全国质量管理奖标准

1 领导（120分）领导条款用于评价高层领导如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。1.1 组织的领导（70分） 方法-展开说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。说明组织的监管系统。a. 高层领导的作用 组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么？组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望？高层领导如何为顾客及其他受益者创造价值,使之达到平衡,并将其纳入到组织的绩效期望中？ 高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望？如何传递到主要供应商和合作伙伴？高层领导如何确保在以上方面的双向沟通？ 高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境？如何为组织和员工的学习创造一个良好环境？如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境？b. 组织的自律组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？ 组织行为的管理者责任 财务责任 内部审计和外部审计的独立性 股东和受益者利益的保护（适当时）c. 组织绩效的评价 高层领导如何评价组织的绩效和能力？如何评价组织的竞争绩效，以及长、短期目标的实现程度？如何评价组织变革的能力？ 高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么？近期的主要绩效评价中有何发现？ 高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序，以及主要业务突破性改进的优先次序？如何根据绩效评价的结果确定组织创新的机会？这些优先改进次序和创新的机会如何在组织内部贯彻执行？如何适当地在供应商和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性？ 如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效（适宜时）？如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率？ 注：1. 组织的发展方向 1.1a(1) 与组织的愿景和标准2.1及2.2中的战略目标及活动计划相关。组织的愿景在组织简介中说明。2. 高层领导的组织绩效评价1.1c，可从4.1b组织绩效分析和2.1、2.2战略目标及活动计划中获得相关信息。高层领导的组织绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得到的信息。3. 领导绩效的评价1.1c(4)可包括5.1b中常规的绩效管理评价、员工或其他受益者的反馈或调查，以及其他类似的评价。 4.组织绩效的结果应在7.1-7.6中说明。 1.2 社会责任（50分） 方法-展开说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。a. 公共责任 组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响？为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么？有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险？如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么？ 如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先准备？ b. 道德行为组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、 在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测量方法、指标是什么？c对社区的支持组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层领导和员工如何对社区的发展做出贡献？注：1.如果公共责任给组织的经营带来重大影响，应在战略发展2.1和过程管理6中说明。主要结果，如遵守法律法规的结果，或通过使用绿色的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在组织的有效性结果7.4中说明。2. 道德行为的测量方法、指标1.2b可以包括独立董事的百分比，股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。 3. 组织给予支持1.2c的范围，可包括为提高所在社区的服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体所做的努力。4员工的健康和安全不在1.2中说明，可以在5.3员工因素中说明。2 战略（80分）战略条款评价组织如何建立战略目标和活动计划，如何选择战略目标，如何实施活动计划，以及如何监测战略的改进。 2.1 战略制定（40分） 方法-展开说明组织如何建立战略目标，包括如何提高竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来取得更大的成功。a. 战略制定过程 组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？主要步骤是什么？主要参与者是谁？组织长、短期的策划时间段是什么？这些时间段是怎么划定的？组织的战略策划过程如何与之相适应？ 组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素？如何针对这些因素，收集并分析相关的数据和信息： 顾客和市场的需求、期望和机会； 组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较； 可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化； 组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源； 组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务或区域的机会； 经济的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险； 国内或全球经济的变化； 组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等。b. 战略目标 组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时间表是什么？组织战略目标的主要目的是什么？ 战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中说明的）？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能平衡所有受益者的需求？ 注：1.战略制定指组织为未来准备的方法（正式的或非正式的）。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想等方法预测未来，以便做出决策，配置资源。2.战略的理解应更为广义。战略应是针对以下方面建立的，可带来以下某种或全部的结果：新产品、服务和市场；实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商，即成为组织每一个主要顾客的本地供应商，低成本的生产者，市场开拓者，高端产品或服务的提供者，顾客订做产品或服务的提供者。 3. 应对主要挑战的战略2.1b(2)可包括快速反应能力，按顾客要求订做产品，精湛的或切合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000质量管理体系认证注册，以互联网为基础的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务的质量。在回答2.1条款时，应把重点放在组织所面对的特殊的挑战上-那些对组织的成功有重大影响，并能提升组织整体绩效的因素。4. 2.1条款是针对组织的整体战略，可包括组织服务、产品和生产线的改变。尽管如此，本条款不涉及产品和服务的设计，这些可在6.1中说明。2.2 战略部署（40分） 方法-展开说明组织如何将战略转化成活动计划。概述组织的活动计划及相关的主要绩效测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。 a. 活动计划的制定和部署 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？ 组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？ 根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？ 为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？b. 绩效预测根据2.2a（4）中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？ 注：1. 战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。例如： 1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通； 3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划； 4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展； 5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响因素； 6中说明与活动计划相关的过程需求； 7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。2. 2.2b中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。3 以顾客和市场为中心（80分）以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好。如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。 3.1 顾客和市场的了解（40分） 方法-展开说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要，不断发现新的商机。a. 顾客和市场的了解 组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。 如何了解、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性？如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法？如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨？如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务发展中应用这些信息？ 如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致？注：1. 如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那么，顾客群中应包括组织的最终顾客和中间商。 2. 3.1a(2)中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特性，以及产品和服务在整个生命周期和消费链中的特性表现。包括影响购买决定的因素。焦点应集中在影响顾客喜好和重复购买的特点上。这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。3. 3.1a(2)中的了解可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。3.1a(3)中的使了解顾客和市场的方法与业务需求和发展方向一致，也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集。3.2 顾客关系与顾客满意程度（40分） 方法-展开说明组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。 a. 顾客关系的建立 组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的忠诚度，增加顾客重复惠顾的次数，使顾客向他人推荐组织的产品或服务？ 顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求？如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客的要求？ 组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。将所有的投诉信息进行收集、分析，用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。 如何确保组织与顾客建立相互关系的方法、与顾客接触的方式方法，适合组织的业务需要及发展方向？b. 顾客满意程度测量 组织如何测量顾客满意和不满意？对于不同的顾客群，这些测定方法有哪些不同？如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期望、赢得未来业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递？如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进？ 如何从产品、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和可用的反馈信息？ 如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息？ 如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求和经营发展方向？注：1. 3.2a顾客相互关系应包括与合作伙伴或联盟之间相互关系的建立。2. 3.2b测量顾客满意和不满意应包括以下某方面或全部：全面考察、常规的和非常规的反馈信息、顾客统计的历史数据的运用、交付完成的速度等。这些信息可以从第三方、国际互联网、个人接触、邮件等方法来获取。 3. 顾客满意程度测量应包括量化的评价表。有效的顾客满意程度测量结果可以给组织提供诸多有用的信息：产品和服务特点、交付、相互关系以及交易，这些都会影响到顾客的再次购买和向他人推荐。4. 组织顾客满意程度和不满意程度的结果应在7.1条款中说明。4 测量、分析和知识管理（80分）测量、分析和知识管理条款评价组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识。4.1组织绩效的测量与分析（40分） 方法-展开说明组织如何测量、分析、调整、改进组织内各部门、各层次的绩效。a. 绩效测量 如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效？在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息？ 如何选择和有效的使用主要的对比数据和信息分析，支持组织的运营、战略决策和创新？ 如何确保组织的绩效测量系统适应业务需要和经营方向，并对内外部快速的、不可预测的变化保持敏感性？b. 绩效分析 高层领导评价组织绩效时开展了哪些分析？组织在战略策划时开展了哪些分析？ 如何将组织的分析结果传递到工作小组和基层，为其决策提供有效的支持？注：1. 绩效测量用于以事实为基础的决策，并使决策能与组织的经营方向保持一致，使组织的资源在工作部门、主要过程、部门之间，以及整个组织中的使用达到与组织经营方向的协调一致。2. 4.1a(2)中对比数据和信息的来源包括标杆学习和竞争性比较。标杆指的是类似的活动中最佳的运作过程和绩效结果。它可以来自组织所在行业的内部或外部。竞争性比较指的是与组织的竞争对手相关的绩效。3. 分析包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比较和因果关系，为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点。相应的分析可采用各种类型的数据：与顾客相关的、财务的、市场的、运行操作的和竞争的。4. 组织绩效分析结果有助于1.1c中高层领导的组织绩效评价和2中组织战略策划。5组织的绩效结果应在7.1-7.6中说明。4.2 信息和知识的管理（40分） 方法-展开说明组织如何确保员工、供应商和合作伙伴，以及顾客所需数据和信息的质量，如何确保这些数据和信息易于收集。说明组织如何积累和管理组织的知识。 a. 数据和信息的获取 组织如何获得所需的数据和信息？如何使员工、供应商和合作伙伴，及顾客在适当时易于获取这些数据和信息？ 如何确保组织软件和硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容易使用？ 如何确保组织的数据和信息获取设施，包括软件和硬件系统，适应组织的业务需要和发展方向？b. 组织的知识 如何管理组织的知识，用以完成： 员工知识的收集与传递； 传递来自顾客、供应商和合作伙伴的相关信息； 确认和分享最佳实践。 怎样确保组织的数据、信息和知识具有以下特性： 完整性 及时性 可靠性 安全性 准确性 保密性注：1. 随着互联网、电子商务、电子贸易在组织对组织、组织对顾客的应用中日益普及，以及内部局域网逐步成为组织内部沟通的主要渠道，4.2a中的数据和信息的获取就变得更加重要。2. 4.2a(1)中数据和信息的获取可通过电子或其它途径。5 以人为本（80分）以人为本条款评价组织的工作体系、员工学习和激励机制，如何充分发挥和调动员工的全部潜能，并与组织的整体目标和活动计划保持一致。评价在营建组织和个人成长的良好工作环境、创建员工参与的良好氛围、促进实现卓越绩效方面，组织所作的努力。5.1 工作体系（30分） 方法-展开说明组织工作、职务、薪酬、职务晋升、相关的员工政策等如何促使员工和组织获得较高的绩效。a.工作的组织和管理 如何对组织的工作进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化？如何组织、管理工作，不断灵活地适应组织业务发展的需要？ 组织在工作系统中如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议？ 在不同的部门、职务和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技术分享？b. 员工绩效管理系统员工绩效管理，包括员工的绩效评估、薪酬、奖励，是如何支持并促进实现高绩效工作和以顾客为中心的？ c. 员工聘用与职务晋升 如何识别组织对潜在的员工在特点和技能上的需求？ 组织如何聘用和留住新员工？ 组织如何为领导和管理职位，包括高层领导的继任事宜做好有效的安排？如何对所有员工的职位晋升实施有效的管理？注：1. 员工指的是组织正式的、临时的和计时的工作人员，以及其他由组织支付报酬的合同工。员工包括团队领导者、指导者、所有级别的管理人员，由承包商管理的合约人应在6中说明。2. 组织工作指如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组、卓越中心、职能部门、跨职能小组等。 职务是指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，职务可能是由一个团队共同负责的。3. 5.1b的薪酬、奖励是针对取得的成绩、获得的技能及其它因素等给予的晋升和奖金。奖励包括金钱和非金钱的、正式的和非正式的、个人的和团体的奖励。5.2 员工的学习和发展（25分） 方法-展开 说明组织的教育、培训和职业发展如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出贡献。说明组织的教育、培训和职业发展是如何培养员工的知识、技能和能力的。a. 员工的教育、培训 组织的教育和培训如何有助于实现活动计划？员工的教育、培训和发展如何适应组织绩效测量、绩效改进和技术变革的主要需求？教育和培训方法如何能够均衡满足组织长期或短期目标的需求，以及员工个人发展、学习和职务晋升的需求？ 员工的教育、培训和发展如何满足新员工上岗、岗位和员工的多样性、职业道德教育，以及提高管理和领导才能等主要需求？员工的教育、培训和发展如何满足员工本身、工作场所和环境安全相关的主要需求？ 如何了解员工和他们的管理者对教育、培训的需求？如何将组织的学习和知识资产积累与教育、培训融为一体？ 组织如何进行教育和培训？包括导师指导和其他可行的方法。如何征求并采纳员工和管理者关于教育、培训方式的意见？ 如何在工作上加强知识和技能的运用？ 如何结合个人的和组织的绩效，评价教育、培训的有效性？b. 职业发展组织如何充分发挥员工的潜能，调动员工的积极主动性？组织和管理者如何帮助员工实现与工作和职务相关的发展及学习目标？包括使用常规的与非常规的方法。 注： 5.2a(4)教育和培训的方式可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教学、计算机授课、函授和其它常规或非常规的方法。 5.3 员工的权益与满意程度（25分） 方法-展开说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，实现全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。a. 工作环境 如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学（工效学）条件？员工如何参与改善工作？每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法和目标是什么？不同的工作场所，其工作环境和绩效测量方法的差别主要有哪些？ 组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情况做好应变准备？组织怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性？b.对员工的支持和员工满意程度 组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？这些因素对不同员工有何影响？ 如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性的、个性化的支持？ 用什么评价方法和测量指标来确定员工的权益、满意程度和积极性？使用的方法和指标如何适用于不同的员工？如何通过其它指标，如员工调动、缺勤率、牢骚不满、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性？ 如何根据主要经营结果的相关评价，确定组织工作环境和对员工支持方面的改进重点？注：1. 5.3b(1)中影响员工权益、满意程度和工作积极性的主要因素包括：员工问题或不满的解决效率；安全因素；员工对管理层的看法；员工的培训、发展和就业机会；员工对技术或工作组织方面的变化是否有准备；工作环境或其它工作条件；管理权力的下放；与管理层的信息分享；合作与团队精神；认可；给员工提供服务；沟通；工作安全感；报酬及平等机会等。2. 5.3b(2)支持员工的方式可以包括：咨询、就业开发和就业服务，文化娱乐活动；工作以外的教育；职务转换或分配；弹性工作时间、地点；调职、退休员工的福利。 3. 5.3b(3)中职工权益、满意程度和积极性的测量和指标可包括：安全感；缺勤率；整体员工流失率；与顾客接触的员工的调转频率；员工参与的社会慈善活动；员工的不满；保险费；员工对报酬的抱怨。有关员工满意程度的调查指标可包括员工对本职工作的了解、员工对组织经营方向的了解，员工对权力下放的认识和信息分享情况。如果结果与这些测量方法和指标有关，应在7.4条款中说明。4. 5.3b(4)中工作环境改进重点的选择，应取决于组织的人力资源结果，这将在7.4中说明。6 过程管理（160分）过程管理条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、服务和业务过程，以及主要支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。6.1 创造价值的过程（100分） 方法-展开说明组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长的主要过程。a. 价值创造过程 组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？ 组织如何确定主要价值创造过程的需求？可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息。这些过程的主要需求是什么？ 组织如何设计这些过程以满足主要需求？如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这些过程的设计中去？ 采用了哪些新技术和相关的信息？说明新技术的比较基准，以及组织现有技术水平，包括与同行业进行的比较。 怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求？如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？ 用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么？在管理这些过程中，如何使用过程测量方法？ 如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本？如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成本最小化？ 如何改进价值创造过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，改进产品和服务，并使过程与经营需求和发展方向保持一致？如何在各部门和过程中分享这些改进和提高？注：1. 组织的主要价值创造过程对组织业务经营、达到或保持竞争的优势是非常重要的。这些过程包括：为大多数的员工、顾客、股东和其他主要受益者创造价值的过程，为产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，使组织的经营得以成功和发展。 2. 主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素。包括：产品和服务的特性，生产，交付，技术要求，顾客和供应商的关系，外购，研究和开发，技术获取，信息和知识的管理，供应链管理，收购和兼并，全球业务拓展，销售与市场。6.1的说明应该基于组织产品、服务和业务最关键的需求和过程。3. 组织的主要业务过程是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。可包括创新、研究发展、技术的获取、信息和知识的管理、供应链管理、与供应商建立合作伙伴关系、收购和兼并、全球扩展、项目管理，以及销售和市场拓展。4为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以实施很多方法，例如企业精益系统，六西格玛管理方法，ISO9000：2000标准，或其它过程改进工具。5. 产品和服务绩效的改进结果应在7.2条款中说明。产品和服务的设计、交付过程的运作改进，以及主要业务过程的运作改进在7.5条款中说明。6.2 支持过程（60分） 方法-展开说明组织如何管理为价值创造过程提供支持的关键过程。a. 支持过程 组织如何确定为价值创造过程提供支持的关键过程？组织的关键支持过程是什么？ 组织如何确定关键支持过程的要求？这些过程的主要要求是什么？如何适当的考虑内外部顾客、供应商、合作伙伴的需求？ 怎样设计这些过程，使之能满足全部要求？如何把新的技术和组织了解的信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制，以及其它效率和有效性因素融合到这些过程的设计中去？怎样实施这些过程以确保它们满足设计的需求？ 用于控制与改进支持过程的主要绩效测量和指标是什么？如何确保关键支持过程的日常运作能满足主要绩效要求？在管理这些过程中，如何应用过程测量方法？如何适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？ 如何使支持过程的整体成本最小化，包括检验、测试和过程或绩效评价的成本？如何预防缺陷和返工？ 如何改进支持过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，并使之与组织的经营需求和发展方向保持一致？有关的改进如何在组织的其它部门和过程中分享？注：1. 关键支持过程是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作用的过程。可包括财务和统计、设备管理、法律、人力资源、项目管理等。 2. 关键支持过程的改进结果和关键支持过程的绩效结果在7.5条款中说明。7 经营结果（400分）经营结果条款评价组织在主要经营方面的绩效和改进提高，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、财务和市场占有率的绩效、人力资源绩效、操作运行绩效，以及自律和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平相比较进行评价。至少提供近三年的数据说明各结果的发展趋势。7.1 以顾客为中心的结果（80分） 结果 说明组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度和顾客感知价值。可将结果按顾客群和市场区域进行划分。结果包括适当的比较数据。a. 以顾客为中心的结果 顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果目前的水平怎样？ 顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果发展趋势怎样？ 组织顾客满意程度在本行业中的水平如何？组织顾客满意程度与竞争对手的水平相比，结果怎样？ 顾客感知价值的主要测量结果，目前的水平和发展趋势是什么？包括顾客的忠诚程度、留住顾客、顾客主动推荐和与顾客建立关系等方面。注：1. 本条款中顾客满意程度和不满意程度的结果报告应以3.2中说明的测量方法和数据为基准。2. 顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。7.2 产品和服务结果(80分) 结果说明组织主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品种类、顾客群和市场区域进行划分。结果包括适当的比较数据。a. 产品和服务结果 对顾客十分重要的产品和服务绩效主要的测量和指标，目前水平及发展趋势是什么？ 与竞争对手的绩效相比较结果如何？ 产品和服务质量在国内同行业中水平如何？与国际同类产品和服务的水平比较结果如何？ 产品和服务是否具有自己的特色？创新成果如何？注：在本条款中生产和服务结果的报告应该与主要产品和服务特点相关。这些主要产品和服务的特点应是顾客的需求和期望，而顾客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息确定的。这些测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在标准3.1及其注3中所包括的那些顾客喜好的影响因素。7.3 财务和市场结果（80分） 结果说明组织的主要财务和市场占有率绩效结果，必要时可按市场区域分类。包括适当的比较数据。a. 财务和市场结果 财务绩效的重要测量指标，目前的水平和发展趋势是什么？包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负