宾馆与餐饮的标准规范

宾馆与餐饮业审核指导书宾馆饭店业专业代码: BCC/AG/S-29.1/00编制：方丽娟审核：操圣祥审批：操圣祥二OO二年五月十五日实施一、目的：指导审核人员有效地对宾馆与餐饮业组织的体系（按职业安全健康管理体系审核规范）审核。二、适用范围：适用于宾馆与餐饮业组织审核作参考。三、相关的职业安全卫生法律、法规及其他要求：1 执行地方职业安全卫生相关法律、法规及其他要求2 中华人民共和国劳动法3 工厂安全卫生规程4 国务院发布化学危险品安全管理条例5 劳动部关于颁发爆炸危险场所安全规定6 卫生部、国家建委、国家计委、国家经委、国家劳动总局关于颁发工业企业设计卫生标准7 卫生部、劳动人事部、财政部、全国总工会关于修订颁发职业病范围和职业病者处理办法的规定8 劳动部颁发关于生产建设项目职业安全卫生监督的暂行规定9 女职工劳动保护规定10 工业企业噪声卫生标准 石油化工企业行业标准11 中华人民共和国卫生防疫法 压力容器安全监察规程12 企业职工伤亡事故报告和处理规定13 有毒作业危害分级监察规定 劳动保护用品管理规定14 特种作业人员安全技术培训考核管理办法15 电气安全管理规程16 蒸汽锅炉安全监察规程17 热水锅炉安全技术监察规程18 建设项目（工程）竣工验收办法19 中华人民共和国消防法20 粉尘危害分级监察规定劳安字(1991)2号21 饭馆（餐厅）卫生标准22 旅店业卫生标准23 北京市宾馆防火安全管理规定 市政府 市公安局1990年9月17日24 餐饮业食品卫生管理办法 卫生部年月日25 个体饮食业监督管理办法(试行) 一九九五年十二月十一日26 关于查处在食品中使用罂粟壳（籽）等违法行为的通知 2001年8月16日27 国家烟草专卖局关于印发烟草系统宾馆饭店安全管理暂行规定的通知 二00二年九月九日实施28 中华人民共和国食品卫生法 1995-10-30 酒家饭庄和酒家饭店分等定级规定(GB/T13391-1992) 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国治安管理处罚条例 中华人民共和国消防法公共场所卫生管理条例餐饮业食品卫生管理办法（卫生部令第10号 2001年6月1日施行）GB1493494食（饮）具消毒卫生标准GB/T14308-1997旅游涉外饭店星级的划分及评定GB/T16766-1997旅游服务基础术语LB/T001-1995旅游饭店公共信息图形符号LB/T003-1996星级饭店客房用品质量与配备要求中华人民共和国产品质量法（2000年9月1日实施）中华人民共和国合同法（1999年10月1日实施）北京地区还需执行北京市旅游管理条例（1999年6月1日实施）。四、贯彻法律、法规的途径：1 查阅上述有关法律、法规及其他要求是否有清单。识别、索取及更新有无程序文件。2 查阅、询问上述有关法律、法规及其他要求的遵守的符合性、执行情况。五、简要工艺流程图 6.1市场营销（市场开发） 饭店客源市场定位 客户走访 走访记录 客户消费统计、分析 客户消费意见反馈 建立客户档案6.2市场营销（预订过程）6.2.1散客预订电话、传真、网络书面预订提前一天将预订单传递至前台接待处客人未到，预订取消/客人抵店服务（一般留房至18:00，特殊情况具体说明） 6.2.2合约公司客户预订（旅行社、各类公司、政府机构）电话、传真、网络、面谈可行性分析（查看当期房况）不可行，婉拒/可行，完成书面预订小型预订直接存档/中、大型预订向上级申报，批准后完成预订客人姓名6.2.3预订期内变更报上级审批更改预订6.2.4书面预订主要内容：a)房间类型、间数、人数b)客人姓名、抵店时间、离店时间c)房价、特殊要求、航班号、预抵时间d)预订人、联系电话、结算方式63入住接待6.3.1散客入住接待A有预订客人的接待前一晚提取预订单根据预订分配客房客人到店填写登记单入住客房通知相关岗位B无预订客人的接待查房况不可行，婉拒客人/可行，请客人填写登记单入住客房通知相关岗位6.3.2合约公司客人入住前一晚提取预订单根据预订分配客房客人到店填写登记单入住客房通知相关岗位6.3.3VIP入住服务前一晚提取预订单根据预订安排客房客人到店前，按规定布置房间相关人员检查客房状况相关人员迎候客人客人到店，入住客房填写单据通知相关岗位6.3.4一般行李服务行李员主动接取客人行李，并陪伴客人至前台陪伴客人至房间妥善摆放行李，并恰当介绍饭店设施、服务礼貌退出6.3.5入住团队行李服务妥善接取行李，清点数量，检查行李状况按照前台提供住客房号依次送行李6.3.6离店团队行李服务根据团队客人要求收取行李集中于饭店行李房存放妥善将行李移交团队接待人员6.4客房服务6.4.1日常清理清扫卫生间、卧室整理房间物品检查客房设施领班抽查房态6.4.2离店房清扫查看有无遗忘物品彻底清理房间领班检查合格后报前台待售6.4.3晚间服务整理房间和卫生间开夜床6.4.4 服务中心接听客人的电话服务需求登记服务项目派遣服务员前往服务记录服务完成情况6.4.5布草清点布草分类布草洗涤A干洗熨烫折叠查验客衣送返客房/工服留存制服室B湿洗熨烫折叠查验客衣送返客房/工服留存布巾室6.5餐饮服务6.5.1用餐预订电话、传真、面谈可行性分析不可行，婉拒客人/可行，接受预订将预订单传递至相关岗位6.5.2用餐服务A有预订服务提前安排好餐位迎候客人核实客人身份引领客人入座提供服务B无预订服务引领客人入座适当介绍菜肴，接受点菜重复客人需求迅速分单至厨房、收款台、餐厅各一份按单上菜并适当介绍及时结帐征询意见礼貌送客 6.5.3厨房菜肴制作依据餐厅定单配菜依据菜品三定单规定制配菜点依据菜谱要求烹制菜品厨师长根据菜肴三定单标准，核查菜肴的色、香、味、型、器皿及时按单将菜品送至餐厅6.5.4三定单的编制厨师长根据饭店规定和经营方针，做到每菜一单核定菜肴主料、辅料、调料的质、量、价格针对所定菜肴组织培训和考核6.5.5厨房进货A库补填写领料单厨师长审核到库房领料妥善保管适时清点B直购填写采购单厨师长审批实施采购验收货品妥善保存适时清点6.5.6酒吧服务迎接客人询问客人需求按需开单妥善配制及时服务适时结帐礼貌送客6.5.7酒吧物品补、领、存填写领料单，经理审批妥善保存（注意温、湿度、保质期）每日清点6.5.8餐具清洗分类待洗去残渣过机清洗分类存放注意防尘6.5.9洗碗机操作提前开机使水温达80C按照机器要求添入清洁剂停机后放水清理机器内部6.5.10餐具的感官标准光、洁、涩、干6.5.11餐饮从业人员基本要求当年有效的健康证 冷荤制作专人、专室、专工具 卫生定期抽查检验制度6.6康乐服务6.6.1预订服务电话、面谈书面记录检查预留设施核对客人身份引领客人适当指导客人活动确保客人安全6.6.2日常服务环境卫生清理检查设施完好状况准确记录保养情况6.7安全服务6.7.1钥匙管理存、取记录存放管理6.7.2消防服务消防中控设备敏感、可靠，控制面无疏漏消防器材配置合理，工具完好消防组织健全，职责清晰，记录完整6.7.3安全秩序保障组织健全职责明确巡视记录完整特殊、重大事件预案缜密6.7.4停车管理交通标识清晰车辆存放井然有序巡视记录完整6.8工程部管理6.8.1设施设备维护保养计划完整保养措施得力日常运转记录完整计量设备使用、检查、验收记录清晰。六、相关主要危险源：机械伤害：餐饮服务中使用各种炊事机械，导致机械伤害。如：使用搅拌机、切肉机、刀子等造成伤害；标志缺陷：服务过程中存在因标志不明、不规范、选用不当、位置缺陷造成不安全因素。电危害：餐饮服务、客房服务存在因各种电器维修维护、使用不当造成电危害。行为危害：娱乐服务、商业服务、保安体系项目中存在因指挥错误、操作失误、监控失误导致行为危害。防护缺陷：保安体系项目中因防护装置设施缺陷、防护不当、支撑不当等导致防护缺陷。火灾：娱乐服务、餐饮服务、客房服务项目中存在火灾隐患。宾馆客房中的附属设施包括火炉、热的盘碟、油炸锅及蒸气锅，电气设备、抽烟都可能导致火灾；生物性危害：餐饮服务、客房服务项目中存在因致病微生物、传染病媒介物、致害动物、致害植物导致生物危害。化学性危害：餐饮服务中使用的各种清洗剂对人体有腐蚀性危害。高温：餐饮服务在夏季时，属于高温作业。七、危险源辨识与评价方法：1. 询问、交谈2. 现场观察3. 查阅有关记录4. 获取外部信息5. 工作任务分析6. 安全检查表7. 危险与可操作性研究8事件树分析9 故障树分析以上几种危险源辨识与分析方法都有各自特点，也有各自的局限性，在辨识危险源的过程中，往往不能只使用一种方法，而是综合运用上述各方法。八、危险源监测：应由具有法定资格的监测机构进行定期监测并出具监测报告。九、控制措施：1、火灾：将吸烟与非吸烟房间进行分离；提供烟灰缸和金属垃圾箱阻断易燃材料的燃烧；在每个房间中展示火灾应急方法；窗帘和软性家具应由阻燃材料制成；所有的电气设备应定期进行检验和测试；电力接点应安装电力保护器；电缆线的长度应保持最短；垃圾或易燃物品应每日进行清理；宾馆应有足够数量的出口满足人员的撤离；出口应能引导人们到达安全地点；所有的通道和逃生路线在任何时候都保持畅通；所有的内部防火六都应清楚标识出来；防火安全标志和出口标志都应醒目；所有用于逃生的门应朝逃生方向开启；所有用于逃生的门均不应加设门锁；楼梯应处于良好状态；火灾报警系统应处于良好状态并应定期检测；火灾报警呼叫点应易于看见且不被阻挡；应配有足够数量、型号正确的消防设施；便携式灭火器和灭火毡应放置在合适的地方且易于取用；便携式灭火器应每年检修维护一次且应保持相关记录；安全提示牌应放置在卧室的烟缸边；应急程序计划应分别在提示板上展示给工作人员和在大厅入口处展示给顾客；应在消防的各个方面为员工提供信息指导和培训；火灾出口应适用于残疾人；地下室或其它人们很少去的场所也应安置烟雾报警器；所有的自闭门应该处于关闭状态；2机械伤害：应对厨房员工进行指导培训，使其知道厨房设施存在的危害，使用应小心；安全标志应放置在容易引起事故的机械设备旁边，如：“热表面，请勿接触”，使工人及时受到提醒，防止事故、危害的发生。3 标识缺陷：地毡一旦出现松运应进行固定；地面湿滑时，应立即擦干，放置“小心滑倒”提示牌；应定期对员工进行培训，提醒其关于及时清理厨房或餐厅易滑地板及在清理完毕之前应竖立安全警示标志的重要性；电梯维修、游泳设备也应具备相应的标识，标识的设置应符合安全标志的规定；4 电气伤害：所有的电力设施应定期检查和测试，确认其是否符合相关要求；所有可移动的电力设备均应列入物资清单，以便能够保持其检查和测试记录；应指定专门的人员定期直观检查电力设备，以便及时发现电缆、插座或插头是否损坏，对发现的问题及时处理；对租用的可移动式电力设备也应进行定期测试和检查；（1）安全认证：电气设备必须具有国家指定机构的安全认证标志。（2）备用电源：停电能造成重大危险后果的场所，必须按规定配备自动切换的双路供电电源或备用发电机组、保安电源。（3）防触电接零、接地保护系统；漏电保护；绝缘；电气隔离；安全电压；屏护和安全距离；连锁保护。（4）电气防火防爆消除电气引燃源；装设能发出声、光报警信号或自动切断电源的漏电保护器；根据燃、爆介质类、级、组和火灾爆炸危险场所的类、级、范围配置相应防爆等级的电气设备；隔离；连锁保护装置；防静电措施；其他对策。安全距离：采用消防规范规定的防火间距。通风。电气建筑物、电气灭火、消防电源、消防报警和控制等对策由消防行政部门按消防规范要求提出。5游泳池伤害：环绕泳池的地面应用防滑材料制成；进入泳池的台阶应定期进行检查，以确保其处于良好状态；跳水板应处于良好状态并给予适当的维护，其表面应是防滑的。滑道应能使人员安全的从出口滑出。应对所有的区域进行每日例行维护；各种标识应放置在明显的位置，指示各种设施如何使用；所有的标识应符合安全标志的规定；必须有足够数量的安全监督员，应有经过培训的救生员。应急报警装置应处于良好状态，应有成文的应急程序；化学品必须有效隔离；当处理或使用化学品时，操作人员应穿戴个体防护设施或呼吸防护设施；应有适当的设备来操作化学品；6、综合：（1）电梯等设备的维护保养和计划检修：遵守技术操作规程；加油、清洗（此时，更应注意安全）；大修时要严格遵守修理进度及有关规章制度，重视各项安全工作。大修完了以后应进行验收和试车。（2）工作地点的布置与整洁：符合人机工程学要求；布置合理，使箱、柜、架板的安放符合工人操作的顺序，加工物品所经过的线路最短，避免重复往返；通道畅通，设备及与墙壁、柱子间保持一定距离；随时清除废屑、堆放整齐，修复损坏的地面。（3）个人防护用品：按危害类型配备相应的个人防护用品，并有相应严格的管理制度，特种劳动防护用品应具有安全鉴定证。十、审核要点：1 文件审核2 第一阶段（初访）4.2，4.3.1，4.3.2，4.3.3，4.3.4，4.4.1，4.5.1，4.5.4，4.63 第二阶段：全部要素要素审核内容4.2职业安全健康方针1文件审核：查方针的具体内容是否体现了遵守法规持续改进事故预防保护员工职业安全健康的承诺？是否经最高管理者批准？查方针制定的原则、职责，何时以何种方式进行评审是否作出规定？2第一阶段审核了解方针是如何制定的？员工及其代表是否参与了协商？验证方针是否与用人单位的职业安全健康风险的性质和规模相适宜？即方针的内容是否与用人单位的危害与风险评价结果相适应；3第二阶段审核了解方针是如何传达贯彻的？员工是否理解，公众是否获取；进一步验证方针是否符合企业的性质、规模，适宜性的评审结果；4.3.1 危害辩识、风险评价和风险控制的策划1文件审核：查是否建立了程序：是否描述了危害识别方法，是否强调了三种时态：过去、现在、将来，三种状态：正常：生产运行的常规活动；异常：设备投入运行前的试机，运行后停机、检修等非常规的活动；紧急：火灾、爆炸事故； 七个方面：机械能、电能、热能、化学能、放射能、生物因素、人机工程因素。是否规定了评价方法，是否具有可操作性，是否界定了风险级别？如：A类：不可容许风险；B类：重大风险；C类：中度风险；D类：可容许风险；E类：可忽略风险：是否规定了对什么样的风险采取什么控制措施？如：A类：制定目标及管理方案；B类：制定并实施运行控制程序；A、B、C类均应通过员工培训、绩效测量和监测来控制；是否规定了何种情况要更新危害信息；是否形成了辨识、评价的输出信息：危害辨识清单、风险评价重大风险清单；2第一阶段审核：在主管部门查相关记录：危害辨识清单/重大风险清单，验证识别过程是否符合程序规定，抽取一定的危害辨识、评价资料验证其合理性。现场巡视，简单验证危害辨识是否有遗漏，评价是否合理；3第二阶段审核：通过用人单位全部场所的审核，重点验证危害辨识是否有遗漏？风险评价是否合理？现场是否及时更新危害。 4.3.2 法律、法规及其他要求1文件审核查是否建立了程序是否明确了获取的渠道？是否规定了识别适用法规的职责及要求，是否规定及时更新？是否规定如何传达给相关方？2第一阶段审核在主管部门查法律法规要求清单，验证是否完整、全面，适用性判断是否准确？现场巡视验证适用性法规是否充分？查用人单位守法的证明文件，要看原件（近两年来有无安全事故；国家监查有无违章行为；安全卫生监测报告）；3第二阶段审核通过对用人单位全部现场的审核，进一步验证法律法规的适用性、充分性？进一步验证法律法规的传达、落实情况？查法律、法规要求的更新及传达？4.3.3 目标1文件审核是否制定了目标的职责、基本原则、方法及评审的时间、形式、方法？，是否制定了文件化的目标，且符合方针、法律法规、风险、相关方要求、持续改进；重点：职业安全健康防护措施；2第一阶段审核建立目标是否按规定进行？相关职能和层次是否分解？现场巡视并结合方针及危害辨识情况，验证目标的合理性？3第二阶段审核查目标完成情况，监测记录，风险控制绩效/安全健康绩效查目标的评审结果，持续改进的要求？4.3.4 职业安全健康管理方案1 文件审核是否规定了制定管理方案的职责、基本原则、方法及评审时间、形式、方法、修订的要求？ 2第一阶段审核查管理方案，验证方案是否合理（是否针对方针、目标；是否有可操作性，可检查）是否规定了职责、方法、资源和完成时间？3第二阶段审核查方案的完成情况？实施进度和效果通过现场观察和监测记录予以确认？查方案的评审和修订情况（注：4.3.3与4.3.4两个条款可以一起审核）。4.4.1 机构和职责1 文件审核是否明确了用人单位的最高管理者是职业安全健康的最终责任者及其领导职责？是否明确了管理者代表及其职责和权限；是否明确了从事管理、执行和验证的工作人员的职责和权限？ 2第一阶段审核了解部门及职责设定的是否合理？3第二阶段审核职责的传达是否到位？履行职责的资源保障（人力、专项技能、财力、时间）；通过对用人单位的全面审核，进一步验证职责的合理性？4.4.2 培训、意识和能力1文件审核是否建立了程序文件？是否明确了如何识别培训的需求，制定培训计划？培训效果如何检验？特别是关键岗位的人员培训资格鉴定（含国家规定的特殊工种）？ 2第一阶段不审3第二阶段审核查培训需求识别是否合理？培训计划制定是否合理？查培训计划实施的相关记录，验证完成情况？查法规明示的人员资格证书？现场询问、观察其活动验证培训效果？培训计划的评审、修订？4.4.3 协商与交流1文件审核是否建立了程序文件，明确各类信息接收、传递的方式、途径？各种信息形成记录、处理、反馈的要求？2第一阶段不审 。3第二阶段审核结合4.3.1，4.2，4.3.4等条款的审核，了解员工参与情况？抽查信息接收、处理记录，验证是否准确的传达、处置、反馈，并形成闭环？了解员工的抱怨情况？4.4.4 文件化1文件审核是否规定了文件结构、要素之间相互作用的描述？全面审核其对于标准的符合性？2 第一阶段审核：通过现场审核，验证文件的充分性、适宜性、有效性；3 第二阶段审核：通过现场审核，验证文件的充分性、适宜性、有效性； 4.4.5 文件和资料控制1文件审核：是否建立了程序文件，并规定了文件的审批、发行、修订、作废、回收的控制要求？是否界定了何时进行评审？是否界定了作废文件的标识？2 第一阶段不审；3 第二阶段审核：查关键岗位是否持有有效文件？查文件评审的情况？查作废文件处置？ 4.4.6 运行控制1文件审核：查建立的运行控制程序（若干）是否充分，是否考虑了下述情况：没有程序可能偏离方针、目标，均要建立控制程序；已辨识重大危险及不可接受风险，均要建立控制程序；消除或降低风险的需求，均要建立控制程序；建立的控制程序是否明确了运行标准及控制要求；2第一阶段不审； 3第二阶段审核查运行控制程序有无遗漏？（结合4.3.1的现场审核）；查程序的执行情况？现场观察程序进行的效果？查向供方、承包方将有关程序通报情况？（在主控部门查）4.4.7 应急预案与响应1文件审核是否建立了程序，程序中是否界定了潜在的事件或紧急情况，是否分别做出了预防对策，及一旦发生的补救手段，是否规定了对发生事件进行总结、分析、评价对策的实际效果？是否明确了针对哪类危害、风险以何种方式进行试验及试验的时间？2第一阶段不审3第二阶段审核通过现场审核查有无潜在事故遗漏应急预案？查应急程序的执行情况？是否经过验证？如：火灾应急预案，是否规定了报警，负责人指挥灭火、人员疏散等演习结果？现场查应急设施是否齐全，数量是否充分？是否有效？4.5.1 绩效测量和监测1文件审