医疗投诉处理与技巧.ppt

医疗投诉处理与技巧,浙江省台州医院 陈海啸,关于投诉,每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,投 诉 的 实 质,表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨 本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在,投诉产生的因素,* 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务,50%,45%,5%,显在诉求,潜在诉求,投诉,病友 不 满 意,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,投诉处理的意义,恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意病友将是最好的中介 （满意病友会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意病友是医院的灾难 (不满病友会将不满告诉另外的25人),投诉处理的意义,任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！,巴洛(janelle barlow)情绪账戶,在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束,为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.,投诉处理的价值,失去一个病友只需1分钟； 一个忠诚的病友愿花的钱 总平均额为一次性来院平均额 的10倍。,病友对知名医院的态度,病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。,投诉病友的类型,质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进医疗卫生服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,处理病友投诉的立场,立场一：维护病友的合法权益,立场二：维护医院和当事人的声誉,立场三：平衡医院和病友的长短期利益,处理投诉指导思想,病友是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和医院规定 不可轻易以现金形式解决冲突,（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。,处理投诉标准程序,投诉处理者的心理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪,投 诉 受 理的 要 点,受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 病友问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 明确病友投诉的问题和要求，安抚病友 3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）,投 诉 处 理 的 要 点,处理投诉要点：快速解决问题 1、受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2、主动联系病友 进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。,投 诉 处 理 的 要 点,3、不断沟通，达成一致 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。,投 诉 处 理 的 要 点,4、 优先于正常工作 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,投诉受理首问制,1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。 2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。 3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按投诉受理登记表格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。） 4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。 5、 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。,投诉的领导负责制,分级负责制: 首问(普通职工)-部门负责人-分管院长 院长（法定代表人） 是病友投诉的最终责任人,发现13模式： 发现一个问题； 寻找一个问题的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免类似错误发生。,二个“1+3”质量问题解决机制,投诉1+3模式： 接到一个投诉； 一个不漏地记录； 一个不漏地处理； 一个不漏地随访。,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,水 平 理 论,情绪,原因,如何平息病友的不满,站在病友的立场 换位思维 尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁,如何平息顾客的不满,同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾,如何平息顾客的不满,同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任,处理投诉实用技巧,（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,处理投诉实用技巧,（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任 假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。,投诉处理禁止法则,立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,做 好 笔 记,舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智,处理病友投诉时的措词,缓和病友的怒火 倾听病友投诉时说的话 病友说完话时一定要有回应的话,紧急情况的处理办法,改变场所 改变时间 撤换当事人,回 访,再 次 跟 进 意想不到的收获“超值效应”,几种难于应付的投诉病友,* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让病友发泄 表示理解，尽力安抚，告诉病友一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定病友，并对其反映问题表示感谢 告知医院的发展离不开广大病友的爱护与支持,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解病友，力劝病友站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的治疗处理方案,有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚医疗的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决病友问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,举 例,“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼” “这是我们医院的规定” “我懂、我了解”,举 例,“这件事不是我接手的，跟我无关” “我知，但负责人(领导)不在”,让我们来练习一句话,我知道的，那件事我已经听病友服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。,让我们再来练习一下,造成您的