广东光大物业工程部全套完整作业指导书139P.doc

物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-001版本B改次：0目 录页 码第 1 页共 3 页序号文件编号文件名称页码备注1GDPM-WG-EM-001目录12GDPM-WG-EM-002修订页43GDPM-WG-EM-003质量/环境目标54GDPM-WG-EM-01工程维修部组织架构图65GDPM-WG-EM-02工程维修部岗位职责76GDPM-WG-EM-03工程维修服务考评标准197GDPM-WG-EM-04工程维修服务检验流程和标准238GDPM-WG-EM-05维修服务受理和服务流程269GDPM-WG-EM-06上门维修工作细则2810GDPM-WG-EM-07工程维修部值班室管理规定3311GDPM-WG-EM-08房屋维修管理规定3312GDPM-WG-EM-09设备分类代码管理规定3613GDPM-WG-EM-10设备外委维修管理规定3714GDPM-WG-EM-11设备重大故障维修流程3915GDPM-WG-EM-12维修安全管理规定4016GDPM-WG-EM-13供水系统维护管理规定4617GDPM-WG-EM-14水泵房管理规定4718GDPM-WG-EM-15供水系统维护保养规程4819GDPM-WG-EM-16水泵房巡查流程5220GDPM-WG-EM-17水池清洗、消毒操作流程5321GDPM-WG-EM-18给水系统安全操作流程5522GDPM-WG-EM-19游泳池循环系统安全操作流程5623GDPM-WG-EM-20阀门保养流程5724GDPM-WG-EM-21供水系统突发性事故应急流程5825GDPM-WG-EM-22机电设备管理规定5926GDPM-WG-EM-23设备设施大修管理规定6027GDPM-WG-EM-24发电机房管理规定6128GDPM-WG-EM-25柴油发电机安全运行管理规定6229GDPM-WG-EM-26变压器室管理规定6330GDPM-WG-EM-27配电房管理规定6431GDPM-WG-EM-28临时用电管理规定6532GDPM-WG-EM-29电梯机房管理规定6633GDPM-WG-EM-30电梯系统外委维修保养管理规定6734GDPM-WG-EM-31中央空调机房管理规定6835GDPM-WG-EM-32工作票管理制度7036GDPM-WG-EM-33发电机安全操作规程72物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-001版本：B改次：0目 录页 码第 2 页共 3 页序号文件编号文件名称页码备注37GDPM-WG-EM-34柴油发电机维修保养规程7638GDPM-WG-EM-35变压器保养规程7839GDPM-WG-EM-36高压配电柜配电操作规程8040GDPM-WG-EM-37电梯困人救援操作规程8241GDPM-WG-EM-38中央空调系统操作规程8442GDPM-WG-EM-39照明系统维护保养规程8643GDPM-WG-EM-40应急指示系统维护保养规程8744GDPM-WG-EM-41中央空调系统维护保养规程8845GDPM-WG-EM-42排水排风设备巡查流程9346GDPM-WG-EM-43发电机房巡查流程9447GDPM-WG-EM-44变压器室巡查流程9548GDPM-WG-EM-45控制柜保养流程9649GDPM-WG-EM-46低压配电柜（箱）、开关保养流程9750GDPM-WG-EM-47高压室巡查维修流程10151GDPM-WG-EM-48低压室巡查维修流程10352GDPM-WG-EM-49电梯机房巡查流程10453GDPM-WG-EM-50中央空调机房巡查流程10554GDPM-WG-EM-51电梯操作流程10655GDPM-WG-EM-52电梯故障应急处理流程10756GDPM-WG-EM-53供电系统突发性事故应急流程10857GDPM-WG-EM-54防避雷系统保养流程11258GDPM-WG-EM-55燃气站管理规定11359GDPM-WG-EM-56燃气使用管理规定11460GDPM-WG-EM-57气化站维护保养规程11961GDPM-WG-EM-58燃气系统瓶组站操作规程12062GDPM-WG-EM-59管道燃气系统维护保养规程12263GDPM-WG-EM-60气化炉操作规程12464GDPM-WG-EM-61智能化控制中心管理规定12565GDPM-WG-EM-62停车场控制系统管理规定12666GDPM-WG-EM-63智能化系统设备维修规定12767GDPM-WG-EM-64智能化设备外送维修规定12868GDPM-WG-EM-65背景音乐系统管理规定12969GDPM-WG-EM-66智能化系统服务检验标准13070GDPM-WG-EM-67停车场系统保养流程13171GDPM-WG-EM-68闭路电视监控系统保养流程13272GDPM-WG-EM-69电子公告栏保养流程133物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-001版本：B改次：0目 录页 码第 3 页共 3 页序号文件编号文件名称页码备注73GDPM-WG-EM-70背景音乐保养流程13474GDPM-WG-EM-71可视对讲保养流程13575GDPM-WG-EM-72安防安装操作流程13676GDPM-WG-EM-73安防调试操作流程13777GDPM-WG-EM-74安防维修操作流程13878GDPM-WG-EM-75门禁系统保养流程13979GDPM-WG-EM-76电瓶车保养规程140物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-002版本：B改次：0修订页页 码第 1 页共 1 页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-003版本：B改次：0工程维修部质量/环境目标页 码第 1 页共 1 页工程维修部质量/环境目标维修服务满意率 设备设施完好率 请修及时率 请修合格率 小区内无重大责任事故（设备瘫痪性事故、煤气造成环境污染事故）发生对维修服务满意的业主人数客户满意调查总业主人数1.0维修服务满意率= 100%，不得低于90% 。每月检查中完好的设备设施数量总设备设施数量2.0设备设施完好率= 100%，不得低于98%。对维修服务及时感到满意的业主人数客户满意调查总业主人数3.0请修及时率=100%，不得低于95%。每月一次请修合格次数每月请修总次数4.0请修合格率= 100%，不得低于95%。5.0小区内无一起重大责任事故（设备瘫痪性事故、煤气造成环境污染事故）发生。编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-01版本：B改次：0工程维修部组织架构页 码第 1 页共 1 页工程维修部主管网络工程师水电维修 班 长泥水维修班 长泥水维修技工铝窗技工木 工 燃气技工水电维修技工设备运行技工网络技术员弱电技工备注：1.设主管1名。2.设维修班、泥水班长各1名。3.水电维修工以300户/1名配备。编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号:GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 1 页共 12 页1.0工程维修部主管岗位名称工程维修部主管直接上级管理处经理直接下级班长岗位职责1) 配合管理处经理的工作，完成公司下达的各项管理指标。2) 负责工程维修部的全面工作，包括加强安全管理和教育，建立安全制度，防止事故发生。负责部门员工的业务培训和考核。负责指挥日常维修保养。下属员工工作的检查督导。负责维修工具及日常消耗品控制管理等。3) 组织制定设备设施维修计划和方案。参与家居服务实施及改进的策划。4) 深入现场，掌握人员及设备状况，审核各种运行记录，掌握能耗规律，及时处理异常情况。5) 不定期检查重点设备运行状况，不断改进设备缺陷，支持下属合理的技术改造，使设备日趋完善。6)建立健全各项规章制度，落实奖惩措施，提高管理水平。7) 现场检查维修点的工作情况，收集业主意见，不足之处即时跟进。8) 定期召开员工全体会议，指正工作中的不足之处，听取汇报总结，布置工作，了解员工生活、工作、思想等实际情况，并尽量帮助解决。9) 负责工程技术图纸、文件和设备档案的接管和归档工作。10)指挥突发性设备设施的抢修工程。11)负责外委工程的立项，工程施工督导及验收移交工作。 12)负责小区内工程维修方面各项数据的统计。13)定期向管理处经理汇报工作，完成上级交办的其它任务。基本要求1) 保证设备设施完好率达98%以上。2) 保证水、电、气供应顺畅，不发生工程维修方面较大的责任事故。出现意外情况及时修复，尽量不影响业主生活及管理处日常运作。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 2 页共 12 页2.0网络工程师岗位名称网络工程师直接上级部门主管直接下级网络、弱电技工岗位职责在工程维修部主管领导下，全面负责本班工作正常运作，严格遵守公司各项规章制度，做好本职工作，其工作内容如下：1) 负责智能化系统和设备管理、计划、分配、使用和控制。2) 负责小区智能化系统管理，保证设备正常运行。3) 监管各种网络服务器和网络设备的密码和钥匙。4) 管理、维护智能化主机设备。5) 不断学习新技术、新知识，增强业务水平。6) 抓好环保意识建设，关注环境影响，节约能源，防止污染。7) 完成上级领导交办的其他任务。基本要求小区内网络系统阻塞不超过4小时/次。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 3 页共 12 页3.0维修班长岗位名称维修班长直接上级部门主管直接下级技工岗位职责1) 配合部门主管的各项工作安排、接受监督，并配合其它部门工作。2) 负责对公共设施设备的维修及客户维修等工作，包括每天安排技工的工作，检查技工工作完成情况及工作质量,并纠正不合格。组织技工培训及事故分析总结等。3) 负责就本部材料、工具的使用情况定期向采购部反馈质量状况。4) 组织技工对突发性事故抢修。5) 向主管报告工作情况，每月的材料使用情况。6) 根据工作表现不称职的员工向主管提出处理意见。对维修中的一些整改项目，提出合理化建议。7) 完成主管交代的其它工作任务。基本要求及时修复水、电、气故障，保证业主生活及管理处工作需要。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 4 页共 12 页4.0泥水班长岗位名称泥水班长直接上级部门主管直接下级泥水技工岗位职责1) 配合部门主管的各项工作安排、接受监督，并配合其它部门工作。2) 负责小区内公共设施的管道疏通、房屋养护以及客户请修工作，包括每天技工工作任务的安排，跟进工作进度及检查工作质量，组织员工培训等。3) 负责统计每月的维修单及人工、材料用量等。4) 组织本班技工对突发事故的协助抢修工作。5) 向主管报告工作情况，商讨工作难点。协助主管对技工的考核工作。6) 完成主管交代的其它任务。基本要求及时完成管道疏通、房屋养护等工作，解决客户的烦恼。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 5 页共 12 页5.0维修技工岗位名称维修技工直接上级维修班长直接下级无岗位职责1) 配合班长的日常工作安排，听从班长指挥,认真完成任务。2) 负责维修部24小时值班，及时处理各种突发事故，并做记录。3) 负责对种类公共设施按时进行维修，确保其正常使用功能，组织对各类突发性故障进行抢修，及时合理解决业主的请修。4) 节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电工作。按规定对小区的消防设备设施进行巡视及例行保养，确保消防设备设施完好。5) 执行公司及管理处工作计划，遵守公司规章制度，积极参加各种类培训，不断总结实际工作经验提高思想素质和技术水平。基本要求准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 6 页共 12 页6.0网络技术员岗位名称网络技术员直接上级部门主管直接下级无岗位职责在工程维修部主管和管理处经理的领导下，为确保小区内智能化设备完好，现代化办公设备、网络设备正常运作。为业主提供高质量的生活环境：1) 智能化，网络设备保养和维修。2) 负责管理处和集团办公室现代化办公设备维修工作。3) 每天两次巡视智能化主机设备运行状况，发现异常及时修理。重大问题迅速上报领导。4) 定期对一卡通系统服务器和物业管理系统服务器数据备份，删除过期图像数据文件。5) 每年一次对全部设备进行预防性保养及检修，确保其良好可靠地运作，确保使用功能正常发挥。6) 对各类突发性故障进行抢修，及时、合理解决业主的请修。7) 负责只能卡的发行管理。8) 更好地为业主服务，确保各类设备设施的正常运转，根据设备设施的运行情况，提出设备设施的局部改造方案，报主管及管理处主任审核后实施。9) 完成上级领导交办的其他任务。基本要求小区内门禁、安防、停车场系统等弱电系统故障4小时内排除。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 7 页共 12 页7.0弱电技工岗位说明弱电技工直接上级网络工程师直接下级无岗位职责在网络工程师的领导下，为保证小区安防系统、可视对讲系统，闭路监控系统的正常工作，其具体工作如下：1) 负责小区业主家庭安防系统设计、安装、调试、维修。2) 负责培训业主正确使用安防系统。3) 熟悉每种监控设备的工作原理、工作环境和操作规程。4) 每天定时巡视闭路监控系统矩阵、家庭安防报警主机、背景音乐系统设备运状况。5) 按规定对小区道匣系统设备设施进行巡视及例行保养，确保设备设施完好无缺。6) 对各类突发性故障进行抢修，及时、合理解决业主的请修。7) 定期对闭路监控镜头、周边防卫系统、业主家庭安防系统进行保养。8) 执行公司及管理处工作计划，遵守公司一切规章制度，节约各种维修材料。9) 不断学习新技术、新知识，增强业务水平。10)协助收集网络部质量/环境管理记录，做好统计、分析、改进、创新等工作。11)完成上级领导交办的其他任务。基本要求上门服务投诉（质量、态度）2%（季宗）物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 8 页共 12 页8.0维修木工岗位说明木工直接上级维修班长直接下级无主要职责1) 配合维修班长，听其工作安排及调动，积极完成工作任务。2) 负责小区入住户房门的维修。3) 负责洋房电气井、弱电井，水表兼门的维护及保养。4) 公共休闲木制长椅、凉亭、浮桥的维护及保养。5) 其他木制家具的维修服务。6) 参加各种培训，提高技术水平。7) 遵守安全操作规程。8) 严格遵守公司的规章制度。基本要求准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 9 页共 12 页9.0设备运行技工岗位名称设备运行技工直接上级维修班长直接下级无岗位职责1) 配合班长的日常工作安排，听从班长指挥,认真完成任务2) 负责小区内的供配电的正常运行，保证正常供电。3) 对各供配电房进行巡查记录， 每月将各电房运行记录表整理归档，呈报管理处。4) 对设备房及设备的每天清洁除尘、维护保养工作。5) 对小区内各类突发事故进行抢修。6) 向主管报告设备的运行情况及保养情况。根据实际情况，对设备设施的改造提出合理化建议。7) 执行公司及管理处工作计划，遵守公司规章制度，积极参加各种类培训，不断总结实际工作经验提高思想素质和技术水平。8) 完成主管交代的其它任务。基本要求1) 保证小区内正常供电，不出现供电方面大的责任事故。2) 通过维护保养保证设备安全稳定运行。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 10 页共 12 页10.0铝窗工岗位名称铝窗工直接上级维修班长直接下级无岗位职责1) 配合维修班长，听其工作安排及调动，积极完成工作任务。2) 负责物业单位铝合金门窗的维修。3) 负责公共区域和设备房铝合金门窗的维修。4) 大堂玻璃门的维修。5) 参加各种培训，提高技术水平。6) 遵守安全操作规程。7) 严格遵守公司的规章制度。基本要求积极准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 11 页共 12 页11.0泥水技工岗位名称泥水技工直接上级泥水班长直接下级无岗位职责1) 配合泥水班长的工作，听从班长的工作安排，并接受监督。2) 负责小区各种设施的维护、修理、翻新等工作。解决客户请修工作。3) 节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电。积极参各类培训，不断总结实际工作经验，提高思想素质和技术水平。4) 参加各类事故抢修工作。基本要求准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-02版本：B改次：0工程维修部岗位职责页 码第 12 页共 12 页12.0燃气技工岗位名称燃气技工直接上级维修班长直接下级无岗位职责1) 配合维修班长工作，听从其工作安排及调动，积极完成工作任务。2) 负责小区燃气站的日常管理工作，如进气等。负责住户单位燃气管道的检测，气站的清洁、卫生。消防器材的检查及家用气具的维修。负责小区管网、阀门井，阀体的每月检测及维护保养。负责住户用气量的抄读、统计及上报财务。3) 参加各种类培训，提高技术水平。4) 遵守安全操作的规程及维修技术保养规程。5) 严格遵守公司的规章制度。基本要求准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-03版本：B改次：0工程维修服务考评标准页 码第 1 页共 4 页1.0目的：检验各项维修工作的效果，考核员工的工作绩效。2.0适用范围：适用于对维修技工工作质量的考核。3.0职责3.1主管根据公司要求，制定考评标准。3.2各项工作的当事技工必须遵守岗位职责，努力提高业务水平，对已完成的工作进行自我考评，对材料的使用情况，工作过程进行记录，做好工作日记。3.3班长有必要对下属员工的工作效果进行追记，考核其工作完成情况，防止返修，并进行记录打分。3.4主管定期抽查各班组长工作日记，随时追访员工工作过程及指导工作，并对员工作绩效考核。3.5管理处经理进行审批和监督实施。4.0基本内容具体内容见后。5.0支持性文件和记录5.1员工月考核记录表 WG-EM-03-01物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-03版本：B改次：0工程维修服务考评标准页 码第 2 页共 4 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括衣服领带裤子鞋等)，未配戴标识牌1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉1.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延时到达1.021未按规定及时处理住户投诉2.022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1.023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1.025违反宿舍管理规定1.026违反饭堂管理规定1.027违反娱乐场所管理规定1.028未按规范填写各类工作记录1.029未填写各类工作记录2.030填写假记录3.031使用失效文件或记录表格1.032未经允可私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件6.0视情节给予行政处分物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-03版本：B改次：0工程维修服务考评标准页 码第 3 页共 4 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重33文件、资料、合同、档案、质量记录丢失2.034相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.035不服从上级正常工作安排3.036无故拒绝签收公司各类文件及单据2.037对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.038对公司职能部门发出的通知无故不执行2.039因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1.040被其他部门投诉不积极配合工作并查实1.041工作用品乱摆放1.042配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿43不爱护公司财产1.044浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.045故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿46发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.047因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分48有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.049当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3.050发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予行政处分51利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分52利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予行政处分53刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分54利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分55未按计划对员工进行培训1.056对员工培训考核不及时1.057未做好文件和资料的管理和归档工作1.058未及时安排下属工作1.059未达成部门质量/环境目标3.060未及时为下属工作提供支援1.0物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-03版本：B改次：0工程维修服务考评标准页 码第 4 页共 4 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重61未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.062未按要求办理交接班手续1.063未完成作业执行计划2.064未按时做工作计划及工作总结1.065未按要求做员工考勤记录1.066未按要求处理环境废物1.067用对讲机骂人、聊天3.068工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.069未按规定对设备设施进行例行保养1.070未按要求对小区公共设施进行巡查1.071未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题1.072相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全1.073发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路1.02.074为客户提供技术支持和指导不当1.075重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁1.076装修审批工作出现失误1.03.077技术改造工作出现失误1.03.078设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识1.079消防设备、工具、灭火器材不齐全1.080对供应商监督不力1.081小区内路面、道牙、公共沟渠、地漏，路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水道不畅通1.082顾客请修三天以上未处理且未向住户说明1.083未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房1.084维修工作操作工艺差，做事情毛糙1.085工作完工后，工作现场不清理、不保洁1.086未及时实施维修工作1.087因工作失误不能及时发现问题2.088未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等1.0编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-04版本：B改次：0工程维修服务检验流程和标准页 码第 1 页共 3 页1.0目的：确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。 2.0适用范围： 2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。 2.2业主（住户）委托的各种维修的维修过程检验。 3.0职责： 3.1技工班长每日对维修单进行检验。 3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。3.3客户中心主任组织维修记录月检。 4.0基本内容： 4.1维修过程的检验要求： 4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天（工艺要求特殊的例外）。不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。 4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。 4.2检验： 4.2.1日检：技工班长及时收回每日的维修单，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。 4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。 4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主（住户）进行电话或上门回访,并在维修单上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-04版本：B改次：0工程维修服务检验流程和标准页 码第 2 页共 3 页4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。 4.3服务标准内 容服 务 标 准备 注上楼时间接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间服务态度礼仪热情、礼貌、使用文明用语提供维修材料应向住户提供合格维修材料维修服务时间视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天如超出上述时间，应向住户说明原因服务对象满意率应达到对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修洗脸(菜)盆漏水经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时洗脸(菜)盆堵塞达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时浴缸堵塞及漏水达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超小时维修墙内水管应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时疏通马桶往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅通, 维修时间不超过3小时严重堵塞除外,如马桶内掉进梳子等疏通地漏达到畅通,对切口恢复原样,清理现场,维修时间不超过2小时物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-04版本：B改次：0工程维修服务检验流程和标准页 码第 3 页共 3 页内 容服 务 标 准备 注房间没水此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)阀门，滤网等可能造成房间没水水龙头漏水维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时水管接头漏水应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时楼上水漏到楼下尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净马桶漏水以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时房间无电以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时比较复杂的不超过24小时房间插座无电以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时比较复杂的不超过24小时5.0支持性文件和记录5.1维修单 WG-CS-12-02编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-05版本：B改次：0维修服务受理和服务流程页 码第 1 页共 2 页1.0目的:规范维修服务流程，保证服务质量。2.0适用范围:客户请修的处理流程。3.0职责:3.1维修部主管负责维修指导及监督检查及客户回访，维修部技工负责日常维修服务。3.2客户中心主任负责回访，客户助理负责开单及跟进。4.0基本内容:即日或按约上门查看是否保修项目NO向业主说明并估价是否复杂项目NOYESYES相关主管回访维修单交班长登记管理处汇同业主验收进行维修保修单位或发展商维修通知保修单位或发展商客户服务中心填写请修登记业主提出维修通知班长取维修单4.1流程图:物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-05版本：B改次：0维修服务受理和服务流程页 码第 2 页共 2 页4.2流程说明:4.2.1住户提出维修请求,客户服务中心受理后登记并填写维修单。4.2.2通知维修班长领取维修单并上门查看。4.2.3属于保修项目,简单的进行维修,如较复杂通知保修单位进行维修,如施工队未能及时处理,通知发展商组织人员维修，管理处汇同业主进行验收。4.2.4非保修项目,向业主说明情况并估价,如业主同意后进行维修,工作完毕后请业主验收,到财务交费,维修单交班长登记，维修单交客户服务中心。4.2.5客户服务中心主管及维修部主管进行回访。5.0支持性文件和记录:5.1上门维修工作细则 GDPM-WG-EM-065.2维修统计表 WG-EM-05-015.3维修单 WG-CS-12-025.4回访记录 WG-CS-30-01编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号：GDPM-WG-EM-06版本：B改次：0上门维修工作规范页 码第 1 页共 4 页1.0目的：确保上门维修及时、高效，让业主（住户）满意。 2.0适用范围：所有涉及业主（住户）的入户维修服务。 3.0职责：3.1主管指导及监督技工完成入户维修服务。3.2维修部技工负责维修处理。3.3 客户服务中心负责回访工作。 4.0基本内容：4.1接待住户的维修请求： 4.1.1维修班长到客户服务中心领取维修单，根据维修内容分派技工上门维修。 4.1.2无论何种情况，都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求，如有特殊