物业服务质量管理实务案例分析课件

质量管理实务 案例分析,案例内容： 业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。,综合类案例,综合类案例,情况调查及处理过程： 因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。,综合类案例,一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。 投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。,综合类案例,案例发生原因及处理建议： 此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。在此类事件的处理中，务必注意以下事项：,综合类案例,1、在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。,综合类案例,2、在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或时间有所调整时，应及时告知业主。 3、在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，询问业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。,综合类案例,4、若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。作为服务商来说，联系维修则是物管自身手段问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。,装修管理类案例,案例内容： 杨先生反映小区有一个单元业主以阳台旋风为由，准备集体封阳台,已将材料运进小区。此事是否经设计及政府相关部门批准？物管公司和业委会是否不作为？希望妥善处理此事。,装修管理类案例,情况调查及处理过程： 该小区03户型自交付以来就存在阳台风力异常现象，有时还产生“旋风”，已造成多次人身和财产损失，给业主日常生活带来了诸多烦恼与不便，业主也多次向服务中心反映。,装修管理类案例,2005年12月，03户型的所有业主首次书面致函小区业主委员会，要求统一封闭阳台。此后，03户型业主、服务中心、业主委员会针对阳台大风是否可通过合法合理手续解决事宜多次沟通。,期间，业委会虽也多次出具意见，但因物权法及物业管理条例规定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数以上的业主同意，故业委会未通过小区业主大会而做出的任何决定对业主没有约束力。三年来，物管公司一直要求业委会通过召集小区业主大会对封闭阳台一事进行讨论并做出决定，但一直未果。,装修管理类案例,2008年6月，03户型的业主集体组织封闭阳台施工，服务中心组织了20余人在小区入口处对欲进入园区安装的施工人员进行阻拦，但最终未果。,综合类案例,此后，服务中心通过业主拨打了12345市长热线对此事进行投诉，请来了执法局人员，但也无明确的法律依据能够阻止其行为，故现服务中心只能从安全角度对施工方及03户型业主做好安全提醒工作。此外，服务中心协助社区尽快召开业主大会选举产生业主委员会，请业主委员会召开业主大会就此事征求全体业主意见。,综合类案例,案例发生原因及处理建议： 阳台封闭问题是困扰很多物业服务企业的问题，很多业主从生活习惯、使用功能等角度往往都倾向于封闭阳台。而原有针对阳台封闭等的法律判例，根据地区及实际情况的差异，存在截然不同的判决结果。这就直接导致了前期服务协议、临时管理规约等约定是否能真正作为物业服务企业的管理依据，阻止业主封闭阳台存在疑问。,装修管理类案例,最高人民法院2009年5月24日公布了关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释，其中第十五条规定“业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：,装修管理类案例,（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用； （二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观； （三）违反规定进行房屋装饰装修；,装修管理类案例,（四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。”此条对于业主违规装修、违反管理规约破坏外立面等行为进行了明确约定，属于“损害他人合法权益的行为”。该解释2009年10月1日起实行，目前不具备法律效力。但该规定为司法判决提供了指引，有利于此类案例的管理和纠纷的处理。日后，服务中心可以依据此管理规定，在业主违规装修或违反管理规约破坏外立面时采取坚定的管理措施。,综合类案例,此外，业委会及广大业主对此类事件的态度，行政主管部门的执法力度都对此类事件的管理产生直接的影响。 从物业服务企业角度来说，应从公司层面完善此类事件的处理流程，如：在前期物业管理阶段，服务中心在个别业主要求封闭阳台时，应予以耐心的解释和坚决的管理，但要求封闭阳台的业主达到一定比例时，要主动向公司汇报并将此信息传递至开发公司，征询开发公司对此事件的意见。,综合类案例,在开发公司不同意或公司不同意的情况下，应做好疏导和现场管理工作；在开发公司同意且公司也同意的情况下，应做好广大业主的意见征询（含统一封闭的样式、材质等），确保同意的业主达到法规规定的比例，并对意见征询结果进行公证。最后，服务中心应监督做好阳台封闭工作，确保不出现个别业主特立独行的行为。这样，即便最终小区阳台进行了封闭，也可以尽量保持统一、美观。,综合类案例,依物业管理条例第12条第一款：第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有12以上投票权的业主参加。第三款：业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权12以上通过。,综合类案例,业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权23以上通过。第13条第一款规定第十三条业主大会会议分为定期会议和临时会议。物管应切实关注定期或临时业主大会的举行，其也可通过书面征求意见来解决此问题。在三年的时间内不作为，最终导致矛盾的深化，应承担其责任。,综合类案例,案例内容： 杨先生反映：1、房屋中介人员经常在小区出没；2、塞在楼道信箱内的广告天天有，十多天前杨先生抓住了2个发广告的闲杂人员交给秩序维护员，至今也没有处理意见反馈给他。总体感觉安保管理力度不够，小区安全无法保障。,安保类案例,情况调查及处理过程： 因该楼盘品质较高，且处于装修高峰期，因此园区内房屋中介人员、装修人员、各厂家人员，甚至有部分商家租住在小区内，接到杨先生投诉后，服务中心在原有管理措施的基础上，增加以下处理措施：,安保类案例,1、重新核实所有租住的中介人员，做好登记备案； 2、向租住房屋的业主寄发其房屋租赁后使用人的实际情况，希望在租赁到期后不要再续租； 3、加强园区巡查，发现中介人员拉客、发广告现象立即清理出小区。,安保类案例,同时，对杨先生发现的发广告人员，服务中心于次日联系了对应的厂家，该厂家保证不再进行该行为，为继续做好广告人员的管理工作，增加以下管理措施： 1、建立固定的门岗管理班； 2、加强对外来人员的登记备案； 3、建立岗位责任制，由中队长分别负责各门岗工作的监督；,安保类案例,4、加强对业主的宣传，在出入小区时，主动出示单元门禁卡刷卡进入，避免闲杂人员进入小区。 同时，服务中心就没有对抓获闲杂人员的处理进展情况向杨先生及时回复表示了歉意。,安保类案例,案例发生原因及处理建议： 在此类问题的处理过程，除服务中心已经采取的处理措施外，建议可增加如下管理措施： 1、与中介公司联系，设立门店，通过对业主的宣传，让业主将房屋委托绿城置换公司进行代理，减少其他中介人员的数量。,安保类案例,2、通过张贴“温馨提示”等方式向业主宣传，告知业主出入单元门时关注单元门的关闭情况，不要给陌生人开启单元门，降低广告人员进入楼道的机率。 3、工程人员做好单元门等设备的巡检工作，确保所有的单元门都能正常使用。,安保类案例,4、统计问题户的数量，并将相关情况反馈给所在地派出所，请派出所对租住在小区内的中介、广告人员进行普查，从公安部门层面施加影响，规范相关人员在小区内的言行。,安保类案例,案例内容： 虞先生6月23日下午五点多回家，发现车位被其他车辆占了，让秩序维护员处理，但到8点钟小区秩序维护员还未找到占车位车辆的主人。虞先生认为秩序维护员对工作不负责任，非常不满意。,车辆管理类案例,情况调查及处理过程： 当时因地下停车场道闸故障，故秩序维护队员将道闸置于开启状态，导致其他车辆进入地下停车场，并占用了虞先生的车位，因该车牌在车辆台账上没有记录，导致秩序维护队在查找该车辆时花费了较长的时间，虽然最后找到占用车辆并让对方让出车位，但因处理时间过长，造成了虞先生的投诉。,车辆管理类案例,案例发生原因及处理建议： 在地下停车场道闸（技防）出现故障后，服务中心应加强门岗对进出车辆的登记工作，以便在出现此类情况时及时找到占用车辆。秩序维护队可在该地下停车场入口安排人员（人防）进行值守，确保无外来（无车位）车辆进入该停车区域。,车辆管理类案例,此外，服务中心在工作中还应注重灵活性，在条件允许的情况下，保留1-2个停车位，以便在出现此类情况时，及时引导业主“换”个车位停放，这样也就有了更充足的时间寻找占用车位的车辆。最后，如果该道闸短时间不能修复，服务中心还应该告知该停车区域业主大致的修复时间，并提醒业主将自己的车位锁锁上。,安保类案例,案例内容： 吴女士于2005年入住某小区，因家中的报警器不能使用，联系服务中心。服务中心工程人员上门查看后告知线路不通，且需进行检测。因已过保修期，如需检测或维修等需由业主自行支付费用。吴女士认为：1、自己没有使用过；2、服务中心告知在去年已在告示栏内张贴过请业主检查的相关通知，自己也没有看到过，所以费用不能由自己承担。,工程类案例,情况调查及处理过程： 该房屋业主原为董先生，于2004年10月31日领房。领房时业主未对室内报警装置质量提出疑议。2005年10月13日，房屋过户至现业主吴女士，并于当年完成装修、入住。自吴女士家装修至入住后服务中心一直未接到其对报警设施的报修。,工程类案例,2008年6月，服务中心接到吴女士报修：家中报警器不能使用。接报修后，服务中心工程主管即上门察看。经检查，客厅的报警紧急按钮被移位，且按钮盒内无连接线，导致报警器不能正常使用（推测为装修单位造成）。,安保类案例,由于弱电系统保修期限为两年，期间又因系统原因开发商将保修期推迟了一年，保修期应至2007年底，故如需修复报警器，费用必须由业主自行承担，且因按钮盒内无连接线，还必须走明线。吴女士当时即表示不能接受，认为自己确实没有用过家里的报警器，也没有看见过公告栏内贴过的提示，所以报警器必须修复，费用一定不能由自己承担。通过服务中心的耐心解释，最终由服务中心联系施工单位修复，费用由吴女士自行承担。,安保类案例,案例发生原因及处理建议： 吴女士系转让了原业主董先生的房屋，服务中心在吴女士领房时，可提醒吴女士是否从董先生处接收了房屋及相关设备的品质保证书和产品说明书，如接收过，请吴女士注意相关设施设备的保修期；如未接受过，可将开发公司承诺的产品保修期进行善意的告知。,工程类案例,在贴出告示提醒广大业主检查的同时，可以通过短信提醒业主，单元楼道告示栏有该项通知，引起业主的注意，此外，有电梯的楼盘，在条件允许的情况下，可以将此类告示张贴在电梯内，更容易引起业主的关注。,工程类案例,案例内容： 业主吴女士反映：阳台前面的树枝挡了阳光，要求给予解决。,保洁绿化类案例,情况调查及处理过程： 吴女士家住二楼，所在小区已交付多年，原交付时栽种的乔木已经开枝散叶，造成遮挡了吴女士二楼阳台的阳光，接到吴女士投诉后，服务中心对靠向阳台一侧的树枝进行了修剪，解决了此问题。,保洁绿化类案例,案例发生原因及处理建议： 随着小区交付年限的增加，树木长大并遮蔽阳光是必然发生的事情，问题在于当时栽种的树木位置、品种，对后期的影响会有强弱差异。在此类问题的处理上，建议可遵循以下原则：,保洁绿化类案例,1、因目前绝大多数住宅类接管项目，咨询公司都向开发公司提供前期咨询服务，在前期咨询服务中，公司可组织整理此类后期管理经验提供给咨询公司，结合咨询公司专业人员的学识水平，先期对临近住宅乔木的树种、位置进行优化，避免后期经常需要修剪（只修剪靠建筑一侧会带来观感上的差异）。,保洁绿化类案例,2、服务中心在接管后，对小区内的乔木要有完善的管理规划，平时就应加强修剪等工作，使乔木的生长更具科学性及计划性，从而避免由业主提出投诉，再去现场解决问题的情况出现。,保洁绿化类案例,案例内容： 某小区租户租用房屋后将房屋隔成多间造成群租，引起的财产损害赔偿纠纷。,诉讼类案例,情况调查及处理过程： 租户租用了业主位于某小区的房屋，并将房屋分割成十间房屋分别出租给不同的个人，造成互不认识的人共同居住，存在很多的治安隐患。业主和物业管理公司多次对其采取各类措施，其仍不予整改，并要求物管公司承担因阻扰其家具搬入而造成房屋租金损失。,诉讼类案例,法院认为：租户将房屋进行分割并将其提供给多个个人独立地共同使用，由此已形成事实的分割转租，实质上改变了住宅的功能和布局，明显违反了该小区临时公约中关于