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人力资源管理论文-论饭店员工的行为塑造.doc人力资源管理论文-论饭店员工的行为塑造.doc

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人力资源管理论文论饭店员工的行为塑造内容摘要本文主要探讨了饭店管理者如何对员工的行为进行塑造。在参考相关理论的基础上,针对饭店很多员工的行为质量与组织的实际要求存在较大差距的现实,希望通过对员工行为的研究,使饭店管理者能更好地应用行为塑造技术强化员工的行为管理,并切实提高饭店的管理水平和服务质量。关键词饭店行为塑造对饭店员工行为塑造的认识行为塑造指管理者通过逐步指导个体的学习方式来塑造个体。具体而言就是通过系统的强化每一个连续步骤而使个体越来越趋近理想的反应。由于在饭店工作中绝大多数员工的行为质量与管理人员的要求存在较大差距,管理人员会在主观上有意识地采取措施使员工的行为符合自己的意愿,并逐步达到期望的标准;饭店为实现既定的经营目标,也需要员工的行为与组织的规范要求保持协调一致,因此,对员工进行行为塑造是饭店管理活动中必不可少的职能之一。目前,我国饭店管理者对行为塑造技术的运用还停留在不自觉的、个别的、偶然的水平,管理效果不佳,有的甚至带来了负面效应。管理者必须对此有清醒而充分的认识,才能使员工行为的最终结果符合管理者的预期。本文拟通过对员工行为的研究,期望饭店管理者能摆脱关于员工行为的直觉观点,在系统分析员工行为并提高解释和预测员工行为准确性的基础上,强化对员工的行为塑造以切实提高饭店的管理水平和服务质量。饭店业的特殊性更应重视员工的行为塑造饭店服务要求员工必须与顾客直接接触,员工的行为实际成为饭店服务质量的重要组成部分。员工行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏,会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价,并进一步影响饭店的市场形象和社会声誉。同时,饭店业是劳动密集型产业,大量工作需要依赖员工的手工操作和服务。而饭店服务客观具有的无形性和差异性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征,加之大量难以监督的独立工作空间,必然造成员工行为质量难以保障。此外,目前我国饭店业的员工流动一直维持较高的比率,饭店要稳定服务质量并提高服务水平,确保员工行为符合饭店组织要求,管理者应重视加强员工的行为塑造。有利于饭店树立良好的市场形象由于饭店销售的核心产品是服务并且饭店需要依赖顾客的流动来实现经营目标,传统的宣传促销手段很难形成良好的市场反应,饭店的营销策略更主要依托员工对顾客直接服务的质量和效果。规范而优质的服务使顾客得到周全的照顾并享受愉悦的消费经历,增强顾客的忠诚
编号:201312121211106182    类型:共享资源    大小:12.87KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  
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