客户沟通技巧培训.ppt

有 效 沟 通 技 巧,Effective Communication Skills,沟通技巧,有效工作沟通的基本步骤,人际沟通风格及相处技巧,课 程 的 主 要 内 容,第一章 沟通技巧,沟通的定义 有效沟通的原则 沟通的特点 沟通的方式 沟通的态度,小 组 讨 论,我是如何定义沟通的？ 有效沟通的原则是什么？ 无效沟通会带来哪些后果？ 造成沟通困难的因素有哪些？,什么是沟通?,与上司谈工作进展 向自己的朋友倾诉心事 向顾客展示你们公司的新产品 与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作 与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈 向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 ,一 沟 通,沟通的定义： 发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复 沟通的目的： 将“信息“传递出去 被理解 被考虑 得到答复性行动,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反应和行动,干扰 !,信息沟通流程,沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头 书面,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,沟通的种类,单向沟通,双向沟通,沟通,单向沟通/双向沟通,单向沟通指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质 双向沟通指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈,发送者 接受者,传送,反应,发送者与接受者的角色不断相互转换。,沟通的过程,沟通的过程,我知,我不知,你知,你不知,Public 公共,Blind 盲点,Private 私人,Potential 潜能,沟通的过程 Johari Window-潜能之窗,沟通过程,收集信息 确认信息 传递信息,提问技巧 聆听和回应技巧 表达技巧,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,如此的沟通？,二 有 效 沟 通 原 则,有效发送信息 重视每一个细节 尽可能减少干扰 对事不对人,对我们自己的好处 对客户的好处 对于公司的好处,有效沟通的好处,有效的信息发送,决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,Who?,Where?,谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,有效的信息发送,行为：是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责,个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任,对事不对人,三 沟 通 的 四 大 特 点,随时性 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的,无 效 沟 通 的 结 果,事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,造 成 沟 通 困 难 的 因 素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行,四 沟 通 的 方 式,面对面 电话 传真 邮件 报告,信任是沟通的基础,-建立你沟通中的信任帐号,信任帐户(TBA),存款 取款 中性 带你出去吃饭,谈谈工作进展 当他不在时,请你代为处理工作 给你一张迟到的生日卡 注意到你工作中的问题,并指出,信任的帐户,存款,取款,勇于承担自己错误 尊重他人的期许 友善,有礼 信守承诺 诚实正直,狂妄,傲慢,自负 不尊重他人的期许 不友善,无礼 不守承诺 表里不一,冰山定律,技巧,态度,技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上,沟通的风格,正式的与非正式的 控制的与随和的,不同风格的行为特点(1),正式的 守纪律的 规范化的 不易接近的 保守的 严格的 有条理的 准确的 自我控制的 以任务导向的 冷漠的 较少情绪化的,非正式的 随意的 较少组织性的 突发奇想的 灵活的 易反应的 较少系统性的 差不多的 不喜欢约束的 以人际导向的 不注重细节的 感情丰富的,不同风格的行为特点(2),控制的 强制的 专制的 主动的 进攻性的 高要求的 没耐性的 有活力的 强权的 挑战性的,随和的 易接受的 犹豫的 支持的 有耐性的 放松的 柔和的 保守的 问问题的,沟通的类型,正式的,非正式的,控制的,随和的,控制型,分析型,促进型,支持型,影响他人- 取得你所需的支持,使他人接受你的观点并采取行动,4 种行为风格,分析型 有责任心，沉稳 明确和清晰 善于分析 注重收集信息和数据 枯燥的 没有情趣的/不善于交往的 被动的,促进型 充满活力 有创造力和想象力 善于建立关系 激励别人 竞争精神 缺乏耐性 缺乏系统的,支持型 容易相处，团队合作者 耐心和富有同情心 圆滑的工作关系 灵活，不墨守成规 以关系为导向 感情用事 忧柔寡断 确乏紧迫感,控制型 以任务导线的 系统性的 自律性强 主动积极的 没有耐性的 不易接近的,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议,步骤一 ：事前准备,明确沟通目的 进行SWOT分析 制定行动计划 创造良好的沟通环境,事前准备-明确沟通目的,你沟通所要达到的目的是什么?,SWOT 分 析,事前准备,接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达,事前准备 - 制定行动计划,事前准备 - 制定行动计划,决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,Who?,Where?,谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？ 不被干扰,制定行动计划,事前准备 - 创造良好的沟通环境,包括: 地点 材料 设备/设施 事前预约,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议,？,第一步: 有效提问,问 题 的 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,有效提问-问 题 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,第二步: 积 极 聆 听,获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备,为什么要聆听：,聆听的程度,听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听,回应的选择,刺激,回应,选择的自由,第 二 步 有 效 聆 听,听 思考 回应,积 极 聆 听 聆听活动,活动规则: A和 B 面对面坐好 根据 A与B的行动指南进行相应活动,聆听活动 A 行动指南,请对你的活动伙伴说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。 请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。,聆听活动 B 行动指南,你的活动伙伴将会说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。 请在活动的前半部分十分专注的聆听对方说话的内容并有相应的行为表现。 请在活动的后半部分慢慢表现出各种不留心聆听的行为。,知彼解己,运用同理心倾听!,基本原则 先诊断,后开方 理解是倾听的产物 主要思维 我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,设身处地倾听,设身处地倾听对下列情况尤其重要: 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,姿势沟通的研究者认为： 在两人的沟通中，65%的意思是通过身体语言传送的。,非 语 言 沟 通,请 问,积极的身体语言有哪些？ 消极的身体语言有哪些？,设身处地倾听的技巧,倾听回应 停顿/沉默 重复内容 表达感受,做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！,积 极 聆 听,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,目的: 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视,第三步: 确认理解,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要事项要作书面记录 KISS原则 - 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气,KISS原则，keep it simple and stupid ，简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听的说法也是有的，简单就是美。也有人称“懒人原则”。,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,步 骤 三 ：表 达 观 点,WIIFM ?,“Whats init for me?“ （对我有什么好处？），,表 达 观 点,WHATS IN IT FOR ME ?,对我有什么用吗？ 这跟我有什么关系？,表 达 观 点,简洁的语言 便于理解的方式 数据与成功的事例,表达的原则:,表 达 观 点,如何把信息转化为便于接受的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,步 骤 四 ：沟通中的障碍处理异议,主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力,出 现 异 议 的 好 处,表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,出 现 异 议 的 原 因,对方需要更多信息 他们只是在敷衍,如 何 处 理 异 议,柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方,异 议 的 形 式,当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时,提 议 被 别 人 反 对 时,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时,友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,沟通中的障碍,沟通过程中的障碍有哪些?请举例说明 如何处理,1.什么是主观臆断？ 2.为什么主观臆断会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？,沟通中的障碍-主观臆断,完全凭自己的想象作决定。通俗的说就是你想啥就是啥,不以客观事实为依据的判断.主观臆断取决于行为人的供述.盲目的判断事件的对错或走向取决于做这件事的当事人的叙述.,1.什么是不良情绪？ 2.为什么不良情绪会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？,沟通中的障碍-不良情绪,不良情绪是指一个人对客观刺激进行反映之后所产生的过度体验。,1.什么是等级观念？ 2.为什么等级观念会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？,沟通中的障碍等级观念,所谓等级观念，大范围地来说，是指按照人们的普遍的主观意识，将人所见到的万事万物，按照地位的高低加以等级划分，同时赋予高等级者特定的权力以及荣誉。具体而言，是指在人类社会中，按照血统、社会地位及社会成就的高低等标准，将人划分为不同等级，高等级者在社会生活中享有更多的权力以及社会荣誉。,沟通中的障碍-目标不明,1.什么是目标不明？ 2.为什么目标不明会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？,沟通中的障碍-时间压力,1.什么是时间压力？ 2.为什么时间压力会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？,“时间压力”也就是，任务太多而时间太少的感觉会大幅降低团队的工作效率。,时间是很有限的资源，所以工作中总会遇到时间上的压力， 通常以下方法可以减轻你的压力： 1、明确关键任务，着手先去解决它们。 2、区分紧急任务（危机，意外需求等）和重要任务（帮你达到首要目的，对你的付出能给予最大回报的任务） 3、有选择性的工作，并不是所有的工作都需要“精雕细琢” 4、留出不被打扰的工作时间，把你的电话转接，让别人知道你没空接电话。 5、敢于对“紧急”请求，干扰和不合理的要求说“不”。 6、做好计划，把最困难的工作放在你精力最充沛的时候去做。 7、给任务设定切实可行的期限，并严格依照其执行，必要时，对任务的期限及时进行调整。 8、与他人合作，如果你可以授权，就把任务分配出去，或者可以参考一下请求他人的帮助，想想你不在岗的时候，谁会来替你做工作呢？,沟通中的障碍-时间压力,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对