客户服务技巧(1218).ppt

1,客户服务技巧,主讲 :Conny Wong 时间 : 2004年12月18日(周六）,广州峰诚管理咨询有限公司,2,课 程 目 的,旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 首先要有客户服务的观念： 意识-态度-技巧,3,第一章、客户服务基本知识,一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？ 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 例如：电脑整机 联想 价位偏高，重在服务（培训中心、维修部） TCL 价位适中，服务一般 又例：万佳超市 价格、品种 家乐福超市 价格、品种 配购物循环客车 最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。,4,第一章、客户服务基本知识,客 户 群,价格,客户服务,产品质量,5,二、何为客户,客户是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户,6,二、何为客户,内部客户： 同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。 外部客户： 购买某家公司产品或服务的人。,7,三、建立客户数据库,获得客户信息的途径： 电话营销活动 印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品 有奖问卷 销售时收集、记录客户资料 保证卡 行业性刊物 会员制 在活动中访问客户 网络客户数据库,8,三、建立客户数据库,现在客户 潜在客户 客户数据库分类： 失去的客户 与企业发生关系的商家,9,客户=需求=感觉=预期=服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。,10,四、何为服务?,服务-是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。,11,四、何为服务?,1、客户服务人员应具备： 识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧 2、服务的观念： 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。,12,四、何为服务?,3、如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:,改善价值 当前服务中 的某些特征 比同行做的好,延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑,扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量,客户价值,13,四、何为服务?,4、服务利润链连带关系: 客户服务 = 销售 = 新产品 = 就业 = 企业 = 培训= 只要有了正确服务的态度，所有的行为就有了动力。,14,四、何为服务?,独特的卖点 有一家中型汽车租赁公司，无论是规模还是市场占有率，都无法与赫兹公司相比较。他们想出一个独特的销售主张：因为我是老二，所以我们更努力。 从新定位自己公司= 找出独特的卖点= 提供更好的服务= 提供最便宜的租费= 获取最大的客户资源及利益,15,五、客户的需求、感觉、预期,服务 客户要得到相应的服务与待遇 价格 合理的价格 质量 优质、经久耐用 行动 反应迅速 感谢 希望看到我们心存感激,16,五、客户的需求、感觉、预期,1、客户的需求 客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。 2、从感觉到预期 需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。 3、如何准确把握客户感觉和期望 #外在的标志 颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉 #提供更多的信息 有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。 #文献资料 技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象 #权威机构证明书 巩固服务能力的形象 #广告承诺应比实际达到的稍逊一筹 以上因素，会帮助减少客户的“错觉”或降低他们不切实际的预期。,17,五、客户的需求、感觉、预期,4、如何了解客户到底要什么？ 了解客户需求的十种方法： 调查 意见箱、意见卡和简短问卷 面谈 客户数据库分析 模拟购买 会见重要客户 消费者团体 考察竞争者 第三方调查 委托市场调查公司，更具客观性、广泛性 神秘顾客 聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价,18,第二章 如何提高客户服务,19,一、客户服务,真正的良好的客户服务来自于对细节的注重： 两种客户服务标准的比较 一般客户服务标准 优质客户服务标准 及时性： 及时性： 客户进入服务区域时 客户进入服务区域时 很快听到招呼 在30秒内听到招呼 预测： 预测： 服务员工的想法至少要先于客户一步 客户不必开口，杯子就加满水 态度： 态度： 员工对客户态度友好 边领客户就座，边与客户交谈 客户反馈： 客户反馈： 客户得到聆听 当班经理亲自与客户接触 处理客户不满 仪表： 仪表： 员工看起来整洁、干净和准备就绪 员工着装遵照员工手册中的着装规定 由此看出，客户服务的目的在于：减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验。,20,二、制定优质客户服务标准的准则,二、制定优质客户服务标准的准则： 具体化 简明 可测定 建立在客户的要求之上 写进工作说明和实施评价中 和职员共同制定 公平的实施、执行,21,三、建立优质客户服务标准的步骤,分解服务过程 找出每个细节的关键点 把关键点转化为服务标准,22,三、建立优质客户服务标准的步骤,开始 进入停车场 找车位 进商场 结束 客户服务台 取推车 选择商品 开车 请售货员帮助 进停车场 查看方位 离开商场 准备结帐 取私人物件 等待 付款,服务圈,23,四、建立客户服务反馈系统,以下有几中对待客户服务反馈的态度： 根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈,却自以为有 缺乏客户服务反馈,却一定不在乎 虽然有客户服务反馈,却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言 没有反馈渠道的客户,最终会用 脚 来投票_ 一走了之 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。,24,一份检验单,1、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？ 是 否 2、这种方法是否使用适当的抽样技术？ 是 否 3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品/或服务的任何方面的信息反馈回来？ 是 否 4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？ 5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？ 是 否 6、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？ 是 否 7、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？ 是 否 8、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？ 是 否 9、结果是否会在外部公布？ 是 否 10、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？ 是 否,25,五、客户服务调查表,积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则， 以争取最大的利益。,26,五、客户服务调查表,1、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？,27,五、客户服务调查表,2、 调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品/服务? 你从何时开始成为我们的客户? 我们提供的信息是否即使充分? 我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？ 我们的运货速度够不够快？ 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？ 我们的工作是否精确？ 我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册） 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？ 我们的售后服务达到那种标准？ 我们是否提供充分的建议和支持？ 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？ 我们还能提供给你什么有用的服务？ 我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？ 你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？,28,五、客户服务调查表,3、 客户服务调查单: 如: “我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍 1、电话铃响不超过三声就有人接听； 2、回电话友好、有礼貌； 3、电话被搁在一边超过30秒； 4、我的电话直接转到要找的人； 5、办公室（商场）位置好，容易找到； 6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7、办公室（商场）的气氛温馨； 8、日常的办公时间对我很方便； 9、销售或工作人员见到我就打招呼； 10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟； 11、产品和服务的价格适中； 12、产品和服务的付款条件灵活； 13、付款方式可以接受； 14、物超所值； 15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；,29,五、客户服务调查表,16、服务提供者或雇员有礼貌、友好； 17、我获得了特别的关注和服务； 18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 19、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 20、服务人员（雇员）关心我的处境； 21、自主作出是否购买的决定； 22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 23、对要购买的东西的细节知道很清楚； 24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 27、会再次光临； 28、会建议他人光临； 29、所有服务都是上乘的； 感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。,30,有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高， 服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题： 个人问题 工作问题,31,一、个性化技巧 换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼*,第三章、个人准备,32,综合二点： # 不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？ # 对自己服务中存在的问题的认识？,第三章、个人准备,33,二、感激/感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。 一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧,第三章、个人准备,34,三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；,第三章、个人准备,35,克服服务中的障碍： 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足,第三章、个人准备,36,四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案,第三章、个人准备,37,解决问题的步骤： 识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果,第三章、个人准备,38,处理抱怨的六大步骤： 8种错误处理抱怨的方式： 倾听 只道歉，无行动 道歉 把错误归咎于客户 立即重复 没兑现承诺 理解 完全没反映 赔偿 粗鲁无礼 务必确定客户是满意的 逃避个人责任 非语言性排斥 质问客户,第三章、个人准备,39,五、声音的魔力、身体语言的发挥 属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。 沟通的方法极具个性化 倾听 写作 沟通的方式： 交谈 阅读 非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神） 声音的变化也是客户服务的一种工具。 声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉,第三章、个人准备,40,在电话中，声音往往将问题夸大，声音的传达和传达的信息，可以表明打电话的人的一些特征： 对工作的满意度 态度 性别 教育程度 知识水平 工作和反映的速度 自信心 来自哪个地区 社会地位 精力 情绪,第三章、个人准备,41,如何接电话？建议： 1、微笑 2、热情打招呼 3、问问题 4、尽快回复及提供帮助 5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助 6、对来电抱有积极的态度并总结 7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现 内容: 问候语，报上公司、部门、姓名 探询对方的组织名称、所属部门、姓名 确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等） 满足对方的需求 提供资讯的安排 结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）,第三章、个人准备,42,拨电话时应遵守的： 对要打的电话做规划 简单介绍自己及所服务的公司 沟通主题明确 有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈,第三章、个人准备,43,适宜使用的语言 应该回避的语言 请 不能 是的 从不 我能吗？ 不要 考虑一下这个 你必须 现在 不要对我说不 我们商量一下 将不会 将 不符合我们的政策 谢谢 不是我的工作 您 亵渎的语句 我们 粗俗的语句 欣赏 问题 能够 对不起 称呼客户的姓名 亲昵的称呼 您愿意 我们会尝试 机会 没有时间 挑战 我不知道 遗憾 等一等,第三章、个人准备,44,多尝试一些具有积极效果的措辞: 这归功于您的专业知识 多独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请 您是对的 能否占用一点您的时间 可以吗? 当然,正如您所知 我非常欣赏您的建议 如果我将非常感谢,第三章、个人准备,45,镇息愤怒的方法： 了解愤怒地来源 镇息步骤 必须要听取抱怨者所说的话。好处是： 可以使抱怨者的“兴奋减轻”，降低愤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意听取的态度 表示同感。使用非语言表达更为有效。 要有敬意，切勿失去平常心。 以表示同意，来镇定客户的愤怒。找出同意点： 关于事实的问题； 关于一般原则问题 关于抱怨者表示自己的见解的权利问题,第三章、个人准备,46,眼神： # 看着对方眼睛说话，以表示真诚； # 回避对方眼睛，会反映出无兴趣或不真诚；,第三章、个人准备,47,身体语言： 说话时，上身微微倾向于客户一方，头部微微低下，整个身体适当放松。 双方坐谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿並拢，双手交叉放在膝上。 双方站立谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、昂首挺胸。,第三章、个人准备,48,专业、礼貌的态度，得体、整洁的衣装，科学、积极的服务技巧。,第四章、职业形象,49,一、客户服务人员的礼仪清单 专业的态度 得体的着装； 整洁的仪表 礼貌的谈吐,第四章、职业形象,50,二、客户服务人员的着装指南 男 性： 1、西装套装；工作制服； 西装的初步认识： 英式 自然贴身，V领，重视腰部裁剪； 美式 自然宽松，V领收腰，展示自然飘逸； 欧式 隆重传统，T型设计，重视肩部及后摆，显示洒脱大气； 日本西装-贴身凝重，H型，领子窄低，适合亚洲人体型； 2、衬衣的选择 3、领带与衬衣的搭配 4、鞋、袜的角色 5、饰物的配搭 工作制服必须干净，整洁。,第四章、职业形象,51,女 性： 1、女性衣着 2、女性西装 3、裙装 4、鞋袜的角色 5、饰物的配搭 6、简易化装 7、美容知识,第四章、职业形象,52,三、客户服务人员仪态塑造 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、蹲姿,第四章、职业形象,53,四、礼 仪 1、个人礼仪 2、办公室礼仪 3、商务礼仪 4、接待礼仪 5、社交礼仪,第四章、职业形象,54,一、激励 1、幽默 2、激励的因素 3、理解士气,第五章、激励与团队,55,二、影响群体士气的原因 管理不力 消极的员工将自己的不满转移其它人 公司前景不明 工作超负荷、加班频繁 工资增长低于员工的期望,第五章、激励与团队,56,三、自我提升 积极的自我意识，可以积极看待自己的能力、充满自信，更加专业、有效的态度对待他人。 肯定优点 继续提升 改善不足 继续提升,第五章、激励与团队,57,建 议 个人激励10条建议： 视自己为成功人士 与积极的人相处 正常的饮食 有组织性计划性 睡眠充足 奖励进步与成功 积极与自己对话 为别人做些事 锻炼身体 学习新鲜事物,第五章、激励与团队,58,五、团队的工作 与独立完成任务相比，员工更愿意加入团队工作。指的是为提高整体效率而一起工作。 一训练机构调查，员工之所以愿意进行团队工作的原因，为获得： 更少的压力 占 72% 更高的工作质量 67% 更积极的态度 67%