《客服服务基础》PPT课件.ppt

客户服务基础,服务工程师服务基础,客户,谁是你的客户？ 你的岗位依赖于谁而存在？ 为什么要重视客户？,一个客户,是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们，我们却要依靠他/她。 致电我们是对我们的帮助。 不是一个让我们与之争论的对象。 付给我们薪水。,7080年代商品经济（性价比） 90年代服务经济（服务周到） 体验经济（感受服务）,什么是服务,在客户需要你时,能马上找到你;,你能够满足客户的需求,能够为客户提供帮助;,你能够急他所急,想他所想;,便捷性,专业性,亲和性,服务的概念,服务一般是以无形的方式，在客户与服务人员、有形资源或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或者一些行为。,服务,S Smile for every one 微笑待客 E Excellence in everything you do 精通业务 R Reaching out to every customer with hospitality 对客户友善 V Viewing every customer as special 视每位客户为重要人物 I Inviting your customer to return 邀请每一位客户再次光临 C Creating a warm at service 营造亲和的服务环境 E Eye connect that we care shows we care 用眼神表达对客户的关心,服务的特点,非实体 生产与消费同时发生 核心价值在双方接触中产生 客户参与生产过程 唯一性 不可以储存,保障服务质量的重要因素： 技术因素：对于客户来说提供服务之后仍然可见的东西 功能因素：服务是如何被传递给用户的 客户满意度：客户所感觉到的服务质量与所期望的服务质量之间的差别决定了客户满意度,什么是满意/不满意的服务？,客户需求,客户服务的目标,让客户满意,巩固关系,纠正误会,态度决定一切,良好的客户意识 优秀的服务技巧,客户服务的关键,导致客户有挫败感的服务因素有哪些？,难于交流 专业知识的差距 具有攻击性 响应时间太长 过度承诺,30% 22% 19% 15% 14%,企业为什么会失掉用户？,5% 有了新的朋友 9 竞争的因素 14 对产品不满意 4% 其它因素,68%,态度冷漠,缺乏客户意识的表现,一切从“我”出发 医生心态 沟通障碍 缺乏热情,假如我是客户,从客户角度出发 学会换位思考,怎么做好客户服务？,客户服务的技巧,电话服务最关键的是,你留给客户的第一印象会持续,前15秒钟,永远！,脑海中留下的印象 P pitch 声调 I Inflexion 变化的语调 C Courteous 礼节 T Tone 积极的语气 U Understandable 全神贯注 R Rate 语速 没有最好的语速，只有最合适的语速 E Emouiation 口齿清晰, 自信, 忠诚, 专业, 善解人意, 善于倾听,正确的服务态度,礼貌的词汇,有力量的词汇,个人词汇,肯定的词汇,使用服务语言,正面言辞：传达行动的意愿和决心,反面言辞：模糊、回避,正面和反面言辞,沟通ABC,提问（Asking）,+,倾听（Basic Listening）,总结（Comprehension）,+,HERAD 倾听 H Hear What the customer says 听客户所说的 E Empathize 强调并重复提纲 A Ask questions to gain information &clarification 通过提问得到信息和澄清 R Recommend solutions 推荐解决方案 D Detail summary 总结,总是假设 感情用事 分神不专心,倾听的坏习惯,总是假设,感情用事,分神不专心,(1)听完再回答 (2)对方说完之前不要妄加打断和判断 (3)客观理解对方的含义 （FACT和FEELING）,倾听的坏习惯,总是假设,感情用事,分神不专心,倾听的坏习惯,(1)听对方话语中的含义 (2)理解对方的立场,(1)一次只做一件事 (2)思考对方所说的话 (3)用微笑、赞赏、同意来鼓励对方,总是假设,感情用事,分神不专心,倾听的坏习惯,重复以澄清,反应,总结,倾听的技巧,专心，要表示 换位思考，表达 帮助说话者将问题和原因 培养在需要时保持 的能力 使用倾听中的 要 的提问 要随手做 注意弦外之音,兴趣,同理心,联系起来,冷静,反应,适时、适度,录入,要怎么做,即客户还没有说出的话,不要 不要 不要 或在事前下结论 不要听文字，而要听 不要将对方的情感 自己的情感,争辩,打断客户,太早,左右,不要怎么做,意思,开放式提问,？,封闭式提问,？,提问的方式,切题,不要盘问,要把握提问的时机,友好,提问的要点,明确用户的目的并再次澄清 提炼内容要点,总结的目的,挖掘深层含义,抓住关键点,精炼的表述,避免受干扰,总结的要点,要点回顾,沟通ABC?,倾听的坏习惯?,倾听的技巧?,学到了哪些服务技巧?,热线服务规范,接话规范 客户沟通技巧 接话禁语 现场接话模拟,课程介绍,接话规范,什么是规范？,制定规范的目的是什么？,话前/话后报名,话述,话前： “您好！XXX”,电话进入,确认用户,确认问题,信息查询,提供方案,信息记录,有效倾听,记录查询,咨 询 六 步 骤,口齿清晰、彬彬有礼、语调 的升降、音调的高低、语速的缓急、语气的强弱,要点,清晰准确、语音严谨、专业,亲切、贴心、以诚相待、换位思考、切忌不冷不热，甚至讥讽/挖苦,诚信、不推诿、不随便承诺、不讲无根据之话,四大要点-透过专业的声音，构建一流的服务品牌,客户沟通语言表达技巧,角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你 维护企业的形象,客户沟通语言表达技巧,角色转换,随心所欲 个性化,适合的修辞 择语、逻辑化 严谨、准确,“生活随意型“,“专业型“,您,客户沟通语言表达技巧,角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你 维护企业的形象,抱着热情和负责的态度去倾听,正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提 对待发怒的客户 避免“迫不及待”、“自认专家”、“教育人”,倾听的技巧,做一个主动的倾听者,适当的时候问适当的问题，获取更多信息 ； 确认理解一致以免造成误解 体贴客户, 认同客户 。 适时的回应.（我理解、我知道.,倾听的技巧,客户沟通语言表达技巧,角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你 维护企业的形象,选择积极的用词与方式,常用说法：“很抱歉让你久等“,推荐积极的表达方式：“非常感谢您的耐心等待“,常用说法：“你的问题确实比较严重 “,推荐：“这个情况有点不同往常， 不过没有关系“,选择积极的用词与方式 (续),常用说法：“你没有必要担心这次修后又坏 “,推荐积极的表达方式：“这次修好后请您尽管放心使用 “,常用说法：“这个并不比上次的差 “,推荐积极的表达方式：“这个和新的一样好“,客户沟通语言表达技巧,角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你 维护企业的形象,善用“我“代替“你“,习惯用语： 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你必须 专业表达：我很想帮助您，所以我首先需要了解 习惯用语：你错了, 不是那样的! 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释 一遍,正面/反面的言辞,反面：“你懂我讲的意思吗？”,正面：“我解释地够清楚吗？”,反面：“我无法给你提供所需的服务，这项服务我们不提供。”,正面：“因为这项服务是另一个部门负责的，我建议给您直接转过去，这样您也可以尽快解决燃眉之急。”,反面：“我不能保证马上会与您联系。”,正面：“这件事的确很紧急，我会马上将您反映的问题传达到我们相关部门，相关部门人员会尽快与您取得联系。”,正面 反面言辞练习,要点，先说一致的部分，留置不同的部分。 1、“我无法相信你签的合同，除非。 正面：如果。提供，我可以相信 2、“我不能保证不会出错” 正面：我们会尽一切努力 3、“我想你应该” 正面：我们可以，您看您可以，我建议您 4、“我不喜欢” 正面：除了，我们还可以 5、“我不知道。” 正面：我帮您问一下。 6、“您听清楚了吗” 正面：我说清楚了吗,热线接听的禁语,“我们绝对没有说过这种话！”,“我不懂，我不会。”,“公司规定就是这样的！”,“改天再与您联络（通知您）”,“您有什么毛病或您有什么问题吗？”,“这种问题连小孩都会/你怎么问这么低级的问题？”,“我们技术支持正在忙，您等会儿再打来吧！”,客户沟通语言表达技巧,角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你 维护企业的形象,?,在客户面前维护企业的形象,例1 当用户来电，向你抱怨在前一个部门所受到的待遇，这时热线人员该当怎样讲？,适当的表达方式：“我完全理解您的感受“,?,在客户面前维护企业的形象,例2：当客户的要求，超出我们的服务范围时,反面表达:“对不起，这不属于我们的工作“,正面表达：当你有可能替客户想一些办法时，与