提高住院医疗收费满意度的几点体会.doc

提高住院医疗收费满意度的几点体会 作者：张俊杰 , 龚志红, 杨毓馨【摘要】 目的 减少医疗收费差错，提高住院病人对医疗收费的满意度。方法 针对发生的收费差错，采取人员培训，规范、核对医嘱，保证计算机收费系统正常，实行一日清单，公示、监督收费标准，严格住院费用审核，并比较实施管理前后收费差错，病人满意度的情况。结果 实施前后差错发生率比较具有统计学意义，病人对医疗收费的满意度提高。结论 针对收费差错原因，实施有效管理措施，可以减少收费差错的发生，提高病人对医疗费用的满意程度。 【关键词】 医疗收费;差错;管理;满意度 医疗费用一直是整个社会关注的焦点,也是医疗机构工作的重点。由于医疗费用项目种类繁多，新仪器、新设备、新耗材的日益增多，导致医疗机构多收费、少收费、漏收费的现象时有发生，直接影响到医患关系，影响到患者对医疗机构的满意度。因此规范医疗收费行为，加强医疗收费管理成为医疗机构必抓的工作。我院针对医疗收费方面出现的问题采取了一系列管理措施，收到了较好的效果，现报告如下。1 具体做法1.1 组织相关人员培训组织护士长及科室兼职物价员(负责病人费用核算的护士)学习物价政策及相关的文件,树立正确的收费意识。每月举行1次病历分析会,针对收费差错进行分类、讲评、查找原因，提出解决方案。要求兼职物价员遇有收费疑问及时与经管科物价员沟通，找到正确解决问题的办法。兼职物价员负责指导本科室其他工作人员的收费工作，并督促辅助科室对本科患者检查项目的收费情况。1.2 指导辅助科室正确录入收费项目病人的检查、化验、特殊治疗项目，由辅助科室人员将患者的收费项目录入该病人的收费系统。要求计算机操作人员严格按照病人所进行的检查逐一录入收费项目，严格区分收费项目中的人次与部位等计量单位。及时准确录入患者的收费项目，避免计费差错现象出现。1.3 规范医嘱,重视医嘱核对医嘱是医疗费用产生的依据1。医生开据的医嘱名称必须与收费项目名称一致,医嘱的执行时间、频次、药品的规格、剂量，都必须严格按照计算机的提示操作，否则计算机会出现错误记帐。兼职物价员与处理医嘱的护士查对医嘱无误后再执行各项操作。1.4 确保计算机收费系统运转正常 病人医疗收费项目的生成均由计算机记帐程序产生，必须确保计算机系统的正常运转。科室计算机每天晨交班时重新启动，进行更新，否则更改的收费项目科室无法操作。严禁科室为了工作方便自制收费模板，导致病人的医疗收费与当前的收费标准不一致。1.5 实行一日清单制确保“三单一致”晨交班会后由兼职物价员从计算机收费系统打印出患者昨日的医疗收费清单，与责任护士共同核对并向患者解释，确保当天的医嘱、计价、报告单一致，发现错误及时标记。报告单已回到科室，缺计价时要通知辅助科室补计；有医嘱，无报告，无计价时应询问医生病人是否放弃检查，需立即作废医嘱。1.6 及时执行医嘱，严格住院费用审核对转科、出院、死亡病人，值班护士及时在计算机上处理医嘱，检查当天的医嘱、计价单、报告单是否一致，及时从计算机中将患者的长期医嘱停止，姓名、床号清除，避免患者离开科室后医疗费用在计算机收费系统中继续记帐。兼职物价员核对完病人医嘱与收费项目和报告单后，在出院结账前一天，将病历送至经管科核算室进行审核，发现收费差错时及时通知兼职物价员再次核对，准确无误后将患者住院费用清单打印出来交收费处。1.7 公示、监督收费标准，建立投诉和奖惩制度在医院大厅显著位置设立电子触摸屏和显示屏，公示药品、检查、治疗、化验、手术、耗材价格。并设立投诉箱、公布投诉电话，要求在2448小时内解决病人投诉问题。并从相关部门和周边单位聘请12位价格监督员，对我院的医疗收费行为进行监督，每季度举行座谈，共商如何提高病人对医疗费用满意度的问题。制定了医疗收费价格管理奖惩制度，将每月核算室统计的收费差错予以惩罚，年终评比优秀兼职物价员和先进科室。2 效 果 2006年7月抽查病历220份为实施前组， 2008年1月220份病历为实施后组。病历均为从各临床科室抽查的病历。两组一般资料比较，差异无统计学意义，P0.05,具有可比性。2.1 收费项目差错减少实施管理后收费项目差错减少，见表1。4组收费项目差错比较均P0.01，差异有显著性。表1 实施管理前后收费项目差错比较n（略）2.2 病人对收费满意度提高实施管理后病人对收费满意提高, 两组收费满意度比较P0.01，差异有显著性。病人对医疗收费的满意度由实施前的51.86%提高至实施管理后的90.86%。3 体 会3.1 规范医嘱是提高医疗收费满意度的根本 表1显示，实施管理前医嘱不规范占收费差错的21.82%。收费必须遵照医嘱，没有医嘱属于乱收费，多收费。因此，医嘱必须规范。过去医生认为医嘱就是护士能看懂去执行的书面语言，与收费项目无关，护士用什么计什么费，多数医嘱出现漏下。如：留置针封管的生理盐水和肝素钠针，压疮护理换药，手术标本做病理检查等。尤其在手术、抢救的情况下，医生下达口头医嘱，过后未及时补开，且病情越重、复杂多变者，医嘱遗漏越多。实施措施后要求医生在计算机中的标准医嘱栏目中选择医嘱项目名称，不允许自创医嘱名称，否则计算机中的收费系统不认可。通过规范医嘱，明显地提高了病人对医疗费用的满意度。3.2 确保计算机收费系统正常运转是提高医疗费用满意度的基础表1显示，实施前计算机收费系统差错居第三位。计算机收费系统应根据物价部门要求及时调整、更新，院内所有计算机联网应正常运转。辅助检查科室工作人员接触病人多，包括门诊、住院患者，工作琐碎繁忙，住院病人的检查费用须准确的录入到该病人的收费系统。若病人转科、出院、死亡时要及时录入，及时打印报告单。否则漏计费用，缺报告单，视为多收费。取消计算机收费系统中治疗项目与一次性耗材放在一起的打包项目，减少了多收费现象。及时在计算机中处理转科、出院、死亡病人医嘱，避免发生病人走后费用仍在计算机收费系统中记账。通过加强计算机收费系统的管理，显著地提高了病人对医疗收费的满意度。3.3 实行核对制度是提高医疗收费满意度的具体表现实行一日清单有效地避免了“三单不一致”的现象，减少了差错费用的出现，并能有效地控制医嘱是否规范，保证了收费的准确性。病人结账前，兼职物价员与核算员再一次审核病人住院费用，把好收费程序的最后一道关。打印好的费用总清单由病人及家属认可后方给结算。只有最大程度满足病人的“隐含需求”，规范医务人员的服务行为，加强医疗费用的动态监测，不断提高医疗服务质量，才能最大限度地提高医疗收费质量2。3.4 健全监督机制是提高医疗收费满意度的保证价格公示制度、电子触摸屏和显示屏的设置、一日清单的发放、社会监督员的参与都加强了病人对医疗收费的监督。一日清单增强了医疗费用的透明度，维护了患者的经济利益，又密切了护患关系，同时也减少了漏费现象，有效地遏制了收费记账中的不规范行为3。聘请社会监督员监督医疗收费行为，能直接听到群众对医疗收费的反映，从而不断地改进措施，减少费用差错，提高病人对医疗费用的满意程度。 医疗收费差错的产生直接影响到医患关系，影响到病人对医疗机构的信任度。我院管理层充分认识到了这一点，扩大了经管科编制，加强相关人员培训，实施一系列减少医疗费用差错的管理措施，取得了良好的效果，医疗费用满意度由原来的51.36%提高到90.86%。因此，加强管理是提高医疗费用满意度的关键。【参考文献】 张伟英,邱文鹃，顾 晖，等