人力资源管理论文-浅谈导游队伍建设.doc

人力资源管理论文-浅谈导游队伍建设【摘要】文章就我国导游队伍建设上出现的一些反常的现象，进行了深入分析探究，提出了杜绝和解决这一系列问题的对策。【关键词】导游队伍现状；队伍建设；导游薪金制度当今，导游是比较富吸引力的时尚职业。什么是导游？在英语中，即“guide”，它包含两层意思：一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求新、求知、求奇、求乐”愿望的导游服务，一是指导游人员。本文的导游就是指在旅游的过程中起着眼睛式的作用的人物导游人员。导游人员是导游服务工作的主体，是旅游团的核心，也就是说，导游的素质之高低、服务质量之好坏，主要取决于导游员，直接影响着一个旅游企业乃至全行业的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形势下，导游队伍的建设遭遇前所未有的尴尬：导游不择手段的吃回扣、提成，在游览过程中“游而不导”，稍不如意就给客人冷遇、难堪.因此，加强导游队伍建设已刻不容缓！一、我国导游队伍现状自改革开放以来，导游队伍迅猛扩张，至2004年底，我国职业导游（已取得导游证）有22万人。但这样一个较为庞大的职业群体，他们的工作既被人重视，又被人忽视，即人们既认识到外出旅游的过程导游所起的作用，同时又忽视了导游全方位的劳动付出，缺乏起码的人文关怀。又因我国当前导游队伍管理机制的不足，致使我国导游队伍的整体素质在下滑，诸如“宰客”，“服务质量差”等服务问题层出不穷，细加分析，我国导游队伍建设和发展的当前主要症结如下：（一）导游队伍急剧扩张，人员素质下降，中、高层导游人才流失严重新中国成立伊始，周恩来总理曾高度概括导游工作的性质为“五大员”，即：宣传员，调研员，服务员，安全员，翻译员。新时代的导游，作为祖国的一面镜子和旅游业的形象大使，10多年间，从业人数大幅度的增加。自1990年导游人员资格考试制度实行以来到2004年止，全国拥有导游证的人员为22万，比1991年增加了近20万人，即扩大了9倍多，年递增约26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。然而，从业人数的剧增最直接的负面影响就是导游队伍整体素质的下降，具体表现有：导游准入门槛过低，致使导游员综合素养降低。旅游业内人士都公认，我国的第一代导游的整体素质是最高的。入行人员门槛相对较高，首先要求人人“三过硬”，即：政治过硬，业务过硬，外语（语言）过硬。其次要求有大学学历或机关干部转行。这一代导游固然有他们的不足，但堪称中国导游的楷模，为新中国旅游业的发展和良好形象的树立立下了汗马功劳。但自上个世纪90年代中期以来尤其是2000年之后，我国导游从业人员单从学历结构上看门槛就有所降低，全国具有本科以学历者仅占导游人员的19%（外语类的导游稍好，但大专仍然占52%，），也就是说大专学历占39.4%，中专、高中、中职占41.6%的比例，这根本满足不了我国旅游市场高速发展的需要。导游年龄结构和等级结构的不合理，是影响导游队伍建设的重大因素。我国导游队伍呈现严重的年龄和等级结构断层，导游队伍呈过于年轻化的趋势。据统计，我国的初级导游的平均年龄为26岁，中级导游的为36岁，高级导游为45岁。而且等级结构极极其不合理，在中国22万导游中，具有中级以上资格的只有4%，特级导游全国仅有27人，96%的是初级导游，像广东、广西、云南等旅游发达省份，初级导游的比例更高，达98%。中国导游队伍面临青黄不接的态势，一方面是本身数量不足的中、高级导游的逐渐老化和流失，数量急剧减少，另一方面却难于从缺少经验的初级导游中补充，初级导游级别的提升也是困难重重，导游队伍的整体素质难以提高。（二）导游薪金制度不规范成为众多旅游问题产生的根源我国的导游队伍建设的历史不长，而且一度中断（文革时期）。导游薪金问题一直是旅游界不曾正面对待过的敏感而现实的问题。旅游行政部门和企业对导游薪金制度的改革也是飞跃式的，从国营企业的大包大揽一下子到低底薪或无底薪阶段，这在旅游发达地区还能勉强接受，但欠发达地区的导游基本被沦为城市贫民。我国目前的国内导游人员的收入主要由基本底薪（200800元/月之间），带团津贴（3060元/天之间）和“回扣”（数量有多有少，多则几百上千，少到几十元不等）构成。劳保由旅行社购或导游自己买。且底薪仅限专职导游有，兼职导游是没有的。带团津贴也实行“多劳多得”制，拿“回扣”作为导游从游客购物从商家的提成就成了导游主要收入渠道。因为有这种薪金制度漏洞的存在，加上导游工作本来又是一项集脑体于一身的专业性很强的工作，因劳酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之风预演愈烈也就不足为怪了。（三）管理和在职培训手段单一，导游职业素质下降国家字2002年颁发导游人员管理实施办法之后，各地相继建立起导游公司规范和管理社会导游，导游市场混乱和无序性得到了一定的控制和改善。导游岗前培训也有所加强，且培训多采取旅游主管部门指导，学校与企业相结合的方式，这对导游队伍的职业道德素养和专业素质的提高无疑是有好处的。但几个现象也不容忽视的：无证导游仍然大量存在，尤其是景区，严重干扰了导游市场的规范与建设。由于管理措施的不力，导游服务质量差而引起的投诉量有上升趋势，质量监督部门则多以罚款和扣质量保证金了之。导游在职培训很少甚至无，导游综合素质下滑严重，有的知识老化厉害，不能满足市场的需要。（四）导游用工制度不健全，使导游缺乏企业归属感，从而缺乏职业再投入的动力我国导游用工主体多是旅行社和旅游公司，就业劳动关系均为合同制。我国大多旅游地域的淡旺季明显，近年来行业恶性销价竞争激烈，组团利润空间少，旅行社和旅游公司为节约成本计，只会配备少量的专职导游。旺季时再聘用大批的兼职导游。企业的工作重心是外联，很少重视导游队伍的管理和建设，这样，大部分的导游的日常管理处于真空状态，缺乏可依托的单位，成了“游导”，这对导游队伍的稳定和整体素质的提高及服务质量的监控均是不利的。而这种闲散式的就业和不稳定的收入状态，使导游缺乏职业忠诚度，本身不再做更多的职业再投入，严重挫伤了导游从业积极性和职业竞争意识。二、加强导游队伍建设的几点建议要解决上述几个方面的问题要切实从提高人才素质，加强管理、改善导游从业环境等方面入手。（一）进一步扩大导游队伍，提高从业门槛，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质我国的导游队伍建设自改革开放特别是入世以后，有了长足的进步，相较于欧美等旅游发达国家，13亿人口的中国拥有的导游绝对数量和平均比率均偏底，所以继续壮大导游队伍是十分必要的，本科院校和职业技术学院的培养首选途径。但是，院校培养要注重理论教育和实践教育的比例分配上要合理分配。尤其要加强政策法规、基本素质、语言技巧、基础知识、导游实务等理论考核时，更要注重导游职业道德、服务技巧、语言能力在实践中的应用。（二）加强行业考试管理，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质我国导游人员管理实施办法中第五条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证。”我国导游行业考试是每年一度的全国导游资格考试，这是对所有想入行导游业的人士综合素质的总检验，由笔试和面试两部分组成。笔试涵盖四个方面的内容，即导游基础、导游实务、政策法规、汉语言文学，面试（模拟现场导游考试）。”笔试经过多年来的检验，是相当全面而成功的。但面试体系的科学性和严谨性有待加强。我们一是要改变坐在室内的模拟考试法，应该要到现场实践中考试；二是拓宽面试选题的范围，不要仅限于某省某市的范畴，而应涵盖全国的名景点；三是要完善考官配置比例，不要仅限于高校的教师任考官，要从高等职业学院、旅行社、旅游公司、旅游行政部门和其他文化部门选拔考官，建议比例是4：3：2：1，只有这样才能选拔真正高素质的导游人才。（三）完善导游队伍在语种上的分布我国导游队伍在语种配置上也是极其不均匀的。相对而言，英文导游队伍较大，小语种欠缺得厉害，几个主要客源国语种，如日语导游，是堪堪足用，法、德、西、马来语等导游数量相对较少，韩语是最近几年才上的，大有供不应求之感。就湖南某景区的入境客人比例看：韩国客人占入境客人的96%，2%为日本客人，剩下的为欧美客人。而该景区现有的语种导游以英文为最多，日文次之，韩语导游占第三位，这种语种结构不均衡，使该景区旅游旺季供需不均，韩语导游忙的连喘息的机会都没有。我国导游职业生涯的轨迹大抵如此：资格导游初级导游转行，职业生命周期极短，很少有人晋身入中、高级导游行列，导游队伍建设始终停留在低等级的重复建设阶段。中、高级导游往往又是外企和高校猎头的对象，流失速度惊人。旅游行业要想留住人才，就得为导游人员创造良好的工作环境。重视提高青年导游的专业素质，培养出一支坚实的导游后备队伍。同时要规划好导游的职业生涯，培养他们的职业认同感和自豪感。通过将新进入的导游送入高校进修、或在淡季进行专项职业继续教育，采用课堂与实践相结合的方法，老导游带青年导游的途径，丰富导游的文化、历史、地理知识，提升整个导游的素质层面。（四）建立合理的导游薪金制度，创造良好的用人环境建设优化导游队伍，防止人才的流失，关键要改革现行的导游薪金制度。导游是一项专业性很强的职业，从事导游的职业成本也是较大的，他们是我国社会主义事业的广大劳动队伍的一员，所以，导游的辛勤付出应该得到认可，同时也应该获得必要的报酬，具体做法可以如下：确立导游底薪制，以保障导游的基本生存权利。导游为游客之师、之友，在旅途之中能遇着一个优秀的导游，常会有听君一席话，胜读十年书的感觉。但只要一听说导游有得回扣，拿小费就难以容忍。可从没有人设身处地的想过：我们能容忍一个蹩脚的歌手仅凭一首不入流的歌曲演唱拿走成千上万的出场费，却不能给一个尽心尽职的导游最基本的酬劳呢？呼吁全社会来认可导游的劳动，旅行社也应将导游费单列，计入组团成本之中。笔者根据多年的调查分析，以导游的等级为收取导游费的依据，提出如下全国参考价（一个团队9人计算）：初级导游费为200300元/天；中级为400600元/人；高级为8001000元/天；特级为12001500元/天，（不同旅游区可适当调节），还可根据导游的实际工作业绩实行奖励，以此激励导游为游客提供更多个性化服务。要为导游办好各种劳动保险，消除他们的后顾之忧，这也是培养人才，爱护人才的一种表现，旅行社可试将导游的津贴、提成明朗化（仅限于企业内部），规定合理的比例，集责、权、利于一体，高薪养廉，从而留住人才并促成队伍的快速成长。设立导游委托管理制，树立导游的企业归属感。我国导游员是我国劳动群体中的一员，导游工作是社会分工的一种，他们要有自己的管理分工体系。我国的现行的导游管理体制和是行政部门的集中指导下的企业或自由职业状态。这种松散式的管理是导致当前导游队伍建设出现弊端的主要原因。因此，建立科学而系统的导游管理模式十分必要。借鉴最前沿游管理体系，“第三方代理法人”导游管理模式是非常适合中国的国情的。所谓的“三方法人制度”即把旅游者作为第一方，即委托方，把服务的经营方（如旅行社）作为第二方，导游的法人机构（导游公司）作为第三方。使履行导游服务的行为成为一种法人行为，他们之间的关系是一种法人法人的关系。在这一关系之中，旅游者仍是旅游活动的委托方，旅行社则是服务的代理方，旅行社是通过与第三方代理法人组织导游公司选择职员导游去完成旅游服务。也就是说，在这种新的委托代理关系中，导游不再直接受雇于旅行社，而是通过第三方法人组成的公司对旅行社进行双向选择，从而使业务往来建立在法律关系之上。如此，导游的管理就走向专业化、规范化和法制化，社会导游也得益于这种管理模式，有了自己的家导游管理公司，树立起他们的企业归属感。认可导游行业的职业资格是加强导游行业管理的另一重要内容。导游是集脑体为一身的高智能、高强度的工作。新中国建立以来，劳动人事部门从来就不曾认可导游从业职业资格职称。这不能不说是历代导游的隐痛。虽然行业主管部门多次与劳动人事部门协调交涉，未得其果，不得（下转第54页）（上接第73页）已出台了等级制度。但却始终没能取得与劳动人事部门其他职称通转的权利，严重挫伤了导游从业的积极性，这也是导游人员不想过多进行职业再投入和中、高级导游流失的重大原因之一。笔者一朋友为中级导游，37岁时转行入高校教书，由于职称不能通转，一切从头开始，与刚毕业的学生一样为教育战线的初级员工助理讲师，每谈及此事，郁闷不已。关注导游的职业资格待遇，应该成为社会的热点之一了。明确导游工作集体的责、权、利，避免旅游责任事故导游一肩挑的现象。导游工作集体是由导游、领队和司机共同组成，分工合作，各司其职。在旅游行进过程中，导游是核心，司机和领队为协助，但在很多实际工作过程中，司机反而成了领导者，导游成了附庸，而一旦出了事故或引起投诉，导游却负主要责任，司机却几乎不负什么责任。为什么会出现如此现象呢？这是导游工作集体在责、权、利方面的不明确造成的，在实际的工作中，司机们想方设法挤进回扣行列，一旦达不到目的，就处处为难导游，引起的后果使不明真相的游客就归咎于导游。众所周知，旅行社给旅游车的车费里已经包含了司机的劳务费，解决这种司、导倒挂的现象是明确导游工作集体责权利的关键，具体措施如下：（1）制定严格的措施，明确司机、导游的责、权、利，做到有章循，有据可依。（2）旅行社要与车船公司合作，加强对司机的管理，明确司机的职业权限。（3）旅行社尽量不雇用车主是个体自然人