对“d、z、t”字头列车进行半年专项检查

特 提特 急加 急平 急 主 送：局属客运段、局属车务段、北京西站、北京站、丰台站、邯郸站、石家庄站、双桥站、塘沽站、唐山站、天津西站、天津站、阳泉站、北京动车客车段、北京电务段抄 送：局车辆处、局电务处发报单位局客运处核稿人刘培标 题:关于对“D、Z、T”字头列车进行半年专项检查情况的通报2019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正为做好暑期运输工作，检验旅客列车工作质量，迎接铁道部红旗列车年度评比工作，客运处于7月14日7月28日，成立了两个检查组，开展了对部分列车的半年专项检查，分别对“D、Z、T”字头列车和部分“三进”列车进行了明查暗访，现对检查情况通报如下。一、基本情况7月14日至7月28日，共检查北京、天津、石家庄客运段担当的24对列车，其中动车组列车14对，直达特快列车2对，特快列车6对，其它列车2对。发现各类问题191个，其中涉及安全问题5个，占3%；设备设施问题30个，占16%；环境卫生问题35个，占18%；文明服务问题26个，占14%；职工两纪问题4个，占2%；基础管理问题65个，占34%；餐饮供应问题9个，占5%；其它问题17个，占9%。二、总体评价暑期开始以来，客运段非常重视，各单位针对路局暑运要求和今年暑期运输特点，提出了确保“世博”会运输安全、提高服务质量、做好防洪防汛准备的具体要求。同时，加强了干部添乘和日常管理，大部分列车均有包保干部添乘，强化了现场控制。检查中我们感到，被检查列车工作质量总体稳定，安全管理有序可控，基本作业标准和作业制度得到落实，基础管理工作进一步加强，服务质量稳步提高。但是，在检查中我们仍然发现部分列车在落实安全制度方面仍有差距；在执行作业标准方面还不到位；在服务质量方面还有待提高。有些列车的日常管理水平较低；特别是列车的车辆设施质量故障频繁，仍然没有得到有效控制，直接影响了服务质量的提高；动车组列车的餐饮供应和多经人员上车卖书行为存在许多漏洞，需要进一步规范；客运段同等级列车工作质量和发展水平不平稳，服务质量差距明显，需要相互学习借鉴补充提高。三、好的做法1. 动车组列车工作质量稳定，保持了较高的工作水平。一是京津城际列车保持着动车组服务质量的引领示范作用。京津城际列车在服务标准上始终保持着排头兵的位置，实行“一长”值乘后，列车长能够统领“六乘人员”，用中国高铁的标准，引领动车组列车高品质的服务。列车长对保洁作业标准要求高，库内和途中按作业程序加强巡视，用京津城际特有的品牌微笑赢得了广大旅客的赞誉。天津客运段京津城际列车长，能够用双语为广大中外旅客服务，展示了深厚的服务功底和内涵。二是卧铺动车组列车工作质量稳步提升。卧铺动车组开行以来，秉承“树中国铁路精品、建旅客和谐之旅”的精神，在一个心眼为旅客，想的周到，做的彻底的光荣传统上，不断寻求和拓展服务理念，加强队伍建设、不断改进服务方法，各项工作保持了良好发展势头和较高的服务质量。北京客运段D321/2次在继承优良传统的同时，大力加强基础工作，在突出抓好“严”，全力打造“亮”，努力提升“新”上做了许多工作，使车队管理工作更严格，让卧铺动车组更靓丽，特色服务内容更加新颖。天津客运段D341次列车将“人无我有、人有我优、人优我新、人新我精“的管理理念运用到列车管理和服务上，以开展标准化车队建设为载体，实现安全稳、服务优、经营好、管理细、素质高、合力强、文化深、形象好等八大目标。开行的一年多时间里，天津客运段动卧车队赢得了广大旅客和部局领导的好评。2. 特色服务鲜明，提升了列车服务品质。一是北京客运段担当的D386次列车开展尊重旅客意愿的自助服务、温暖旅客心怀的亲情服务、方便旅客生活的便利服务、适合个别旅客需求的预约服务、与旅客沟通交流的眼神服务、关爱特殊群体的节目服务等特色服务内容，使旅客在心理、健康、安全需求上得到满足。二是石家庄客运段担当的D2003次、D4531次列车上，对重点旅客给予关怀和帮助，在重点旅客坐席边悬挂不同图案的中国节，表明是儿童、伤病者或是需照顾的老人，做到了用心服务，服务用心。三是石家庄客运段T89次列车突出列车环境文化建设，使用小饰品点缀车内环境；通过开展留心观察式服务、无干扰服务、及时应对式服务、心里沟通式服务、温馨亲情式服务、关心提示性服务、环境品味化服务、补偿奉献式服务、得理抱歉式服务、延伸超值服务等十项具体服务方法和服务内容，提升了列车服务品质。四是天津客运段担当的T33/4次列车是多年的红旗列车，在全路有着优良传统和光荣历史，该车队通过变换服务方式、培训服务技巧、加强交流学习等方法，将T33次好的作法和优良传统继承并发挥光大；该列车有深厚的列车文化氛围，精细服务内容和良好的人员培训基础，使该趟列车始终保持了很高的工作标准和服务质量。五是北京客运段担当的T109次列车为适应旅客需求，创新了“一、三、五”服务法。用一次做好，一次做完，将问题化解在本岗位，消化矛盾和不满；用三米内让旅客感受到乘务员的微笑，三米外让旅客感受乘务员的关注，提升旅客乘车自我价值感官体验；用耐心、贴心、细心、真心、责任心，满足不同旅客的不同需求。3. 加强队伍建设，夯实基础促质量。一是北京客运段动车车队实行队尾淘汰，传递管控压力，结合自控型班组建设，车队实行列车长每月排队，队尾待岗制，由车队向列车长、列车长向乘务员传递压力，督促列车长在值乘中的管理。二是北京客运段T109/10次列车通过强化安全教育，不断提升职工安全意识，通过突出职工两违整治，明确划分安全关键包保分工，对重点、关键部位责任分劈到人，通过开展军式化培训，实现了站姿、敬礼标准，动作统一规范。三是天津客运段动卧车队规范车队建设，先后制定了列车保洁标准化、职场文明标准化、人员素质标准化、人容仪表标准化、作业程序标准化、基础管理标准化、设备设施标准化，用制度规范行为，让标准成为习惯，效果十分明显。4. 加强业务培训，掌握服务技能。一是非正常应急处置，抽考效果较好。我们在检查过程中，分别针对列车长、列车员、餐服人员、随车保洁人员进行了业务抽考，通过对空调故障、列车晚点等非正常情况的处理方法，考查乘务员掌握的熟悉程度。先后共抽考了25人，平均成绩基本达到90分左右。二是强化“世博”英语培训，展示双语服务。天津客运段D29次列车根据线路特点开展了“和谐展风采，奉献世博会”的特色服务活动，编印了“世博”宣传手册、培训手册、安保手册；针对每一名乘务员进行了英语强化培训和“世博”宣传、安保专题培训，每一名乘务员都能用双语为旅客服务；开展自助式无干扰服务，做到无需求，无干扰，有需求，有服务，方便旅客旅行。四、存在的主要问题1. 安全管理还有差距。一是7月14日检查K589次列车发现硬座4号车厢旅客使用送水壶自己倒水，存在烫伤隐患。二是7月19日检查Z9次列车发现行李车办公间灭火器槽内有大量烟灰，存在列车工作人员在办公间内吸烟的问题。2. 设备设施故障较多。一是7月14日检查K589次列车发现软卧车厕所无手纸架；餐车走廊地板塌陷；硬卧车厕所的冲水踏板多数作用不良，无法冲水，乘务员只能在每个厕所内放置一个塑料盆或从洗手阀门接水管冲厕。二是7月14日检查D341次、7月15日检查D322次动卧列车，均发现存在耳机大量故障的问题。由于耳机质量较差和旅客使用不当的原因，每趟车产生大量故障耳机，影响旅客使用。三是7月19日检查Z9次列车发现软座15号车空调冷凝器漏水严重，大量积水流入车厢，造成整车厢地毯全部浸泡在水中，旅客反映强烈。四是7月21日检查T231次列车发现该列车2、4组车底的硬座车厢没有广播（声音极小，运行中听不到），据介绍此故障已经长达约2年左右的时间，严重影响旅客服务质量和安全乘降组织；另外“中铁亿品”安装的视频系统与广播系统声音混放，相互干扰，影响旅客收听广播或电视节目。五是7月26日检查T109次列车发现行李车沥水板破损严重，极易扎伤工作人员脚；7号车、11号车、15号车厕所便器翻勺不动作或动作小，污物无法冲出，乘务员只能用木棍清理。六是7月16日检查D55次列车发现残疾人卫生间出风口档板脱落；13号座空调水漏。七是7月21日检查D2003次列车发现，无线交互接收器不能自动下载数据。3. 基础管理还不到位。一是卧具备品存在质量低、破损的问题。如：7月14日检查K589次列车软卧、硬卧、餐车等车厢纱制窗帘受窗帘材质、洗涤工艺等影响，过水洗涤后缩水严重（较短），影响车厢内整体美观和列车形象。二是7月14日检查K589次列车发现餐车服务员服装不统一。经了解，餐车前台服务员服装由各班组购置，受班组之间人员调整等影响，造成服务员服装不统一。三是7月14日检查天津客运段担当的T254次列车发现软卧车没有使用一次性拖鞋；硬座车座套长时间未洗涤，污渍十分明显（经了解，已经有约2月左右的时间未更换洗涤）；药箱管理也存在问题，药箱内只有4、5种口服药，无酒精、风油精、创可帖等外用药；服务点内为旅客提供的旅行必须品比较脏，基本上无法使用；硬座17车硬质包装物品回收登记只剩下一张皮（无内容），个别车厢上水登记未填写。四是7月15日检查D322次列车时发现部分乘务员没有使用对讲机的耳机，原因是耳机故障，修复不及时。五是7月19日检查Z9次列车发现1号车、12号车、16号车运行区间牌掉漆破损严重，与直达特快列车形象不适应；全列软卧车无洗手液（12车除外）。六是7月23日检查T33次列车发现，车厢内的温度调整不到位，有的车厢很冷有的较热，旅客有反映；服务点的毛巾不洁，基本上无法向旅客出售；软卧车即使用普通拖鞋还放置了一次性拖鞋。七是7月23日检查D386次列车发现软卧车洗面间没有使用洗手液。八是7月26日检查T109次列车发现，乘警、检车人员自行到后厨房拿取食品。九是7月27日检查1478次列车发现，硬座车厢乘务员没有落实作业程序，未执行整理行李架、送水等工作；列车缺少“服务点”、“医药点”标示；软卧车登记旅客信息内容不齐全。十是7月18日检查D25次列车发现，锦州南站开车后，3号至8号车间除残疾人卫生间外，其余厕所内均无卫生纸。4. 环境卫生还有死角。一是7月14日检查K589次列车时发现，宿营车与行李车连接处臭气熏天，经分析，存在列车工作人员在此大小便的可能。二是7月14日检查T254次列车发现硬卧车厕所异味很大，冲刷不及时。三是7月19日检查Z9次列车发现15号、16号、17号车厢厕所内水渍明显，保洁员清理不及时；软座15号车始发时洗手盆堵塞，地面有积水；部分厕所坐便器四周有污渍；餐车后厨房熟食没有采取防蝇防尘措施。四是7月21日检查T231次列车时发现列车出库卫生质量不达标，车窗玻璃未擦拭。五是7月22日检查Z9次列车发现：餐车后厨房散发出剧烈臭味，影响旅客就餐，经查找为冰箱下部与车厢连接部位存有污垢，经过进一步了解，该车厢近期挂上，由于长时间不使用，加之天气火热，使后厨房设备之间的垃圾变质，造成臭气弥漫，由于设备原因，无法从表面进行清理，只能依靠拆卸设备进行清除。六是7月23日检查D386次列车发现垃圾箱柜门处有明显的污水痕迹，清理不及时。七是7月27日检查1478次列车发现，硬座车风档处、厕所内、通风孔等部位有尘土，保洁不到位。八是7月14日检查D4531次列车发现，全列厕所异味较大。5. 餐饮管理仍有漏洞。一是7月14日检查D341次列车时发现，列车在天津站刚刚开车，餐吧车餐服员就推车从8号车厢走到了10号车厢进行售货（应在开车后5分钟进入车厢售货）。二是7月14日检查D341和7月15日检查D322次列车时均存在不使用花靠背和台布的问题。6. 职工违反两纪的现象还有发生。7月14日检查D341次列车发现机械师在开车前坐在餐吧车第一排座椅上玩手机，开车后占用第一排座椅与乘警聊天（列车超员，占用座椅）。7. 制度落实不到位。一是7月15日检查T89次列车时发现一名女性列车长自然条件不符合路局关于D、Z、T字头列车长选拔条件。二是7月20日检查T27次列车发现，餐车在出售夜宵时没有查验旅客车票。三是7月17日检查D25次列车时发现，列车长在沈阳北站到站之前，就在乘务室内把途中和折返站的保洁考核表填写完毕，失去列车长监督和管理作用。五、需引起重视的几个问题1. 列车大量出售宿营车铺位，影响乘务员休息的问题突出，应引起客运段领导高度重视。我们在检查中发现，部分列车存在大量出售宿营车卧铺的现象。经过了解，列车长受车补收入压力大、热门线路送“客人”多等因素的影响，依靠大量出售宿营车有限的几个铺位，造成个别乘务员无铺休息，直接影响了乘务员的精力和体力，为服务质量和安全生产埋下隐患。2. “国铁传媒”公司所售书刊存在“盗版”、“低俗”问题不容忽视。7月14日我们在检查天津客运段担当的T254次列车（佩带“国铁传媒”标志），存在的主要问题：一是售书人员提交的“货物出库单”为白条，无法确定书刊来源；二是售书人员不能向旅客提供规定的票据。三是在列车上使用免费卧铺休息，存在票款漏收问题；四是出售的书刊存在盗版、裸露、低俗问题；五是列车长和车队干部不知道对售书人员的管理要求和管理责任，存在管理真空。3. 车辆设备影响安全和服务质量问题需要解决。北京客运段担当的T231次列车硬座车广播无声音已经长达2年左右的时间，车辆部门和电务部门曾进行了维修，但没有解决问题，该列车长时间运行在晚间，列车无广播，即影响服务质量还存在较大的安全隐患，极易造成旅客的越站。北京客运段担当的Z4次硬座车顶棚漏水严重，由于空调排水孔堵塞，污水无法排出车外，大量污水排入车厢。六、要求从检查情况看，安全管理仍然还有漏洞，设备设施故障频繁，基础管理差距很大是半年检查发现的主要问题。同时，在环境卫生和列车管理上还有漏洞，一些问题带有普遍性，个别问题性质严重，希望引起客运段主要领导的高度重视。各站段主管领导要亲自上手，针对通报中的问题，认真分析原因，举一反三，特别对有令不止或带倾向性的问题要制定整改措施，吸取教训，加强管理，以旅客为本，从细节入手，狠抓措施落实，解决实际问题，杜绝类似问题的发生。同时要重点做好以下六个方面的工作。一是加强宿营车管理。要认真落实对宿营车的管理制度，做到人定铺位，按时休息。出售宿营车卧铺要本着以乘务员休息为主、解决重点旅客为辅的原则，做到公开、公正、透明。二是加强列车出售书刊管理。各客运段要加强售书管理，制定管理和考核办法。在落实列车长负责制，对售书人员按照乘务员标准进行要求和管理。列车长要每趟车检查出售书刊的上货单据，检查售书行为，不得影响旅客的正常休息，不能损害旅客利益。三是加强对严重影响服务质量的车辆设备故障的汇报。对因设备原因造成的广播、车门、空调等直接影响服务