如何处理顾客的投诉和突发事.ppt

江西天顺医药 第一届储备店长培训班,突发事件的处理,1、如何处理顾客的抱怨投诉 2、如何应对突发事件 3、如何对外接待,处理顾客抱怨投诉篇,前言,现在我们许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。 确实，因为随着人民生活水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高。顾客到药店里购买的不仅仅是有形的药品本身，还希望能够在购买药品时满足自己多层次需要得到店员的尊重和关怀！,培养、维护忠实顾客的重要性,培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的商品和服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，成本大概只要10元，但要建立一个忠实顾客，成本要远远超过100元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。,目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。,什么原因会引起顾客的抱怨和投诉呢？,引起顾客投诉的一般原因： 一、因商品质量不良引起的顾客投诉 二、因服务方式、态度引起的顾客投诉 三、商品标识与内容不符 四、对收银工作的抱怨 五、对药店环境、设施的抱怨,引起顾客投诉的一般原因：,一、因商品质量不良引起的顾客投诉 药品质量出现问题（裂片、受潮、变色、生虫、霉变、杂质、过期等） 觉得效果不明显 药品不良反应、毒副作用太大（双氯芬酸钠、马来追风） 商品包装有污损（如妇美洁洗液） 5 商品规格说明与实际包装规格不符 6 商品近效期严重（RX药、钙片、深海鱼油等）,引起顾客投诉的一般原因：,二、因服务方式、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应，一味地推荐 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看 说话没礼貌，过于随便 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问,引起顾客投诉的一般原因：,三、商品标识与内容不符 甲包装盒里面放的是乙商品 购买的是10小包装规格的，却发现中包装里只有8小包 价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示 却是正常的价格；价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格,引起顾客投诉的一般原因：,四、对收银工作的抱怨 少找了零钱给顾客或以商品替代零钱 多扫描了商品，多收了顾客的钱 收银速度很慢 违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等,引起顾客投诉的一般原因：,五、对药店环境、设施的抱怨 不安全；地板太湿滑，导致跌倒 被交警拦了摩托；被小偷偷了钱包或交通工具 通道拥挤导致碰撞 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通有异味 空调效果不佳，太热或太冷,正确认识顾客的抱怨和投诉,“顾客投诉”=“机会” 为门店带来长期的忠诚顾客的机会 改善商品品质和服务的机会 增加再次做建议式推销的机会 训练自己的应变能力，并可以锻炼口 才能力,顾客投诉处理不当的后果 损失： A.更多的客人 B.公司的信誉 C.生意及利润,顾客投诉处理的原则,顾客投诉处理的原则 1、接待，认真倾听顾客的投诉（了解情况、耐心聆听） 2、同情顾客的遭遇（感同身受） 3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题，若不是则向他说明原由求得顾客谅解） 4、提出解决方案（诚意提供协助） 5、按照药店既定的规定处理 6、顾客协商处理方案 7、反省检讨（跟进应改进事项）,顾客投诉处理的原则,1、接待，认真倾听顾客的投诉 保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）； 在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在； 在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边记录，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。,顾客投诉处理的原则,2、同情顾客的遭遇 将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。 “如果我是您，我也会这么想的。” 需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉 “非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？” “对不起，有一个细节我想核实一下，请您”,顾客投诉处理的原则,3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题，若不是则向他说明原由求得顾客谅解） 顾客永远是对的 感谢顾客给我们一个改进工作的机会 对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意,顾客投诉处理的原则,4、提出解决方案 了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案 确定责任归属 属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。 属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。 属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。,顾客投诉处理的原则,5、按照药店既定的规定处理 换货 退款 赠送小礼物以表歉意 责任人道歉,顾客投诉处理的原则,6、顾客协商处理方案 拟定方案后与顾客商量 尽量劝服顾客接受处理方案 让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感 执行处理结果 填写顾客意见记录本,顾客投诉处理的原则,7、反省检讨 上交顾客意见记录本给店长或区域经理； 涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；确属商品质量问题应安抚顾客，及时与公司质检部门联系，尽快联络厂家解决，并与质量责任方一同上门赔礼道歉，门店负责人代表公司赠送小礼品； 属门店服务质量问题，交由门店店长或区域经理负责教导、处理员工；按门店服务规范考核，依照各岗位考核办法处理，视情节轻重处以罚款、书面检讨、上门赔礼道歉、调岗反省和结束聘用合同等处分； 涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任； 在7天内通过电话、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。,顾客投诉处理的技巧与相关规定,顾客投诉处理的技巧与相关规定： 顾客满意原则通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 礼貌原则无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。 第一时间原则处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。 权限原则所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。 8 特事特办,面对顾客时要以和为贵。我们门店碰到顾客的投诉是很正常的事，即便是有时候要求有点不合理，我们也尽量不要和顾客发生冲突，尽可能地通过沟通协商解决，如果双方谈不拢就随意去打官司的话，即便最后官司赢了，对企业的品牌形象也会造成不良影响,避免官司造成“两败俱伤”,尽管要对顾客宽容但碰到涉及药品真假 的原则性问题时，药房没有错就不能够随意让步,顾客投诉处理的流程,1、顾客抱怨投诉 2、向顾客道歉以冷静顾客的情绪（先做情绪处理、后做 事件处理） 3、 介绍自己及询问顾客的称呼 3、 引领顾客离开店铺的主要通道到非卖场内 4、 热情认真对待并设身处地聆听顾客的意见 5、 保持冷静及不与于顾客发生争执 6、 再次向客人致歉，提出合理的解决建议，并询问顾客的认同感 7、 若客人仍表示不满意，请客人建议解决的方法 8、 若建议有效的，应立即采取行动;如分歧较大应立即上报店长或区域经理 9、投诉总结、顾客回访,优秀店长必须牢记： 不要害怕顾客的抱怨，必须重视顾客的抱怨，要以顾客的抱怨为一面镜子，随时改进自己的工作！ 一定要重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时处理顾客的抱怨事件！,2、如何应对突发事件,自然灾害 事故灾害 社会安全事件 紧急重大事件,当发生水灾时，必须做出以下措施： 、保持镇定，不可惊慌失措 、及时向公司领导发出预警，立刻拔打所有员工电话并向其家属亲友求助，并向邻居发出信号以求最迅速的帮助 、利用可利用的一切物料堵水 4 、切断一切电源开关，并把电脑主机搬放到高处 5 、商品用最快的迅度由最底层开始搬离货架或搬至高处 6 、当洪水大到不可抵御时，保障人身安全为第一优先， 协助有关人员撤离现场,水灾应急处理,消防应急处理 当发生火灾时，必须做出如下措施： 、保持镇定，不可惊慌失措 、情节严重立刻拨打并及时向邻居发出火警信号以求最迅速的帮助 、保障人身安全为第一优先，协助有关人员撤离现场 4、利用就近灭火器材进行扑救 5 、切断一切电源开关 6 、通知店长和公司经理,消防管理 1、随时保持过道通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。 2、设置消防灭火装置，并定期检查。 3、卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。 4、门店人员在下班前应彻底检查煤气、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置及使用方法。 5、火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队。 6、抢救的金钱、财物、重要资料要派专人看管，以防趁火打劫。 7、立即将状况报告门店店长及总部。 8、事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨与损失评估,消防器材 注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。 灭火器材定期检查及维护。,防偷盗管理 卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。 随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务方式来接近、禁告、防范有心之人。 不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放收银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。 若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理。 处理方式以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理。 若在营业中发现拿走商品忘记付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营业人员礼貌提醒：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或“真对不起，我忘了提醒您去收银台付款了！” 将门店失窃案例汇报至公司，以便加强员工认识和训练。,防骗管理 不要背对或离开已打开的银箱、抽屉。 收到顾客所付钱款，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱款放入收银箱。 收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。 注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱款。 及时接受门店受骗案例的分析、认知，在开店前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。,防抢管理 避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线。 留意警觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽快通知全体营业人员。 提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。 尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争。 以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。 不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。 歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。,防止意外伤害 店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。 登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。 不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。 玻璃柜不可置放过重、过热物品，亦不可将双手、上半身压在其上。 若受伤害者系门店员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管，严重者通知其家人。 若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店赠送小礼物道歉；若经送医治疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费用。现场事故以抢救、送医治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。 现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。,门店停电管理 状况处理 现场分工明确，次序井然； 及时开启备用发电机或点燃蜡烛，但要注意防火； 光线暗淡，现场注意防盗； 收银台暂作手工操作，记录销售明细，保证每笔销售的准确性； 恢复用电后，及时切换电源、熄灭火烛，并将手工记录准确输入收银机保存。,门店店长全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；店长要定期例行开展防火、防盗、防爆安全检查；针对门店特点对员工进行消防安全宣传培训、检查教育；对灭火器每月检查一次，每位员工应能正确使用灭火器。,1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。 2、 具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。 3、 工作中按照要求使用门店设备、设施、工具，严禁危险作业。 4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。 5、 商店及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。 6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知信息部处理。 7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。 8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品 与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。 9、 贵重物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。 10、接到停电通知，应提前5分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。 11、保管好公司及个人财产，备用金应注意存放和携带安全。, 事件处理标准要求 1、 首先保持自我镇定 2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。 3、 确保人员安全为首要任务。 4、 保护好公司的财产安全。 5、 服从现场管理人员的指挥。 6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。 7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、保险公司部门等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。,3、如何对外接待,对外接待部门： 食品药品监督管理局 工商行政管理局 国税局、地税局 医保局、农医局 食品卫生监督所 劳动保障部门,接待操作流程 1、保持镇定，不可紧张、惊慌失措、害怕、躲避（来访也是出于他工作的职责和任务） 2、热情招呼来访人员（泡茶、请座）切不可不理不睬 3、了解来访人员的单位、事由并确认属实，做好记录及联系方式 4、了解来访人员的目的并配合检查询问,但应言语得当，态度谦和， 机智应对。 5、电话通知区域经理或营运部长确认下一步接待标准 6、应特别注意不能透露公司销售数据资料、管理性文件及公司文件，并做好保密工作。 7、 门店当班人员应严守公司机密，严禁泄露公司及门店销售金额、 品种配备、软件开发等相关内容。 8、如要