护理管理干预提高病人满意度调查分析.doc

护理管理干预提高病人满意度调查分析【关键词】 护理管理研究；干预性研究；病人满意度 病人满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价1。当前，我们在评估医疗卫生系统绩效时，把病人满意与否作为衡量卫生工作的根本标准。针对这一要求，我院护理部坚持进行病人满意度调查，并随着人们就医观念的变化，不断改进、完善调查问卷内容。同时采取一系列措施，转变护理人员服务理念，增加服务项目，提高病人满意度。 1 资料与方法 1.1 一般资料 2005.12006.12月在我院住院且即将出院的病人3030人，以2005年收治病人为对照组，2006年收治病人为干预组。 1.2 调查方法 本调查采用问卷调查法，问卷分别由护理部和各科护士长于每月月初发放至全院各病区的病人或病人家属（病人为即将出院的患者）。问卷内容清晰明确，便于患者选择。问卷由病人逐项填写或由病人口述家属填写。 1.3 调查内容 病人满意度调查表涵盖的主要内容有：病房管理、操作技能、健康教育、基础护理等方面共13条，每条有“满意”“较满意”“不满意”3项选择，或“能”与“不能”2项选择2。还设置了“您最满意的护士是谁”及“您有什么意见和建议”2项问题。表1 2005.12006.12月病人满意度调查结果（略 ）表2 护理管理干预前后病人满意度对比（略 ） 1.4 调查结果 2005.12006.12月总计发放3030份调查问卷, 调查结果见表1。病人满意度在不断完善改进护理服务后逐月上升，2005年与2006年相比，各项指标除入院宣教一项外，均有显著差异，见表2。 1.5 统计学方法 所得数据用SPSS10.0软件包进行统计分析，计量资料用t检验，计数资料用2检验。 1.6 方法 1.6.1 病人满意度调查是我院护理部于2004年年底重新修改补充后于2005年1月公布下发的。该调查既包括了原表的调查重点：基础护理、饮食护理、操作技能等，又增加了健康教育内容，如：您入院时，是否得到护士的热情接待，并为您介绍住院环境、医院制度、主管护士；护士是否口头和书面向您介绍有关疾病及用药、饮食等方面注意的问题；在给您做治疗和护理前护士能否向您做好解释工作，取得您的配合；出院时护士是否对您在休息、治疗、饮食、锻炼及疾病预防方面进行指导等。目的是将健康教育贯穿于整个住院过程，真正体现我院“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨。使护理服务不仅仅局限于“一针见血”或“有问必答”，而是要求护士主动为患者提供信息支持、心理支持和行为支持，将现代护理理念融入病人满意度调查中，以引导护士关注病人的生理和心理变化，提高护理服务质量。 1.6.2 经修改后的调查表在2005年病人满意率并不高，波动在87%92%之间，平均满意率89.9%，未达到河北省医院管理评价实施细则规定的90%的标准。经调查分析，这与护士不适应新要求，不能很好地进行健康教育工作有关。因此，护理部采取一系列措施，以促进护理人员尽快转变观念并付诸于行动。 1.6.2.1 将病人满意率与科室绩效考核挂钩。满意率达90%以上者不扣分；80%89%扣1分；70%79%扣2分；69%扣5分。 1.6.2.2 开展评选“病人最满意护士”的活动。将病人推选的最满意护士提名次数依次排队，选出前十名作为我院“病人最满意护士”在“512”国际护士节大会上予以表彰。 1.6.2.3 进行全员护理技能竞赛，选拔出优秀选手进行操作表演。操作表演为循环式，确保每位护士都能看到或多次观看。不仅使全院护士掌握了正确的操作技能，同时还了解到各项操作前、操作中、操作后护士应如何与患者沟通，并进行健康宣教的。 1.6.2.4 每月满意率最高的科室结合护理质量检查情况，在院例会上颁发流动红旗和奖金。 1.6.2.5 在每月月底的护士长例会上，通报各科室病人满意度及病人最满意的护士名单，对满意度高的科室予以充分的肯定和表扬；对满意度低的科室组织护士长进行深入分析，找出不满意的原因，提出纠正措施和改进方案。 1.6.2.6 采取多种形式对护理人员进行培训。如组织护士参加医院的医患沟通培训班；选送护理管理人员和护理骨干参加“全国护士人际交流技巧培训班”，并将所学内容为全院护士进行讲座，进一步提高护士的专业水平。 2 结果 通过以上措施，我院病人满意度逐渐上升。2006年平均满意度93.9%，较2005年上升4.0%。同时每月护理质量检查中，不论是病房管理、服务态度、基础护理及服务主动性等方面，较以前有明显改善。护士对病人的健康宣教也不仅仅是每人发一张健康教育卡，而是经常深入病房，运用自己的专业知识和技能为患者和家属进行相对应的宣教，帮助他们了解各项治疗、护理的过程和时间安排，使患者能够积极配合。通过护患之间的沟通，使护理过程充满了温馨、和谐、人性、关爱。增加患者对护理人员的信任感，提高护理工作的主观能动性，充分体现了“以患者为中心”的服务宗旨，使护理质量不断提高3。 3 讨论 从功能制护理向整体护理的转变，是一个持续的护理专业理念与行为升华的过程，也是一个追求高品质护理服务的过程4。在这个过程中，护理人员应不断提高自身素质，一方面需要不断学习专业知识，提高业务水平，同时也要扩充心理、伦理、社会学等相关知识，以适应护理理念与行为变革5。作为护理管理者，要为护士的发展提供一个广阔的平台，运用各种手段调动护士的积极性，改善思维模式，增强慎独意识，使病人满意成为每位护士的工作目标。【参考文献】 1 蔡湛宇， 陈平雁.病人满意度的概念及测量J.中国医院统计， 2002，12（4）:2362 姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容J.中华医院管理杂志，2004,20（1）：49-503 陈玉珍.病人满意率信息反馈在护理质量管理中的作