪录事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度。在使用网上理赔系统时，查勘定损人员必须将查勘报告（含人伤查勘报告）的主要信息录入电脑系统。 3、事故车辆定损核价应掌握定损主动权，本着“实事求是、准确合理”的原则。4、查勘时应注意核实肇事司机是否为保单指定驾驶员。5、查勘时对于有疑问的案件，如被保险人为经营单位，应核实营业执照的有效性，目前是否还在正常经营，防止道德风险。二、 定损定损核价的主要工作是在分清保险责任的基础上，确定肇事车辆及相关财产损失与费用、核定事故中人员伤亡的赔付以及损失物资的作价处理。由于损失的大小和受损标的不同，一般分为现场定损与非现场定损。（一）现场定损 简易案件客户决定自修事故车辆时，由定损人员与被保险人一起协商核定本次事故造成的车辆损失部分和修理项目，确定修理工时费及材料费，协商一致后，由当事人或被保险人签名确认并出据机动车辆保险定损报告。另外，对于造成的三者非车损失不大且能协商处理的损失，必须现场协助客户处理，确定损失，以免给被保险人造成损害。（二）非现场定损一般事故定损根据损失类型分事故车辆定损与财产损失定损。1、 事故车辆定损 定损核价工作基本次序及内容 根据抄单信息、查勘录入信息、行驶证信息、受损车辆照片信息，了解受损车辆型号、规格、年款及车身构造的类型，比对上述四处提供的车牌号码、发动机号和车架号（VIN码）是否一致； 通过抄单信息、报案信息、查勘情况说明了解事故发生的时间、地点、原因及碰撞过程情况，确定保险责任范围； 翻看现场照片记录、损失照片痕迹记录，核对出险原因、经过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分； 查看所有受损车辆照片，目测碰撞位置、碰撞方向，判断碰撞力大小、走向，初步确定事故损失范围，并估计可能有的损伤； 沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置，以防遗漏间接损失（间接损失是由碰撞力的冲力沿着车身传输和惯性力的作用在车身其他部位引起的损坏。间接损失较难全面地确定和分析，但是，无论碰撞力来自哪个方向，都会使车架或车身变形。所以，定损人员在定损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等），同时又要注意间接损失和非事故损失的区分（例如：车顶褶皱、弯曲与顶平面凹陷，发动机机脚胶、悬挂、转向、底盘等部位机件机械磨损、老化与外力撞击损伤）； 注意观察里程表数和车内各种开关、设施及轮胎的磨损； 确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等），根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失照片区分事故损与拆装损伤； 严格按拆装、钣金修复、机修、电工、沙板喷漆分类确定修理项目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录照片中反映出的零配件型号、规格及零配件上有的配件编码； 根据型号、规格、年款及配件编码向市场测价，按“有价有市”的原则确定配件价格和根据维修当地工时费标准确定维修工时价。 定损核价工作应掌握的原则 定损核价工作总原则：“以我为主”，掌握定损主动权。定损人员在规定的时间内会同被保险人一起对事故车辆核定损失，确定修理价格。对于被保险人委托他人或查勘救援服务中心索赔的（即直赔），要求被保险人签署索赔授权书，交定损人员。事故车辆坚持“以修为主”的原则，能修复的配件尽量修复，不能随便更换新的配件, 具体修换原则参见附件2：定损核价的修换原则；同时注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损；对被保险人擅自送修的，定损核价人员应重新核定修理费用；对于车辆如防撞杆、音响设备、行李架、装饰件等辅加装置受损时，应核实该装置是否为新车购置时（或投保时）的标准配置及其型号规格； 可局部修复的不可按总成大修计算工时费，可更换配件的不能按更换总成计算费用,具体修复费用组成与计算标准参见附件3：事故车辆修复费用组成与计算标准；配件价格、修理工时定额（或工时费）分开计算(具体油漆费用参见附件4：事故钣金部位油漆费用标准),只有更换的配件才有管理费，被更换的配件要计算残值；管理费、残值要参照当地汽修市场行情和保险同业的标准（或惯例）确定，管理费最高不得超过15%;配件价格必须按总公司相关规定上报核价，配件费遵循“有价有市”和“报供结合”的原则； 残值应协商处理给被保险人或维修厂，并从总维修费中扣除，如被保险人不同意扣除残值的，不进行扣除，保险人收回的配件残值不在总维修费中扣除； 出属于客户自修的部分应在定损报告中列明，并有客户确认。进口车辆查勘时，除钣金等不易出错以外的配件，应尽可能通过光盘等资料核实配件的零件原厂编码或实物编码；有颜色要求的配件及有保险杠带电眼、挡风玻璃带雨量感应器等附加装置必须描述清楚。超定损人员查勘权限案件，需上报二级机构核损员审核。及时登录网上车险理赔系统上传案件定损明细，经分公司核损中心核损后打印事故车辆定损报告，作为事故车辆修理价格的依据；索赔委托处理。对于被保险人委托他人或查勘救援服务中心索赔的（即直赔），要求被保险人签署索赔授权书，交查勘定损人员。 2、财产损失的定损 简单财产损失应会同被保险人一起根据财产价值和损失程度确定损失金额，必要时请生产厂家进行鉴定；对受损财产技术性强、定损较高的、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，严禁盲目定价； 根据车险条款规定，损失残值应协商折价折归被保险人，并由被保险人进行处理； 其它物资查勘定损对保险事故造成的其它财物损失，应会同被保险人和有关机构，对财物损失进行核定，按修复原状或折价赔偿；对于不能修复或一时难以修复，可以协商折价进行赔偿。对技术性强、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，切不盲目讨价还价。 市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定； 房屋建筑：了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用； 农田庄稼：在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损； 家畜、牲畜：牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿； 车上货物及其它货品：应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。注意：通赔案件受理机构已完成车辆定损的，如委托机构与被保险人协商，事故车辆需拖回委托机构所在地修理的，原则上以委托机构重新定损结果为准，委托机构在缮制时导入新的定损信息，受理机构原有定损信息不再修改。三、 信息录入根据系统中录入信息的类型分为查勘信息录入、定损信息录入、照片及文档导入。（一）查勘信息录入 1、查勘人员准确录入查勘获得的车辆型号、VIN码，对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字说明；2、查勘人员应尽可能准确判定保险车辆在事故中应承担的责任，选择判定或预估的责任输入。查勘情况在“查勘意见”栏目中填写，对车辆、物损的查勘情况，分别在相应的说明栏中输入； 3、 查勘人员应按照事故的真实情况正确判断查看记录中的每一项目。（二）定损信息录入1、车损信息录入 将修理厂名称及类别、施救费用、检验费用、更换项目及数量、查勘报价、修理项目及工时费、待查项目及数量、残值、管理费等项目输入相应栏目，其它应说明的情况请在说明栏目中说明。 2、物损信息录入 将损失项目、规格、单价、损失程度、残值等信息录入相应的栏目。对于一些难以计量或损失程度难以横梁的请在定损意见中说明情况。（三）照片及文档导入就导入的内容来看，分为事故照片导入和附加文档导入。1、事故照片导入、查勘导入的事故照片应包括：现场方位照片：反映现场概览、事故参与主体、各主体与现场环境关系等照片；事故参与主体照片：标的车、第三者车辆、物损照片，车辆应有带车牌的整车照片和车型特征尾部标牌照片，一般物损应有整体照片和规格特征照片（生产厂、型号等）；标的车身份核实照片：车架号（客车如有底盘号与车架号不一致的，两者均需导入）、发动机号等；主要损失部位照片：主要受损部位的照片和反映事故成因的痕迹照片；重要部件：受损需更换的重要部件（或总成）照片，涉及金额较大部件的照片应有文字说明；相关单证：驾驶证、行驶证等；、查勘平台单证导入顺序第一层次：现场方位反映现场概览、事故参与主体、各主体与现场环境关系等照片；第二层次：事故参与主体标的车、第三者车辆、物损照片，车辆应有带车牌的整车照片和车型特征尾部标牌照片，一般物损应有整体照片和规格特征照片（生产厂、型号等）；第三层次：标的身份车架号（客车如有底盘号与车架号不一致的，两者均需导入）、发动机号（如损失较小的，有车架号即可）；第四层次：主要损失部位A、 主要受损部位照片（如车辆按前部、后部、左侧、右侧、车身内部、底盘顺序）；B、 反映事故成因的相关痕迹照片；第五层次：重要部件 受损需更换的重要部件（或总成）照片，涉及金额较大部件的照片同时应有文字说明。要求：A、以上照片的导入为标准模式，只有在第一层次完全导入后，方可导入下一层次的照片，每一层次的照片数量要求能反映损失情况即可，对于简单损失，少量照片足够反映的可简化；B、在导入照片时，应严格按照顺序，既要保证损失必须有足够的照片来反映，又必须严格控制导入照片的数量，杜绝同一部位照片大量重复的现象。、常见导入类型举例标的车追尾事故 所传照片发动机号车架号车型标牌全车（后）（带车牌）全车（前）（带车牌）现场方位现场方位前风档引擎盖前大灯（右）前大灯（左）前中网前保险杠物损案件 所传照片损坏部位厂家、规格物损整体物损整体现场方位现场方位2、附加文档导入、适用范围本顺序适用于查勘平台的单证导入。 、单证导入第一层次：外部单证 索赔申请书； 责任认定书； 事故调解书； 行驶证； 驾驶证； 自行和解协议书； 火灾消防证明； 盗抢证明； 判决书； 报停手续； 权益转让书。第二层次：内部单证 查勘报告； 询问笔录； 盗抢笔录； 结案报告； 保费说明； 询价单。第三层次：票据 修理发票； 赔偿凭证； 垫付凭证； 购车发票； 附加费凭证。第四层次：支付信息 赔款收据； 银行账户； 付款支付授权书等。第五层次：其它车钥匙、车辆转让协议等。上述所有单证的导入应按层次进行，层次内也应按顺序导入。 、常见导入类型举例双方车损事故所列文档列表修理发票（标的）修理发票（第三者）驾驶证行驶证事故调解书责任认定书索赔申请书盗抢事故 驾驶证行驶证报停手续盗抢证明索赔申请书查勘报告盗抢笔录火灾事故索赔申请书火灾消防证明行驶证驾驶证查勘报告购车发票 3、普通照片的粘贴和摆放要求：使用事故照片粘贴单粘贴照片，每张粘贴单粘贴两张照片，粘贴于框线内，按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序粘贴和摆放； 每张照片必须加以注释，说明其反映的情况；照片反映不清晰的，用圈点、标志箭头等方式加以说明；注明拍照人； 为了提高网上车险理赔系统资源使用效率，要求提高照片的使用效率，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。附件1：定损核价照相工作流程及要求定损核价照相工作流程及要求 （一）定损核价照相内容： 1现场方位、概览、中心(重点)、细目照相； 2现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相； 3道路及交通设施、地形、地物照相； 4分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格 / 编码照相； 5车辆检验 (车架号、发动机号)、两证检验照相。 （二）定损核价照相步骤： 现场方位 现场概貌 重点部位 损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。 （三）定损核价照相原则 1先拍摄原始状况，后拍摄变动状况； 2先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；3先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。 总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。 （四）定损核价照片要求 1准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度； 2现场查勘照片严格按现场拍摄一般步骤和现场拍摄原则规定执行；第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点； 3网上车险理赔系统上传照片的顺序。照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传； 4在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码45度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌及损失部位； 5对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围； 6凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照； 7内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因； 8对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片； 9拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片； 10一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片； 11局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位； 12受损货物、路产照片。照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。附件2：定损核价的修换原则定损核价的修换原则 （一）定损核价中修换总原则 事故车辆损失应掌握 “以修为主、能修不换”的总原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则： 1对既不影响使用性能又不影响外观质量，且利用简单工艺即可恢复的，应以修复为主； 2以二类以上维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修后质量的应更换； 3当配件修复费用超过或等于该配件更换费用时应更换； 4所有更换件定损规格不得高于原车事故前装配的品牌、规格。 （二）车身件损伤修换原则 1钣金件修换原则 基本原则：损坏以弯曲变形（弹性变形）为主就进行修复；损坏以折曲变形（塑性变形）为主就进行更换。 弯曲变形（弹性变形）特点： （1）损伤部位与非损伤部位的过渡平滑、连续； （2）通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久性的变形； 弯曲变形（弹性变形）修复方法： 先对车身结构的整体变形和钣金件上间接损伤进行拉拔、矫正；然后对钣金件表面，特别是直接损伤的撞击点进行整平作业。即使撞损不是很严重，车身没有整体变形，也要修理间接损伤，再修理直接损伤部位。如果间接损伤中有挤缩变形（隆起或卷曲变形），应先进行拉拔使之展开，然后在折曲部位进行整平作业，并使弹性变形得以恢复后，再对直接损伤的撞击点进行整平处理。 折曲变形（塑性变形）特点： （1）弯曲变形剧烈，曲率半径很小， 通常在很短的长度上弯曲90度以上； （2）矫正后，零件上仍有明显的裂纹和开裂，或者出现永久变形带，不经高温加热处理不能恢复到事故前的形状； 折曲变形（塑性变形）更换原则： （1）如果损伤发生在平面内，则矫正工作比棱角处的严重起皱和折曲可能容易得多，几乎可以肯定，在轮廓分明的棱角处发生了折曲变形，则只能采取更换的方法；如车门玻璃框折曲； （2）如果损伤部位处于纵梁的端部附近，而且压偏区并未受到影响或变形的范围影响不大，通过拉拔即可矫正的，则必须修复；如果压偏区已出现折曲，并将碰撞力传递到后部，造成后部也变形，则必须予以更换； （3）如果损伤位置在发动机或转向器安装位置附近，重复性载荷会造成疲劳破坏（重复震动力或应力会加重并产生二次变形），这些安装位置发生折曲变形后，则必须更换；如：紧抱转向器的广州本田前桥发生折曲变形； （4）由于严重冷作硬化而造成的严重折叠起皱变形，则必须更换； （5）如果只有一个未曾完全修复的轻微折曲变形，其解决方法就不能与在大面积上有多个折曲变形方法相同，应采取挖补法修复； （6）如果已经更换某个配件一部分，那么决定再稍微多更换一点，将其连接的相邻部分也更换掉，而且比较容易、费用也不大情况下，允许予以更换； （7）在将变形周围部分均矫正到适当尺寸，剩下折曲变形部分确实无法矫正好，而且这部分形状复杂，无法采用挖补法修复的，则该部件应予以更换； 2塑料件修换原则 基本原则：热塑性塑料件损伤以修复为主，热固性塑料件损伤需更换。 热塑性塑料件特点： （1）反复加热而变软，其外观及化学成分并不发生变化，冷却后即变硬，可用塑料焊机焊接，太阳灯加热修复变形； （2）在受到热、催化剂或紫外线的作用后会产生化学变化，其固化后的形状是永久性的，再加热和使用催化剂也不会使其变形，其无法焊接，但可用无气流焊机进行“粘结”； 车身塑料件鉴别方法： （1）查看ISO识别码：此码常在注塑时模压在塑料件上，通常需要拆下该零件，常标在注模号或零件码前面。缩写符号见下列常用汽车塑料的名称及应用表； （2）查阅车身修理手册：见下列常用汽车塑料的名称及应用表；常用汽车塑料的名称及应用符号化学名称应用举例属性AAS丙烯腈-苯乙烯热塑性ABS丙烯腈-丁二烯-苯乙烯共聚物车身板、仪表板、护栅、大灯外罩热塑性ABS/MAT玻璃纤维强化硬质丙烯腈-丁二烯-苯乙烯共聚物车身板热固性ABS/PVC丙烯腈-丁二烯-苯乙烯共聚物/聚氯乙烯热塑性EP环氧树脂玻璃钢车身板热固性EPDM乙烯-丙烯二烯共聚物保险杠冲击条、车身板热固性PA聚酰胺外部装饰板热固性PC聚酰酸脂护栅、仪表板、灯罩热塑性PPO聚苯撑氧镀铬塑料件、护栅、仪表前板、大灯外罩、装饰件热固性PE聚乙烯内翼子板、内衬板、阻流板热塑性PP聚丙烯内饰件、内衬板、内翼子板、散热器挡风帘、仪表板、保险杠、面罩热塑性PS聚苯乙烯热塑性PUR聚氨脂保险杠面罩、前后车身板、填板热固性TPUP热塑性聚氨脂保险杠面罩、防石板、填板、软质仪表前板热塑性PVC聚氯乙烯内衬板、软质填板热塑性RIM反应注模聚氨脂保险杠面罩热固性RRIM强化反应注模聚氨脂外车身板热固性SAN苯乙烯-苯烯腈内衬板热固性TPR热塑橡胶帷幔板热固性UP聚酯玻璃钢车身板热固性 3机械配件的修换原则 基本原则：超过配合尺寸，通过加工也无法得到装配技术要求，或变形通过矫正无法保证使用性能和安全技术要求，或断裂无法焊接或焊接后无法保证使用性能和安全技术要求，原则上必须更换。 （1）事故造成发动机损伤 事故碰撞造成发动机缸体、缸盖的外部损伤： 发动机缸体、缸盖常用的材料为铸铁或铸铝，这些材料目前许多机械专业加工厂均可焊接，定损时主要查看其损伤部位；固定安装位、或只是表面裂纹、或裂纹只延伸至发动机冷却水道边等，通过焊接工艺可以恢复正常使用；发动机冷却水道与油道间损伤、或发动机冷却水道或油道与缸筒（气门座）间损伤、或外部裂纹延伸至缸筒（气门座）等处，通常应更换缸体或缸盖； 事故发生引起发动机“飞车”造成拉缸、烧瓦等发动机内部损伤； 烧瓦：曲轴可以通过修理尺寸法按级磨曲轴、并给予更换加大尺寸轴瓦修理法即可。 拉缸：若活塞未损伤可通过镶缸套或换缸套和活塞环修理法即可；若活塞也拉伤，则通过修理尺寸法加大缸筒、活塞，更换活塞及活塞环修理法即可。 注意：这种现象一般只有发生在柴油发动机因事故翻车机油倒灌燃烧室才会形成，汽油发动机是绝对不会发生的，在定损中一定要区分。这部分损伤一定要有现场测量并能清晰反映损伤尺寸的照片。 （2）事故造成独立悬挂损伤 现在轿车的前后悬挂基本都是麦弗逊式或其变型款。主要结构即是由螺旋弹簧加上减震器组成,可避免螺旋弹簧受力时向前、后、左、右偏移的现象，限制弹簧只能作上下方向的振动并可用减震器的行程长短及张力来设定悬挂的软硬及性能。由于这种结构相互间连接基本为活动缓冲式连接，对碰撞力传导有明显阻止作用，所以在定损核价时要认真检查： 注意仔细研究碰撞着力点位置、碰撞力传递方向、明显被碰撞损坏有哪些件； 仔细研究悬挂各连接点松动量，检查连接点磨损情况，判断松动是自然磨损引起还是碰撞引起，从而推断碰撞力传导距离； 注意连接点有无变形夹紧，有变形夹紧则碰撞力有可能通过该连接点传导引起相连件损坏，应重点检查； 可以肯定非碰撞力传导件，也绝非事故损坏件； 减震器检查办法。检查减震器有无漏油，区分事故造成漏油还是机件磨损渗油（通过查看油痕迹即可区分），事故造成漏油，则应更换；拆下减震器，检查有无变形、弯曲，有则予以更换；用手握住减震器两端，将其拉伸和压缩，若拉伸或压缩时用力都极小，表明减震器功能减退，与事故损坏无关； 4电子元件损伤的修换原则 （1）车辆上除安全气袋电子元件、控制单元外，其他电子元件、控制单元事故受损均必须有明显被撞击痕迹和因撞击造成变形、损伤、烧蚀（注意区分事故与非事故引起的烧蚀），才必须更换； （2）所有伤、断线路均采取对接锡焊法修复； （3）事故中造成安全气袋爆炸时，应认真检查有无外装碰撞传感器，有，安全气袋系统控制电脑一般通过解码可重复使用3至4次；无，则内置碰撞传感器控制电脑一定要更换； （4）座椅安全带关系驾驶者和乘客的生命安全，是车辆使用过程中经常损坏件,只