《宽带障碍预处理》PPT课件.ppt

宽带障碍预处理,(一)MODEM 灯状态的判断 (二)常见MODEM示例 (三)常见宽带障碍处理 宽带连接不上 网速慢 网页打不开 频繁掉线 无线上网障碍,宽带的接入方式,A D S L 的特点 高速上网：上行速率最高达640kbps，下行速率最高达8Mbps（因距离、线路质量等原因速率会有差异） 速率不对称：上下行速率不相等，十分适宜上网使用（上行是指从自己电脑向网络传送信息，下行是指浏览WWW网页、从网络下载文件等）,_,_,_,_,_,_,MODEM 灯状态的判断,通常MODEM上有状态灯3-5个，用于判断故障的灯有： 一是电源指示灯:常见标识为POWER 二是计算机网卡状态指示灯: 常见标识为PC或者LAN 三是线路状态指示灯，即平常所说的同步信号灯: 常见标识为LINK 、ADSL和DSL等等(VPN同步灯为：CD),_,_,_,_,中兴ZXDSL-831,大亚 DB108G,大亚 DB108G,MODEM 灯状态的判断,1.当电源灯不亮时，有可能的原因有： 插座接触不好，用户更换插座试。 MODEM 电源模块不好，受理派障，更换设备。 2.当同步灯闪或不亮时，有可能的原因有： 局方ADSL端口问题；检查局方设备。 电话线无信号；检查线路。 电话线老化，生锈，线路过长等；检查线路。 电话线接口（RJ11）不好或于MODEM DSL 电话线插孔接触不好，检查接口。 分机过多，尽量拆除分机。 分离器接反，损坏；检查分离器。 MODEM死机，重启MODEM。 3.当网卡灯不亮时，有可能的原因有： 网卡安装不好，重新安装网卡。 网卡被禁用，启用网卡。 网线于网卡或MODEM接触不好，检查网线接口。 MODEM死机，重启MODEM。,宽带连接不上的处理,问错误代码。 有错误代码，根据错误代码指导。 无错误代码，问用户用单台还是多台电脑上网？ 单台电脑：请用户重启MODEM（关MODEM电源后马上开启），重启后等MODEM三灯常亮请用户再次连接。 多台电脑 ：是一台电脑上不去还是所有上不去？ （1）一台电脑：非线路或设备故障，请用户检查这台电脑与局域网设备间的连接（换局域网设备上的接口或将其他连接正常的网线插到这台电脑上）。 （2）所有上不去，请用户重启MODEM和局域网设备（关闭MODEM和局域网设备后马上再开启），MODEM三灯常亮请用户试是否能正常打开网页。 （LAN用户没有MODEM，直接重启局域网设备。） 预处理不成功，核对资料并告知维修时限，派宽带故障单。,_,_,_,宽带连接不上的处理,局域网用户的判断： 不正确的询问方式 *询问用户是否接了路由器 *询问电脑是否直接接MODEM、网线 正确方式 * 询问连了几台电脑 *询问平时上网是否需要拨号 *根据用户宽带信息判断（例：单位、城郊结合部出租房等）,_,_,_,宽带连接不上的处理,1、错误678、 619错误(星空极速)、815(Vista系统) ： 无法连接到远程计算机 解决办法： 1) 报障区域是否有大面积故障? 2）询问用户是否重启过MODEM（不需要重启电脑），未重启过请用户重启MODEM（关MODEM电源后马上开启）。 3）已重启过还是678询问用户MODEM灯状态 同步灯正常678做端口复位让用户马上再试，还678，派障 同步灯不能常亮，派障。 网卡灯不亮让用户插拔MODEM和电脑的两头的网线插口，插拔还不能正常亮派障。 LAN用户让用户插拔连接电脑的网线。 4）故障依旧派障。,您的Modem上的灯都是正常的吗？,您Modem上一共几个灯，亮了几个，亮灯的字母请您提供一下。,代码意思：_,_,_,_,_,_,_,_,宽带连接不上的处理,2、错误691、错误31(USB Modem) ：由于用户名或密码无效而拒绝访问 解决办法： （1）检查用户帐号状态是否正常，是否有欠费或拆机情况。(特别注意短包拆机） （2）验证用户帐号与密码，检查用户名密码输入是否正确和完整，注意用户名字母必须是小写。 （3）宽带密码忘记：直接在系统中做密码复位 A、个人电话加装ADSL用户：本机拨入核对宽带户名及身份证号码后直接复位。 B、个人电话加装ADSL用户非本机拨入： 核对户名及身份证号码后需反确认至ADSL加装电话上。 C、个人LAN、纯装ADSL用户：核对户名及身份证号码后需反确认至宽带的联系电话上。 D、单位宽带用户：单位用户加盖一级公章传真办理。 （4）密码复位失败或完成后仍无法正常上网，派宽带疑难工单。 （5）密码验证正确的情况下仍报691错误，宽带错误认证历史查原因。,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,宽带连接不上的处理,原因一、固网精确绑定参数校验失败,宽带连接不上的处理,原因二、用户输入密码与验证正确密码不一致或未输入,16,三、会话数超限,宽带连接不上的处理,17,宽带连接不上的处理,四、用户账号状态异常,18,宽带连接不上的处理,五、 WLAN漫游权限不够,19,宽带连接不上的处理,谁能背以上五个691错误原因？,宽带连接不上的处理,1、错误769、797：无法连接到指定目标 原因：这是电脑的网络设备（网卡）有问题 解决方法： 1）“我的电脑”右键属性硬件设备管理器下找网络适配器（网卡或以太网控制器），检查网卡驱动： 若有黄色？或！，则网卡驱动不正常，请重新安装驱动； 若有红色的X，则网卡被禁用，双击网卡点“启用”即可。 注意：重装网卡驱动还不行，不是让用户再打电话来，而是找电脑公司。用户不在电脑旁让用户到电脑旁指导 2）无网卡，说明系统未识别到网卡或网卡硬件损坏，请用户找电脑公司或者周围懂电脑者帮助解决。 3）仍无法解决，派宽带疑难工单。,_,_,_,_,_,网卡状态查看图例,网卡状态查看图例,如果如下图所示，表示三种网卡的状态 1、网卡处于正常状态 2、网卡被停用 3、网卡的驱动未安 装或未正确安装， 存在硬件问题,_,_,_,网卡状态查看图例,如果驱动未安装或正确安装，则右键点击该网卡，选择更新驱动程序,6、错误718 （验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接 ） 原因和解决方法：上网账号认证通不过。大量用户同时报障该错误代码及时通知值班长联系相关部门处理。个别用户出现，请他重输用户名密码；如有同样错误，请他稍后再试。 7、错误720 （拨号网络无法协调网络中服务器的协议设） 解决方法：该故障XP系统更新后出现较多，还原到更新以前或重装系统。,宽带连接不上的处理非常见错误,宽带连接不上的处理非常见错误,8、错误633 （XP系统宽带拨号已连接时再次拨号、98系统需重装网卡驱动） 解决方法：请用户检查是否宽带已连接。 9、错误645、650 （有一个内部身份验证错误、远程服务器不响应） 解决方法：请用户查看MODEM同步灯是否常亮。 未常亮：重启MODEM后试。常亮：指导用户重建拨号连接。 10、错误742、764（拨号连接安全选项错） 解决方法：进入控制面板中的网络连接（或网上邻居右键属性），右击ADSL连接，在“安全”选项栏中将“验证我的身份为“需要有安全措施的密码”或“通过智能卡”改为“允许没有安全措施密码”，确定。,网速慢的处理,网页打开慢 网络游戏和玩边锋联众等游戏慢 网络速度并不是单纯的以打开网页或者是网络游戏为标准的，因为这些网络应用和网站服务器是否繁忙有很大关系的。 测试网络速度下载速率测试 建议用户在浙江网上营业厅下载速率宽带测速。 具体位置： 首页右下角宽带测速。,注意提醒用户在连接单台电脑并关闭了所有应用（如看在线影视等）时测速,慢？,_,？,27,28,网页打不开的处理,个别网页打不开？所有网页打不开？ 个别网页打不开: 输入网址有误或者收藏的网址过时（检查网址） 上网助手影响：上网助手的拦截功能 防火墙影响：防火墙等级设置过高(建议用户关闭上网助手或防火墙) 该网站故障或者有些网站屏蔽某些IP网段(可通过外网登录用户所提供的网站确认是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽。) 上述故障大部分属用户端原因造成，都可解决。,_,_,_,_,_,所有网页打不开的处理,步骤一：使用中途出现？还是连接上网就出现？ 使用中途出现，请用户重启电脑连接上网后试，否则转步骤二。 步骤二：询问用户是否可使用 QQ、边锋等除IE之外的上网软件或打开如1/的数字IP网址。 （1）是否装有防火墙？有则关闭防火墙。 （2）指导用户查看DNS服务器地址设置是自动获得。点击控制面板网络和拨号连接（或网上邻居右键属性）本地连接右键属性TCP/IP协议属性自动获得DNS服务器地址（也可设置使用下面的DNS服务器地址在地址栏内输首选DNS服务器地址（5）和备用DNS服务器地址（6）确定，重启电脑，重新连接后试网页是否能打开。自动获得还无法打开网页说明可能是由于IE浏览器问题导致，建议用户修复IE。 （3）个别用户反映电脑在单位（或其它地方）网页能正常打开，指导用户查看是否设置了代理服务器。打开浏览器上点击工具Internet选项连接局域网设置为LAN使用代理服务器是否打钩（如有将钩去掉）。 以上情况即使无法处理成功，也需向用户说明无法打开网页是由于用户电脑系统问题导致，首先建议用户请懂电脑的朋友或电脑公司人员检查系统。 步骤三：所有网页打不开，也无法使用QQ、边锋等应用软件，或者属于步骤二处理不成功的情况用户强烈要求帮助处理的，派宽带故障单。,_,_,_,_,_,_,频繁掉线的处理,环境？线路？Modem？ 检查分离器连接是否正确？ 电话线接头是否接触良好，没有氧化？ 附近有无干扰源，有无强磁场辐射，如手机、无绳电话、音响、微波炉等大功率电器？ 电力线与电话线是否太近？ 软件环境？ 病毒、木马等影响？典型例子：系统重装后未安装MS06040系统漏洞补丁的用户会出现频繁掉线现象。 大流量操作，如BT等？ 断线时是否需要重新连接宽带？ 不需要：说明掉线的是某应用，请用户换服务器连接、重装应用或者检查系统。 需要：请用户在断线时确认Modem是否三灯常亮？ 常亮：单台电脑的，请用户检查系统；有局域网的