我国人寿公司绩效管理方法介绍

1 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 中国人寿股份公司中国人寿股份公司 绩效管理方法介绍绩效管理方法介绍 Hay Group 2004年年9月月6日日 2 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 培训目标培训目标 ?了解绩效管理的理念和过程了解绩效管理的理念和过程 ?理解中国人寿绩效管理体系理解中国人寿绩效管理体系 ?提高绩效管理的能力，特别是目标设定的能力提高绩效管理的能力，特别是目标设定的能力 ?解答绩效管理过程中的问题解答绩效管理过程中的问题 3 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效管理总论绩效管理总论 4 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效评估 ） 绩效评估 ? 每年一次 ? 是人力资源管理的一个环节 ? 关注过去，回顾绩效 ? 不强调具体员工的参与 ? 对员工特性及最低要求的主 观评价 ? 每年一次 ? 是人力资源管理的一个环节 ? 关注过去，回顾绩效 ? 不强调具体员工的参与 ? 对员工特性及最低要求的主 观评价 ? 注重表格和评估级别注重表格和评估级别 ? 只注重结果 绩效管理 只注重结果 绩效管理 ? 动态的，持续性 的 ? 是业务的核心环节 ? 关注未来，计划绩效 ? 强调员工参与，在每个步骤都 开放性地对话 ? 共同对结果进行评价，讨论结 果是如何获得的 ? 动态的，持续性 的 ? 是业务的核心环节 ? 关注未来，计划绩效 ? 强调员工参与，在每个步骤都 开放性地对话 ? 共同对结果进行评价，讨论结 果是如何获得的 ? 注重流程与对话注重流程与对话 ? 注重结果与行为注重结果与行为 绩效评估与绩效管理绩效评估与绩效管理 5 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 我们对绩效管理的观点我们对绩效管理的观点 绩效管理是一个企业至关重要的经营工具绩效管理是一个企业至关重要的经营工具 将岗位和个人与组织的目标和策略相联接的一个流程 一个培养，强化企业价值观和核心竞争力的流程 绩效管理是一个整合各种管理方法的管理工具绩效管理是一个整合各种管理方法的管理工具 一个管理自己和他人以确保目标完成的一个流程 一个提高素质，能力，和绩效的流程 绩效管理是一个永远可以改进的旅程绩效管理是一个永远可以改进的旅程 一个观念转变的旅程 一个管理技能提高的旅程 6 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效管理的定义绩效管理的定义 绩效管理是一个综合运用目标设定、辅导、交流、反馈与 激励等管理手段提高团队和个人的绩效来提高整个组织的 绩效的循环往复的过程。是组织的核心流程之一。 绩效管理是一个综合运用目标设定、辅导、交流、反馈与 激励等管理手段提高团队和个人的绩效来提高整个组织的 绩效的循环往复的过程。是组织的核心流程之一。 7 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 成功的绩效管理体系的特点成功的绩效管理体系的特点 ?与经营结果的密切联结与经营结果的密切联结 ?兼顾对结果和素质行为的管理兼顾对结果和素质行为的管理 ?通过辅导和良好的组织气氛强化绩效通过辅导和良好的组织气氛强化绩效 ?实施自上而下，高层起到模范作用实施自上而下，高层起到模范作用 ?重点放在管理流程上，而不是表格重点放在管理流程上，而不是表格 ?绩效管理与薪酬、发展及职业生涯发展密切相联绩效管理与薪酬、发展及职业生涯发展密切相联 ?领导层具有较高的辅导和提供反馈的能力领导层具有较高的辅导和提供反馈的能力 8 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效管理系统中的角色绩效管理系统中的角色 业务主管业务主管 绩效管理流程的拥有者（owner) 提供经营方向 辅导、提供资源 帮助明确并克服困难 员工：员工： 绩效管理系统的主动参与者 商讨绩效目标，寻求绩效反馈，负责个人发展和职业生涯规划等 人力资源人力资源 绩效管理流程的支持者 主持设计和调整人力资源管理体系，提供培训和辅导，以及对绩 效结果的统计分析等 9 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 中国人寿绩效管理原则中国人寿绩效管理原则 ?岗位目标与公司目标相联结的原则岗位目标与公司目标相联结的原则 ?工作业绩与素质并重的原则工作业绩与素质并重的原则 ?层层负责原则层层负责原则 ?持续沟通原则持续沟通原则 ?注重员工发展的原则注重员工发展的原则 绩效导向原则绩效导向原则 10 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 中国人寿绩效管理体系特点中国人寿绩效管理体系特点 ?采用以岗位职责为基础的个性化的绩效指标采用以岗位职责为基础的个性化的绩效指标 ?注重管理过程，而不仅仅是考核注重管理过程，而不仅仅是考核 ?工作结果与素质培养相结合工作结果与素质培养相结合 ?绩效考核结果的综合运用绩效考核结果的综合运用 11 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效计划 绩效评估 绩效辅导绩效报酬 ） 绩效计划 绩效评估 绩效辅导绩效报酬 责任责任 标准标准 明确明确 绩效管理系统实施流程绩效管理系统实施流程 报酬报酬 12 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效管理素质与目标结合方式绩效管理素质与目标结合方式 做什么 目标（ 做什么 目标（KPI） 怎么做 素质 怎么做 素质 经理与下属间定 期地讨论和复审 重点放在短期 商业结果上 达到优秀业绩的技 术，行为和态度 重点在开发长 期有效的特性 经理与下属间定 期地讨论和复审 重点放在短期 商业结果上 达到优秀业绩的技 术，行为和态度 重点在开发长 期有效的特性 13 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效计划目标设定绩效计划目标设定 14 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 什么什么 (目标目标) 如何如何 (行为行为/素质素质) 整体绩效整体绩效 15 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 目标的种类和来源目标的种类和来源 工作业绩来源于岗位说明书中的岗位职责衡量指标 （ 工作业绩来源于岗位说明书中的岗位职责衡量指标 （KPI) 专项任务来源于公司或部门年度工作目标 行为素质公司的素质模型或价值观 专项任务来源于公司或部门年度工作目标 行为素质公司的素质模型或价值观 16 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 岗位是一种投资，投资必须有回报岗位是一种投资，投资必须有回报 知 识 经 验 管 理 范 围 人际关系技巧 知 识 经 验 管 理 范 围 人际关系技巧 知识技能知识技能 采 取 行 动 的 自 由 影 响 范 围 影 响 性 质 采 取 行 动 的 自 由 影 响 范 围 影 响 性 质 责任性责任性 思 考 的 环 境 思 考 的 挑 战 思 考 的 环 境 思 考 的 挑 战 解决问题解决问题 输入过程结果输入过程结果 17 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 从岗位职责中识别关键绩效领域从岗位职责中识别关键绩效领域 关键绩效领域关键绩效领域 (Key Result Areas) 由某岗位产出的对达成某一组织目标起关键作用的工作方面 关键绩效指标（ 由某岗位产出的对达成某一组织目标起关键作用的工作方面 关键绩效指标（Key Performance Indicators) 能够能量关键绩效领域结果好坏的关键指标 能够回答以下问题 能够能量关键绩效领域结果好坏的关键指标 能够回答以下问题: 该岗位的职责是什么该岗位的职责是什么? 该岗位为什么存在该岗位为什么存在? ( 工作目标表述工作目标表述 ) 该岗位的关键绩效期望是什么该岗位的关键绩效期望是什么? 该岗位需要做些什么以支持今年业务目标的实现该岗位需要做些什么以支持今年业务目标的实现? 18 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 关键结果领域及关键绩效指标（举例）关键结果领域及关键绩效指标（举例） 客户满意度服务质量 员工流失率 客户满意度服务质量 员工流失率/满意度员工满意度 营业额 满意度员工满意度 营业额/费用比销售成本 市场排序 费用比销售成本 市场排序/市场份额市场份额市场份额市场份额 销售额销售额销售收入销售收入 关键绩效指标关键绩效领域销售经理岗位说明 关键绩效指标关键绩效领域销售经理岗位说明 19 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 衡量指标的类别和举例衡量指标的类别和举例 数量 质量 成本 时间 人的反应 数量 质量 成本 时间 人的反应 单位成本实际与预算比单位成本实际与预算比 利润产量收入利润率收入增长 市场渗透新客户数量投资回报率每股收益率 利润产量收入利润率收入增长 市场渗透新客户数量投资回报率每股收益率 准确性可靠性服务规范错误率准确性可靠性服务规范错误率 投诉称赞反馈员工流失率客户满意度投诉称赞反馈员工流失率客户满意度 限期到达市场的时间单位产出反应时间限期到达市场的时间单位产出反应时间 20 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 人力资源部关键绩效指标（举例）人力资源部关键绩效指标（举例） 关键结果区岗位职责关键业绩指标关键结果区岗位职责关键业绩指标 人 力 资 源 管 理 薪酬的竞争性和激励性 考核体系的可操作性 考核结果落实的及时性 根据国家相关法规和公司要求等制定薪资方案 设计公司员工考核体系 主持考核过程，提供考核信息 准确完成各类保险的月报工作 缴费性收入管理 登记、核对、保管养老保险卡 各类保险投保、停保准确率 缴费性工资收入统计准确率 培训计划完成情况 人均培训时间 一线经理对培训的满意度 员工培训意见反馈 设计公司人才培训战略和实施计划 组织公司培训 指导和督促基层培训工作的落实 薪酬和 绩效管理 社会保 险 培训 招聘 招聘工作的时效性 初选接受率 档案的完整性 人事信息资料准确性 组织实施对外招聘和内部竞争上岗工作 保管员工的档案/信息 办理员工劳动合同的相关手续 员工配 置与职 业发展 员工调配的及时率 关键员工流失率 核心员工队伍建设的完成率 组织实施员工内部流动，合理配置人员 制定主要管理岗位和专业技术人员的职业生涯计划 制定后备人才选拔、培训和管理机制并负责实施 21 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 工作业绩目标拟订的原则工作业绩目标拟订的原则 目标设定的原则目标设定的原则 与经营结果的联结 SMART原则 可控性原则 重要性原则 经济性原则 合理风险原则 22 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） （一）与经营结果的联结（一）与经营结果的联结 公司目标的交流沟通公司目标的交流沟通 自上而下层层分解自上而下层层分解 目标的整合目标的整合 23 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 12月月 1月月 1月月 1月月 总裁总裁 总裁总裁 直属部门 负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 部门负责人部门负责人 部门负责人部门负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 直属部门 负责人 部门负责人部门负责人 部门负责人部门负责人 部门负责人部门负责人 部门负责人部门负责人 员工员工 员工员工 员工员工 员工员工 员工员工 员工员工 时间时间 目标的分配与沟通传达目标的分配与沟通传达 ? 就组织的策略与目标与高层员工进行沟通 ? 根据总体目标，层层分配各自具体目标 ? 就组织和分支机构的目标与分支机构 的员工进行沟通 ? 就部门的目标，与分支机构沟通 ? 就组织的策略与目标与 高层员工进行沟通 ? 根据总体目标，层层分 配各自具体目标 ? 就组织的策略与目标与高层员工进行沟通 ? 根据总体目标，层层分配各自具体目标 ? 就组织和分支机构的目标与分支机构 的员工进行沟通 ? 就部门的目标，与分支机构沟通 ? 就组织的策略与目标与 高层员工进行沟通 ? 根据总体目标，层层分 配各自具体目标 目标的分解目标的分解 24 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） S具体而精确的具体而精确的 M可衡量的可衡量的 A可达到的可达到的 R具有合理挑战性的具有合理挑战性的 T有时间限制的有时间限制的 （二）目标设定的（二）目标设定的SMART 原则原则 25 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 检查项举例检查项举例 1举例举例 2 行动 目的 衡量指标及目标 时间表 开发、发展 新的电子商务服务 预期年营业收入 行动 目的 衡量指标及目标 时间表 开发、发展 新的电子商务服务 预期年营业收入 2000万 服务启动三年内 培训 新的电子商务服务 的销售团队 对销售团队的 万 服务启动三年内 培训 新的电子商务服务 的销售团队 对销售团队的90进行培训 服务启动三年内 进行培训 服务启动三年内 制订制订SMART目标目标 26 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） （三）重要性与可控性（三）重要性与可控性 低低 个人的控制权限及影响范围个人的控制权限及影响范围 高 高 高 高 对于公司整体成功的 影响力 对于公司整体成功的 影响力 “该目标的实现会为 公司的整体成功做出 多大的贡献？” “我能控制或影响多少实现 目标所必需的因素？” 27 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） （三）重要性与衡量成本（三）重要性与衡量成本 低低 衡量绩效指标的成本衡量绩效指标的成本 高 高 高 高 对于公司整体成功的 影响力 对于公司整体成功的 影响力 “该目标的实现会为 公司的整体成功做出 多大的贡献？” “要花费多大的人力、物力、财力 和时间来衡量绩效指标？ 28 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） （四）合理的风险水平：选择目标（四）合理的风险水平：选择目标 很具挑战性，但不可行很具挑战性，但不可行 挑战性大于可行性挑战性大于可行性 具有同等的挑战性和可行性具有同等的挑战性和可行性 可行性大于挑战性可行性大于挑战性 非常可行，但不具有挑战性非常可行，但不具有挑战性 29 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 反映合理的风险水平反映合理的风险水平 目标越高绩效越高目标越高绩效越高 (在合理的范围内在合理的范围内) 不切实际的高目标拒绝目标，失去方向 在目标的实现过程中失去动力 不切实际的低目标失去方向，缺乏干劲 具有适中困难的目标获得最佳绩效 不切实际的高目标拒绝目标，失去方向 在目标的实现过程中失去动力 不切实际的低目标失去方向，缺乏干劲 具有适中困难的目标获得最佳绩效 合理的风险水平合理的风险水平 历史数据是衡量目标合理性的重要依据 历史数据是衡量目标合理性的重要依据 30 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 权重设定的经验性原则权重设定的经验性原则 目标设定的数量一般来说是有限的，一般在目标设定的数量一般来说是有限的，一般在5-10个之间个之间 单个单个KPI的权重可以随着战略的调整而变化，权重是保证岗位工作 重点与战略和方向相一致的重要工具 的权重可以随着战略的调整而变化，权重是保证岗位工作 重点与战略和方向相一致的重要工具 单个目标的权重一般不少于单个目标的权重一般不少于5% 单个目标的权重一般也不高于单个目标的权重一般也不高于40% 31 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 目标设定的辅导：选择目标目标设定的辅导：选择目标 目标中优先考虑的事项目标中优先考虑的事项 是否与公司或部门的目标相联系？是否与公司或部门的目标相联系？ 是否属于工作职责（主要工作范围）？是否属于工作职责（主要工作范围）？ 是否对公司的整体成功有很重要的影响？是否对公司的整体成功有很重要的影响？ 是否在我个人的控制权限或影响范围内？是否在我个人的控制权限或影响范围内？ 是否最重要的目标？是否最重要的目标？ 目标整合以后是否能够实现上级的年度目标？目标整合以后是否能够实现上级的年度目标？ 32 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效管理的双路径绩效管理的双路径 公司 远景 公司 远景 部门目标部门目标公司战略目标公司战略目标 行为方式行为方式 个人目标个人目标 素质考核指标素质考核指标 绩效指标体系绩效指标体系 个人目 标的实 现和素 质的提 高 个人目 标的实 现和素 质的提 高 核心素质要求核心素质要求 公司文化与 价值观 公司文化与 价值观 33 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 什么是素质 素质是那些可以达成高绩效的技巧 什么是素质 素质是那些可以达成高绩效的技巧, 知识知识, 价值观价值观, 自我形象及动机等的组合自我形象及动机等的组合 技能 知识 技能 知识 社会角色与价值观 自我形象 特质 社会角色与价值观 自我形象 特质 动机动机动机动机 34 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 素质词典（举例）素质词典（举例） 第一级：有问必答第一级：有问必答。对顾客的寻问，要求，和报怨作出答覆，使服务对象了解到项目进展的最新情况(但是没有表现出为客户服务的主 动性)。 第二级：保持沟通第二级：保持沟通。清楚了解顾客提出的要求，主动让顾客了解自己提供的服务内容，注意观察顾客对服务十分满意，主动为顾客提供 自己认为有用的资料和信息，保持友好热情的服务态度。 第三级：亲自负责第三级：亲自负责。亲自采取行动解决为顾客服务中出现的问题，主动承担责任，迅速及时地解决问题，不推卸责任，不推延。即使不 是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题，而不是先追究责任。 第四级：超常服务第四级：超常服务。采取超出常规的行动为顾客服务。特别是当顾客处于很困难或很关键的时刻。例如，告诉顾客和自己联系的方法， 让顾客随时随地都可以找到自己，或花额外的时间上门与顾客一起处理问题。 第五级：专业参谋第五级：专业参谋。在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上，针对顾客的需要搜集信息，帮助顾客发现真正的需求 ，并采取行动为顾客服务。如果顾客本身也许并没有意识到或表达出他的真正需要，结合现有的服务和产品，帮助顾客设计出符合他实 际需要的服务方案。 第六级：长期伙伴第六级：长期伙伴。从顾客长远发展的角度出发，和顾客一起进行研究，制定解决问题的方案。为了客户长远的利益，放弃自己的短期 利益(因为把自己看作客户的长期伙伴，顾客得益，自己最终也会得益)。象一个受信赖的顾问，主动介入客户的决策过程，提出自己关 于客户的需要，所面临的问题，潜在的机会，及可采取的行动的独立见解和观点，并根据自己的观点采取帮助客户的行动。 服务客户精神服务客户精神 35 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 素质考核 层级 行为事件 素质考核 层级 行为事件 333323岗位要求 层级 岗位要求 层级 素质六素质六素质五素质五素质四素质四素质三素质三素质二素质二素质一素质一 行为类指标业绩合同行为类指标业绩合同 36 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 加总 专项任务 ） 加总 专项任务 得分得分得分权重得分权重X等级等级年度绩效结果年度绩效结果年度绩效目标年度绩效目标权重权重关键绩效指标关键绩效指标关键结果区域关键结果区域 KPI指标业绩合同指标业绩合同 37 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 得分得分得分权重得分权重X等级等级年度绩效结果年度绩效结果年度绩效目标年度绩效目标权重权重关键绩效指标关键绩效指标关键结果区域关键结果区域 100%加总 专项任务 加总 专项任务 85%20%客户满意度客户关系客户满意度客户关系 90%10%培训合格率员工能力培训合格率员工能力 1亿亿15%新客户营业额新客户营业额 20个个15%新客户数新客户开发新客户数新客户开发 5亿亿40%保费收入团险销售保费收入团险销售 KPI指标业绩合同指标业绩合同 38 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 等级： ） 等级： 5. 极大地超出绩效目标（极大地超出绩效目标（120%） 4. 超出绩效目标（超出绩效目标（100% -120%） 3. 达到绩效目标（达到绩效目标（100%） 2. 达到大部分绩效目标（达到大部分绩效目标（80%-100%） 1.没有达到绩效目标（没有达到绩效目标（80%） 绩效级别等级绩效级别等级 (建议方案建议方案) 39 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 第三部分：绩效辅导第三部分：绩效辅导 40 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 辅导辅导 辅导不仅仅意味着一系列正式的评估，虽然评估是重要的，但是更为 关键的是保持 辅导不仅仅意味着一系列正式的评估，虽然评估是重要的，但是更为 关键的是保持 “接触接触”，也就是根据不断变化的环境调整工作的先后 顺序， 并提供必要的帮助。 绩效辅导涉及到一位经理人员与直接向他汇报的下属之间就绩效事宜 不断进行的沟通 辅导可以是正式的或非正式的 ，也就是根据不断变化的环境调整工作的先后 顺序， 并提供必要的帮助。 绩效辅导涉及到一位经理人员与直接向他汇报的下属之间就绩效事宜 不断进行的沟通 辅导可以是正式的或非正式的 根据目标计划跟踪绩效表现，并提供反馈和意见辅导，同时在必要的时 候调整目标。 根据素质发展计划跟踪素质发展状况。 辅导是非常重要的，因为它培养出有能力的，能够不断得到激励来完成 所期望业绩的员工 辅导应该是连续的，有重点的，激励性的，参与性的和有时间规划的。 41 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 正式的绩效辅导讨论，可以为主管和员工提供以下的机会： ） 正式的绩效辅导讨论，可以为主管和员工提供以下的机会： 重新回顾双方对既定的行动计划的重视。重新回顾双方对既定的行动计划的重视。 通过褒奖进步，增强达标的动力。通过褒奖进步，增强达标的动力。 修正绩效目标和计划。修正绩效目标和计划。 确定达到预定目标所需的新行动或计划。确定达到预定目标所需的新行动或计划。 绩效辅导的作用绩效辅导的作用 42 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 这种？或这种？这种？或这种？ 通常一个新的 员工开始时生 产力快速增长 ，然后增长放 慢。 如果没有对比 反馈鼓励或加 强辅导，其水 平保持不变或 可能下降。 偶尔的，不恰 当的，或负面 的反馈，或缺 乏加强辅导， 将导致对其主 观能动性和生 产力的打击。 通常一个新的 员工开始时生 产力快速增长 ，然后增长放 慢。 如果没有对比 反馈鼓励或加 强辅导，其水 平保持不变或 可能下降。 偶尔的，不恰 当的，或负面 的反馈，或缺 乏加强辅导， 将导致对其主 观能动性和生 产力的打击。 持续性的，建 设性的，或基 于原工作状况 的正面的加强 辅导，将大大 提高其生产力 。 持续性的，建 设性的，或基 于原工作状况 的正面的加强 辅导，将大大 提高其生产力 。 负面反馈负面反馈 正面反馈及强化正面反馈及强化 绩效 时间 通常一个新的 员工开始时生 产力快速增长 ，然后增长放 慢。 如果没有对比 反馈鼓励或加 强辅导，其水 平保持不变或 可能下降。 绩效 时间 通常一个新的 员工开始时生 产力快速增长 ，然后增长放 慢。 如果没有对比 反馈鼓励或加 强辅导，其水 平保持不变或 可能下降。 绩效绩效 时间时间 辅导与反馈辅导与反馈 43 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 人员绩效问题的原因：重要性程度？ ） 人员绩效问题的原因：重要性程度？(取中位数取中位数) Causes of Human Performance Problems: How Important? (By Mean) 来源：Rothwell, W. (1996年)。超越培训与发展：提高人员绩效的最新途径。纽约：美国管理协会。 Source: Rothwell, W. (1996). Beyond training and development: State-of-the-art strategies for enhancing human performance. New York: AMACOM. 缺乏激励 - (Lack of Motivation) 操作不够充分 - (Insufficient Practice) 缺乏能力 - (Lack of Ability) 缺乏及时的信息 - (Lack of Timely Information) 缺乏知识 - (Lack of Knowledge) 缺乏信息 - (Lack of Information) 缺乏对于绩效的回报 - (Lack of Rewards for Performing) 缺乏责任委派 - (Lack of Assigned Responsibilities) 没有及时的反馈 - (No Timely Feedback) 缺乏关于结果的反馈 - (Lack of Feedback on Consequences) IIIIIII 01234567 人员绩效问题的原因 Causes of Human Performance Problems 5.29 5.34 5.37 5.38 5.54 5.80 5.82 5.89 5.93 6.13 中位数 Mean 图表说明：7 - 最具重要性 Legend: 7 - Most Significant 44 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 人员绩效问题的解决方案：有效性程度？ ） 人员绩效问题的解决方案：有效性程度？(取中位数取中位数) Solutions to Human Performance Problems: How Effective? (By Mean) 来源：Rothwell, W. (1996年)。超越培训与发展：提高人员绩效的最新途径。纽约：美国管理协会。 Source: Rothwell, W. (1996). Beyond training and development: State-of-the-art strategies for enhancing human performance. New York: AMACOM. 改变对于绩效未合格者的报酬 - (Changing Rewards to Address Rewards for Nonperformance) 提供改进绩效的工具 - (Providing Tools to Perform) 改进报酬机制，以便更好地回报绩效 - (Changing Reward Systems to Reward Performance) 提供操作 - (Providing Practice) 明确地了解职责 - (Clarifying Responsibility) 提供及时的反馈 - (Improving Timely Feedback) 培训 - (Training) 在绩效期间更好地提供及时的信息 - (Improving Timely Information During Performance) 提供信息，以便提高绩效 - (Providing Information to Perform) 提供明确的反馈 - (Providing Clear Feedback) IIIIIII 01234567 人员绩效问题的解决方案 Solutions to Human Performance Problems 5.33 5.52 5.57 5.58 5.65 5.91 5.93 6.00 6.02 6.04 中位数 Mean 图表说明：7 - 最有效 Legend: 7 - Most Useful 45 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 提高绩效的机会 ） 提高绩效的机会 绩效目标绩效目标绩效现状绩效现状 承诺改进承诺改进 承诺改进承诺改进 产生压力和紧张状态产生压力和紧张状态 产生压力和紧张状态产生压力和紧张状态 提供支持提供支持 提供支持提供支持 陈述目标陈述目标 陈述目标陈述目标 行动计划行动计划 行动计划行动计划 绩效辅导模型绩效辅导模型 46 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 提高绩效的机会提高绩效的机会 绩效现状绩效目标绩效现状绩效目标 结果 工作任务与轻重缓急 行为方式 特点 结果 工作任务与轻重缓急 行为方式 特点 产生压力和紧张状态产生压力和紧张状态 提供了改进的动力提供了改进的动力提供了改进的动力提供了改进的动力 步骤一：共同评估步骤一：共同评估 47 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 承诺改进承诺改进承诺改进承诺改进 来自员工来自员工 提供支持提供支持提供支持提供支持 来自主管来自主管 步骤二：改进契约步骤二：改进契约 48 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 陈述目标陈述目标陈述目标陈述目标双方认可双方认可 具体明确 可衡量 有时间界限 兼顾可行性与挑战性 确定里程碑 确认资源 列举克服困难的步骤 计划行动计划行动计划行动计划行动双方认可双方认可 步骤三：行动计划步骤三：行动计划 49 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 辅导流程分析辅导流程分析 是否实现 目标？ 是否实现 目标？ 强化强化/加强加强 能力问题？能力问题？ 动力问题？动力问题？ 发展发展/提高提高 解决问题解决问题 辅导辅导 是否 是 否 否 找出问题的原因寻求解决方案确定方案计划行动提供支持 是 50 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效辅导记录表绩效辅导记录表 3. 2. 1. 行动计划行动计划原因分析原因分析主要业绩问题主要业绩问题序号序号 3. 2. 1. 如何保持如何保持具体表现具体表现业绩突出领域业绩突出领域序号序号 51 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 第四部分：绩效评估第四部分：绩效评估 52 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 给予员工关于他们工作状况清楚的信息。 通过检查对员工的工作与其预设的目标的比较，确保订立的标准 是否被认真执行。 肯定员工的成绩 寻找员工的绩效问题，分析原因，共同探求解决问题的方法 ） 给予员工关于他们工作状况清楚的信息。 通过检查对员工的工作与其预设的目标的比较，确保订立的标准 是否被认真执行。 肯定员工的成绩 寻找员工的绩效问题，分析原因，共同探求解决问题的方法 绩效评估的目的绩效评估的目的 53 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 一种审问一种审问 一个猜测的游戏一个猜测的游戏 一种对质一种对质 一个终极判决一个终极判决 绩效评估不是什么？绩效评估不是什么？ 54 中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 绩效评估的原则绩效评估的原则 绩效评估的原则绩效评估的