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文档简介

客服工作职责总结 客服工作流程和内容,-怎样做好客服工作,怎样做好客服工作,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。,从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?,第一,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);,第二,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;,第三:有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;,第四:有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些。那成功就指日可待。,从哪些方面来做好客户工作?,一:心理素质(忍耐与宽容) 二:品格素质(注重承诺,不失信于人) 三:技能素质(勇于承担责任) 四:综合素质(要有博爱之心),客户需求的认知与满足感:,客户需求的认知: 1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作 2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度,客户需求的满足感: 1.在硬服务充足的情况下,则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜” 2.在软服务缺失的情况下,“硬服务的充足性”,只能使客户认为“理所当然”,“五步一法”服务体系,第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 第五步:感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。,客服人员基本素质:,1.“处变不惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取,永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力,客服人员品格素质要求:,1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心,真诚对待每一个人 4.用于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。,客服人员综合素质要求:,1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力,客户服务技巧:,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可 1.在客户服务的语言中,没有“我不能“ 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上. 正确方法:“看看我们能够帮你做什么“,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言.,2. 在客户服务的语言中,没有“我不会做“ 你说“我不会做“,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:“我们能为你做的是“,3. 在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的“ 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释. 正确方法:“我很愿意为你做“.,4.在客户服务的语言中,没有“我想我做不了“ 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们,5.在客户服务的语言中,没有“但是“ 你受过这样的赞美吗 “你穿的这件衣服真好看!但是“,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是“,就等于将前面对客户所说的话进行否定. 正确方法:只要不说“但是“,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个“因为“要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.,事务处理准则:,1.与客户之间常规事务,依“客户服务操作程序”办理。 2.客户投诉时,依“客户投诉处理程序”办理 客户服务只有一个原则:“客户满意优于一切” 决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺,如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理:,1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了,请考虑第一项原则,客户投诉及安抚情绪:,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3悲伤 4喧哗,安抚客户情绪: 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录,一、客户资料管理,1. 资料收集 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。,2. 资料整理 客服专员提取的客户信息档案,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。,3. 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。,二、对不同类型的客户进行不定期回访,客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通等,回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日) 3. 制定详细的拜访纪录 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。,回访规范及用语,回访规范:一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。,开始:您好我是,请问您是先生/小姐吗? 打扰您了。 交流: 感谢您在时间注册为我们中国人才库企业会员,请问您对招聘效果,企业后台功能服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!,三、高效的投诉处理,完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。,投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。,投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略:短渠道短 平代价平 快速度快,认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。,投诉处理流程:,1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示,投诉处理准则,与顾客不发生冲突的技巧: 1. 不争论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格;,须注意: 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。,四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。,企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。,电话营销沟通技巧:,一、 掌握客户的心理,二、 声音技巧 1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致; 2、 有感情; 3、 热诚的态度。,三、 开场白的技巧,1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5

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