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文档简介

客户关系管理经典案例及精解,案例1精解: 向“海底捞”学服务 两个满意度,(1)海底捞有限公司概况 成立于1994年,川味火锅,融汇各种特色的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制,打造火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念:体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越 企业价值观:用双手改变命运,用成功证明价值,靠风斗走向卓越 企业服务理念:顾客至上、三心服务 品牌目标:成为中国火锅第一品牌,1.海底捞及火锅行业背景,(2)火锅行业背景 第三产业中发展最快,10年两位数增长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链,规模效益,1.海底捞及火锅行业背景,(3)火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业,竞争激烈,连锁经营 品牌繁多,竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显,1.海底捞及火锅行业背景,1.海底捞及火锅行业背景,(3)火锅行业现状及竞争对手,精致,新颖,东来顺,鼎鼎香,海底捞,小肥羊,谭鱼头,差异化:服务的精致及新颖,2.理论基础,(1)服务理论链理论内容,(2)服务理论链理论内容 实践证明,服务利润链存在如下重要关系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度,2.理论基础,(1)为员工提供良好的内部服务质量 a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境,3.案例分析,(2)努力让员工满意,进而员工忠诚 a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求,3.案例分析,(3)员工提供良好的外部服务质量 a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务,3.案例分析,(4)海底捞让顾客满意,进而顾客忠诚 a,每天47次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患(1/10的地方给等位顾客休息,仍然座无虚席),3.案例分析,(5)顾客终生价值提高,企业收入增加,利润提高,3.案例分析,高科技企业的关键风险与核心资产,预防/控制对他人知识产权的尊重避免侵权/获得许可 监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯 公司经营活动中商业秘密流失风险管理,知识产权风险,知识产权资产组合的有效性与策略性 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性 知识产权资产对经营的支撑能力,知识产权资产,(3)火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业,竞争激烈,连锁经营 品牌繁多,竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显,1.海底捞及火锅行业背景,知识产权战略,知识产权战略与企业经营战略 知识产权是公司经营的重要部分,是参与国际竞争的基本条件 建立攻防兼备的知识产权防御体系 以质量为核心的知识产权抗衡策略 和谐共赢,充分尊重他人知识产权,知识产权与企业经营机会,专利竞争的策略:主动进攻、被动迎战,商标竞争的策略:攻敌不备、全面防守,知识产权机会,技术资产:专利、版权,品牌资产:商标、域名、宣传,竞争利器,互相渗透,域名竞争的策略:抢注在先,资产保护,企业知识产权管理,挑战在身边内忧外患,知识产权外患 强大与脆弱知识产权的手指 知识产权内忧 我们的产品安全么? 我们的软件干净么? 知识产权荣誉还是资产? 知识产权的漏斗在哪里?,专利权人,竞争对手,版权者,IP投机者,供应商,客户,知识产权威胁,一把手工程决策层参与、业务层支撑、执行层有效 独立路线:知识产权事务由副总裁管理,向总裁直接负责,国际企业的常见模式 研发路线:知识产权管理置放于研发体系之中,研发在知识产权管理中发挥主导作用,往往只涉及专利业务,对商标和商业秘密较少涉及 法律路线:知识产权业务与法律业务综合管理,延及市场和内部管理各个方面,涉及专利、商标、商业秘密等企业所有IP业务,属于综合性管理,知识产权管理组织,知识产权管理制度,制度保障: 制度务实、高效、远见 制度在哪里: 知识产权专项制度 无处不IP 还有什么? 业务操作规范 计算机软件登记实施规范、研发流程知识产权业务操作规范、知识产权业务类型编号规范、国际专利申请管理规范、评审会召开规范、标准知识产权业务规范 执行,执行,知识产权管理保障,资源保障: 人力保障 财力保障 需要什么人才: 技术专才? 法律专才? 商业专才? 复合型人才内部培养还是外部引进,何优何劣? 有钱人的游戏: 几何数字的投入创造、维护和运营 必要的财务规划有限资源的最大化 知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动投入,知识产权管理激励考核,激励的价值: 企业知识产权价值萃取的重要途径 正向激励和反向激励 不要让无形资产从手里流失 考核保障: 员工 市场 研发 奖励保障: 员工 部门,知识产权管理流程,流程保障: 流程企业运作的发动机 内外有别OR内外一统? 内外有别知识产权流程、公司其他类型流程(研发流程、采购流程、营销流程、宣传流程) 内外一统知识产权流程与企业运营的互动与渗透,企业知识产权策略,知识产权策略业务,知识产权基础业务: 提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局(专利商标软件域名) 前瞻性、战略性、国际化 知识产权分析业务: 控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力 知识产权运营业务: 企业未来经营的重要利润来源 侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产权,专利布局与经营,全面有效的知识产权储备体系,专利资产储备,知识产权的全球化视野 知识产权竞争是全球化的竞争,知识产权布局的全球化是必然选择 各国法律法规的有效利用 提高专利商业价值 降低专利维护成本,什么样技术进行知识产权部署?,地域选择,对手选择,成本考量,知识产权全球化布局,在哪些国家进行知识产权部署?,技术选择,针对哪些对手进行知识产权部署?,数量OR质量?,知识产权分析策略,知识产权分析的价值 风险辨识与预警 知识产权布局(非专利布局) 知识产权谈判/诉讼的必要组成部分,预研/标准 知识产权 分析,竞争对手知识产权分析,产品 知识产权 分析,知识产权 风险 世界地图,立项/市场 知识产权 分析,各国知识产权环境分析,产品 知识产权 竞争能力 综合分析,知识产权运营战略,运营目标: 知识产权的商品化、资本化、资产化和公司发展的可持续化,本质是经营一种权利 主要形式: 许可、转让、入股、抵押、兼并、重组、评估、筹资、上市等 知识产权增值 专利/专利申请、商标、软件、技术秘密 专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许可及转让 制度、流程;机会;合作优先,必要抗衡 知识产权有效利用 标识、声明、公关管理,知识产权运营战略以许可为例,企业名片 全球拓展商标发展战略,商标 法律化的品牌,品牌价值的保障,商标策划,单一、总分、多品牌、多类别 同时谋划国内商标和国际商标注册,商标管理,集权式管理,全公司协调 内部控制(产品、资料、标示) 外部跟踪(同同上下游厂商的关系),商标使用,促进产品质量提高,树立企业良好形象,商标运营,许可(独占OR排他OR普通、范围产品/服务范围AND地域范围、期限、损害约定、价款或对价、保证) 转让,侵权保护,侵权的设计与处理、商标的反向假冒、驰名商标的 反淡化与通用名称化,商业秘密管理,商业秘密管理的一般内容,确定范围并分类 确定责任与人员 各类措施的系统化 雇员的商业秘密管理 外部合作的商业秘密管理 商业秘密信息的汇集与更新,商业秘密管理的主要措施,物理手段的管理 技术手段的管理(信息安全) 商业秘密制度手段的管理 商业秘密文件手段的管理 保密协议手段的管理(内外),物理手段的商业秘密管理,物理手段是防范商业秘密的第一道防火墙 物理手段可以包括以下方面: 办公区间的等级划分和安全设置 高等级保密区域的特别处理:如无线侦测、门禁系统等 出入制度管理 废弃物处理 保密区域物理隔离,信息安全保护手段,新员工入职: 信息安全教育与IT设置 物理区域安全: IT系统的物理隔离与链接 计算机安全: 病毒与木马等危害性程序、硬件威胁 网络系统安全: 网络、邮件系统、文印安全,商业秘密的制度化管理,基本内容: 商业秘密的范围 商业秘密的管理者及责任 商业秘密档案管理 商业秘密的申报与审查 商业秘密的保密义务、处罚 相关商业秘密制度 专门商业秘密管理制度 各环节的商业秘密制度性渗透,保密协议手段的管理,雇员对企业的保密义务: 保守秘密的义务 正确使用商业秘密的义务 获得商业秘密职务成果及时汇报的义务 不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务 不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务 妥善保管商业秘密文件的义务,保密协议手段的管理,企业与雇员的保密协议: 协议可以作为劳动合同里的保密条款补充,也可以是一个单独的商业秘密。 保密协议的主要内容 保密协议一般应在职工正式就业时签订,在职工就业过程中或离职时,均应补签。除此之外,针对不同的情况

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