《服务语言技巧》PPT课件.ppt

第一课时,服务语言技巧,学习目标,了解餐饮服务常用语及语言表达的基本规则，掌握服务中语言运用的技巧。,学习内容,语言是人与人之间最主要的沟通桥梁。餐饮服务员尤其需要重视语言技巧的培养，因为对客人进行服务不仅需要优质的服务，还需要良好的语言表达能力与技巧，这样才能更好地提供服务。,一语言表达的基本规则,餐厅服务员在语言表达时，绝对不能天马行空，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，必须根据餐饮服务业的具体要求和特定的规则表达自己的意思。,1、谈吐文雅 即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。 2、用词简练 即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句;能用一个词说清楚，就不用两词。 3、清楚明确 即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人一听就懂。 4、语调亲切、平稳 即说话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中正，但要使人感到热情。 5、语句流畅，合乎规范 即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和应答时都能做到话语通顺、 流畅，合乎服务规范的要求。 6、语意完整，合乎语法 只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。如果服务员讲的话不完整，不合乎语法，那么即使服务员再热情，也会使顾客误解了好意，甚至反感。 7、说话方式委婉、热情 即说话不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说明的话，更要显示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、赞同。 8、说话要用尊称 凡对就餐顾客说话，都应当用“您”等尊称，言辞中要加“请”等字，如“您请坐”、“请您稍等一下”、“您还需要点什么”等。如果餐厅无法满足顾客的某些要求，应当用“对不起”等话语表示道歉。,二“寒暄”在餐饮服务中的妙用,所谓寒暄，就是人们见面时所说的客套话，相当于餐饮服务中的欢迎语，问候话。 多数人都会在一种无意识的情况下使用寒暄语，因为他对于拉近人们之间的感情距离有着非常重要的作用。 为了充分发挥寒暄的作用，应当注意以下三个要点：,三、让话语调动气氛,在为顾客服务时，服务员如果能在寒暄过后，灵活地运用语言那就能够让顾客感受到餐厅的诚意，从心底里产生出更加情切的感觉。 例如，看到顾客刚到店里时，可以说： “欢迎光临!最近经常下雨啊！” “对不起！味道怎么样，感觉这个月新出的菜式怎么样？” 看到顾客离去时，又可以说： “谢谢光临！回家时请多加小心。” “谢谢光临！请检查好有没有东西忘了拿！” 如果顾客是带着小孩来的，服务员还可以围绕小孩说一些赞扬的话： “欢迎光临！啊，真乖啊！”“欢迎光临！小朋友长得真漂亮” 对于不常来的顾客，为了搞活用餐气氛，一般就是用如上的话进行。而对于预约好的顾客在其来店时则应当说： “欢迎光临！我们在等着您呢！”“欢迎光临！路上没有堵车吧！” 对于有一定身份或职位的顾客，则应说： “谢谢您的光临！今后请多关照。”,适时地、恰当地增加语言的做法肯定会让顾客感到受到了重视，所以请务必在这方面多下点功夫，尽量使顾客的心情舒畅，餐厅的气氛和谐。 需要指出的是，说话时要注意其他顾客的心理感受，要根据不同的情况，灵活地、正确地运用语言。 散客较多时，如果餐厅服务员对熟客表现出过分的热情，会使其他顾客感到不快；但如果熟客只受到与其他顾客一样的对待，也不会感到十分满意。 因此，服务员必须善于把握时机，运用语言表达出对熟客的热情。例如，看见熟客时一般要说“啊，欢迎光临”这类话，但在说“啊”时应稍稍停顿一下，这样就能向顾客暗示对他的一种特别的欢迎，由此，即能使熟客感到满足，也不会影响其他顾客的心情和感受。,四、了解清楚顾客的问题后再作答,餐厅服务员经常会被顾客问到各种各样的问题，例如菜点的种类、口味、制作方法以及营业时间等。对于顾客的问题，服务员必须认真对待，正确作答，使顾客感到满意。所以，服务员必须在了解清楚顾客的问题后再作答，避免答非所问、辞不达意。 这种应答能力非常重要，如果没有就不可能为顾客提供真正的优质服务。而要想具备这种能力，就必须从以下几个方面努力：,1、学会准确、清楚地表达 说话之前，请仔细考虑一下怎样说才能使顾客比较容易理解，而且对你产生信任感。另外，不要根据自己的模糊印象，想当然的回答顾客的问题，也不要脱口而出地随意敷衍顾客，这样会让顾客对你的服务大感不满。对于顾客没有听明白的话，必须重复，直到顾客真正满意为止。 2、根据顾客的理解能力回答问题 在餐饮服务中，服务员在与顾客谈话时，一定要注意不要使用行业内或本餐厅的通用语或专业术语，而应考虑到顾客的具体情况，灵活选用便于他们理解的词语，因为，并不是每位顾客都能听懂你的习惯用语。 3、要具体真实，切忌笼统的泛泛解释 为了让顾客清楚明白服务员必须作出具体说明。服务员推荐菜肴与热卖菜的时候，必须将菜点的特色、用料、味道、分量作出简洁的的概括，给顾客留下一个具体、鲜明的印象，在体现出良好服务质量的同时，又能促进顾客消费，增加餐厅的营业额。 4、注意话语顺序，使解释条理清楚 在说明问题时，服务员必须能有条理的组织自己的语言，避免发生逻辑混乱。如在向顾客重复饮品需要时说“热咖啡5杯、柳橙汁3杯、可乐1杯”，把同类物品从多到少报出，就好懂易记。 5、学习如何突出重点 在餐厅服务中有一种说话的“正负法”，应引起服务员的高度重视。比较下面两种说法（1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。（2）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低。 尽管这两句话所表达的意思是一样的，但由于顺序不同，给人的感觉也就不一样：第一句给人的印象是价格高，而第二句则向人强调了热量低。从顾客的角度出发，第二句给人的印象要好得多。由此可见，利用不同言语顺序突出表达重点十分重要。服务员在推介菜点时，针对顾客的需求而有所侧重的介绍采点，可以增强顾客对菜点的好感，从而更容易使其产生购买欲。 6、以清晰、明亮的声音说话 在餐饮服务中，服务员要能做到用婉转、礼貌的方式对顾客说话，但是能做到正确发音的却非常少。很多时候，顾客会因为听不清服务员的话而误解其传递的信息，甚至由此产生不悦。,提醒您 清楚的表情达意是语言运用最基本的要求。那些经常被 顾客要求重述的服务员，更要注意加强训练，提高言语能力。,五、要注意顾客的文化背景差异,说话得体是餐饮行业对服务员言语的一个基本要求，也是服务员良好语言素质的体现。 由于文化背景不同，人们的思维方式和生活习惯也会有所差异。 相同的表达，对于某些人来说可能十分得体，但对于另外一些人来说可能就会鲁莽、无理了。 例如 西方客人在用完餐后，对服务员说：“非常感谢你们的盛情款待，这里的饭菜和服务好极了。” 而服务员说：“那里，那里！饭菜一般，服务不周，还请您多多包涵！” 这样一番本来在国内常用的客套话，却使西方客人大惑不解：为什么对方不肯定自己的工作成绩？如果饭菜真是一般，那么是不是还有什么更好的美味佳肴没有拿出来？也许是不愿意拿出来？服务不周已经是这样了，那么周到的服务又将是什么标准呢？ 一句简简单单的客套话，会引起客人不由自主的疑问，产生诸多误会！这说明，如果不了解就餐客人的文化背景，服务员就可能会在工作中讲出不得体或不合时宜的话来。 顾客的文化背景差异表现在很多方面。即使是同一民族、同一国家的不同地区的人，也会由于各种原因而造成种种差异。因此，餐厅服务员在语言表达上必须注意顾客的文化背景差异，注意顾客不同的特点，大至民族、地域区别，小如个人生活习惯的不同。 只有注意到了各处细节，才能在餐饮服务中说出真正得体的话语。,六、不要少说不可少说,尽管有的服务员语言表达能力较强，但却因为种种原因，在某些时候没能及时说出该说的话语，而影响了服务效果。 【实例】 在某餐厅的大厅正中间摆着一张特大的圆桌，从桌上的大红“寿”字和老老小小的顾客可知，这是一次为老人庆祝寿辰的家庭宴会。朝南座的是位白发苍苍的老翁，众人正频频对他说一些祝寿语。可见，他就是当晚的老寿星。 一道又一道色、香、味俱佳的菜端上桌面，客人对菜点感到非常满意。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽、和睦的气氛又感染了整个餐厅。 不一会，盘子见底了。客人们还是团团坐着，笑声、祝福声、贺词声汇成一首天论之曲。可是，上了这道点心之后，再也不见服务员传菜、上菜。闹声过后便是一片沉寂，客人们开始面面相窺，热热闹闹的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老寿星不悦，便东拉西扯、分散他的注意力。 又是20分钟过去了，仍不见服务员上菜。一位看上去是老人的儿子的中年人，站起来朝服务员走去。接待他的是餐厅的领班。听完询问后，这位领班十分惊讶地说道：“你们的菜不是全部上齐了吗？” 中年人很不快的说：“上齐？但是服务员没有告诉我们呀！”当他把这一消息告诉众人后，人人都感到扫兴。在一片沉闷中客人怏怏而去。 在这个实例中，顾客之所以从原来的欢天喜地到后来的怏怏不快的离去，只是因为服务员少说了一句：“对不起，打扰一下，你们点的菜已经上齐了！” 作为服务员，不仅在上菜时要一一报菜名，而且，如果是最后一道菜，还应该向顾客点明：“你们的菜已经全部上齐。”如果能再加上一句：“请问您还需要添