变更管理流程指南.doc_第1页
变更管理流程指南.doc_第2页
变更管理流程指南.doc_第3页
变更管理流程指南.doc_第4页
变更管理流程指南.doc_第5页
已阅读5页,还剩26页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

变更管理流程指南变更管理流程指南 某客户某客户 IT 服务管理项目服务管理项目 文档信息 项目名称:中国某客户 IT 服务管理 文档编号:文档名称:某客户变更管理流程指南 v1.0.doc 签发予:某客户文档状态:终稿 文档版本: 1.0 版本日期: 2007-3-21 撰写:某公司咨询顾问小组撰写日期: 2007-1-20 审核:审核日期: 签字 日期 批准: 签字 日期 版本记录 版本号版本号日期日期修改人修改人描述描述 0.12007-01-20XX 初稿 1.02007-03-21XXX流程修改,增加代码描述,形成提交稿 目目 录录 1.文档介绍文档介绍.1 1.1.文档简介1 1.2.文档用途1 2.变更管理流程简介变更管理流程简介.2 2.1.变更管理流程描述2 2.2.目的3 2.3.范围3 2.4.主要内容4 2.5.业务价值6 3.变更管理的人员角色和职责变更管理的人员角色和职责.7 3.1.变更经理7 3.2.变更顾问委员会(CAB/EC) .8 3.3.变更主管8 3.4.变更实施人员9 3.5.某客户人员角色定义9 4.变更管理流程说明变更管理流程说明.10 4.1.变更管理总体流程10 4.2.变更管理流程和其他管理流程的关系12 4.3.变更管理详细流程12 4.3.1.(350)紧急变更逻辑流程.12 4.3.2.(300.1)提交变更请求15 4.3.3.(300.2)接受变更请求15 4.3.4.(300.3)评估风险/影响 16 4.3.5.(300.4)测试/实施计划 17 4.3.6.(300.5)计划&沟通 18 4.3.7.(300.6)变更实施18 4.3.8.(300.7)回顾19 4.3.9.(300.8)结束20 4.4.SD 相关代码定义20 4.4.1.请求者优先级别.21 4.4.2.影响度.21 4.4.3.风险.21 4.4.4.状态.21 4.4.5.变更工单实施状态.22 4.4.6.结束代码.22 4.4.7.类别(Category)22 4.4.8.类型(Type) 22 5.变更管理流程控制变更管理流程控制.24 5.1.变更管理流程政策/建议.24 5.1.1.政策.24 5.1.2.建议.25 5.2.管理报表25 5.3.工作报表26 6.附件附件.27 1.文文档档介介绍绍 1.1.文文档档简简介介 本文档是某客户变更流程设计说明及分析报告,是中国某公司和某客户信息科技部安 全运行处(以下简称某客户)一起制定的变更管理的流程说明文档,通过制定该流程,可 以帮助所有实施 IT 变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级生产环境中的 IT 系统。 从而保证由于变更而引起的对 IT 环境的影响降到最小,提高 IT 系统和服务的质量,为业 务的快速发展提供更优质的 IT 服务,并且可以有效地实施其他相关 ITSM 管理流程,如配 置管理。 本文档描述的是依据目前某客户的 IT 服务状况而制定的变更管理流程说明,以后进一 步的更新和优化将由某客户负责。 1.2.文文档档用用途途 本文档一方面作为本次 ITSM 项目的变更管理流程说明的交付物,也可为进一步设计变 更管理流程的蓝本,读者对象为与变更管理流程相关的所有技术和管理人员。 本文档所描述的流程在 IT 服务管理中有许多作用,它提供一个统一的一致的生产系统 的实施和变更流程以确保: a) 所有需要的递交物已完成; b) 所有的系统已测试; c) 已完成彻底的实施计划。 变更管理流程确保在打软件补丁,实施事件解决方案或引入新系统时有能够遵循的流 程。它详细描述在某客户的 IT 环境中如何实施一个变更,如,上线一个新系统。 并包括定 义在变更流程中涉及的文档资料。 2.变变更更管管理理流流程程简简介介 2.1.变变更更管管理理流流程程描描述述 变更管理理想来看应该是一个单一的职能流程来控制和管理整个 IT 运行环境中的一切 变更,并和配置管理建立接口。变更管理应该由管理工具来支持,管理的范围可包括软件, 硬件,通讯设备和文档等的变更。 变更经理应该对整个变更流程负责,但这并不意味着自己要做每件事情,而是要确保 有人在做应该做的事情。 ITIL 建议成立一个变更顾问委员会(CAB)来帮助和支持变更经理,CAB 的成员根据变 更的实质可以包括客户代表,运维支持,应用开发和供应商等跟变更有关的人员。 CAB 通过开会等手段来考虑和评估变更请求(RFC)的: 潜在风险和影响; 实施变更需要的资源; 是否批准变更; 如果批准,什么时间实施。 本公司建议:初期 CAB个季度对已实施的变更回顾一次,正常运行后某客户再根据 运行情况确定周期;针对具体某一项变更回顾的报告结果可以用附件的方式附加在该变更 单上进行保存; CAB 也负责变更实施后的回顾以确保: 变更是否成功? 是否产生其他副作用? 实际所用的资源和预期的是否一致,如果不是,调整评估流程。 批准后,变更将进入计划,测试/构建和实施阶段。 计划/构建阶段也包括开发一个恢复 计划(Fallback Plan),用以在实施阶段出现问题或紧急状况时需要把变更回退回去。变更管 理流程也负责紧急变更,在此种情况下,变更的评估,计划,测试和实施阶段都将快速进 行。 帮帮助助台台 事事件件管管理理 尽尽快快地地恢恢复复服服务务 问问题题管管理理 建建立立一一个个稳稳定定的的环环境境 变变更更管管理理 在在对对业业务务影影响响最最小小的的情情况况 下下实实施施变变更更 申申请请和和评评估估, , 批批准准, , 实实施施 配配置置管管理理 I IT T资资源源信信息息 发发布布管管理理 新新服服务务的的部部署署和和发发布布 提提交交一一个个问问题题 提提出出变变更更申申请请开开发发一一个个新新的的服服务务 新新服服务务的的支支持持 提提供供最最新新的的配配置置信信息息 提提供供配配置置管管理理信信息息, , 和和事事件件等等信信息息 配 置 信 息 故故障障 客客户户 服服务务请请求求 运运维维管管理理 变变更更管管理理和和其其他他管管理理流流程程的的关关系系 2.2.目目的的 某客户 IT 变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤管理和控制所有对 IT 生产环境有 影响的变更,主要的目的包括: IT 部门可以管理和引导用户变更需求; 通过对所有变更的正确评估,可以维护 IT 环境的完整性; 变更和变更实施得到正确记录,并提供审核统计; 减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对 IT 环境的破坏作用; 提供了一致性的变更实施质量控制; 提高资源使用率(如,未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源); 确保实施的变更不会超出预定的系统利用限值; 确保紧急变更请求得到快速实施(由紧急变更委员会(CAB/EC)负责)。 2.3.范范围围 变更管理流程涵盖生产环境及 CMDB 中 CI 的所有变更,包括: 服务器; 业务系统 (新系统上线,生产系统的变动); 客户端; 网络设备; 存储设备; 机房环境; 在 ServiceDesk 中的 CMDB 数据项及其和 CI 之间的配置关系; 不包括: 尚处于开发阶段的 IT 元素的变更; 不需要某客户 IT 部门介入,并且不影响 IT 运维的由用户控制的行为动作; 2.4.主主要要内内容容 某客户 IT 变更管理流程将包括如下内容: 接受接受 RFC(变更请求变更请求) 所有变更请求,都需递交到变更经理,供评估和批准。 评估变更分类、变更级别等,确定与变更相关的 CAB 人员,变更经理对常规变 更进行实施; 变更请求分类和登录变更请求分类和登录 通过分类,确定该 RFC 的批准人和领导执行人,并确定是否是紧急变更,紧 急变更适用同一流程但将得到快速批准和实施。 提交提交 RFC 到变更顾问委员会(到变更顾问委员会(CAB)进行评估,确定影响度)进行评估,确定影响度 变更经理将根据特定的变更请求成立特定的 CAB,成员包括对该变更的评估和 批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员。评估工作包括技术可行性,对容 量的影响,对现有服务的影响,资源需求等。 批准批准 RFC 变更经理确定对该 RFC 有批准权的经理参加 CAB,必要时参与评估。评估后该 经理根据判断决定是否批准 RFC。 检查变更计划测试结果,并批准实施检查变更计划测试结果,并批准实施 变更经理确定合适人员主管该变更并参与 CAB, 称为变更主管。变更请求得到 评估和批准后,变更主管安排相应资源进行变更的构建开发,然后需要对将要 实施到生产环境的变更进行测试,并制定实施计划,随后提交测试结果和计划给 变更经理以获得实施。变更经理必需要确保测试结果和计划都有文档记录和得到 签署,并确认变更对生产环境没有影响或影响可以得到控制。这一步骤为变更流 程的关键质量检查点。 规划规划 RFC RFC 一旦获得批准,它必须根据资源和其他情况进行规划,确定实施日期,分配 相应资源,并通知请求人。 协调变更实施协调变更实施 Coordinating the change implementation 一切就绪后,可以实施变更。建议某客户计算机中心的运维组实施相应变更,变 更经理监视实施过程,并在必要时进行协调。 更新变更状态更新变更状态 在整个变更过程中,变更的状态从登记,评估,回顾到最后关闭是不同的。变更 经理负责更新预先定义好的变更状态。 回顾和关闭回顾和关闭 实施变更后,变更经理负责从技术和流程角度去回顾变更,该回顾在预先定义好 的时间段针对变更单独进行,除确保 RFC 得到了预期效果外,也寻找流程的改 进机会,如资源计划和实际使用的一致性。确定是否满足了变更目的,有没有副 面影响,否则需制定后续行动计划。随后,变更经理负责利用预先定义好的结束 状态关闭 RFC。 总结汇报总结汇报 向管理层提供流程报表,向客户提供变更的相关执行信息。定期向相关小组部 门根据流程衡量标准汇报很重要,只有如此,才可以基于现有环境的最新信息, 作出进一步的改进建议。 变更会议变更会议 变更经理负责定期或不定期召开变更会议,以在 IT 内部以及与客户就变更管理 有一个好的沟通。在会上,可以传递如,最近变更规划(),将要实施变 更的信息,也包括对变更流程的反馈和建议等。 变更流程回顾变更流程回顾 建议定期回顾变更管理流程以提高效率和效能,在实施变更流程不久之后,可以 进行第一次回顾,以确保流程得到正确实施并起到预期目的,发现的问题必须追 根溯源并尽快解决。之后,可以定期举行正式的回顾如每三个月。 2.5.业业务务价价值值 本流程将有助于实现某客户提高 IT 系统可用性的运维目标: 确保所有变更的实施都不会对业务产生负面影响; 确保所有变更的处理和实施都遵循规范的变更流程; 确保所有变更及实施都得到完整记录; 快速响应变更请求 RFC; 确保变更得到跟踪直至解决; 确保和所有相关人员/部门能就变更状态有良好沟通; 变更请求能有从业务/客户角度定义的影响度; 变更的处理机遇所定的影响度分析; 变更管理流程主要的好处在于: 提高 IT 环境的稳定性; 面对客户需求和技术的快速变化,变更的管理和控制将使对生产环境的变更实施可 能带来的风险最小化。 降低运行成本; 良好的变更记录有助于运维流程的持续性改进,并加快变更相关问题的解决。 3.变变更更管管理理的的人人员员角角色色和和职职责责 在变更管理流程中,ITSM 对角色建议有个,变更经理,变更顾问委员会(CAB), 变更主管和变更实施人员。 在标准 ITIL 标准流程中采用 CAB 环节一般作为参考条件,但是考虑到某客户目前很多 运维和变更工作需要各个组协同执行,所以推荐成立 CAB。 各角色述职如下:各角色述职如下: 3.1.变变更更经经理理 根据 ITSM 最佳实践,结合某客户的实际情况,建议变更经理和配置经理的角色是一个 人,这样可以使变更管理和配置管理结合得更加紧密,同时可以保障配置管理 CMDB 的准 确性。另外,还可以使相关流程更加简捷,确保 ITSM 管理流程的可推广性。 变更经理职责:变更经理职责: 接受变更请求(RFC),并做初步筛选; 确保变更请求(RFC)得到评估,授权,控制和计划; 确保所有相关人员都尽可能地引入到变更请求的评估中; 确保管理层得到足够关于变更的数量,影响度的信息; 成立变更委员会,并领导变更委员会(CAB)和主持相关会议; 确保变更在符合组织风险和需求的情况下,并在适当的时间内实施,在变更单中确定选 择实施时间(保证实施时间的有效性); 分派相应资源; 协调变更的构建测试和实施; 领导,支持和指导员工,确保变更管理人员足够的积极性和绩效表现; 确保变更管理流程,制定相关工作步骤及准则; 提供复杂变更请求(RFC)的项目管理指导; 生成有效的管理报表; 变更经理主要技能:变更经理主要技能: 非常了解变更管理、问题管理、配置管理和事件管理流程及其他们之间的关系; 了解公司的 IT 架构和环境; 了解配置项之间的关系; 较强的沟通技巧; 较强的组织能力; 很强的团队领导能力; 变更经理主要考核指标:变更经理主要考核指标: 变更请求(RFC)的有效管理和控制; 在变更回顾中,无效和负面变更的情况; 对其他管理流程的支持力度; 3.2.变变更更顾顾问问委委员员会会(CAB/EC) 变更顾问委员会(变更顾问委员会(CAB or CAB/EC)职责:)职责: 回顾所有提交重要的 RFC,并确保它们的潜在影响和风险得到评估; 针对具体变更请求,评估并讨论相应资源的分派; 回顾所有已执行的变更,确保满足变更目的; 参加 CAB 会议和紧急 CAB 会议; 协作变更经理确定变更优先级及变更规划; 在某客户,变更经理可能对 CAB 成员(大部分是运维组成员)没有行政权,为了保证 CAB 成员都能够参加讨论,同石化相关人员确认建议,可以在 CAB 中加入运维组组长; 变更顾问委员会(变更顾问委员会(CAB or CAB/EC)的组成人员:)的组成人员: CAB 的组成人员可以根据具体的变更种类指定不同的人参与; 固定成员:变更经理、运维组组长、变更主管、项目组组长; 如果是重大的实施类变更,需要某客户计算机中心领导人参与,如,科长或主任等; 一般的实施类变更,CAB 成员可以简化,如,变更主管可以和变更实施人员合并; 3.3.变变更更主主管管 变更主管属于不确定具体人员的角色,可以根据不同的变更种类,分派不同的人员作 为变更主管。对于普通的实施类变更,还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起。 变更主管主要关注在测试计划、技术方案、实施计划等。 变更主管职责:变更主管职责: 接受变更请求,并协调实施; 作为具体变更的项目经理,负责领导变更的构建测试,实施和参与回顾; 制定变更项目计划和时间规划等; 更新项目记录,生成变更工单; 在整个变更中协调各工单,以维护变更项目的整体性; 确保变更在预定的时间,资源和成本内完成; 在必要时,确保恢复计划(Fallback Plan)得以正确实施。 3.4.变变更更实实施施人人员员 变更实施人员主要关注在测试、具体现场实施等。 变更实施人员职责:变更实施人员职责: 根据变更主管制定的变更计划实施变更; 执行分派的任务以推进变更项目; 向变更主管汇报工作进程(在系统中加入时间限定:当变更没有在预定的时间内得到实 施,系统将自动通知变更主管和变更经理); 现场负责变更实施或恢复实施。 3.5.某某客客户户人人员员角角色色定定义义 角色角色人员安排人员安排备份备份安排安排 变更管理委员会变更管理委员会 变更经理变更经理 XXX 变更主管变更主管 XX、XX 变更实施人员变更实施人员 系统管理员、项目组人员 4.变变更更管管理理流流程程说说明明 4.1.变变更更管管理理总总体体流流程程 根据某客户 IT 的具体情况,同时结合 ITIL 的最佳经验,某公司给出下面的变更管理的 逻辑流程: 注:相关符号的说明: = 相关工具和人员= 流程 = 决策 变变更更管管理理逻逻辑辑流流程程版版本本1.0 变更实施人员变更主管 变更顾问委员 会 (CAB) 变更经理变更请求者 NO YES NO NO NOYES YES YES 紧急变更 流程350 300.3 评估风险 /影响 配置管 理 300.5 计划& 沟 通 300.8 结束批准吗? 300.4 测试/实 施计划 授权? 300.1 提交 变更 请求 紧急 吗? 300.2 接受变 更请求 常规变更 吗? 300.7 回顾 300.6 实施 拒绝变 更请求 所有优先级为普通、中、高的变更都将完全按照如上流程执行,各步骤的描述如下: 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 300.1 提交变更请 求 变更请求 者 请求者找出变更求请需求,然后跟相关部门或客户确 认后填写变更请求单并提交给变更经理,如果常规变 更,则由变更经理直接执行并结束变更。 300.2接受变更请 求 变更经理接受变更请求,检查变更请求的完整性和正确性,确 定相关变更顾问委员会 CAB 成员和变更主管。 序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明 常规类变更? 变更经理判断所提交的变更是否为常规类变更,如果是,直接 至“结束”判断框,此时变更经理直接执行变更并结 束变更;如不是常规类变更,则继续。 紧急吗?变更经理判断是否为紧急变更,如是,则转紧急变更流程,否 则继续。 300.3评估风险/ 影响 变更顾问 委员会 CAB 召开会议或指定人员对变更请求进行评估并得出评估 结果。 授权吗?变更顾问 委员会 CAB 决定是否对该变更请求授权,如果授权,则继续,否 则拒绝变更请求并有变更经理与变更请求者进行沟通。 300.4 测试/实施 计划 变更主管变更主管作为该变更项目经理,负责协调开发、测试 和制定实施计划,并把测试结果和实施计划递交给变 更经理以批准实施。 批准吗?变更经理决定是否批准实施变更,必要时召集变更顾问委员会, 如批准,则继续,否则把测试结果和实施计划退还给 变更主管并要求重新提交。 300.5计划和沟通变更经理确定一个最合适的实施日期并和相关部门进行充分沟 通。 300.6实施变更实施 人员 根据实施计划执行变更实施,在必要时启动恢复计划 (Fallback Plan)。 300.7回顾变更顾问 委员会 CAB 变更经理召开变更顾问委员会对实施的变更进行回顾 以确定变更目的是否已达到,如没有,要求变更主管 制定一个后续行动计划并通过变更经理的审核。 300.8结束变更经理更新相关信息,关闭变更记录。 4.2.变变更更管管理理流流程程和和其其他他管管理理流流程程的的关关系系 变变更更管管理理流流程程和和其其他他管管理理流流程程的的关关系系 版版本本1.0 配置管理流程变更管理流程问题管理流程 事件管理流程 修 改 完 毕 修改变更的 配置信息 是 否 问题 提供配置信息 及其相关的 历史事件/问题信息 提供配置信息 变变更更请请求求 结束 配置 管理 流程 客户请求 事件管 理流程 变更 处理 流程 问题 管理 流程 结束变变更更请请求求 变变更更请请求求 4.3.变变更更管管理理详详细细流流程程 结合上面的逻辑流程和某客户的实际情况,某公司建议如下变更管理的物理流程。 4.3.1.(350)紧紧急急变变更更逻逻辑辑流流程程 在日常运维过程中,紧急的变更和运维工作占了很大运维比率。为了使紧急流程更能 够符合某客户的实际情况,项目组在该问题上做了深入的讨论。某客户对紧急流程处理的 目标是: 1. 实施流程尽量简化; 2. 保证对流程的控制; 在 ITSM/ITIL 中确定了紧急流程的定义,但并没有详细做法。结合某公司顾问的经验 和某客户的实际情况,具体确定了以下策略来确保紧急变更流程的实施。 对于紧急变更,某公司顾问建议成立 CAB 紧急委员会,称为 CAB/EC,对紧急变更请 求进行评估和授权。下面是紧急变更逻辑流程,其物理流程和正常变更的物理流程一致 (具有相同的流程步骤名称,除了在每个名称前加上“快速”以作区别)。 CAB/EC 成员可以是固定的,建议由某客户信息科技部安全运行处长、运维组组长和变 更经理组成。 紧急变更的特殊之处是变更文档可以在变更实施完之后提交,但必须在可能的情况下 通知变更经理并得到 CAB/EC 的口头批准。 紧紧急急变变更更管管理理流流程程 3 35 50 0 变更实施人员变更主管 变更顾问委员 会CAB/EC 变更经理 Yes No Yes 350.7 结束 350.2 快速评估 350.4 快速实施 350.5 收集相关文 档资料 350.6 回顾 紧急吗? 350.1 紧急度 确认 350.3 快速测试& 制定计划 300.3 正常流 程 流程详细描述如下: 序号序号 步骤名称步骤名称 责任人责任人说明说明 350.1紧急度确认CAB 紧急委员 会(CAB/EC) 得到变更经理的紧急变更的口头或电子请求后,进行紧急度 确认; 紧急吗?CAB 紧急委员 会(CAB/EC) 召开紧急会议或以 Email+电话形式确定是否确属紧急变更请 求,如不是,返回正常流程 300.3,(建议参与 CAB/EC 者 有信息科技部部长、安全运行处处长和变更经理,而且安全 运行处处长必须参加并执行决定权,)如果是,继续; 序号序号 步骤名称步骤名称 责任人责任人说明说明 350.2快速评估CAB 紧急委员 会(CAB/EC) 召开紧急会议,对紧急变更请求进行快速评估,包括影响度/ 风险和所需资源评估,并快速得出评估结果; 350.3快速测试和 制定计划 变更主管快速进行各种测试并制定必要的实施计划,并安排实施; 350.4快速实施变更实施人员根据实施计划,快速执行变更,必要时启动恢复计划 (Fallback Plan); 350.5收集相关文 档资料 变更经理紧急变更结束后,变更经理收集由变更实施人员递交的相关 文档,包括测试结果和实施计划;资料周期的搜集期限是 2 个工作日。 350.6回顾CAB 紧急委员 会(CAB/EC) 变更经理召开紧急变更顾问委员会 CAB/EC,对实施的紧急 变更进行回顾以确定变更目的是否已达到,资料收集是否完 整,加以控制,需要对其进行实效控制(2 个工作日);如 没有,要求变更主管制定一个后续行动计划并通过变更经理 的审核; 350.7结束变更经理更新相关信息,关闭变更记录; 4.3.2.(300.1)提提交交变变更更请请求求 变变更更管管理理物物理理流流程程 - 300.1 提提交交变变更更请请求求 变更请求者 300.1.3 确认变更请 求 300.1.2 收到变 更请求 300.1.5 提交RFC 300.1.1 找出变更 需求 To 300.2.1 300.1.4 填写RFC 物理流程详细描述如下: 序号序号 责任人责任人步骤名称步骤名称 描述描述 300.1. 1 变更请求者找出变更请求基于技术需求和业务需求,找出变更机会; 300.1. 2 变更请求者收到变更请求从其他 IT 成员或从客户部门得到变更请求; 300.1. 3 变更请求者确认变更请求和部门负责人对变更请求进行确认,并得到批准; 300.1. 4 变更请求者填写变更请求打开变更管理页面,填入相关变更信息; 300.1. 5 变更请求者提交变更请求把变更请求提交(分派)给变更经理,变更经理将获得 相关通知; 4.3.3.(300.2)接接受受变变更更请请求求 变变更更请请求求物物理理流流程程 - 300.2 接接受受变变更更请请求求 变变更更经经理理 No Yes 至 300.3.1 紧急吗? 300.2.1 接受 RFC 至紧急流程 350 300.2.3 更新变更请求 300.2.2 确定CAB和 变更主管 物理流程详细描述如下: 序号序号 责任人责任人 物理流程描述物理流程描述 300.2.1变更经理接受提交过来的变更请求; 300.2.2变更经理根据变更的具体情况,确定变更顾问委员会成员和变更主管; 300.2.3变更经理更新变更请求的相关信息; 紧急吗?变更经理判断是否为紧急变更请求,如是,转紧急变更流程 350,否则 继续; 4.3.4.(300.3)评评估估风风险险/影影响响 变变更更管管理理物物理理流流程程- 300.3 评评估估风风险险/ /影影响响 变更请求者CAB变更经理 YesNo 300.3.3 风险评估 300.3.4 所需时间/ 资源评估 300.3.7 结果记录/ 规划变更 To 300.4.1 300.3.5 结果分析 300.3.6 拒绝变更请 求 300.3.2 影响度评估 授权吗? 300.3.1 召开CAB 会议 300.3.8 沟通确认 300.9 结束 评估风险/影响物理流程详细描述如下: 序号序号责任人责任人物理流程描述物理流程描述 300.3.1变更顾问委 员会 CAB 根据已确定的变更顾问委员会成员,确定会议议程,召开变更评估会议; 300.3.2变更顾问委 员会 CAB 根据变更的具体情况,确定该变更的影响度及其影响度代码; 300.3.3变更顾问委 员会 CAB 根据变更的具体情况,确定该变更的风险情况及其代码; 300.3.4变更顾问委 员会 CAB 确定变更所需要的资源,包括所需时间等; 300.3.5变更顾问委 员会 CAB 总结所有分析结果,得出最终决定; 变更顾问委 员会 CAB 决定是否给变更授权,如是转 300.3.7,否则继续; 300.3.6变更经理根据 CAB 决定,拒绝变更请求; 300.3.7变更经理记录评估结果,并相应做初步规划; 300.3.8变更经理跟变更请求者进行沟通,告知变更请求被拒绝原因; 300.3.9变更经理更新工单状态,结束。 4.3.5.(300.4)测测试试/实实施施计计划划 变变更更管管理理物物理理流流程程 - 300.4 测测试试/ /实实施施计计划划 变更经理变更主管 Yes No 开发/功 能测试 至 300.5.1 300.4.2 制定任务列 表 300.4.7 计划& 测试 结果分析 批准? 300.4.5 制定恢复 计划 300.4.6 计划& 测试 结果提交 300.4.3 制定运维接 受测试 (OAT)计划 300.4.1 制定沟通计 划 300.4.4 制定风险管 理计划 测试/实施计划物理流程详细描述如下: 序号序号 责任人责任人 物理流程描述物理流程描述 300.4. 1 变更主管在需要的情况下做完必要的开发和功能测试后,制定变更项目实 施的沟通计划,如在什么条件下谁该做什么,应该联系谁等; 300.4. 2 变更主管根据具体要实施的变更,制定具体的任务列表; 300.4. 3 变更主管制定从运维角度看如何满足运营要求的运维接受测试(OAT)计划; 300.4. 4 变更主管根据先前风险评估得出的风险及其风险度,制定相应的风险管理 计划; 300.4. 5 变更主管根据风险情况,制定相应的恢复计划(Fallback Plan),以在需要时 恢复变更 300.4. 6 变更主管收集测试结果和制定的实施计划,提交给变更经理; 300.4. 7 变更经理分析由变更主管提交的变更测试结果和实施计划,作出相应的决 定; 批准?变更经理根据分析,以确定是否批准实施,如是,转 300.5.1,如否,退还 变更主管重新测试和制定计划; 4.3.6.(300.5)计计划划&沟沟通通 变变更更管管理理物物理理流流程程 - 300.5 计计划划& 沟沟通通 变更经理 YES No 300.5.5 通知相关 客户 300.5.4 与相关人 员沟通 至 300.6.1 300.5.2 解决与其 他变更的 关联关系 实施日期 OK? 300.5.3 解决时 间冲突 300.5.1 确定合适 实施日期 计划&沟通物理流程详细描述如下: 序号序号 责任人责任人 物理流程描述物理流程描述 300.5. 1 变更经理根据变更请求日期,测试结果和实施计划,确定实施日期; 300.5. 2 变更经理根据确定的实施日期,找出与其相关的其他变更,并解决相互的 关联关系,包括资源、人员等; 300.5. 3 变更经理确定变更实施时间的冲突关系并协调解决; 300.5. 4 变更经理判断确定的实施日期是否可行,如是,继续,否则返回 300.5.1, 重新确定日期; 300.5. 5 变更经理根据确定的实施日期,与相关人员进行沟通,包括变更主管,变 更实施人员等; 300.5. 6 变更经理把变更相关信息通知相关用户,如可能的影响等; 4.3.7.(300.6)变变更更实实施施 变变更更管管理理物物理理流流程程 - 300.6 变变更更实实施施 变更经理变更主管 变更实施 人员 YES No No Yes 300.6.3 实施变更 成功? 300.6.1 执行运维接受 测试(OAT) 300.6.4 实施质量 确认 OK? 至 300.7.1 300.6.5 执行恢复 计划 300.6.2 再次确认 实施时间 变更实施流程详细描述如下: 序号序号责任人责任人物理流程描述物理流程描述 300.6. 1 变更实施人员执行变更主管制定的运维接受测试(OAT)计划,以确认变更能符 合运维的要求; OK?变更实施人员判断运维接受测试是否成功?是则继续,否则重新进行 OAT 测试; 300.6. 2 变更经理根据测试结果再次确认实施时间; 300.6. 3 变更实施人员在确定的变更实施时间根据实施计划具体实施变更; 成功?变更主管判断变更是否成功,是则继续,否则转 300.6.5,执行恢复计划; 300.6. 4 变更经理确认实施确已完成并符合预期质量要求; 300.6. 5 变更实施人员执行变更主管制定的恢复计划(Fallback Plan),以恢复变更; 4.3.8.(300.7)回回顾顾 变变更更管管理理物物理理流流程程 - 300.7 回回顾顾 变更主管 变更顾问委 员会CAB 变更经理 Yes No No Yes 300.7.1 召开回顾 会议 300.7.2 分析根本 原因 300.7.5 后续行动 计划 300.7.7 沟通回顾结果 300.7.3 技术方面 回顾 实施了恢复 计划? 300.7.4 流程方面 回顾 To 300.4.1 300.7.6 记录回顾结 果 To 300.8.1 变更目的 达到? 回顾流程详细描述如下: 序号序号责任人责任人物理流程描述物理流程描述 300.7.1变更经理召开回顾会议(可以是各种形式,包括电话会议); 实施了恢 复计划? 变更经理判断是否实施了恢复计划,是则转 300.7.2 分析根本原因,否则转 300.7.3 开始技术回顾; 300.7.2变更顾问委 员会 CAB 分析变更失败的根本原因; 300.7.3变更顾问委 员会 CAB 从技术的角度回顾变更的实施过程; 300.7.4变更顾问委 员会 CAB 从流程的角度回顾变更的实施; 变更目的 达到? 变更顾问委 员会 CAB 综合起来判断变更目的是否达到,是则转 300.7.7,记录回顾结果, 否则转 300.7.5,制定后续行动计划; 序号序号责任人责任人物理流程描述物理流程描述 300.7.5变更主管根据分析出的变更失败的根本原因制定后续行动计划,并将该后续 行动计划进行测试和指定实施计划(300.4.1); 300.7.6变更经理记录和整理回顾的结果,包括成功的变更和失败的变更及其后续计 划; 300.7.7变更经理对回顾结果在相应部门或个人间进行沟通,可以利用各种形式,如 E-mail 等; 4.3.9.(300.8)结结束束 在某客户 IT 运维管理流程中,建议变更经理和配置经理是同一个人,这样一方面避免 了某客户需要分别为变更管理和配置管理设立两个岗位角色;另一方面,也增加了对 CMDB 维护过程的简易性。 变变更更管管理理物物理理流流程程 - 300.8 结结束束 配置管理管理变更经理 300.8.2 更新RFC 300.8.1 更新 CMDB 配置管理 300.8.3 关闭RFC 结束流程详细描述如下: 序号序号责任人责任人物理流程描述物理流程描述 300.8. 1 变更经理向配置管理提出更新 CMDB 中相应配置元素 CI 的请求,并取得配 置管理人员的反馈批准; 300.8. 2 变更经理得到配置管理人员的反馈后更新变更请求 RFC;通知变更请求人; 300.8. 3 变更经理将变更的状态改为关闭; 4.4.SD相相关关代代码码定定义义 某客户的变更管理流程将采用 Open View Service Desk 来实施作为管理平台,相关定义如下: 4.4.1.请请求求者者优优先先级级别别 4.4.2.影影响响度度 (在回顾时作为条件和依据,同时,实施时可以作为警告提醒)(在回顾时作为条件和依据,同时,实施时可以作为警告提醒) 4.4.3.风风险险 (在回顾时作为条件和依据,同时,实施时可以作为警告提醒)(在回顾时作为条件和依据,同时,实施时可以作为警告提醒) 4.4.4.状状态态 No.TypeCodeDescription 1.普通完成变更时限 36 个小时; 2.中完成变更时限为 24 个小时; 3. 正常 高完成变更时限为 12 个小时; 4.紧急紧急根据客户的要求和变更经理的评估确定,如,由 紧急事件发起的变更;完成变更时限为 8 个小时; No.CodeDescription 1普通没有影响; 2低特定用户(3 人以下)受影响; 3中OA 等内部系统受影响; IT 组件的一般性报警及处理; 4高所有业务系统的部分业务受影响; OS、DB、硬件、网络等故障报警 但可继续运转; 5最高所有业务系统的全部业务受影响; OS、DB、硬件、网络等故障报警 且不可继续运行; No.CodeDescription 1低只涉及到特定用户; 2中一般性变更存在部分影响业务的可能 3高重要变更对业务系统产生影响; No. CodeDescription 1已登记变更单已记录; 2已评估CAB 已评估; 3已授权CAB 已授权执行该变更; 4 已批准变更经理已批准该变更; 5进行中变更工单实施过程中; 6已实施相关变更工单全部实施完毕; 7结束更改变更状态,结束变更; 4.4.5.变变更更工工单单实实施施状状态态 4.4.6.结结束束代代码码 NoCode Description 1完全成功变更涉及内容全部实施; 2部分成功变更涉及内容只有部分得到实施; 3取消将变更取消; 4拒绝CAB 拒绝该变更; 4.4.7.类类别别(Category) NoCodeDescription 1常规变更主要是对 CMDB(CI)数据准确性进行维 护;涉及的人员主要有:HelpDesk 人员 或工程师、变更经理; 2实施类变更主要涉及到某客户 IT 架构,需要实施的 变更,需要费用的变更,如,电脑硬件升 级(加内存条)、软件升级、网络调整等; 涉及的人员主要有:HelpDesk 人员或工 程师、变更经理、变更顾问委员会、变更 主管和变更实施人员; 3紧急变更经变更经理、CAB 共同确认优先级别为 紧急的变更;这种评估的参考一方面 是由用户变更请求的时间紧迫性决定的; 另一方面,由紧急事件引发的变更。 4.4.8.类类型型(Type) 编号编号代码代码描述描述 1主机类与 CMDB 对应的 UNIX 服务器、 PC SERVER、工作站、主控台的各 个层次 CI 的更新 2网络设备主设备类与 CMDB 对应的网络交换机、路由 器、IP 分配表的变更; 3网络设备辅助设备类 与 CMDB 对应的光端机、 MODEM、HUB、负载均衡设备的 变更; No. CodeDescription 1等待等待处理; 2处理中处理中; 3已完成工单已实施; 4存储设备类与 CMDB 对应的磁带库、 SAN、NAS SERVER、磁盘柜的变 更; 应用服务类 应用大类 5应用服务类 应用子类 与 CMDB 对应的具体实例的变更; 6文档与 CMDB 对应的各类文档以及备份 协议的变更 7机房辅助设备类与 CMDB 对应的空调、UPS、监控 的变更 数据库 操作系统 中间件 数据库备份管理软 件 安全软件 8系统软件 监控软件 与 CMDB 对应的各类软件配置的具 体实例的变更 9线路类与 CMDB 相关的专线、Internet 线 路、局域网光纤、ISDN 线路、机房 接入电话线路的变更 10安全设备类与 CMDB 对应的 VPN 网关、防病 毒网关、防火墙的变更 11专用设备类与 CMDB 对应的加密机、读卡器的 变更 12合同类与 CMDB 对应的各类采购合同、服 务合同的变更 13用户类与 CMDB 对应的各类 IT 组件管理 员、应用系统管理员、文档管理员、 合同管理员等的变更 5.变变更更管管理理流流程程控控制制 为了更好地保证变更管理流程在某客户的执行,某公司设计如下几方面的控制手段; 5.1.变变更更管管理理流流程程政政策策/建建议议 按照 KPI 计量,变更管理流程可以设定如下几个方面的衡量标准: 5.1.1.政政策策 规定规定 1: 所有对 IT 基础架构(如,服务器、系统、客户端、网络环境等)环境的变更 都必须经过本变更管理流程; 规定规定 2: 所有预先定义的常规变更可由变更经理直接审批,可以不经过 CAB 评估和授 权; 规定规定 3: 所有变更请求(除常规变更请求和紧急变更外),都必须在希望实施日期的 5 个 工作日前提交(明确此政策的意义,具体时间由某客户自己确定); 规定规定 4: 紧急变更应遵循紧急变更流程以获得及时实施; 规定规定 5: 实施类变更和紧急变更都必须经过充分测试,并制定相应恢复计划(Back-out Plan); 规定规定 6: 变更实施前,变更经理必须跟所有受变更影响的相关部门或人员进行充分沟通; (中、高、最高影响度的变更,在实施前必须通过书面或网上系统通知所有受 影响单位); 规定规定 7: 整个变更过程中必须保持 CMDB 的正确性和完整性; 规定规定 8: 所有的变更都必须进行回顾(通过报表),常规变更可执行特殊/简易回顾流 程。 规定规定 9: 所有的变更请求都应该被记录,并在 OVSD 系统中进行跟踪 规定规定 10: 变更流程和指南必须被文档化,并在执行过程中被严格遵守 规定规定 11: 变更管理计划要考虑和解决执行变更时有可能产生的时间冲突,主要是要考虑 到变更动作所影响到的 CI 的变化和直接的环境相互依赖关系 5.1.2.建建议议 建议建议 1: 对于变更管理流程的执行,建议能够有来自某客户 IT 服务领导层从上而下的 支持,变更经理的角色应该位高权重。 建议建议 2: 所有外部供应商都应遵循某客户 IT 变更管理流程 5.2. 管管理理报报表表 报表意义报表意义:制度完善、人员培养、组织建设、管理流程优化、发现 IT 基础建设的不足; 使用人员使用人员:信息中心领导、计算中心领导、运维组长; 管理报表管理报表 报表名称报表名称报表意义报表意义 每个月执行恢复计划(Fallback plan)的变更数 量; 测试质量、变更方案的合理性; 每个月处理的每一类型的变更数量;帮助管理层明确每一类基础建设及管理制度没有跟上的不 稳定性; 变更实施的成功率;考核方案和实施水平; 紧急变更所占的比率;考核对资源的占用情况; 被拒绝的 RFC 的数量或比例;管理流程优化、人员培训; 每类别变更所化费的资源(时间);资源的占用、同时考核该项 IT 基础建设是否合理; 有多少变更主管分别处理了多少变

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论