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文档简介

龙轩大酒店餐饮部营运管理手册目 录餐饮部概述一、餐饮部组织机构和岗位设置图二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务工作规范 (一)餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程2、中餐点菜铺台操作流程 3、斟酒服务流程 4、换烟灰缸服务流程 5、餐厅结账服务流程 6、中餐点菜服务流程 7、团体包饭服务流程 8、中餐宴会铺台操作流程 9、中餐宴会服务流程 10、西餐点菜铺台操作流程11、西餐点菜服务流程12、自助餐服务流程13、冷餐会服务流程14、酒会服务流程15、西餐宴会服务流程16、餐厅跑菜操作流程17、备餐间工作流程18、各种大型会议服务流程(二)大堂吧吧、咖啡室服务规1、大堂吧服务流程 2、咖啡厅服务流程 (三)客房送餐服务规范 (四)外卖服务工作流程(五)中餐厨房工作程序 1、验收、收发流程2、削洗操作程序 3、切配工作程序 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序5、中餐厨房蒸灶操作程序6、中餐冷盆操作程序7、中餐厨房划菜操作程序 8、厨师餐厅现场操作程序 9、中餐厨房上浆工作程序10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序11、标准食谱制定工作程序12、创新菜肴认定程序13、干货涨发程序14、原料腌制程序15、鲜活原料市场调查程序16、餐饮生产成本控制程序17、餐饮生产质量控制程序18、厨师长检查工作程序 (六)西餐厨房工作程序1、西餐厨房切配操作流程 2、西餐厨房炉灶操作程序3、西餐厨房冷盘操作程序 (七)面点厨房的工作程序1、面团的制作程序 2、制陷的操作程序 3、面点成熟的方法 (八)管事部工作规范1、保管员工作流程 2、洗碗工工作流程3、清洁工操作程序4、成本核算员工工作流程 四、餐饮部服务工作质量标准(一)餐饮、咖啡厅设施设备标准(二)餐厅、咖啡厅环境标准(三)厨房设施设备和环境标准 (四)餐厅服务质量标准(五)咖啡厅服务质量标准(六)客房送餐服务质量标准(七)厨房工作质量标准(八)酒水管理质量标准(九)管事部工作质量标准五、餐饮部管理制度(一)例会制度(二)经营预算与经济活动分析管理制度(三)食品毛利核算制度(四)物资管理制度(五)治安、消防管理制度(六)卫生管理制度(七)酒水管理制度 (八)餐饮部服务工作质量管理制度(九)鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度(十)食品研究工作制度 (十一)餐饮客史档案管理制度(十二)餐饮部培训制度 (十三)员工考勤制度 (十四)人事管理制度 (十五)各餐厅酒水盘存制度(十六)银器管理制度 (十七)餐饮部考核制度 六、餐饮部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作 (二)与酒店其他部室沟通与协作 七,餐饮部各项应急预案(一)突发事件应急预案(事故类)(二)餐饮部各项应急预案(服务细节类) 餐饮部概述 餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门,是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门,餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。餐饮管理的主要职能是:在酒店分管领导的指导下,积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品,全力参与市场竞争,创制特色产品,建树经营特色,赢得良好的形象和声誉;深入开展“学先进、找差距”活动;坚持质量标准,强化质量管理,认真贯彻食品卫生法,不断提高全体员工的安全意识,确保食品安全;严格控制各项成本费用,保证酒店良好的经济效益;采取灵活多样的形式,开展服务意识培训和业务培训,不断提高人员素质。XX酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向,以成本为中心,以质量为生命”,服务宗旨是“让客人完全满意”。二、餐饮部各岗位职责部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐饮部总监直接上司:酒店总经理直接下属:餐厅经理、中、西总厨、办公室文员岗位描述:餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作具体职责:1、制定年度、月度营业计划,领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。2、推广饮食销售,根据市场情况和不同时期的需要,制订促销计划,如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度,服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况,发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格,正确掌握毛利率,抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理,降低费用,增加盈利。5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度,定期与行政总厨研究新菜点,推出新菜单,并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。6、抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平,开展经常性地礼貌教育和职业道德教育,注意培训、考核和选拔人材,通过组织员工活动,激发员工的积极性。7、抓好设备、设施的维修保养工作,使之经常处于完好的状态并得到合理的使用,加强日常管理,防止事故发生。8、抓好卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感,高尚的职业道德。自然条件:身体健康,仪表端庄大方,气质高雅,男,年龄30岁以上。文化程度:具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平:具有国家四级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。工作经验:有10年以上合资酒店管理经验,掌握餐饮部部门的岗位职责和工作程序;能够根据市场变化和客人的需求,及时调整餐饮经营策略,善于组织和开展各种食品展销活动;并具有酒店预算管理知识,能编制餐饮部预算。特殊要求:了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神,能够吃苦,能承受工作压力。无家庭拖累。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐饮部文员直接上司:餐饮部总监直接下属:无岗位描述: 完成日常办公工作,管理本部门各类报表、资料,完成餐饮总监交代的其他工作。具体职责:1、完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务。2、制定本部门的各种报表、表格,并对各种报表分类保存,定期装订存档。3、参加部门例会,做好会议记录。4、处理部门日常事务,接听电话,做好记录,妥善处理,准确传达上级的指示。5、保管好酒店内部部门间的往来文件。6、帮助餐饮总监整理各种文件,资料及回函。7、作好PO单、PR单的记录。8、作好考勤统计,发放部门员工的各种补贴和劳保用品。9、计算每日部门各厅堂收入,并收集、整理餐厅每日报表。10、做好餐饮办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感,高尚的职业道德,良好的纪律修养。自然条件:身体健康,仪表端庄大方,气质高雅,性格温和,情绪稳定。女,年龄在22岁以上,身高1.58米以上。文化程度:具有大专以上学历。外语水平:高级英语水平,具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。工作经验:有1年秘书工作经验,了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求:熟练操作各种办公室自动化设备,通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐厅经理直接上司:餐饮部总监直接下属:餐厅主管岗位描述:全面管理中餐厅,确保为管人提供优质服务,完成每月营业指标。具体职责:1、每日参加餐饮部例会,并于开餐前召开餐厅班前会,布置任务。2、安排各领班班次,督导领班日常工作,检查每位员工的仪容仪表。3、与厨师长合作,共同完成每月或每日的特选菜单。4、控制全餐厅的经营情况,确保服务质量。5、按中餐特点适时拟出食品节建议,制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、处理客人投诉,与客人沟通,征求客人反馈、建议。8、负责餐厅人事安排及绩效评估,按奖惩制度实施。9、督导实施培训,不断提高餐厅服务员的专业技术和知识和服务技巧,改善服务态度。10、负责餐厅硬件设施的维护和更新。11、做好与其它部门间的沟通和更新。12、适时填写每日餐厅经理日报表,将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生,包括客人投诉,汇报给餐饮总监或总监助理。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅。男,1.761.78米;女,1.651.69米。文化程度:具有大专以上文化程度,有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。外语水平:具有高级英语水平。工作经验:有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求:具有很强的语言表达能力,善于培训员工并激励下属员工工作;了解餐厅服务程序,善于处理各类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐厅主管直接上司:餐厅经理直接下属:餐厅领班岗位描述:协助管理中餐厅,完成中餐厅经理交代的各项工作,与领班沟通,管理好下属员工。具体职责:1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务,包括雇员培训,餐厅销售、成本及其他。2、协助餐厅经理控制和分析下列事项:餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物,指导餐厅开展快速、有效及礼貌服务。4、与雇员建立并保持密切联系。5、在餐厅经理指导下,使员工认识及了解餐厅,对其表现进行评估,召开职工评议会议。6、对餐厅雇员举办职工培训班。7、餐厅经理不在时,参加每周例会,并提供意见。8、餐厅经理不在时,领导餐前会议,保持与厨房之联系工和。9、必要时参加对客人的服务。10、确保职工的仪表及制服符合酒店标准。11、控制餐厅日常供应12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐。13、餐厅经理不在时,处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列各项:人员出勤记录、员工排班表、客人记录卡、工作记录14、代表餐厅经理。15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作。16、确保及执行每日盘点。17、遵守饭店经营方针和程序。18、按要求履行其他职务。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅。男,1.761.78米;女,1.621.69米。文化程度:具有大专以上文化程度,有餐厅管理经验和为务知识。外语水平:具有中级英语水平。工作经验:有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求:具有很强的语言表达能力,善于培训员工并激励下属员工工作;了解本餐厅服务程序,善于处理各类客人的实际问题。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐厅领班直接上司:餐厅主管直接下属:餐厅服务员岗位职责:1、营业时间向服务员布置任务,并督导服务员的工作。2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3、营业繁忙时,带头为客人服务。4、对特殊客人及重要客人给予关注,介绍菜单内容,推荐特色菜点,并回答客人问题。5、处理客人投诉。6、开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生,餐厅用具供应及设备设施的完好情况。7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。8、每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告。9、定期对各领班及迎宾员进行绩效评估,向餐厅主管提出奖惩建议,并组织实施培训工作。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅,性格温和,情绪稳定。男,1.751.79米;女,1.60米1.69米。年龄20岁以上。文化程度:具有高中或职业高中学历。外语水平:具有中级英语会话能力 ,能与客人保持良好沟通。工作经验:有2年以上餐厅工作经验。特殊要求:能够督导服务员按服务标准进行工作,反应灵敏、机智能灵活。了解饮食服务程序和特殊服务程序,熟记菜单、酒水单的全部内容。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐厅服务员直接上司:餐厅领班直接下属:无岗位职责:1、开餐前做好全面的卫生工作,认真做好自己所负责区域的卫生工作,保证提供优雅干净的卫生环境。2、服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作:按标准换台布、摆台;清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐:托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。3、开餐后,按服务程序及标准为客人提供优质服务:点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式,与传菜员密切配合。4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时净客人问题和投诉反映给领班,寻求解决办法。5、当班结束后,与下一班做好交接工作和收尾工作。6、迅速补充餐具和台面用品,保证开餐后的整洁和卫生。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男,1.701.79米;女,1.601.69米。文化程度:具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平:具有初级餐厅服务英语会话能力 。工作经验:有1年餐厅工作经验,掌握餐厅服务程序。特殊要求:处事灵活,眼明手快,机智灵活。具有熟练的服务技巧。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:传菜部主管直接上司:餐厅经理直接下属:传菜部领班岗位职责:1、检查餐前准备工和及餐厅摆设,确保所有物件及用具处于清洁、完整及良好状态。2、协助保持与厨房及管事部之联系工作,确保一切顺利。3、确保食物及饮料是以规定标准为客人服务。4、彻底了解各餐饮菜单项目,以便为客人提供适当的意见。5、注意聆听客人的要求/不满,如实向经理汇报。6、必要时参加对客服人务。7、监督员工们每天的工作表现,如实向经理作定期汇报。8、促进及保持员工间密切关系。9、控制餐厅日常供应品的使用,并确保及执行每日盘点。10、确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。11、遵守饭店制度和程序。12、按要求履行其他职务。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅。男,1.761.78米;女,1.621.69米。文化程度:具有大专以上文化程度,有餐厅管理经验和为务知识。外语水平:具有中级英语水平。工作经验:有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求:具有很强的语言表达能力,善于培训员工并激励下属员工工作;了解本餐厅服务程序,善于处理各类客人的实际问题。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:传菜部领班直接上司:传菜部主管直接下属:传菜员岗位职责:1、协助经理监督传菜部的服务。2、与厨师合作并监督菜肴准确送至餐桌。3、精通食品知识及其准备工作。4、确保厨房有充足的替补用具。5、确保备茶区域干净、整洁。6、保证充足的茶与毛巾。7、确保餐厅所有用具处于干净、良好状态。8、确保开餐前有充足的调味品和酱油。9、确保结束工作按程序进行。10、确保及执行每日盘点。11、确保本人及传菜部的仪表及制服符合标准。12、遵守饭店制度有程序。13、按需要履行其他职务。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅,性格温和,情绪稳定。男,1.751.79米。文化程度:具有高中或职业高中学历。外语水平:具有中级英语会话能力 ,可与客人保持良好沟通。工作经验:有2年以上餐厅工作经验。特殊要求:能够督导传菜员按服务标准进行工作,反应灵敏、机智能灵活。熟悉传菜部工作流程和菜品基本知识,同时了解基本的饮食服务程序和特殊服务程序,熟记菜单全部内容。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:传菜员直接上司:传菜部领班直接下属:无岗位职责:1、听从领班布置的开餐任务,以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4、根据订单和传菜领班的布置,将菜准确无误传递到餐厅内,向服务员报出菜名及台号。5、做好厨房和餐厅内的沟通工作。6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7、用餐结束后,关闭热水器、毛巾箱电源,将剩余的饭送回厨房,收回托盘,做好收尾工作,与下一班做好交接工作。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。自然条件:身体健康,仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男1.741.79米;女,1.651.69米。文化程度:具有高中或旅游职业高中学历外语水平:具有初级餐厅服务英语会话能力。工作经验:有1年餐厅工作经验,掌握餐厅服务程序。特殊要求:处理灵活,眼明手快,机智灵活。具有熟练的服务技巧。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:管事部领班直接上司:餐厅经理直接下属:管事部员工岗位职责:1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促属下员工严格执行。2、做好检查工作,保证无异味,垃圾及时清理。3、做好属下员工的排班、考勤、绩效工作。4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作,并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅,性格温和,情绪稳定。文化程度:具有高中或职业高中学历。外语水平:具有中级英语会话能力 ,能与客人保持良好沟通。工作经验:有1年以上管事部工作经验。特殊要求:能够督导员工按服务标准进行工作,反应灵敏、机智能灵活。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:洗碗工直接上司:管事部领班直接下属:无岗位职责:1、在管事部主管带领指挥下,负责餐具、酒具、杂具等洗刷消毒工作,严格按程序和标准保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。 2、做好卫生五四制中的四过关:一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液)。 3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具,尽量减少损耗。 4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放,注意分类摆放。5、做好餐具、杯具、其他用具的定期消毒工作。6、协助中厨房做好洗菜工作,保证菜清洁卫生及质量;7、服从安排,遵守各项管理制度;8、搞好个人和清洗场所的卫生工作。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件:身体健康,性格温和,情绪稳定。文化程度:具有初中学历。外语水平:具有初级英语会话能力 ,能与客人保持良好沟通。工作经验:有1年以上管事部工作经验。特殊要求:能够吃苦耐劳,完成领班安排的工作。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:西餐厅领班直接上司:西餐厅主管直接下属:西餐厅服务员岗位职责:1、积极配合经理、主管的工作。2、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现,定期向餐厅主管汇报。3、检查服务员的仪容仪表,带领并督促服务员的做好各项工作。4、了解客情,必要时向服务员详细布置当班任务。5、确保按规格布置餐厅和摆台,负责维持高标准的程序服务。6、核查工作柜里的用品,调味品等的准备情况。7、开餐时参加并监督食品和饮料的服务,与厨房协调保证按时按质上菜。8、接受宾客投诉,并向经理汇报。9、负责订菜,推销菜肴,亲自为重要宾客服务。10、及时向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况、确保即时维修,使餐厅处最于最佳状态。11、检查所有规章制度的执行情况,以身作则,为下属树立良好的形象。12、下班前为下一餐布置好台面。13、核查帐单,保证在交宾客签字付款前完全正确,并核查客人的签名。14、负责培训新员工或实习生。15、作好结束工作,填写好领班报告单。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅,性格温和,情绪稳定。男,1.751.79米;女,1.60米1.69米。年龄24岁以上。文化程度:具有高中或职业高中学历。外语水平:具有中级英语会话能力 ,能与客人保持良好沟通。工作经验:有2年以上餐厅工作经验。特殊要求:能够督导服务员按服务标准进行工作,反应灵敏、机智能灵活。了解饮食服务程序和特殊服务程序,熟记菜单、酒水单的全部内容。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:西餐厅服务员直接上司:西餐厅领班直接下属:无岗位职责:1、着装整齐,守时、礼貌、服从指挥。2、负责擦净餐具,服务用具,搞好餐厅卫生工作。3、负责餐厅棉织品的送洗,点数,记录工作。4、负责布置餐桌摆位,做好服务前的一切准备工作。5、熟悉餐厅各种菜肴酒水,了解其原配料,烹调方法及时问口味,掌握菜肴服务方式。6、按餐厅规定的服务程序和规格,为宾客提供尽善尽美的服务。7、负责将所有脏餐具送洗涤间分类摆放,并及时补充餐具柜应有的餐具。8、负责在宾客走后翻台,或为下一餐摆位。9、按操作程序完成餐厅的服务工作,要有熟练的操作能力。10、能妥善的处理服务过程中所出现的一般性问题,具有一定的应变能力。11、口齿清楚,讲话要流利,又能迅速准确书写菜单,有一定的语言、文字表达能力。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男,1.701.79米;女,1.601.69米。文化程度:具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平:具有中级餐厅服务英语会话能力,能与客人很好的进行日常对话。工作经验:有1年餐厅工作经验,掌握餐厅服务程序。特殊要求:处事灵活,眼明手快,机智灵活。具有熟练的服务技巧。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐厅迎宾直接上司:餐厅预订领班直接下属:无岗位职责:1、着装华美,整洁大方、守时、彬彬有礼,服从指挥。2、负责做好开餐迎宾时的准备工作。3、负责礼貌的将所到餐厅用餐客人安排就座。4、推销餐前酒和餐前小菜。5、负责替宾客存放衣帽雨等物品。6、掌握宾客用餐人数,桌数等餐厅业务情况,并做好书面记录。7、与顾客、上级、同事保持良好的关系。8、负责将宾客满意地送出餐厅,并向宾客道谢,道别。9、在餐厅满座时,要安排好餐厅的宾客,并做好推销工作。10、迅速引领,安排客人在合适的地方落座,较快地记住客人及其就餐特点,有较强的应接服务能力。有一定的应变能力,能妥善处理引领过程中出现的问题。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、相貌姣好,仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。女,1.651.75米。文化程度:具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平:具有中级餐厅服务英语会话能力,能与客人很好的进行日常对话。工作经验:有1年餐厅工作经验,掌握迎宾工作程序。特殊要求:处事灵活,眼明手快,机智灵活,具有一定的应变能力,善于与人沟通,能很好的与人相处。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐厅预订员直接上司:餐厅预订领班直接下属:无岗位职责:1、着装华美,整洁大方、守时、彬彬有礼,服从指挥。2、按标准接听电话,向客人推荐并介绍宴会菜单,接受预订后,做好记录并及时通做好记录并通知厨房准备,通知餐厅当天领班按预订摆台。3、了解餐厅的客情,以便随时安排。4、掌握宾客用餐人数,桌数等餐厅业务情况,并做好书面记录。5、负责接听宾客的电话并及时通知客人。6、对客人提出的意见和建议,能够处理的及时解决,或及时向领班或其他管理人员反映。7、随时与餐厅服务员沟通,密切合作8、通知美工,为客人制作宴会菜单。9、有较强的应接服务能力和有一定的应变能力,能妥善处理预订过程中出现的问题。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、相貌姣好,仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。女,1.601.69米。文化程度:具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平:具有中级餐厅服务英语会话能力,能与客人很好的进行日常对话。工作经验:有2年餐厅工作经验,掌握迎宾工作程序。特殊要求:处事灵活,眼明手快,机智灵活,具有一定的应变能力,善于与人沟通,能很好的与人相处。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:茶楼主管直接上司:餐饮部总监直接下属:茶楼领班岗位职责:1、拟定茶楼每月/周工作计划,报餐饮部经理审核,按审核结果分阶段实施。2、负责督导茶楼领班、服务人员日常工作,对茶楼人员进行工作安排及绩效评估,按部门制度实施奖惩。3、根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间,作好排班、考勤记录。4、拟定茶楼员工在岗培训计划及相关课程安排,确保茶楼员工心态积极、技能娴熟、知识及时更新,保持最佳服务状态。5、做好营业时间内的现场监督、巡查,对顾客投诉事件的进行及时有效处理,确保宾客满意度的最大化。6、组织好茶楼的接待工作,对重要客人给予特殊关注或亲自服务。7、积极与客人沟通,征求客人反馈意见及建议,保持良好的客户关系。8、配合财务部对茶楼服务用品,消耗用品及固资产进行控制和管理。9、具有丰富的茶艺和茶文化知识。10、保持与餐厅管理人员的联系,对合作工作积极配合完成。11、完成餐饮部经理交派的其它工作。12、建立、健全和不断完善管理制度。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅。男,1.761.78米;女,1.621.69米。文化程度:具有大专以上文化程度,有茶楼管理经验和丰富的茶艺和茶文化知识。外语水平:具有中级英语水平。工作经验:有3年以上茶楼服务与管理工作经验。特殊要求:具有很强的语言表达能力,善于培训员工并激励下属员工工作;了解茶楼服务程序,善于处理各类客人的实际问题。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:茶楼领班直接上司:茶楼主管直接下属:茶楼服务员岗位职责:1、安排当日工作:检查服务员到岗情况;对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决;对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核;对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评等奖罚按规章制度进行;给服务人员分配工作,确定每个员工的服务区域和范围。2、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷,处理顾客投诉,确有必要时请示主管解决。3、检查服务单据的记录情况。4、处理客人遗留物品5、了解客人的意见和建议6、负责盘点和器具等的报损7、检查营业现场的安全状况,填写营业、交班日记。8、根据业务经营情况,安排服务员的班次。9、每天下班前应协同值班人员清理营业场地,对所有的电器设备,电源、门窗、房间进行认真检查。10、发挥带头作用,对自己严格要求,对员工热情帮助。做好主管的助手,对分配的工作按质、按量、按时完成,必要时协助服务。11、做好与员工的沟通工作,了解和掌握员工的思想动态。12、协助主管做好员工培训工作。13、认真学习,努力专研,不断提高茶叶、茶类知识水平、服务水平和管理能力。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅,性格温和,情绪稳定。男,1.751.79米;女,1.60米1.69米。年龄20岁以上。文化程度:具有高中或职业高中学历。外语水平:具有中级英语会话能力 ,能与客人保持良好沟通。工作经验:有2年以上茶楼工作经验。特殊要求:能够督导服务员按服务标准进行工作,反应灵敏、机智能灵活。熟悉茶楼服务程序和相关的茶类知识,具备基础的茶艺知识。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:茶楼服务员直接上司:茶楼领班直接下属:无岗位职责:1、熟悉茶楼的设施、服务项目、价格等。2、服从领班的工作安排3、客人到来后热情欢迎,视情况给客人安排位置。4、熟悉服务流程,严格按照服务程序和标准为顾客服务5、保持服务区域的整齐与清洁6、认真做好服务台面的清理,茶具的清洗7、对客人的适当推销8、必要时协助其他服务员的工作9、处理客人提出的问题,必要时请示领班10、填写服务单据11、认真学习,积极参加酒店组织的各种培训12、遵守茶楼服务员的职业准则和职业道德13、遵守酒店制定的各项规章制度14、客人的遗留物品及时交送吧台15、处理好同事之间的关系16、完成领导交办的其他工作任务。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男,1.701.79米;女,1.601.69米。文化程度:具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平:具有初级餐厅服务英语会话能力 。工作经验:有1年餐厅工作经验,掌握茶楼服务程序。特殊要求:处事灵活,眼明手快,机智灵活。具有熟练的茶楼服务技巧。岗位名称:行政总厨直接上司:餐饮总监或餐饮部经理直接下属:各菜系厨师长(或中、西餐厨师长)岗位职责:1、 负责并管理厨房的工作,协调并检查各班组的工作任务的落实情况及存在的问题,使厨房各环节的工作正常运转。2、 全面检查菜点质量,杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品,定期与餐饮总监及餐饮部经理交换意见,根据客人反馈意见,及时调整菜品品种和质量,每月负责设计新菜式并报请餐饮部经理。3、 了解和掌握市场行情、饮食信息和同行业的情况,与餐饮部经理共同研究新的经营方法,使经营手法推陈出新,以扩大宣传,招来更多的客人,扩大饮食销售。4、 认真听取客人的意见和要求,不断提高菜品的质量,满足宾客的需求。5、 每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪表仪容,出勤情况以及遵守店纪店规情况。6、 根据当天厨房任务的大小,合理安排员工,团结协作圆满完成各项任务,对厨师进行业务指导,组织并实施技术培训。7、 完成上级指派的其他任务素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男,1.701.79米。文化程度:具有大专及以上毕业学历外语水平:具有高级餐厅服务英语会话能力 。工作经验:有10年以上厨房工作经验和5年餐厅工作经验,掌握出品部部门的岗位职责和工作程序;能够根据市场变化和客人的需求,及时调整出品部菜肴的口味,并具有酒店预算管理知识,能编制餐饮部预算。特殊要求:了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神,能够吃苦,能承受工作压力。部门:出品部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:粤菜厨师长直接上司:行政总厨直接下属:粤菜各线主管岗位职责:粤菜菜品开发制作与监督1、协助行政总厨,负责并管理厨房的工作,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题,使厨房各环节的工作正常运转。2、了解和熟悉食品原材料的进货,起货成率,进价售价等。3、熟悉和掌握整个厨房系统生产设备的使用与管理方法,制定出有关使用制度、卫生制度和物品保管制度,做到事事有人管,调动员工工作的积极性,充分发挥他们的作用4、全面检查菜品质量,杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。定期与餐饮部经理及餐厅经理交换意见,根据反馈意见及时调整菜品品种和质量,每月设计新菜式并申请餐饮部。5、努力学习烹调技术,钻研和创造新的味型,以满足食客日益提高的口味和需要。6、每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表、出勤情况以及遵守店纪店规情况。,指挥出菜的快慢节奏。7、根据当天厨房任务的大小,合理安排厨房员工,团结协作圆满完成各项任务,完成上级指派的其他任务。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男,1.701.79米。文化程度:具有大专及以上毕业学历。外语水平:具有中级餐厅服务英语会话能力 。工作经验:有8年以上厨房工作经验和5年餐厅工作经验,能够根据市场变化和客人的需求,及时调整出品部菜肴的口味。特殊要求:了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神,能够吃苦,能承受工作压力。岗位名称:西厨厨师长直接上司:行政总厨直接下属:西厨各线主管岗位职责:西餐菜品开发制作与监督1、协助行政总厨,负责并管理厨房的工作,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题,使厨房各环节的工作正常运转。2、了解和熟悉食品原材料的进货,起货成率,进价售价等。3、熟悉和掌握整个西厨房系统生产设备的使用与管理方法,制定出有关使用制度、卫生制度和物品保管制度,做到事事有人管,调动员工工作的积极性,充分发挥他们的作用4、全面检查菜品质量,杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品,钻研和创造新的味型,以满足食客日益提高的口味和需要。5、每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表、出勤情况以及遵守店纪店规情况。,指挥出菜的节奏。6、根据当天厨房任务的大小,合理安排厨房员工,团结协作圆满完成各项任务,完成上级指派的其他任务。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男,1.701.79米。文化程度:具有大专及以上毕业学历。外语水平:具有中级餐厅服务英语会话能力 。工作经验:有8年以上厨房工作经验和5年餐厅工作经验,能够根据市场变化和客人的需求,及时调整出品部菜肴的口味。特殊要求:了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神,能够吃苦,能承受工作压力。部门:出品部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:厨房各线主管直接上司:厨师长直接下属:厨房员工岗位职责:菜品制作及员工日常管理1、全面地掌握本菜品的烹调技术2、指挥和烹制一切高级宴席、酒会的菜式食品,领导和指挥整个厨房日常生产,是厨师长的得力助手。3、熟悉和掌握各原材料(包括四季时令菜)的名称、产地、味型及特点,起菜成本,用法和制作方法。4、懂得成本核算和售价5、每天上班前要看有关菜单、沽清报表,检查各岗位是否已做好准备工作。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男,1.701.79米。文化程度:具有高中及相关培训学校毕业学历。外语水平:具有中级餐厅服务英语会话能力 。工作经验:有5年以上厨房工作经验和3年餐厅工作经验。特殊要求:了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神,能够吃苦,能承受工作压力。部门:出品部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:厨房员工直接上司:厨师各线主管直接下属:无岗位职责:制作客用菜品及餐具准备工作1、负责本工作区域内所有设备、用具、墙壁、地面的清洁工作,确保物品、用具的摆放井然有序,符合要求。2、全面掌握菜系的烹调技术,熟悉和掌握各种原材料的名称、产地、味型及特点,起菜成率,用法和制作方法。3、每天上班前要要看有关菜单,如宴席菜单、沽清报表,做好相关的准备工作。4、掌握各种熟食受冷的温度,调节好雪柜,保证食品的质量。5、保持熟食间的清洁卫生,不准无关人员入内。素质要求:基本素质:有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件:身体健康、仪表端庄大方,性格温和,情绪稳定。男,1.701.79米。文化程度:具有初中及相关培训学校毕业学历。外语水平:具有初级餐厅服务英语会话能力 。工作经验:有3年以上厨房工作经验和2年餐厅工作经验。特殊要求:有牺牲精神,能够吃苦,能承受工作压力。29 三、餐饮部服务工作规范(一)餐厅服务规范1、餐厅迎宾服务流程按规定着装,仪容端庄,站立于餐厅门口一侧,准备好菜单,做好迎宾准备。见客前来,应面带微笑,主动招呼:“您好,欢迎光临。”对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重。问清客人人数,是否有预订,是否团队客人,然后后退半步作出“请”的姿态领台。如客人不愿等候,应向客人推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线,同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍侯,应引领客人至侯餐处,并提供酒水服务。走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路线较长或客人较多应适时回头,向客人示意,以免走散。将客人引至桌边,征求客人对桌子及方位的意见:“先生 /小姐,对这桌子还满意吗?”待客人同意后让客人入座。将座椅拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方,用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人,要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时,应微笑送别客人,说:“谢谢,再见,欢迎光临”并送客人至餐厅门口。如有重要客人送至大堂或电梯口,并为其叫电梯。注意事项:(1)引座时,应视不同对象、人数,引领至最合适的位置。(2)引领每一批客人结束时,应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记 录,记清时间、台号、人数。2、中餐铺台操作流程流程具 体 内 容准备(1)洗净双手,准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。(2)检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印,是否洁净光亮。(3)检

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