《现代饭店督导》PPT课件.ppt

现代饭店督导,2012.06,职业院校旅游服务与管理专业 工学结合系列教材,中国财富出版社,第一章 督导的使命 创造积极的工作氛围,学习目标 1充分认识饭店督导的角色定位 2了解饭店督导的素质和技能 3理解饭店督导的管理职能 4了解饭店督导的职责,第一节 督导的角色认知,一、督导的角色认知 督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。 （一）督导与员工的关系 （二）督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系 （三）督导与上级管理者的关系,二、督导的地位,三、督导的义务,（一）对业主的义务 1使企业赢利 2维系企业的运营体系 （二）对客人的义务 （三）对员工的义务,第二节 督导的素质和技能,一、督导的素质,（一）善于自我管理 （二）积极的思维 （三）积极、乐观的情绪 （四）良好的自我形象 （五）效益意识 （六）给员工以合理的机会 （七）灵活性与创造性,二、督导的技能,（一）技术技能 （二）人际关系技能 （三）概念技能,三、如何使自己成为优秀督导,（一）要有明确的目标 （二）用正确的方法做正确的事 （三）要有全局观念 （四）积极的心态 （五）沟通无极限 （六）以主人自居 （七）追求卓越,第三节 督导的管理职能,一、计划（Prevoyance） 二、组织（To organize） 三、指挥（To command） 四、协调（To coordinate） 五、控制（To control）,第四节 督导的职责,一、督导管理的基本原则 （一）“个人影响力”原则 （二）“执行、执行、再执行”原则 （三）“一手抓业务，一手抓管理”原则,二、督导者的职责,【实训名称】督导角色扮演,【实训步骤】 1小组讨论大约40分钟（个人应事先预习准备，并做好书面记录） 2小组讨论的统一意见以书面形式上交，同时进行小组陈述和答辩。 【实训点评】 教师根据各组的书面报告及表现给予评价打分。纳入学生实训课考核之中。,第二章 领导 团队动力的发电机,学习目标 1认识领导 2了解领导风格 3理解领导方式和领导者影响力 4学习和掌握领导艺术,第一节 认识领导,一、领导的概念 （一）领导的要素 （二）领导权力的来源,二、领导原则,（一）愿景比管控更重要 （二）信念比指标更重要 （三）团队比个人更重要 （四）授权比命令更重要 （五）平等比权威更重要,三、正式领导者和非正式领导者,（一）正式领导者 （二）非正式领导者 （三）正式领导者与非正式领导者的关系,第二节 领导风格,一、领导风格,（一）工作行为 （二）关系行为,二、领导风格的类型,（一）远见型Come with me! （二）亲和型People come first! （三）民主型What do you think? （四）教练型Try it! （五）示范型Do as I do ! （六）命令型Do what I tell you!,第三节 领导方式和领导者影响力,一、核心的领导职能,二、领导方式,（一）专断独裁式领导方式 （二）参与式领导方式 （三）放任式领导方式,三、领导者的影响力,（一）领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件。 （二）领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结。 （三）领导影响力可以改变和影响组织成员的行为。,四、领导影响力的构成,（一）权力性影响力 （二）非权力性影响力,五、督导如何在员工中树立威信,（一）工作干练是督导树立威信的硬指标 （二）忠于职守是督导树立威信的保证 （三）善解人意是督导树立威信的基础,第四节 领导艺术,一、指挥 （一）指挥的含义 （二）指挥的类型 （三）如何提高指挥的有效性,二、授权,（一）授权的原则 （二）授权方式,三、协调,（一）协调能力 （二）饭店督导协调的内容 （三）协调的基本要领,【实训名称】校园模拟指挥,【实训内容】 培养现场指挥的能力，培养应变能力。 【实训步骤】 1设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。 2晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒。水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷。 3先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最好。,第三章 计划提高督导效率的良方,学习目标 1了解如何做好计划 2理解计划的层次和类型 3熟悉计划的制定和实施,第一节 认识计划,一、计划的含义 （一）Why为什么做？ （二）What做什么？ （三）Where在什么地方做？ （四）When什么时间执行？什么时间完成？ （五）Who由谁执行？ （六）How怎样执行？采取哪些有效措施？,二、计划的性质,（一）计划的普遍性 （二）计划的预见性 （三）计划的目标性 （四）计划的效益性 （五）计划的约束性,三、计划的作用,（一）计划预测变化，减少冲击 （二）计划指明方向，协调活动 （三）计划是指挥实施的准则 （四）计划有利于有效地进行控制 （五）增强饭店对环境变化的应变能力,第二节 计划的类型,一、按计划的层次划分,（一）战略层计划 （二）战术层计划 （三）作业层计划,二、按计划的时间分,（一）长期计划 （二）短期计划 （三）中期计划,三、按计划内容的明确性分,（一）具体性计划 （二）指导性计划,四、按计划由抽象到具体的层次分,（一）目的或使命 （二）目标 （三）战略 （四）政策 （五）程序 （六）规则 （七）方案（或规划） （八）预算,第三节 计划的制定和实施,一、计划的编制方法,（一）滚动计划法 （二）目标管理 （三）网络计划技术,二、编制计划的基本程序,（一）调查研究，发现问题，认清机会 （二）确定目标 （三）确定前提条件 （四）拟定可供选择的可行方案 （五）评价可供选择的方案 （六）选择方案 （七）制定派生计划 （八）编制预算,三、计划的实施,（一）浴盆曲线规律 （二）计划的执行,【实训名称】认知计划,【实训内容】 1.培养创新能力与分析能力。 2.掌握实际编制计划的方法。 【实训步骤】 学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人，各小组成员集体完成实训。 1通过各种渠道，获得一份企业近期计划。 2了解制定计划的相关背景，分析制定计划的方法，计划的类别。 3了解计划的目标及实施情况，分析讨论计划制定的优缺点。 4组织一次课堂交流，以小组为单位上台讲述，在课上进行交流与论证。,第四章 决策督导工作的核心职责,学习目标 1充分认识决策的含义 2了解决策过程 3熟悉决策的类型 4掌握决策的分析和制定,第一节 认识决策,一、决策的含义,1决策要有明确的目标 2决策要有两个以上备方案 3选择后的行动方案必须付诸于实施,二、决策的要素,（一）判断决策是否必要 （二）对问题进行分类 （三）界定问题 （四）判断什么是正确的决策 （五）让别人接受你的决策 （六）落实执行决策的具体行动 （七）根据实际结果对决策进行检验,第二节 决策过程,第三节 决策的特征和类型,一、决策的特征,（一）目标性 （二）预见性 （三）选择性 （四）主观性 （五）实践性 （六）动态性 （七）优化性 （八）风险性,二、决策的类型,（一）战略决策、管理决策和业务决策 （二）个人决策和集体决策 （三）程序性决策和非程序性决策 （四）确定型决策、不确定型决策和风险型决策 （五）定性决策和定量决策,第四节 制定决策,一、影响决策的因素,（一）环境 （二）过去的决策 （三）决策者的风险态度 （四）组织成员对组织变化所持的态度 （五）时间,二、怎样做出正确的决策,（一）确定决策目标 （二）拟定备选方案 （三）评价备选方案 （四）选择方案,三、决策分析,（一）决策分析的步骤 （二）决策分析技术,【实训名称】决策,【实训内容】 培养学生集体解决问题的能力 【实训步骤】 1学生3-6人一组，每个小组提出一道饭店督导工作中的问题。 2教师把这些问题分给其他小组来解决。 3各小组对接受的问题进行研究，集体解决。再由小组推举1名主发言人陈述和答辩，其他成员辅助。 4提出问题的小组把问题的讨论结果记录下来。,第五章 沟通督导绩效成败的关键,学习目标： 1掌握沟通含义 2熟悉沟通的过程 3掌握沟通的技巧,第一节 认识沟通,一、沟通的内涵,（一）沟通的含义 1要有一个明确的目标。 2达成共同的协议。 3沟通信息、思想和情感。 （二）沟通的要素,二、沟通的作用,（一）沟通有助于提高决策的质量 （二）沟通促使企业员工协调有效地工作 （三）提高员工的士气,三、沟通的功能,（一）信息传递 （二）情感交流 （三）控制功能 （四）激励功能,四、沟通的分类,（一）沟通按结构分类 （二）沟通按信息流动方向分类 （三）沟通按沟通方式分类 （四）沟通按信息发送者与接受者的位置是否变换分类 （五）沟通按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类,第二节 沟通过程,一、沟通过程的要素,（一）沟通主体 （二）沟通客体 （三）沟通介体 （四）沟通环境 （五）沟通渠道,二、沟通过程解析,第三节 沟通的技巧,一、沟通的技巧,（一）自信的态度 （二）体谅他人的行为 （三）适当地提示对方 （四）有效地直接告诉对方 （五）善用询问与倾听,二、沟通障碍,（一）个人原因 （二）人际原因 （三）结构原因,三、团队沟通,（一）团队领导者的责任 （二）团队成员提高沟通的心理水平 （三）正确地使用语言文字 （四）学会有效的倾听 （五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道,四、改进督导管理的沟通,（一）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。 （二）必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。 （三）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。 （四）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。,【实训名称】就职演讲,【实训内容】增强学生对沟通的感性认识，培养沟通能力。 【实训步骤】 1模拟饭店中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体员工面前讲话。 2每个学生准备一份演讲稿。 3以模拟饭店公司为单位，组织演讲训练。 4再以班级为单位组织演讲比赛。,第六章 激励点燃员工激情的法宝,学习目标： 1充分认识和掌握激励的内涵 2熟悉激励的理论 3了解和熟悉激励理论的应用,第一节认识激励,一、什么是激励,（一）激励的定义 （二）激励的内涵,二、激励的作用,（一）吸引优秀的人才到企业来 （二）员工激励可以提高企业绩效 （三）开发员工的潜在能力，提高人力资源质量 （四）造就良性的竞争环境,三、激励的类型,（一）物质激励与精神激励 （二）正激励与负激励 （三）内激励与外激励,第二节 激励的理论,一、激励的过程,二、激励的机制,（一）激励时机 （二）激励频率 （三）激励程度 （四）激励方向,三、激励理论,（一）马斯洛的需要层次理论 （二）双因素理论 （三）期望理论,第三节 激励理论的应用,一、激励的原则,（一）目标结合原则 （二）物质激励和精神激励相结合的原则 （三）引导性原则 （四）合理性原则 （五）明确性原则 （六）时效性原则 （七）正激励与负激励相结合的原则 （八）按需激励原则,二、正确运用激励原则,（一）准确地把握激励时机 （二）相应采取激励频率 （三）恰当地运用激励程度 （四）正确地确定激励方向,三、员工的激励需求和员工激励的方法,（一）员工的激励需求 （二）员工激励的方法,四、几种错误的激励理念,（一）单纯的物质激励便可以 （二）让员工保持快乐就能带来更高的生产力 （三）忽略冲突便万事大吉 （四）一些人简直无药可救 （五）响鼓无需重锤,五、如何有效地进行激励,（一）以员工需要为基础进行激励 （二）有效激励的保障是科学的评价系统 （三）人岗匹配 （四）处理好保健因素和激励因素的关系 （五）制定激励性薪酬和福利制度 （六）实施人性化管理,【实训名称】饭店激励调研,【实训内容】 调查一家饭店，研究这家饭店在员工激励方面有哪些经验与不足，不足之处应该如何改进。 【实训步骤】 1学生3-6人为一小组，其中一人为督导，其余为员工。 2小组成员共同讨论，形成调研方案。 3小组通过各种途径，获取目标饭店在员工激励方面的经验与不足。 4小组集体讨论和研究，分析该饭店员工激励的不足之处应该如何改进。 5每小组形成书面汇报材料，并上台向全班汇报相关成果，回答教师和其他同学的提问。,第七章 团队建设构建饭店发展的基石,学习目标： 1充分认识团队 2熟悉团队的形成与发展 3理解和掌握团队建设 4熟悉团队精神,第一节 认识团队,一、团队和群体,（一）团队和群体的差异 （二）群体和团队的实例区分,二、团队的特征,（一）清晰的目标 （二）相关的技能 （三）相互的信任 （四）一致的承诺 （五）良好的沟通 （六）谈判技能 （七）恰当的领导 （八）内部支持和外部支持,三、团队的类型,（一）问题解决型团队 （二）自我管理型团队 （三）多功能型团队,第二节 团队的形成与发展,一、团队的构成要素,（一）目标(Purpose) （二）人(People) （三）团队的定位(Place) （四）权限(Power) （五）计划(Plan),二、团队发展的阶段,（一）组建期（Forming)启蒙阶段 （二）激荡期 (Storming)形成各种观念，激烈竞争、碰撞的局面 （三）规范期(Norming)规则、价值、行为、方法、工具均已建立 （四）执行期 (Performing)人际结构成为执行任务活动的工具，团队角色更为灵活和功能化，团队能量积聚于一体 （五）休整期(Adjourning)任务完成，团队解散,第三节 团队建设,一、团队建设的要素,（一）优秀的组织领导 （二）共同的事业愿景 （三）清晰的团队目标 （四）互补的成员类型 （五）合理的激励考核 （六）系统的学习提升,二、成功团队的主要特征,（一）凝聚力 （二）合作 （三）组织无我 （四）士气,三、团队建设的步骤与方法,（一）明确团队目标 （二）建立好团队内部规则 （三）学会宽容 （四）确立团队成员标准，选对人上船 （五）选择一个好的团队领导 （六）加强学习,四、团队建设的方法与技巧,（一）组建核心层 （二）制定团队目标 （三）训练团队精英 （四）培育团队精神 （五）做好团队激励,第四节 团队精神,一、什么是团队精神,（一）团队精神与群体、集体主义的主要区别,二、团队精神的功能,（一）目标导向功能 （二）凝聚功能 （三）激励功能 （四）控制功能,三、团队精神的作用,（一）团队精神能推动团队运作和发展 （二）团队精神培养团队成员之间的亲和力 （三）团队精神有利于提高组织整体效能 （四）团队精神提高员工的整体素质,四、如何打造团队精神,（一）建立明确的共同目标 （二）营造相互信任的组织氛围 （三）态度并不能决定一切 （四）在组织内慎用惩罚 （五）建立有效的沟通机制 （六）树立全局观念和整体意识,【实训名称】认识你真好,【实训内容】 每一个团队成员通过彼此的认识，建立一种比较融洽的气氛，为团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。 【实训步骤】 1学生3-6人组成一个小组，交叉进行分组练习。 2每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。 3其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。 4由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。 5提供足够的时间，让大家相互认识。,第八章 督导方法饭店管理的有效工具,学习目标 1充分认识和掌握现场督导 2充分认识和掌握现场会议 3充分认识和掌握时间管理,第一节 现场督导,一、服务现场督导存在的主要问题,（一）忘记了自己的首要任务 （二）管而不严，缺乏维护质量标准的强烈愿望。 （三）督而不导，忘记了持续改进的原则 （四）就事论事地处理问题，缺乏系统思维 （五）缺乏对自身角色的全面设计 （六）控制随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。,二、现场督导不力的后果,（一）物料的浪费 （二）人力的浪费 （三）其他浪费,三、饭店现场督导的作用,（一）可以更快地解决现场管理中存在的问题 （二）现场督导可以提高现场管理质量,三、如何发挥现场督导的作用,（一）督的有效性与针对性 （二）导的教育性和榜样性 （三）督与导的协调与平衡,第二节 现场会议,一、班前会,（一）召开高效率的班前会 （二）如何召开班前会 （三）高效召开班前会的技巧,二、班后总结现场会,（一）要明确班后会与班前会之间的联系与区别 （二）要明确班后会的主要内容 （三）要全面、准确地了解实际情况，使总结讲评具有说服力 （四）要注意做好个别人的思想工作,第三节 时间管理,一、什么是时间管理？,（一）第一代的理论 （二）第二代的理论 （三）第三代的理论 （四）第四代的理论,二、最新的时间管理概念GTD,（一）收集 （二）整理 （三）组织 （四）回顾 （五）行动,三、时间管理的原则,（一）设立明确的目标 （二）学会列清单 （三）做好“时间日志” （四）制订有效的计划 （五）遵循80/20法则 （六）安排“不被干扰”时间 （七）确立个人的价值观 （八）严格规定完成期限 （九）学会充分授权 （十）同-类的事情最好一次做完,四、时间管理方法,（一）计划管理法 （二）时间“四象限”法 （三）德鲁克时间管理法 （四）时间abc分类法 （五）考虑不确定性,五、时间管理的技巧策略,（一）有计划地使用时间 （二）目标明确 （三）将要做的事情根据优先程度分先后顺序 （四）将一天从早到晚要做的事情进行罗列，今日事今日毕,【实训名称】督导工作技巧,【实训内容】 学会督导管理技巧和领导方法 【实训步骤】 13-6人为一小组，每人扮演一次督导，召开一次班前会和班后会。 2小组成员共同协商，设计出相关的会议要点，以及注意事项。 3小组当众演示，其他小组成员观看。 4集体讨论。分析督导的领导方式和管理技巧是否符合要求。,第九章 服务质量饭店发展的生命线,学习目标： 1充分理解服务质量的内涵 2了解客人对服务质量的评价 3熟悉饭店服务质量管理 4掌握饭店服务质量管理的方法,第一节 服务质量概述,一、饭店服务质量的内容,（一）饭店服务质量的内涵 （二）饭店服务质量的构成,二、饭店服务质量的特点,（一）综合性 （二）短暂性 （三）主观情感性 （四）关联性 （五）依赖性,三、饭店全面质量管理,（一）饭店全面质量管理的含义 （二）饭店全面质量管理的内容 （三）饭店全面质量管理的原则,四、提高饭店服务质量的举措,（一）服务设施的有效保证 （二）饭店产品的不断创新 （三）服务流程的规范与优化 （四）正确处理客人的投诉 （五）公平的员工考核与奖惩制度的建立 （六）员工培训的有效实施 （七）员工、管理者与客人的有效协作与沟通,第二节 客人对服务质量的评价,一、饭店服务质量衡量标准,（一）服务质量衡量标准 （二）服务质量衡量的专项标准,二、服务质量评价体系,（一）饭店服务质量评价体系的构成要素 （二）饭店服务质量的三方评价,三、IS0质量管理体系,（一）IS0质量管理体系概述 （二）饭店如何通过IS0质量管理体系认证,第三节 服务质量管理,一、制定饭店服务规程,（一）饭店服务规程的含义 （二）饭店服务规程的制定,二、建立饭店服务质量管理体系,（一）组织领导体系 （二）质量标准体系 （三）服务程序体系 （四）制度化管理体系 （五）质量管理信息体系,三、开展全面质量管理教育,（一）采取有效的服务质量管理方法 （二）对服务质量的管理效果进行评价,四、饭店服务质量管理的主要环节,（一）制定明确质量标准和严格的质检制度 （二）强化企业全员服务意识 （三）努力提高员工素质 （四）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量,第四节 饭店服务质量管理的方法,一、ABC分析法,（一）ABC分析法实施步骤 （二）ABC分析法注意事项,二、因果分析图法,（一）因果分析图分析过程 （二）因果分析图法注意事项,三、PDCA循环工作法,（一）工作程序 （二）PDCA 管理循环的特点 （三）实施 PDCA 管理循环的注意事项,四、ZD 质量管理法,（一）实质与特点 （二）方法步骤,五、交互服务质量管理,（一）饭店交互服务质量管理的基本内容,六、QC小组法,（一）QC 小组法的内涵 （二）QC小组法的实施步骤,七、其他质量管理方法,（一）对策表 （二）“末日管理”法 （三）专项质量管理 （四）优质服务竞赛和质量评比 （五）服务质量控制 （六）现场管理,【实训名称】服务质量管理认知,【实训内容】学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人。每个小组找出一家服务质量优异的饭店企业，探讨其质量管理的方式方法。 【实训步骤】 1每个小组到本地一家星级饭店参观考察它们的服务质量管理方法。 2根据本项目所学内容，分析所调查饭店企业的服务质量管理方法的利与弊。 3每个小组在课堂上进行陈述和答辩，与其他小组一起分享成果。,第十章 教练和辅导领导员工的第一要务,学习目标 1认识企业教练 2熟悉教练式管理 3了解和掌握绩效辅导,第一节 企业教练,一、什么是企业教练,企业教练（Corporate Coach）衍生于体育，是将体育教练的理念、方法、技术应用到企业管理实践而产生的一种全新的企业管理理论、方法、技术和顾问流派。,二、企业教练的特点,（一）从领导关系上看，教练与队员之间的关系可以是正式的或非正式的，但这种关系一定要是平等的。 （二）从领导决策依据上看，以需要甄别的事实为基础。 （三）从领导效果上看，以实际工作绩效为导向。 （四）从领导创造性发挥上看，一方面依赖于培育队员自主决策能力与敢于承担责任的心态，另一方面要靠教练能真诚地贡献自己的才智并拥有希望队员进步的心态。 （五）从领导实施内容上看，关注的领域是全方位的。,三、企业教练的目的,（一）清晰被教练者的目标。 （二）反映他的心态。 （三）引导他自己找出解决方法。 （四）支持他订出实际行动。 （五）创造卓越的成绩。,四、企业教练的分类,（一）专业企业教练机构与企业内部的教练 （二）汇才式教练技术与NLP式教练技术,五、企业教练技巧,（一）理清目标 （二）反映真相 （三）迁善心态 （四）目标行动。,六、教练在企业中的具体作用,（一）清晰员工或团队的目标，协助订立业务发展策略，提高管理效益。 （二）激发员工的潜能和创意，提升解决问题的能力，冲破思想限制，创造更多的可能性。 （三）使员工的心态由被动待命转变为积极主动，素质得以提升。 （四）把所有的能量都集中在团队的目标上。,七、教练技术的方法,（一）聆听 （二）发问 （三）回应 （四）区分,第二节 教练式管理,一、教练式管理的内涵,教练式管理就是通过有效对话，运用聆听、观察、强有力的问题等专业教练技巧，帮助员工清晰目标、激发潜能、发现可能性、充分利用可用资源，来完成企业目标的管理方式。,二、授人以鱼不如授人以渔,三、教练应具备的素质,承诺（Commitment） 同情（Compassion） 沟通技巧（Commun