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文档简介
,电话礼仪和语言表达技巧,电话销售礼仪,培训目标 :,商业社会的竞争越来越激烈,及时把握市场时机,随时了解各种信息,电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们,随时都有可能挂断电话,如何缩短相互之间的距离?怎样引起他们的兴趣?怎样才能让他们愿意聆听?当接到带着怨气和怒气的客户电话时,将如何应对?打破时空的阻隔,建立良好的第一印象,学习电话应对礼仪是最快速的方法。,课程目标 :,本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧 教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象 迅速与对方拉近距离,提高工作效率,进而提升服务质量,创造最佳业绩,电话销售需要注意的商务礼节,接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者,自报公司名称及介绍自己,询问对方信息,并提供支持 结束时,要感谢客户打来电话并等对方先挂电话 打出电话 问候接听者,自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间,询问现在是否方便 结束时,要感谢客户接听电话并等对方先挂电话,送上祝福。,其他需要注意的电话礼节,语速平缓,语音清晰 不能吃口香糖,吃东西,喝水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 有礼貌的结束通话 如果做出承诺,就必须执行,如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在1之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向客户解释原因,注意事项:,重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 简洁清晰的表达 认真清楚的记录 阐明去电的目的 挂电话前的礼貌,电话营销中的语言表达技巧,电话中的你,自信 有激情 乐于助人 专业 可信任,尽量正面表述, 减少负面用语 在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语: 很抱歉让你久等 (“抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉) 更好表达: 感谢您的耐心等待 可能用语: 我们不能这样做 更好表达: 我们可以做的是,语言表达技巧,2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达. 如有可能尽量用 “我” 代替 “你”, 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语: 你说的不正确 更好表达: 我得到了不同的结果. 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语: 你还是没弄明白 更好表达: 也许我说的不够清楚, 请允许我再解释 一遍。,语言表达技巧,3. 能不用 “不” 就不说 避免说: 这是公司的政策, 我也没办法 应当说: 根据多数人的情况, 我们公司目前是这样规定的, 但我一定尽力而为 避免说: 我是新来的, 不知道这个问题应该如何解决 应当说: 这个问题很特别(少见), 让我替您问一位我们更资深的同事,语言表达技巧,4. 涉及企业形象, 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里, 抱怨他在前一个部门所受的待遇. 你已 经不止一次听到这类抱怨了. 为了表达对客户的理解, 你应当说什么呢? 避免说: 您说得对, 他们经常这样 应当说: 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭, 你没有必要对客户说 “对不起, 他去了” 应当说: 对不起, 他现在离开座位了, 我能帮您吗?,语言表达技巧,招聘会现场礼仪,会前: 对我们的客户要一视同仁,无论谁是他们的客户主任 对走错会场的客户要礼貌对待,你的下个电话可能就是他接的。 能将客户带到展位就不要指路让客户过去,招聘会现场礼仪,会中: 与顾客交流,看是否有需要帮助的地方。尽量帮客户解决
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